ライブと非同期の作業をワークアイテムで統合する
Justin Steinberg 著
ライブワークと非同期ワークの統合：Zoom Contact CenterのWork Itemsの導入
コンタクトセンターは長年、根本的な断絶に悩まされてきました。音声やチャットのようなライブチャネルは高度なルーティングエンジンを通じて流れる一方で、チケット、ケース、請求書、フォローアップなどのバックオフィスタスクは別のシステムに残ります。この断片化は運用上の問題を生み、エージェントにプラットフォーム間でのコンテキスト切り替えを強い、チームが処理すべきすべての作業を知的に優先順位付けすることを困難にします。Zoom Contact CenterのWork Item機能は、このパラダイムを変え、非同期タスクを通話やメッセージと同様のファーストクラスのルーティング可能なチャネルとして扱います。ここでその仕組みと、コンタクトセンターの運用にとって何を意味するのかを見ていきましょう。
コアコンセプト：ルーティング可能なチャネルとしてのWork Item
Work Item機能の核心は、一見単純だが強力なアイデアを導入することです：ライブの電話応対であれ、3日後にフォローが必要なケースであれ、すべての作業が同じルーティングエンジンを通過できるとしたらどうでしょうか？Work Itemsは非同期タスクをZoom Contact Centerがルーティング、キューイング、割り当てできるエンゲージメントに変換することでこれを実現します。これにより、既にライブチャネル用に構成しているオムニチャネルロジックを同じように適用できます。これは単にチケットを同じインターフェースで表示するだけでなく、エージェントが扱うすべてのやり取りに対して一貫したインテリジェンスロジックを適用することを意味します。
現実の運用課題の解決
従来のアプローチは予測可能な痛点を生みます。Zoom Contact Centerが着信音声通話を処理するエージェントを割り当てると、他の業務システムが同時に同じエージェントに緊急のケースや請求書を割り当てることがあります。これらのシステムは相互の割り当てを見えない形で独立して動作するため、ワークフローの競合、顧客対応の遅延、優先順位が衝突したエージェントのフラストレーションにつながります。別々のルーティングシステムは別々の設定、レポート、最適化作業も意味します。屋根の下で複数のコンタクトセンターを運用しているようなもので、それぞれが独自の複雑性を抱えます。Work Itemsはこの断片化を解消します。すべてのタスクが同じルーティングエンジンを通ることで、統一されたキャパシティ管理、一貫した優先順位付けロジック、エージェントの作業負荷に関する単一の真実のソースを得られます。
アーキテクチャと統合パターン
Work Itemsは外部トリガーモデルに従います。Zoom Contact Center自体がタスクを作成するのではなく、既存のシステム（CRM、ERP、チケッティングプラットフォームなど）がその責任を引き続き担います。代わりにZCCは得意分野に注力します：ルーティング、キューイング、割り当て、レポーティング。統合は Start Engagement APIを通じて行われます。外部システムがエージェントへ作業をルーティングする必要があるとき、作業項目の詳細とともにZoom Contact CenterにAPIコールを行います。その瞬間からZCCがルーティングと割り当てプロセスを引き継ぎ、この非同期作業をライブチャネルと自動的に融合します。このアーキテクチャ上の決定は意図的です：業務システムは各Work Itemの記録システムとして残り、Zoom Contact Centerは統一された作業配分エンジンとして機能します。これにより、発生元に関係なく、エージェントのスキル、可用性、作業負荷に基づいてすべてのタスクを知的にルーティングできます。
設定の詳細
Work Itemルーティングの設定は、ZCC管理者がすでに知っているフロー ベースの構成モデルに従います。プロセスは次の5つの主要なステップで構成されます：
Work Itemキューを作成する。 この専用キューは、音声やチャットのキューとは別にWork Itemのエンゲージメントを処理し、非同期作業に対して異なるサービスレベル目標や人員配置戦略を適用できるようにします。
Work Itemフローを構築する。 標準のZCCフローエディタを使用して、他のチャネルと同様にフローを構築し、Work Itemがシステム内でどのように移動するかを決定するルーティングロジックを作成します。このフローはWork Itemキューに接続され、スキルベースルーティング、優先度処理、オーバーフローロジックなどを他のチャネルフローと同様に含めることができます。
エントリーIDを生成する。 この一意の識別子が、外部システムが作業項目をコンタクトセンターに注入するために呼び出すAPIエンドポイントになります。
エントリーIDをフローにリンクする。 この関連付けにより、Work ItemがAPI経由で到着したときにZCCがどのフローを使用するかが指定されます。
Start Engagement APIを介して統合する。 外部システムはZCCのAPIエンドポイントを呼び出し始め、Work Itemの詳細を渡すとそれがルーティング可能なエンゲージメントに変換されます
APIの仕組みとデータマッピング
Start Engagement APIは外部システムがZoom Contact Center内にWork Itemを作成できるようにします。各APIリクエストには3つの情報カテゴリが含まれます：
フローエントリーID - どのフローがWork Itemリクエストを処理し、適切なルーティングロジックとキューに導くかを決定します
Work Item情報 - エージェントが外部システムで作業を開いて実行するための名前、説明、ハイパーリンク、および優先度、期限、発生元などの追加メタデータを含みます
消費者情報 - 作業を実行すべき最終消費者の名前と連絡先情報。これらのフィールドはフロー内でアクセス可能なZCCのグローバル変数にマッピングされ、Work Item属性に基づくカスタムルーティングロジックを可能にします。たとえば、特定の発生元からの高優先度項目を専用の専門キューにルーティングし、標準項目は通常のキューで処理することができます。
重複防止：APIはアクティブなWork Itemの重複を防ぐために一意性制約を強制します。同じwork_item_idとwork_item_nameの組み合わせで既存のアクティブなエンゲージメントがある場合、そのWork Itemを作成しようとするとAPIはエラーでリクエストを拒否します。この保護機能により、外部システムが同じケースやチケットに対して二重に冗長なWork Itemを誤って作成することを防げます。元のエンゲージメントがクローズされたら、必要に応じて同じ識別子で新しいWork Itemを作成できます。この動作は冪等なリトライロジックに特に重要です—統合が失敗したAPIコールを再試行する必要がある場合、再送信する前にWork Itemが実際に作成されたかどうかを確認するべきです。完全なAPI仕様、フィールド定義、統合例については、 Zoom Contact Center APIリファレンス.
エージェントの体験と機能
エージェントにとって、Work ItemsはZoom Workplaceアプリ（Windows、macOS、Webで利用可能）内のエンゲージメントとして表示されます。中央のパネルにはWork Itemのタイトルと説明、ソースシステムの詳細情報へのショートカットURLが表示されます。右側のエンゲージメント詳細パネルでは、API経由で渡されたすべての変数情報にアクセスできます。エージェントはWork Itemsのライフサイクルを完全にコントロールできます。作業を一時停止する際に項目を非アクティブにマークしたり、完了時にエンゲージメントをクローズしたり、参照やフォローアップのためにいつでもオープンおよびクローズ済みのエンゲージメントにアクセスしたりできます。割り当て変更が必要な場合には、Work Itemを別のキューやフローにルーティングする転送機能もあります。スーパーバイザーはバージ機能を通じて監視を行い、コーチングや支援が必要な際にWork Itemエンゲージメントに参加することができます。この統一されたインターフェースは、従来のワークフローで問題となっていた頻繁なアプリケーション切り替えを減らすのに役立ちます。エージェントは音声通話の対応中、チャットへの応答、ケースのエスカレーション処理などに関わらず、単一の画面で作業できます。
Work Itemsが他チャネルに溶け込む方法
オムニチャネル実装における重要な疑問は「システムは次にどの作業を割り当てるかをどう決定するか？」です。エージェントが利用可能になったとき、音声通話、チャット、あるいはWork Itemのどれを受け取るべきでしょうか？エージェントは音声通話中に複数のWork Itemを同時に処理できますか？答えは：既存のZoom Contact Centerルーティング機構を使用して完全に構成可能です。Work Itemsは以下の3つの主要なZCC機能とシームレスに統合されます：
顧客ルーティングプロファイル - 特定の消費者からのエンゲージメントをどのように優先しルーティングするかを制御します
エージェントルーティングプロファイル（スキルベースルーティング） - エージェントがどのタイプの作業を処理する資格があるかをスキルに基づいて決定します
エージェント占有ルール - エージェントが同時にどのような組み合わせのエンゲージメントを処理できるかを定義します。これらの構成オプションにより、次のような詳細な制御が可能になります：
エージェントは次にどのエンゲージメントタイプを受け取るか—音声通話、Work Item、または両方か？
エージェントは同時に複数のWork Itemを処理できるか？
エージェントは音声通話中にWork Itemを受け取れるか？
既存のZCC機能を活用することで、Work Itemsは別個のルーティングルールセットを必要としません。代わりに、ライブチャネル用にすでに構成している同じインテリジェント配分ロジックに参加し、真に統一されたオムニチャネル運用を実現します。
戦略的な影響
Work Itemsの真の価値は技術的な実装を超えます。ライブと非同期の作業を単一のルーティングエンジンで統合することで、組織は運用戦略を根本的に再考できます。キャパシティプランニングが全体的になります。電話キューとケースのバックログを別々に人員配置するのではなく、総作業量に対して総エージェント容量を最適化し、ルーティングエンジンがリアルタイムの状況に基づいて作業を知的に配分します。スキルベースルーティングは一貫して適用されます。複雑な音声通話を専門家にルーティングするための同じエージェントスキルが、複雑なケースを同じ専門家にルーティングするためにも使用され、専門性が最も価値のある場所に適用されます。レポーティングと分析も統合されます。複数のシステムからメトリクスをつぎはぎするのではなく、エージェント生産性、チャネル性能、全体的な運用効率についての統一された可視性を得られます。
今後の展望
Work Itemsはコンタクトセンターアーキテクチャの成熟を表します。顧客ジャーニーが同期的および非同期的なタッチポイントをますます融合するにつれて、「ライブチャネル」と「バックオフィス作業」の人工的な分離は労働の合理的な区分というよりもむしろ負担となります。すべての作業をルーティング可能なエンゲージメントとして扱うことで、Zoom Contact Centerは組織が単一のプラットフォームを通じて顧客サービスの全スペクトルを効率的に処理できるように位置づけます。2025年11月の初期リリースはAPIトリガーされたWork Itemsで基盤を確立し、将来的な拡張によりWork Itemのライフサイクル管理やより深い統合パターンの機能が拡張される可能性があります。この機能を評価する技術チームにとっての主要な問いは、Work Itemsを採用するかどうかではなく、外部システムをどれだけ迅速に統合して非同期作業をオムニチャネルエンジン経由でルーティングし始められるかです。運用上の利点—統一されたルーティング、簡素化されたエージェント体験、統合されたレポーティング—は実装が完了すれば急速に相乗的に効果を発揮します。
詳細についてはZoomのサポートセンターを参照してください： Zoom Contact CenterのWork Itemエンゲージメントの管理 および Zoom Contact CenterのWork Itemキュー設定の変更.
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