Unifier le travail en direct et asynchrone avec des éléments de travail
Rédigé par Justin Steinberg
Unifier le travail en direct et asynchrone : présentation des Work Items de Zoom Contact Center
Les centres de contact ont longtemps été confrontés à une déconnexion fondamentale : les canaux en direct comme la voix et le chat transitent par des moteurs de routage sophistiqués, tandis que les tâches de back-office — tickets, dossiers, factures, suivis — restent dans des systèmes distincts. Cette fragmentation crée des problèmes opérationnels, contraint les agents à jongler entre plusieurs plateformes et complique la priorisation intelligente de l’ensemble du travail que votre équipe doit traiter. La fonctionnalité Work Item de Zoom Contact Center change ce paradigme en traitant les tâches asynchrones comme des canaux routables de première classe, tout comme les appels ou les messages. Explorons comment cela fonctionne et ce que cela signifie pour les opérations de votre centre de contact.
Le concept central : les Work Items comme canaux routables
Au cœur de la fonctionnalité Work Item se trouve une idée apparemment simple mais puissante : et si chaque élément de travail — qu’il s’agisse d’un appel téléphonique en direct ou d’un dossier nécessitant un suivi dans trois jours — pouvait transiter par le même moteur de routage ? Les Work Items réalisent cela en transformant les tâches asynchrones en engagements que Zoom Contact Center peut router, mettre en file d’attente et assigner en utilisant la même logique omnicanale que vous avez déjà configurée pour vos canaux en direct. Il ne s’agit pas seulement d’afficher les tickets dans la même interface ; il s’agit d’appliquer une logique d’intelligence cohérente à chaque interaction traitée par vos agents.
Résoudre des problèmes opérationnels concrets
Les approches traditionnelles créent des points de douleur prévisibles. Lorsqu’un agent est assigné par Zoom Contact Center pour gérer un appel vocal entrant, d’autres systèmes métiers peuvent simultanément lui assigner un dossier urgent ou une facture. Comme ces systèmes fonctionnent de manière indépendante sans visibilité sur les affectations des uns et des autres, cela entraîne des conflits de flux de travail, des réponses client retardées et des agents frustrés devant gérer des priorités concurrentes. Des systèmes de routage séparés impliquent également des efforts distincts de configuration, de reporting et d’optimisation. Vous gérez essentiellement plusieurs centres de contact sous un même toit, chacun avec sa propre complexité. Les Work Items aident à éliminer cette fragmentation. Lorsque chaque tâche transite par le même moteur de routage, vous bénéficiez d’une gestion unifiée de la capacité, d’une logique de priorisation cohérente et d’une source unique de vérité pour la charge de travail des agents.
Architecture et modèle d’intégration
Les Work Items suivent un modèle déclenché par l’extérieur. Zoom Contact Center ne crée pas les tâches elles-mêmes — vos systèmes existants (CRM, ERP, plateformes de ticketing, etc.) conservent cette responsabilité. ZCC se concentre plutôt sur ce qu’il fait de mieux : le routage, la mise en file, l’affectation et le reporting. L’intégration s’effectue via le Start Engagement API. Lorsque votre système externe doit router du travail vers un agent, il effectue un appel API à Zoom Contact Center avec les détails du work item. À partir de ce moment, ZCC prend en charge le processus de routage et d’affectation, intégrant automatiquement ce travail asynchrone à vos canaux en direct. Cette décision architecturale est délibérée : vos systèmes métiers restent le système d’enregistrement (system of record) pour chaque work item, tandis que Zoom Contact Center fonctionne comme votre moteur unifié de distribution du travail. Cela permet de router chaque tâche — quelle qu’en soit l’origine — de manière intelligente en fonction des compétences des agents, de leur disponibilité et de leur charge de travail.
Plongée dans la configuration
La configuration du routage des Work Items suit le modèle familier basé sur des flux que les administrateurs ZCC connaissent déjà. Le processus implique cinq étapes clés :
Créer une file de Work Items. Cette file dédiée gère les engagements de Work Item séparément de vos files vocales ou de chat, ce qui vous permet d’appliquer des objectifs de niveau de service et des stratégies de dotation différents au travail asynchrone.
Construire un flux Work Item. À l’aide de l’éditeur de flux standard de ZCC, créez un flux comme vous le feriez pour d’autres canaux, en construisant la logique de routage qui détermine comment les work items circulent dans votre système. Ce flux se connecte à votre file de Work Items et peut inclure du routage basé sur les compétences, la gestion des priorités et la logique d’overflow, comme pour tout autre flux de canal.
Générer un Entry ID. Cet identifiant unique devient le point de terminaison API que les systèmes externes appelleront pour injecter des work items dans votre centre de contact.
Lier l’Entry ID à votre flux. Cette association indique à ZCC quel flux utiliser lorsque des work items arrivent via l’API.
Intégrer via le Start Engagement API. Vos systèmes externes commencent à appeler le point de terminaison API de ZCC, en transmettant des détails de work items qui sont transformés en engagements routables
Mécanique de l’API et mappage des données
Le Start Engagement API permet aux systèmes externes de créer des work items dans Zoom Contact Center. Chaque requête API inclut trois catégories d’informations :
Flow Entry ID - Détermine quel flux traitera la demande de work item, en le dirigeant vers la logique de routage et la file appropriées
Informations sur le Work Item - Comprend le nom, la description et l’hyperlien pour que l’agent puisse ouvrir et effectuer le travail dans un système externe, ainsi que des métadonnées supplémentaires comme la priorité, la date d’échéance et l’origine
Informations sur le consommateur - Nom et informations de contact du consommateur final pour lequel le travail doit être effectué Ces champs sont mappés aux variables globales ZCC accessibles dans vos flux, permettant une logique de routage personnalisée basée sur les attributs du work item. Par exemple, vous pouvez router les éléments à haute priorité provenant d’origines spécifiques vers des files spécialisées dédiées tout en traitant les éléments standards via votre file générale.
Prévention des doublons: L’API impose des contraintes d’unicité pour éviter les work items actifs en double. Si vous tentez de créer un work item avec la même combinaison work_item_id et work_item_name qu’un engagement actif existant, l’API rejettera la requête avec une erreur. Cette précaution aide à s’assurer que vos systèmes externes ne créent pas par erreur des work items redondants pour le même dossier ou ticket. Une fois l’engagement original fermé, vous pouvez créer un nouveau work item avec ces mêmes identifiants si nécessaire. Ce comportement est particulièrement important pour la logique de réessai idempotente — si votre intégration doit réessayer un appel API échoué, vous devez d’abord vérifier si le work item a effectivement été créé avant de renvoyer la requête. Pour les spécifications complètes de l’API, les définitions de champs et des exemples d’intégration, consultez la Référence API Zoom Contact Center.
Expérience et capacités de l’agent
Pour les agents, les Work Items apparaissent comme des engagements dans l’application Zoom Workplace (disponible sur Windows, macOS et web). Le panneau central affiche le titre et la description du work item ainsi qu’un URL de raccourci pour une navigation rapide vers les informations détaillées dans le système source. Le panneau des détails de l’engagement à droite donne accès à toutes les informations variables transmises via l’API. Les agents ont un contrôle complet du cycle de vie des Work Items. Ils peuvent marquer les éléments comme inactifs lorsqu’ils suspendent le travail, fermer les engagements à l’achèvement et accéder à tout moment aux engagements ouverts et fermés pour référence ou suivi. Les capacités de transfert permettent de router les work items vers différentes files ou flux si une réaffectation devient nécessaire. Les superviseurs conservent une supervision via la fonctionnalité d’intervention (barge), leur permettant de rejoindre les engagements Work Item pour coacher ou assister si besoin. Cette interface unifiée aide à réduire les changements constants d’applications qui entravaient les flux de travail traditionnels. Les agents travaillent à partir d’un unique panneau de contrôle qu’ils traitent un appel vocal, répondent à un chat ou gèrent une escalation de dossier.
Comment les Work Items se fondent dans les autres canaux
Une question cruciale pour toute implémentation omnicanale est : « Comment le système décide-t-il quel travail assigner ensuite ? » Lorsqu’un agent devient disponible, doit-il recevoir un appel vocal, un message de chat ou un work item ? Les agents peuvent-ils gérer plusieurs work items simultanément tout en étant en appel vocal ? La réponse : tout est entièrement configurable en utilisant les mécanismes de routage existants de Zoom Contact Center. Les work items s’intègrent parfaitement à trois fonctions clés de ZCC :
Profil de routage du consommateur - Contrôle la manière dont les engagements provenant de consommateurs spécifiques sont priorisés et routés
Profil de routage agent (routage basé sur les compétences) - Détermine quels agents sont qualifiés pour traiter quels types de travail en fonction de leurs compétences
Règles d’occupation de l’agent - Définit quelles combinaisons d’engagements concurrents les agents peuvent gérer Ces options de configuration vous donnent un contrôle granulaire sur des questions telles que :
Quel type d’engagement un agent reçoit-il ensuite — un appel vocal, un work item ou les deux ?
Un agent peut-il traiter plus d’un work item à la fois ?
Un agent peut-il recevoir un work item alors qu’il est activement en appel vocal ?
En tirant parti de ces capacités ZCC existantes, les work items n’exigent pas un ensemble séparé de règles de routage. Ils participent plutôt à la même logique de distribution intelligente que vous avez déjà configurée pour vos canaux en direct, garantissant des opérations omnicanales véritablement unifiées.
Implications stratégiques
La véritable valeur des Work Items dépasse la mise en œuvre technique. En unifiant le travail en direct et asynchrone via un seul moteur de routage, les organisations peuvent repenser fondamentalement leur stratégie opérationnelle. La planification de la capacité devient holistique. Plutôt que de doter séparément votre file téléphonique et votre arriéré de dossiers, vous optimisez la capacité totale des agents par rapport à la charge de travail totale, laissant le moteur de routage distribuer le travail intelligemment en fonction des conditions en temps réel. Le routage basé sur les compétences s’applique de manière cohérente. Les mêmes compétences d’agent qui redirigent les appels vocaux complexes vers des spécialistes peuvent aiguiller les dossiers complexes vers ces mêmes spécialistes, afin que l’expertise soit appliquée là où elle a le plus de valeur. Le reporting et l’analyse se consolident. Plutôt que d’assembler des métriques provenant de plusieurs systèmes, vous obtenez une visibilité unifiée sur la productivité des agents, la performance des canaux et l’efficacité opérationnelle globale.
Perspectives d’avenir
Les Work Items représentent une maturation de l’architecture des centres de contact. Alors que les parcours clients mêlent de plus en plus points de contact synchrones et asynchrones, la séparation artificielle entre « canaux en direct » et « travail de back-office » devient une responsabilité plutôt qu’une division sensée du travail. En traitant tout le travail comme des engagements routables, Zoom Contact Center positionne les organisations pour gérer efficacement tout le spectre du service client via une seule plateforme. La version initiale de novembre 2025 établit la fondation avec des work items déclenchés par API ; les améliorations futures étendront probablement les capacités autour de la gestion du cycle de vie des work items et des modèles d’intégration plus profonds. Pour les équipes techniques évaluant cette fonctionnalité, la question clé n’est pas de savoir si adopter les Work Items, mais à quelle vitesse vous pouvez intégrer vos systèmes externes et commencer à router le travail asynchrone via votre moteur omnicanal. Les bénéfices opérationnels — routage unifié, expérience agent simplifiée, reporting consolidé — se multiplient rapidement une fois la mise en œuvre achevée.
Consultez le centre d’assistance de Zoom pour plus d’informations sur gérer les engagements Work Item de Zoom Contact Center et modifier les paramètres de la file de Work Items de Zoom Contact Center.
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