Exemples de configuration

Les exemples suivants montrent comment configurer les règles d'occupation dans votre compte Zoom Contact Center.

Règles d'occupation à canal unique

Dans cet exemple, nous configurons uniquement le canal voix/vidéo dans les règles d'occupation. Avec cette configuration, les agents entreront dans l'état Occupé exclusivement lorsqu'ils traitent un appel vocal ou un appel vidéo. Tous les autres canaux de communication ne déclencheront pas l'état Occupé pour l'agent.

Exemple de configuration Voix/Vidéo

Règle : l'agent devient occupé lorsqu'il gère un appel vocal ou un appel vidéo.

Résultat : l'agent ne peut recevoir aucun nouvel engagement (provenant de n'importe quel canal) pendant un appel vocal ou vidéo.

Règles individuelles multicanales

Dans cet exemple, nous configurons les règles d'occupation pour trois canaux distincts : voix/vidéo, e-mail et messagerie. Chaque canal possède sa propre règle indépendante. Avec cette configuration, les agents entreront dans l'état Occupé dès que l'une de ces trois règles est satisfaite. Cette approche permet à chaque canal de déclencher indépendamment l'état Occupé, créant trois scénarios distincts dans lesquels un agent peut devenir occupé.

Exemple de limites de canaux séparés

Règle 1 : Occupé lors de la gestion d'un appel vocal ou d'un appel vidéo

Règle 2 : Occupé lorsque la charge du canal e-mail est à 100 %

Règle 3 : Occupé lorsque la charge du canal de messagerie est à 100 %

Règles concurrentes multicanales

Dans cet exemple, nous configurons des règles d'occupation pour les canaux voix/vidéo, e-mail et messagerie en utilisant une approche multicanale. Au lieu de créer des règles séparées pour chaque canal, nous combinons plusieurs canaux au sein de chaque règle. La configuration se compose de deux règles, chaque règle contenant plusieurs conditions de canal. Pour qu'un agent devienne occupé, il doit satisfaire TOUTES les conditions d'une SEULE règle. Cette approche offre un contrôle plus flexible sur le moment où les agents sont considérés comme occupés sur différents canaux de communication.

Exemple de configuration combinée

Cette flexibilité permet aux organisations d'optimiser selon leurs besoins métier spécifiques — il n'existe pas de configuration « correcte » universelle.

Règle 1 : l'agent devient occupé lorsqu'il gère un appel vocal ou vidéo ET que la charge du canal de messagerie est à 100 %

OU

Règle 2 : l'agent devient occupé lorsqu'il gère un appel vocal ou vidéo ET que la charge du canal e-mail est à 100 %

Lorsque la voix ou la vidéo est incluse dans une règle combinée avec d'autres canaux, elle ne définira pas automatiquement l'état de l'agent sur Occupé lorsque l'agent est en appel vocal ou vidéo. Au lieu de cela, elle attend que toutes les conditions de la règle soient remplies. Cela permet aux agents de continuer à gérer des messages ou des e-mails pendant une session vocale ou vidéo.