Sélection d'agents à l'aide de l'acheminement basé sur les compétences

Rédigé par Craig Letheren

Zoom Contact Center améliore l'expérience client en dirigeant les appels entrants vers l'agent le plus qualifié pour traiter directement la demande du client, éliminant ainsi la nécessité de multiples transferts. Cette approche rationalisée entraîne une résolution des problèmes plus rapide et plus précise, ce qui se traduit par une efficacité opérationnelle accrue, des temps de résolution réduits, une qualité de service améliorée et de meilleurs taux de résolution au premier contact.

Introduction

Le routage basé sur les compétences (SBR) est une méthode utilisée dans les centres de contact pour diriger les interactions entrantes des consommateurs vers l'agent le plus qualifié en fonction d'ensembles de compétences spécifiques. Contrairement aux systèmes de routage traditionnels qui attribuent simplement les interactions en fonction de la disponibilité (le plus longtemps inactif étant une méthode couramment utilisée), le routage basé sur les compétences évalue la nature de la demande du consommateur et la met en correspondance avec un ensemble d'agents possédant les bonnes compétences.

Voici quelques exemples de compétences pouvant être prises en compte :

• Langue

• Connaissances techniques

• Spécialisation produit

Cette approche vise à améliorer l'expérience client en faisant en sorte que les appels soient pris en charge par un agent le mieux placé pour traiter la demande du client sans avoir à transférer vers un autre membre de l'équipe. Ce faisant, les problèmes peuvent être résolus plus rapidement et plus précisément, contribuant à une efficacité accrue, des temps de résolution réduits, une meilleure qualité de service globale et une résolution au premier contact.

Il y a quatre composants clés à prendre en compte lors de la mise en place d'un système de routage basé sur les compétences.

Compétences et catégories de compétences :

Les compétences sont des caractéristiques des agents indiquant qu'ils sont la bonne personne pour gérer une interaction client. Les notes de maîtrise correspondent au niveau d'expertise ou de connaissance de l'agent pour cette compétence. Les compétences sont attribuées aux profils des agents pour définir quelles compétences ils possèdent et, éventuellement, leur niveau de maîtrise pour cet ensemble de compétences particulier. Une note de maîtrise plus élevée signifie qu'un agent est meilleur dans cette compétence.

Profils de routage des agents :

Les profils de routage des agents acheminent les interactions vers les agents appropriés qui peuvent le mieux répondre aux besoins, en se basant sur des compétences créées au préalable. Les profils de routage contiennent les exigences métier indiquant quelles compétences sont requises et comment les compétences doivent être prises en compte dans le routage d'une interaction.

Flux :

Les flux constituent le point d'entrée dans le centre de contact et fournissent une grande partie de la logique métier afin qu'un consommateur soit acheminé vers le bon endroit.

Avant que le consommateur ne soit envoyé dans une file d'attente pour être pris en charge par un agent, le flux a la capacité d'identifier ce dont le consommateur a besoin et les compétences nécessaires de l'agent qui répondra finalement à l'interaction.

Les compétences sont généralement identifiées à l'aide d'une combinaison de widgets Collect Input et Condition.

• Les widgets Collect Input associent une exigence de compétence à une entrée du consommateur (par exemple, une saisie numérique dans un menu IVR).

• Les widgets Condition associent une exigence de compétence au contenu d'une variable.

Une fois les exigences de compétence identifiées, un widget Route To est utilisé pour envoyer l'interaction entrante dans une file d'attente.

Files d'attente :

Les files d'attente gèrent les interactions entrantes qui doivent être distribuées à vos agents. Les agents et les profils de routage des agents sont affectés aux files d'attente.

Cas d'utilisation exemple

Aperçu

Dans cette section, nous nous concentrerons sur un fournisseur d'assurance fictif qui délivre ses services via le canal vocal de Zoom Contact Center.

Quelques points utiles à noter à propos du fournisseur :

• Les services fournis sont l'assurance habitation et l'assurance automobile.

• Les agents doivent être certifiés pour parler aux consommateurs de ces produits.

• Les services sont fournis en anglais ou en français selon la préférence du consommateur.

• Certains agents sont bilingues, d'autres ont des niveaux de maîtrise variables.

• Ils veulent s'assurer que les consommateurs obtiennent une réponse rapide ; donc, si un consommateur a attendu trop longtemps, un agent non certifié pourrait au moins répondre à l'interaction.

Un flux a été construit pour fournir l'expérience consommateur suivante :

1. Accueillir le consommateur et lui demander de sélectionner l'option 1 s'il préfère parler à un agent francophone.

2. Sélectionner l'option 1 pour l'assurance habitation ou l'option 2 pour l'assurance automobile.

3. Quelle que soit la touche choisie par le consommateur, il est envoyé dans une file d'attente unique contenant tous les agents.

Aujourd'hui, tous les consommateurs sont envoyés au même groupe d'agents, quel que soit leur choix dans le flux. Si un appelant est pris en charge par un agent qui n'est pas certifié pour parler du produit choisi ou qui ne parle pas la langue préférée, il doit être transféré à un autre membre de l'équipe. Cela peut nuire potentiellement à l'expérience et à la satisfaction du client.

Les sections restantes de cet article vous guideront tout au long du processus de mise en œuvre du routage basé sur les compétences pour optimiser cette configuration, afin que l'appelant entrant soit dirigé vers un agent capable de parler du produit de son choix dans la langue de sa préférence.

Définir les compétences

Les catégories de compétences fournissent un regroupement logique des compétences et peuvent être configurées pour accueillir deux types de compétences différents :

• Basé sur du texte : Un agent a soit la capacité, soit non. Par exemple, un agent peut être certifié pour parler d'un ensemble particulier de produits ou de services.

• Basé sur la maîtrise : Différents agents peuvent avoir des niveaux de maîtrise variables pour une compétence particulière. Les compétences peuvent évoluer avec le temps si, par exemple, un agent acquiert plus d'expérience ou suit une formation supplémentaire dans un domaine particulier comme des niveaux de maîtrise variables d'une langue donnée.

Avec cela en tête, nous pouvons définir les catégories et compétences requises.

Catégorie	Type	Compétences
Produits d'assurance	Basé sur du texte	Habitation, Automobile
Langues	Basé sur la maîtrise	Anglais, Français

Mise en œuvre des catégories de compétences et des compétences

L'administrateur Zoom Contact Center devra se connecter au portail d'administration Zoom et naviguer vers Gestion du centre de contact > Compétences. Depuis cet endroit, il pourra cliquer sur le Ajouter une catégorie de compétence bouton pour ajouter la première catégorie de compétences qui, dans ce cas, est Produits d'assurance comme illustré ci-dessous.

Une fois que l'administrateur a cliqué sur le Enregistrer et ajouter des compétences bouton, il pourra renseigner les compétences appropriées dans le Nom de la compétence champ. Cette compagnie d'assurance fictive traite des questions liées à l'assurance habitation et automobile.

Une fois les modifications enregistrées, l'administrateur devra répéter le processus pour ajouter les Langue compétences, en choisissant cette fois Basé sur la maîtrise comme type de compétence.

Une fois les modifications enregistrées, l'administrateur devra répéter le processus pour ajouter les Langue compétences, en choisissant cette fois Basé sur la maîtrise comme type de compétence.

D'après la configuration ci-dessus, l'interface d'administration Zoom ressemblera à quelque chose comme la capture d'écran ci-dessous.

Remarque

Les compétences ont maintenant été définies, mais elles n'ont pas encore été attribuées aux agents. Cela se fera à l'étape suivante.

Attribuer des compétences aux agents

Une fois les compétences définies, l'administrateur ZCC peut commencer le processus d'ajout de compétences aux agents et, si nécessaire, définir le niveau de maîtrise des agents pour ces compétences.

Dans cet exemple, il y a trois agents qui prennent en charge les appels entrants dans le centre de contact.

• Amy Martin est francophone courante et parle un peu anglais, certifiée en assurance automobile

• Bill Lee est anglophone courant, certifié en assurance habitation

• Sofia Jones est anglophone et francophone courante, certifiée sur tous les produits d'assurance

À partir de ces profils, les compétences et niveaux de maîtrise appropriés doivent être définis. Depuis l'UI d'administration Zoom, l'administrateur devra effectuer les étapes suivantes :

1. Accédez à Gestion du centre de contact > Utilisateurs et sélectionner un utilisateur.

2. Faites défiler jusqu'à la section Compétences section et cliquer Ajouter une compétence. Placez des coches à côté de chacune des compétences requises, en spécifiant un niveau de maîtrise lorsque nécessaire.

3. Cliquez sur le Enregistrer bouton une fois terminé.

Dans cet exemple, nous obtiendrions les trois agents avec la configuration suivante.

Amy Martin :

Bill Lee :

Sofia Jones :

Remarque

Une fois les compétences ajoutées, l'administrateur peut modifier les niveaux de maîtrise depuis la page de configuration de l'utilisateur comme montré dans cet exemple.

Identifier les compétences requises pour l'appel entrant

Une fois que les agents se voient attribuer les compétences appropriées, nous avons besoin d'un moyen d'identifier les compétences requises de l'agent pour traiter un consommateur entrant. Il existe plusieurs façons de procéder, mais pour ce cas d'utilisation nous utiliserons un exemple simple où les compétences seront déterminées en fonction des choix effectués par l'appelant dans le flux. En d'autres termes, si l'appelant choisit l'option Assurance Habitation, alors nous avons besoin d'un agent certifié pour parler des produits d'assurance habitation.

Le flux d'appel entrant devra être modifié en naviguant vers Gestion du centre de contact > Flux et en sélectionnant le flux dans la liste.

Le Le widget Collect Input doit être sélectionné suivi de l'onglet Sorties . Il y a un champ déroulant intitulé Mapper la sortie à une compétence où la catégorie de compétence et la compétence peuvent être sélectionnées.

Pour chaque sortie Collect Input, la catégorie de compétence et la compétence appropriées doivent être sélectionnées dans les menus déroulants. Un exemple est illustré ci-dessous.

Remarque : Dans un contexte multilingue, vous pouvez souhaiter définir la variable Engagement Language (global_system.Engagement.language) afin que le consommateur reçoive des ressources enregistrées, etc., dans la langue de son choix. L'utilisation de la variable Engagement Language dépasse le cadre de cet article.

Dans cet exemple, il y a deux widgets Collect Input : l'un pour la sélection de la langue du consommateur et un second pour la sélection du produit. Un exemple tiré du widget Sélection du produit est montré ci-dessous. L'administrateur doit mapper une catégorie de compétence et une compétence à chacune des sorties.

Après avoir correctement mappé une catégorie de compétence et une compétence à toutes les sorties, le Enregistrer le brouillon bouton et Publier bouton sont requis pour valider les modifications.

L'objectif ici est d'identifier l'ensemble de compétences requis de l'agent qui répondra finalement à l'interaction entrante. Dans cet exemple, si le consommateur sélectionne l'option français suivie de l'option assurance habitation, alors Zoom Contact Center sait qu'il doit rechercher un agent francophone qui connaît bien l'assurance habitation.

Configurer un profil de routage des agents

La dernière étape consiste à indiquer à la file d'attente comment elle doit prioriser les compétences identifiées dans le flux. Nous pouvons le faire à l'aide d'un profil de routage des agents. Les profils de routage des agents définissent comment les catégories de compétences sont priorisées, si les compétences sont obligatoires ou non, et ce qui se passe si un agent avec l'ensemble de compétences approprié n'est pas disponible.

Créer un nouveau profil de routage des agents en naviguant vers Contact Center Management > Routing Profiles. Une fois l'onglet Agent sélectionné, les administrateurs pourront sélectionner le Ajouter un profil d'agent bouton. Le profil de routage des agents doit recevoir un nom significatif (par ex. Ensembles de compétences Assurance).

À l'écran suivant, l'administrateur se verra présenter un profil de routage des agents vierge qui doit être rempli. En bas du tableau Priorité, le bouton Ajouter une priorité doit être sélectionné deux fois pour ajouter deux nouvelles entrées dans le tableau Priorité.

• Dans la première priorité, la Langues catégorie de compétence doit être ajoutée. Produits d'assurance doit être sélectionné pour la deuxième priorité.

• Puisque nous avons choisi une catégorie de compétence basée sur la maîtrise pour la priorité 1, nous devons également spécifier quelle est la maîtrise minimale requise pour la file d'attente à laquelle ce profil de routage des agents sera affecté. Pour cet exemple, sélectionnez 6 dans le menu déroulant.

• Activez l'option Obligatoire pour la priorité 1. Cela impose que l'agent qui répond à l'interaction entrante ait la capacité de parler la langue préférée du consommateur avec un niveau minimum de maîtrise.

• Dans le Temps maximum pour trouver une correspondance pour ce profil paramètre nous saisirons 30 secondes. Si l'administrateur a défini une catégorie de compétence comme « Obligatoire », gardez à l'esprit que les interactions peuvent être placées en file d'attente même si des agents sont disponibles. Cela peut se produire parce que les agents disponibles n'ont pas la compétence « Obligatoire » qui leur est assignée et ne sont donc pas éligibles pour recevoir l'interaction.

• Le profil de routage des agents apparaît comme suit :

  

  Le profil de routage des agents peut être décrit comme suit :

  • La priorité principale est de trouver un agent qui parle la langue requise avec au moins une maîtrise de 6. Si le consommateur est francophone, par exemple, nous devons nous assurer que l'agent parle français.

  • Parmi le groupe d'agents qui parlent la langue appropriée (avec une maîtrise d'au moins 6), trouver un agent qui possède la compétence Produits d'assurance adéquate.

  • Si, après 30 secondes d'attente en file d'attente, aucun agent répondant aux critères ci-dessus n'est disponible, alors rechercher le prochain agent disponible qui doit posséder la compétence linguistique appropriée et la maîtrise minimale (puisque cette compétence a été définie comme Obligatoire) mais qui n'a pas besoin de la compétence Produits d'assurance. Par exemple, à ce stade, nous pouvons rechercher n'importe quel francophone disponible pour prendre l'interaction entrante, indépendamment du fait qu'il possède ou non la compétence Produits d'assurance nécessaire.

À ce stade, nous avons défini les priorités de compétences en créant un profil de routage d'agent ; notre tâche suivante est de l'assigner à la file d'attente. Depuis l'interface d'administration Zoom, les administrateurs doivent naviguer vers Contact Center Management > Queues et sélectionner la file d'attente appropriée.

Localisez le Routage des agents paramètre et cliquer Ajouter un routage d'agent. À partir d'ici, le Profil de routage de l'agent doit être sélectionné dans la liste.

Un message d'information informe l'administrateur que l'attribution d'un profil de routage des agents aura un impact sur le routage des interactions entrantes (parce que désormais des compétences sont impliquées).

La configuration du profil de routage sur la file d'attente devrait maintenant ressembler à ceci :

Tests et validation

Pour ce cas d'utilisation, lors de l'introduction d'interactions dans la file d'attente, les résultats suivants devraient être observés.

En rappel, le tableau ci-dessous résume les compétences attribuées à chacun des agents, tous membres de la file d'attente vers laquelle les interactions entrantes seront dirigées.

	Anglais	Français	Assurance habitation	Assurance automobile
Amy Martin	5	10	NON	OUI
Bill Lee	10	-	OUI	NON
Sofia Jones	10	10	OUI	OUI

Le tableau ci-dessous fournit les résultats attendus pour une série d'interactions de test, en supposant ce qui suit :

• Les interactions ont été reçues une à la fois.

• Tous les agents étaient disponibles au moment où l'interaction est entrée dans la file d'attente.

• La file d'attente est configurée pour une distribution Longest Idle.

• Au moment où les tests ont commencé, Sofia Jones était l'agent le plus longtemps inactif.

Rappelez-vous que dans cette configuration l'agent le plus longtemps inactif sera sélectionné parmi le groupe d'agents présentant le meilleur ajustement de compétences.

	Langue	Sélection du produit	Pool d'agents cible	Agent cible
Test 1	Anglais	Assurance habitation	Bill Lee, Sofia Jones	Sofia Jones
Test 2	Français	Assurance habitation	Sofia Jones	Sofia Jones
Test 3	Français	Assurance automobile	Amy Martin, Sofia Jones	Amy Martin
Test 4	Anglais	Assurance automobile	Sofia Jones	Sofia Jones
Test 5	Anglais	Assurance habitation	Bill Lee, Sofia Jones	Bill Lee

Supposons maintenant que Sofia Jones (notre francophone et anglophone courante certifiée pour l'assurance habitation et automobile) soit occupée à parler à un consommateur. Dans ces tests suivants, il reste deux agents disponibles dans la file d'attente.

	Sélection de la langue	Sélection du produit	Agent cible
Test 5	Anglais	Assurance automobile	Bill Lee
Test 6	Français	Assurance habitation	Amy Martin

Dans le Test 5, le consommateur attend les 30 secondes configurées dans le profil de routage des agents. La file d'attente recherche un agent disponible qui possède la compétence linguistique appropriée et la maîtrise requise et, puisque Amy Martin ne répond pas au niveau de maîtrise minimum de 6 en anglais, Bill Lee est sélectionné.

Dans le Test 6, le consommateur attend 30 secondes (comme configuré dans le profil de routage des agents). La file d'attente recherche un agent disponible qui possède la compétence linguistique appropriée et la maîtrise requise et, comme Bill Lee n'a pas la compétence français assignée, Amy Martin est sélectionnée même si la compétence assurance n'est pas assignée (rappelons que lors de la configuration du profil de routage des agents nous n'avons pas activé l'option Obligatoire pour le groupe de compétences Produits d'assurance).