Surveillance de la charge des canaux

Les superviseurs peuvent accéder au tableau de bord et aux rapports CX Analytics pour consulter des informations complètes sur la charge des canaux, car ces données détaillées ne sont pas affichées dans les vues d’état standard.

Ce que les superviseurs doivent surveiller:

• Nombre d’engagements en cours par type de canal

• Capacité restante avant le statut occupé

• Modèles d’utilisation spécifiques à chaque canal

• Efficacité des règles d’occupation et opportunités d’optimisation

Bonnes pratiques analytiques:

Plutôt que de simplement compter les agents « Prêts », les superviseurs devraient :

1. Comprendre les règles d’occupation configurées pour leurs équipes

2. Surveiller les paramètres de capacité d’engagement selon les différents profils d’agents

3. Analyser la répartition et les tendances de la charge des canaux

4. Utiliser des analyses complètes pour prendre des décisions de dotation et de routage