時刻および営業時間によるルーティング

Justin Steinberg 著

このガイドでは、営業時間ルーティング（Operating Hours ルーティングとも呼ばれる）の標準的な導入手順を順を追って説明します。

前提条件

Zoom Contact Center があなたのコンタクトセンターの着信通話を処理する仕組み。

概要

時刻別ルーティングを構築するために使用する3つのコアコンポーネントがあります：

営業時間

Operating Hour（営業時間）構成要素は、コンタクトセンターがいつ営業しているかを設定する箇所です。

営業時間には2つのサブコンポーネントがあります：

• 営業時間（Business Hours） - これは通常の標準的な営業時間です。例えば、平日の午前8時〜午後8時に営業している場合などです。

• 休業日（Closures） - これは祝日やその他の計画された休業など、年間の特定の休業期間を指します。例：毎年1月1日は休業。

Zoom Contact Center はアカウントレベルおよび/またはキュー（Queue）レベルで作成できる複数の営業時間スケジュールをサポートします。

キュー

キューは、エージェントに接続する必要のある通話を処理します。キューごとに独自の営業時間スケジュールを設定できます。これは、複数の部門/キューで異なる営業時間を採用している場合に便利です。

フロー

フロー（Flow）はコンタクトセンターの多くのビジネスロジックを含みます。これには、事前録音（またはテキスト読み上げ）による挨拶、IVRメニューの提示、キュー（最終的にはエージェント）へのルーティングなどが含まれます。フローは営業時間を確認し、コンタクトセンターが開いているときと閉まっているときに何を行うかを決定する役割も担います。

まとめて考えると

営業時間は事業のスケジュール/時間を決定しますが、フローは営業時間スケジュールに従って何が起こるかを決定します。時刻別ルーティング/営業時間ルーティングに関しては、営業時間のチェックはフローの責任です。

フローは時刻別ルーティングを2つの方法で実装できます：

アカウントレベルの営業時間スケジュールをチェックする方法

アカウントレベルの営業時間スケジュールを使用する場合、フローは Condition ウィジェットを使用して営業時間をチェックします。この構成では、Condition ウィジェットが使用する営業時間（Business Hours および/または Closures）を選択します。ウィジェットはデフォルトのアカウントレベル構成から選択するか、特定のアカウントレベルの Business Hours および/または Closures を選択できます。この時間帯の適用は特定のキュー選択の前に行われるため、この構成ではキュー レベルのすべての営業時間構成は無視されます。この設計では、ウィジェットはキュー レベルの構成に関係なく特定の営業時間構成を指定します。

注記

上記のアカウントレベルの営業時間構成は、時間帯チェックを実装する最も簡単な方法であり、フロー全体が開いているか閉まっているかのいずれかである場合に適しています。ただし、部門ごとに営業時間が異なる場合は、キュー レベルの構成を使用できます。

キュー レベルの営業時間スケジュールをチェックする方法

キューごとに営業時間が異なる場合は、キュー レベルの営業時間スケジュール構成を使用することが適切です。以下の例では、フローに電話をかけた発信者が自分のキューのメニュー選択を行います。選択が行われた後、時刻別ルーティングはキュー レベルで発生します。Condition ウィジェットは Get Queue Data チェックを使用して特定のキューを選択し、そのキューに設定された営業時間を適用します。

上記のフロー例に示すように、フローが営業時間スケジュールをチェックした結果は次のいずれかになります：


• 利用可能（Available） - Available の典型的なフロー構成は、IVRメニューやキュー/エージェントへのルーティングを含む「開いている」ロジックに着信をルーティングすることです。

• 利用不可（Unavailable） - Unavailable の典型的なフロー構成は、閉店後メニューやボイスメールなどの「営業時間外」ロジックに着信をルーティングすることです。

注記

営業時間はアカウントレベルおよび/またはキュー レベルで構成できますが、営業時間をどのように扱うかを決定するのは常にフローです。

したがって、フローに営業時間ロジックを構成することが重要です。フローが Condition ウィジェットを使用して営業時間チェックを行っていない場合、時刻別ルーティングの構成は完了していません！

アカウントレベルとキュー レベルの営業時間スケジュールを組み合わせる

営業時間の適用はフロー構成内で行われるため、時刻別ルーティングをどのように扱うかを柔軟に選択できます。必要に応じてアカウントレベルの Condition チェックとキュー レベルのチェックを組み合わせて、適切な営業時間ロジックを実装できます。

この方法は、トランスクリプトとディスポジションの両方を単一イベントでまとめて送信できるメッセージングフローにおいて最も強力です。

時刻別ルーティング/営業時間ルーティング機能の構成では、Operating Hours 機能を使用して営業時間を作成し、フローで時刻別ルーティングのチェック/ロジックを適用するように設定します。

アカウントレベルの営業時間

このセクションでは、デフォルトのアカウントレベル営業時間を完成させ、それをフローに適用します。この構成では次の高レベル手順を完了します：


1. アカウントレベルの営業時間を構成する

2. フローを更新してアカウントレベルの営業時間を適用する

営業時間

1. Zoom Contact Center の管理ポータルで次の場所に移動します Contact Center Management > Preferences.

2. 「Preferences」ページで、次をクリックします 営業時間 タブを選択します。

3. まず、次を確認してください 営業時間 スケジュール。デフォルトでは単一のスケジュールがあり、 Default Hours スケジュールは24時間年中無休で開いています。コンタクトセンター全体が単一の営業時間スケジュールを共有する場合は、Default Hours スケジュールを通常の営業時間に編集するだけで構いません。複数の部門があり、ほとんどの部門が同じビジネススケジュールを共有している場合も、Default Hours スケジュールを使用できます。営業時間の適用はフローの責任であることを念頭に置いてくださいので、異なる時間を採用するフロー/部門/電話番号がある場合は、フロー構成で後から対応できます。例として、デフォルトの祝日スケジュールを編集し、営業時間を月〜金の午前8時〜午後8時に設定しましょう。

次のステップは、標準の営業時間スケジュールを上書きする必要がある祝日や計画休業のために 休業日 を作成することです。必要に応じて複数の Closure スケジュールを作成できます。次に、 + Add Closure Set ボタンをクリックし、会社の適切なスケジュールに従って休業日を作成します。この例では、Company Holidays という単一の休業を作成し、いくつかの一般的な米国の祝日を観測します。アカウントのデフォルトの休業として設定するオプションにチェックを入れていることに注意してください。これはビジネス全体で使用される休業構成になります。

注意事項

アカウントのデフォルト休業に関する特記事項：デフォルトの休業スケジュールは、キュー レベルの構成を含むアカウント全体に適用されます。したがって、独自のスケジュールを持つ特定の部門/キューがある場合は、デフォルトの休業を構成する際にこれを考慮することを推奨します。

特別なユースケースの例として、365日稼働するキューがある場合は、デフォルトの休業を設定してはいけません。デフォルトの休業スケジュールをキューが上書きする方法がなくなるためです。

この時点で、私たちは 営業時間 および 休業日 の両方を構成し、 営業時間 構成を完了しました。

フロー

フロー内で実装する構成によって、時刻別/営業時間ロジックをチェック/適用するかどうかが決まります。フローに営業時間チェックを追加するには、Condition ウィジェットを使用する必要があります。

1. 営業時間チェックを実装するフローを開きます。

2. フローに新しい Condition ウィジェットを追加します。

   1. タイプ：Select Operating Hours

   2. Business Hours：事前に構成した適切な Business Hours スケジュールを選択/設定します

   3. Closures：事前に構成した適切な Closures スケジュールを選択/設定します

1. Condition ウィジェットの Available 出口を、キューへのルーティングや営業時間用メニューなど、適切なフロー ロジックに接続します。

2. Condition ウィジェットの Unavailable 出口を、営業時間外メニューやボイスメールなど、適切なフロー ロジックに接続します。

おめでとうございます。これでアカウントレベルの営業時間/時刻別ルーティングの構成が完了しました。フローが複数ある場合は、すべてのフローに適切な営業時間/時刻別ルーティング構成が適用されていることを確認してください。すべての部門が同じ営業時間を採用している場合、すべてのフローの構成が完了すれば時刻別ルーティングの設定も完了です。ただし、部門/キューによって異なるスケジュールを採用している場合は、次のセクションのキュー レベルの設定に従って対応してください。

キュー レベルの営業時間

前のセクションでは、すべての部門が同じスケジュールを共有する場合に適したアカウントレベルの営業時間を構成しました。本セクションでは、特定のキューがデフォルトでない Business Hours や Closure スケジュールを採用する場合に適したキュー レベルの営業時間の使用について説明します。

このセクションでは、キュー レベルの営業時間を完成させ、それを特定のキューに適用します。この構成では次の高レベル手順を完了します：

1. 特定の部門/キュー用に新しい営業時間スケジュールを構成する

2. 営業時間スケジュールをキューに適用する

3. フローを更新してキュー レベルの営業時間を適用する

営業時間

1. Zoom Contact Center の管理ポータルで次の場所に移動します Contact Center Management > Preferences

2. 「Preferences」ページで、次をクリックします 営業時間 タブを選択します。

3. をクリックします + Add Business Hours ボタン。ここでは、Technical Support 部門用の新しい営業時間スケジュールを作成します。この部門はデフォルトとは異なる営業時間を持つため、独自のキュー レベル構成が必要です。

4. 新しい Business Hours スケジュールで適切な時間を入力し、クリックします 保存.

1. これで Default Hours と Technical Support の Business Hours の両方が表示されます。Technical Support 部門用に Business Hours スケジュールを作成しましたが、Used In 列を確認するとまだ割り当てられていないことがわかります。これは後でキュー構成で行います。

1. 次のステップは、標準の営業時間スケジュールを上書きする必要がある祝日や計画休業のために 休業日 祝日を処理するために を設定します。この例では、Technical Support 部門は年間365日稼働しているため、Closure スケジュールは構成しません。もし休業を適用する必要がある場合は、要件に応じて追加の Closure 構成を行ってください。

注記

部門が年間365日稼働している場合は、キュー レベルの構成に影響を与えるため、アカウントレベルでデフォルトの休業が構成されていないことを確認してください。


1. この時点で、私たちは 営業時間 を構成し、 営業時間 構成を完了しました。

キュー

を完了しました。上記の営業時間を構成したので、次にその営業時間をキューに適用する必要があります。この例では、Technical Support 部門は他の事業部とは異なる営業時間を採用しているため、Technical Support の営業時間を Technical Support キューに割り当てます。他のすべてのキューはデフォルトの Business Hours を使用します。したがって、このキュー セクションはデフォルトでない Business Hours や Closure を採用するキューにのみ必要です。

1. Zoom Contact Center の管理ポータルで次の場所に移動します キュー内で30秒間待機した後でも上記の基準を満たす担当者が利用できない場合、次に利用可能な担当者を検索します。次に検索される担当者は、適切な言語スキルと最低習熟度（このスキルは「必須」に設定されているため）を持っている必要がありますが、保険製品のスキルは必須ではありません。例えば、この時点では必要な保険製品スキルがあるかどうかに関係なく、利用可能なフランス語話者を探して着信対応させることになります。

2. Technical Support 部門で使用するキューをクリックし、Operating Hours セクションまでスクロールします。Business Hours 設定を見つけ、先に作成した Technical Support Business Hours スケジュールを選択します。

1. クリック 保存。さて、次はキュー レベルの営業時間スケジュールを適用するためにフロー構成に移ります。

フロー

フロー内で実装する構成によって、時刻別/営業時間ロジックをチェック/適用するかどうかが決まります。フローに営業時間チェックを追加するには、Condition ウィジェットを使用する必要があります。


1. 該当するキューで使用されるフローを開きます。この例では、Technical Support 部門への通話をルーティングするメインフローを開きます。下記の構成があなたの設定の適切なフローに適用されていることを確認する必要があります。

2. フロー編集ページで、新しい Condition ウィジェットをフローに追加します。

   1. タイプ：select Get Queue Data

   2. Queue：<適切なキューを選択します。この例では Technical Support キューを使用します>

   3. Queue Data：Operating Hours の可用性を選択します

3. Condition ウィジェットの Available 出口を、キューへのルーティングや営業時間用メニューなど、適切なフロー ロジックに接続します。

4. Condition ウィジェットの Unavailable 出口を、営業時間外メニューやボイスメールなど、適切なフロー ロジックに接続します。

おめでとうございます。これでキュー レベルの営業時間/時刻別ルーティングの構成が完了しました。キューで使用されるフローが複数ある場合は、すべてのフローに適切な営業時間/時刻別ルーティングの構成が適用されていることを確認してください。

代替構成

このキュー レベルの例では、Operating Hours スケジュールを作成してキューに適用し、Condition ウィジェットの Get Queue Data 構成を使用してキューの営業時間をチェックしました。別のアプローチとして、Condition ウィジェットの Operating Hours 構成を使用し、適切な Business Hours および/または Closures を指定する方法もあります。

まとめ

この記事では、Zoom Contact Center の時刻別ルーティング / Operating Hours ロジックの概念と構成について説明しました。アカウントレベルとキュー レベルの構成方法を取り上げました。両方の構成において、フローが Condition ウィジェットを使用してアカウントレベルまたはキュー レベルの営業時間をチェックすることで、実際の時刻別ルーティングをどのように実装するかを説明しました。営業時間が開いているときに何が起こるか、営業時間が閉じているときに何が起こるかを決定するのはフローです。

上記の例は基本的な例です。この文書で学んだ概念を用いれば、ビジネス要件に応じてフローに適切な構成を適用し、時刻別ルーティング/営業時間チェックを実装できます。