Premiers pas avec CX Analytics
Rédigé par Craig Letheren
Introduction
CX Analytics est un nouveau cadre de rapports amélioré pour Zoom Contact Center qui a commencé à se peupler de données en direct du centre de contact à partir de la version de mai 2025 de Zoom Contact Center. L'objectif de ce document est de vous guider tout au long du processus de mise en œuvre de CX Analytics.
Les rapports Legacy Contact Center continueront à se peupler de données comme auparavant. Vous pouvez continuer à utiliser vos rapports actuels pendant que vous terminez la mise en œuvre de CX Analytics.
Configurer les rôles
La première étape consiste à fournir aux utilisateurs l'autorisation de voir les rapports et les données dans CX Analytics. Cette configuration est effectuée au niveau du rôle, où tous les utilisateurs d'un rôle partagent les mêmes autorisations. La configuration des rôles s'effectue en naviguant vers Contact Center Management → Roles dans le portail administrateur Zoom. Remarque: Vous devez être connecté au portail administrateur Zoom en tant qu'administrateur du Contact Center pour apporter des modifications aux rôles.
Pour chaque rôle, vous devez définir les autorisations CX Analytics pour les utilisateurs de ce rôle. Lors de la configuration d'un rôle, vous trouverez un nouvel onglet intitulé CX Analytics dans lequel vous configurerez les autorisations de visualisation/édition des rapports, des journaux et des tableaux de bord, et définirez la portée des données visibles par les utilisateurs de ce rôle.
L'onglet CX Analytics vous permettra de configurer les éléments suivants :
Autorisation de visualisation/édition des rapports historiques, des journaux d'engagement et des tableaux de bord en temps réel
Portée et visibilité des données pour les agents, files d'attente, engagements et flux
Il existe deux types de rôles, Par défaut et Personnalisé, qui sont préconfigurés avec diverses autorisations par défaut pour CX Analytics.
Rôles par défaut
Il existe trois rôles par défaut : Admin, Supervisor et Agent.
Les rôles par défaut sont préconfigurés avec des autorisations CX Analytics qui ne peuvent pas être modifiées. Celles-ci sont détaillées dans le tableau suivant.
Admin
Accès de visualisation/édition aux rapports, aux journaux et aux tableaux de bord.
Portée et visibilité complètes des données.
Supervisor
Accès de visualisation/édition aux rapports, aux journaux et aux tableaux de bord.
Visibilité des données des agents, des files d'attente et des engagements au sein de leurs propres files/équipes.
Pas de visibilité des données de Flux.
Agent
Accès en lecture aux rapports et aux tableaux de bord.
Pas de portée ni de visibilité des données.
Si vous avez des utilisateurs affectés à des rôles par défaut et que vous souhaitez modifier leurs autorisations, vous devez d'abord créer un nouveau rôle ou dupliquer le rôle par défaut. De plus amples informations sur la gestion des rôles du Contact Center sont disponibles en visitant ce lien.
Rôles personnalisés
Les rôles personnalisés sont définis par l'administrateur et peuvent être créés à partir de zéro, ou vous pouvez créer un duplicata d'un rôle par défaut. Lors de la duplication d'un rôle par défaut, le nouveau rôle héritera des autorisations CX Analytics du rôle par défaut. Lors de la création d'un nouveau rôle, les autorisations CX Analytics sont désactivées par défaut et doivent être activées par l'administrateur.
Pour commencer à utiliser CX Analytics, vous devez identifier tous les rôles qui nécessitent l'accès aux rapports, puis configurer les autorisations CX Analytics en conséquence. Configurez les autorisations en suivant les étapes définies ci-dessous.
Accédez à Contact Center Management → Roles.
Cliquez sur le rôle que vous souhaitez modifier.
Cliquez sur le CX Analytics du site.
Configurez les autorisations de visualisation/édition des rapports, tableaux de bord et journaux selon les capacités requises par les utilisateurs affectés à ce rôle.
Configurez la portée et la visibilité des données pour les agents, files d'attente, engagements et flux selon la visibilité requise par les utilisateurs affectés à ce rôle.
Faites défiler la page jusqu'en bas et cliquez sur Enregistrer.
Répétez les étapes ci-dessus pour tous les rôles qui nécessitent l'accès à CX Analytics.
Accéder à CX Analytics
Une fois que vous avez configuré les rôles avec les autorisations nécessaires pour accéder à CX Analytics, vous pouvez accéder à la page d'accueil de CX Analytics en naviguant vers Analytics & Reports → CX Analytics.
Les rapports sont désormais accessibles en naviguant vers Analytics & Reports et en sélectionnant CX Analytics dans le menu déroulant. Les rapports Legacy Contact Center et le nouveau CX Analytics sont tous deux accessibles depuis ce menu.
Les étapes suivantes vous guideront à travers le processus suivant :
Créer des tableaux de bord en temps réel.
Utiliser les rapports par défaut et créer des rapports personnalisés.
Créer des abonnements pour la distribution automatique des rapports historiques.
Tableaux de bord en temps réel
Les tableaux de bord CX Analytics offrent aux utilisateurs du centre de contact la possibilité de surveiller les performances du centre de contact en temps réel à l'aide de tableaux de bord personnalisables.
Créer un tableau de bord
Pour commencer, vous devrez créer des tableaux de bord pour répondre à vos besoins de reporting en temps réel. Cette section vous guidera tout au long du processus de création d'un tableau de bord simple que vous pourrez développer par la suite.
Accédez à Tableaux de bord dans le menu de navigation de gauche. Vous y trouverez des onglets pour :
Tableaux de bord par défaut : modèles de tableaux de bord pré-définis prêts à l'emploi.
Mes tableaux de bord : tableaux de bord personnalisés que vous avez créés.
Partagés avec moi : tableaux de bord créés par d'autres et partagés avec vous.
Favoris : tableaux de bord que vous avez « favoris » en tant que tableaux de bord favoris.
Cliquez sur +Nouveau tableau de bord.
Donnez un nom à votre nouveau tableau de bord et une description facultative, puis cliquez sur Ajouter. Vous accéderez à l'éditeur de tableau de bord où vous commencerez avec un rapport vide.
Sélectionnez la carte Metrics dans la liste. Vous disposez de plusieurs widgets disponibles dans un tableau de bord en temps réel :
Carte Metrics
Jauge
Graphique en ligne / Graphique en barres / Graphique en secteur
Classement
Tableau de données tabulaire
Dans le menu déroulant Dataset, sélectionnez Queue Performance.
Faites défiler jusqu'à la section Mesure et faites glisser In-queue waiting dans la section Mesure sélectionnée.
Continuez à ajouter d'autres widgets au tableau de bord en cliquant sur le +Ajouter un widget menu déroulant et en sélectionnant le widget requis dans le panneau. Configurez vos mesures requises comme précédemment.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des widgets au tableau de bord, cliquez sur Enregistrer puis sur Afficher pour afficher votre tableau de bord nouvellement créé.
Pour des informations plus détaillées sur la création et la gestion des tableaux de bord CX Analytics, veuillez consulter notre article d'assistance disponible à ce lien.
Partager un tableau de bord
Vos tableaux de bord personnalisés peuvent être rapidement partagés avec d'autres utilisateurs du Contact Center.
Accédez à Dashboards → My dashboards et sélectionnez l'un de vos tableaux de bord en cliquant sur le titre.
Cliquez sur l'ellipse en haut à droite, puis cliquez sur Partager dans le menu déroulant.
Le Accès par lien la section vous donne l'option de sélectionner si ce tableau de bord est disponible uniquement aux collaborateurs (par défaut), ou s'il est disponible à tout utilisateur du centre de contact.
Sélectionner Tous les utilisateurs de Zoom Contact Center rendra ce tableau de bord consultable par tous les utilisateurs du centre de contact via un lien (les autorisations de rôle sont toujours requises). Les utilisateurs qui doivent pouvoir modifier un tableau de bord doivent toujours être ajoutés en tant que collaborateurs.
Utilisez le menu déroulant en haut à gauche pour sélectionner si vous souhaitez ajouter des utilisateurs, des équipes ou des files d'attente à la liste des collaborateurs, puis utilisez le champ de recherche à droite pour rechercher les entités associées du centre de contact. Faites une sélection dans vos résultats de recherche.
Saisissez un Message d'invitation.
En bas à droite de la fenêtre, cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez soit Ajouter en tant que spectateurs ou Ajouter en tant qu'éditeurs selon les autorisations requises.
Cliquez sur le bouton bleu pour ajouter les éditeurs/spectateurs.
Retournez à l'étape 4 et répétez le processus pour tout collaborateur supplémentaire.
Rapports historiques
Les rapports CX Analytics offrent un aperçu rapide et complet des performances du centre de contact. Dans la Rapports page, vous trouverez des onglets pour :
Rapports par défaut : rapports historiques préconfigurés prêts à l'emploi.
Mes rapports : rapports historiques personnalisés que vous avez créés.
Rapports favoris : rapports historiques que vous avez « favoris » en tant que rapports favoris.
Affichage des rapports par défaut
Les rapports par défaut ont été conçus pour ressembler étroitement aux rapports Legacy Contact Center, vous offrant la possibilité de consulter les rapports dès que vous commencez à utiliser CX Analytics. Nous explorerons la possibilité de créer des rapports personnalisés plus loin dans ce guide.
Commencez par naviguer vers Reports → Default report.
Pour ouvrir un rapport par défaut, cliquez simplement sur le titre du rapport dans la liste. Une fois le rapport ouvert, vous pouvez faire défiler vers le bas pour voir les différents widgets disponibles dans ce rapport.
Vous pouvez également ajuster les filtres par défaut qui apparaissent en haut du rapport et utiliser le bouton Filtres pour un filtrage plus avancé des données.
Créer un nouveau rapport
CX Analytics vous permet de créer des rapports personnalisés adaptés à vos besoins. Dans cette section, nous vous guiderons à travers le processus de création d'un exemple de rapport rapide qui vous aidera à démarrer. Pour créer un nouveau rapport :
Accédez à Rapports dans le menu de navigation de gauche.
Cliquez sur +Nouveau rapport.
Donnez un nom au rapport et une description facultative.
Sélectionnez le Queue Inbound jeu de données dans la liste déroulante.
Le jeu de données que vous sélectionnez déterminera quelles données de reporting et quels indicateurs sont disponibles dans votre rapport. Sélectionnez un jeu de données en fonction du type de rapport que vous souhaitez exécuter. Par exemple, si vous souhaitez créer un rapport axé sur le trafic entrant dans vos files d'attente, sélectionnez le jeu de données Queue Inbound.
Pour plus d'informations sur les jeux de données, veuillez consulter la section intitulée Comment afficher les rapports CX Analytics de Zoom Contact Center rapports dans l'article d'assistance disponible à ce lien.
Cliquez sur le Ajouter bouton. Vous devriez voir le rapport nouvellement créé prêt à être construit. Sur le côté droit de l'éditeur de rapport, vous trouverez une liste des dimensions et des indicateurs disponibles dans le jeu de données sélectionné.
Cliquez sur +Ajouter un widget.
Sélectionnez le Tabulaire widget.
Faites défiler jusqu'à la section Dimension générale section, puis faites glisser et déposer le Jour dimension dans la section Grouper par section.
Dans le Mesure sélectionnée section, cliquez +Déposer une mesure ici ou cliquer pour commencer à ajouter des indicateurs à votre rapport.
Cliquez sur la coche à côté du Nom de l'indicateur champ pour ajouter tous les champs à votre rapport.
Cliquez sur Enregistrer. À ce stade, vous devriez voir certaines données de rapport dans le tableau nouvellement créé.
Cliquez sur le champ de date dans la section intitulée Heure d'entrée en file d'attente pour afficher un sélecteur de date. Sélectionnez l'option Mois à ce jour pour afficher toutes les données du mois en cours, regroupées par jour.
Cliquez sur +Ajouter un widget.
Sélectionnez le Graphique en ligne widget.
Faites défiler jusqu'à la section Dimension générale section, puis faites glisser et déposer le Heure dimension dans la section Axe X (Dimension) .
Faites défiler jusqu'à la section Mesure section, puis faites glisser et déposer le Offres en file d'attente mesure dans le Axe Y (Mesure) .
Répétez les étapes ci-dessus pour tout autre widget que vous souhaitez ajouter au rapport.
Cliquez sur Enregistrer puis sur Afficher pour afficher votre nouveau rapport.
Dupliquer des rapports par défaut
Si vous souhaitez apporter des modifications à un rapport par défaut, vous pouvez dupliquer le rapport pour en faire une copie, puis modifier la copie.
Accédez à Rapports dans le menu de navigation de gauche.
Ouvrez un rapport par défaut que vous souhaitez personnaliser.
Cliquez sur l'ellipse en haut à droite du rapport, puis sélectionnez Dupliquer et modifier dans le menu déroulant.
Saisissez un nom et une description facultative pour le rapport, puis cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur le Modifier bouton.
À ce stade, vous pouvez ajouter/supprimer/modifier des widgets selon vos besoins pour personnaliser le rapport.
Lorsque vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer puis sur Afficher pour afficher la version personnalisée du rapport par défaut. Une fois le rapport enregistré, il peut être retrouvé en naviguant vers Reports → My reports.
Créer des abonnements
Les abonnements offrent un moyen d'envoyer automatiquement un rapport historique à une ou plusieurs adresses e-mail régulièrement. Pour vous abonner à un rapport :
Accédez à Rapports dans le menu de navigation de gauche.
Ouvrez le rapport auquel vous souhaitez vous abonner. Vous trouverez vos rapports soit dans Default report ou My reports .
Cliquez sur l'ellipse en haut à droite du rapport, puis sélectionnez Subscription dans le menu déroulant.
Remplissez le formulaire en fournissant un nom d'abonnement, le fuseau horaire, la fréquence et le format de livraison (CSV ou XLSX).
Dans le Destinataires par e-mail champ, saisissez une ou plusieurs adresses e-mail séparées par des virgules.
Cochez la case vous demandant de confirmer que vos adresses e-mail sont correctes.
Cliquez sur Ajouter pour compléter l'abonnement.
Les abonnements peuvent être gérés en naviguant vers CX Analytics → Subscription. Vous pouvez également supprimer, dupliquer et mettre en pause des abonnements si nécessaire.
Informations complémentaires
Ce document vous fournit une connaissance de base de CX Analytics, de sa configuration et de la manière de créer et de consulter des rapports en temps réel et historiques pour surveiller les performances de votre centre de contact.
Pour plus d'informations sur CX Analytics, consultez le centre d'aide Zoom. Les liens vers les articles CX Analytics sont indiqués ci-dessous :
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