CX分析の開始方法
Craig Letheren 著
はじめに
CX Analyticsは、Zoom Contact Center向けの新しく改善されたレポーティングフレームワークで、Zoom Contact Centerの2025年5月リリースからライブのコンタクトセンターデータの反映が開始されました。本書の目的は、CX Analyticsの実装手順を案内することです。
従来のContact Centerレポーティングはこれまで通りデータの反映を継続します。CX Analyticsの実装を完了するまで、現在のレポートを引き続き使用できます。
ロールを構成する
最初のステップは、ユーザーにCX Analytics内のレポートおよびデータを表示する権限を付与することです。この構成はロールレベルで行われ、ロール内のすべてのユーザーが同じ権限を共有します。ロールの構成は次に移動して実行します。 Contact Center Management → Roles Zoom管理ポータル内で、 注記: ロールに変更を加えるには、Contact Center管理者としてZoom管理ポータルにログインしている必要があります。
各ロールについて、そのロール内のユーザーに対するCX Analyticsの権限を定義する必要があります。ロールを構成すると、CX Analyticsとラベル付けされた新しいタブが表示され、そこでレポート、ログ、ダッシュボードの表示/編集権限を構成し、そのロール内のユーザーに表示されるデータの範囲を定義できます。
CX Analyticsタブでは次の項目を構成できます：
履歴レポート、エンゲージメントログ、リアルタイムダッシュボードへの表示/編集権限
エージェント、キュー、エンゲージメント、フローのデータ範囲と可視性
ロールにはDefault（デフォルト）とCustom（カスタム）の2種類があり、CX Analytics向けにさまざまなデフォルト権限が事前設定されています。
デフォルトロール
デフォルトロールは3つあります：Admin、Supervisor、Agent。
デフォルトロールには変更できないCX Analytics権限が事前設定されています。これらは以下の表に詳述されています。
Admin
レポート、ログ、ダッシュボードへの表示/編集アクセス。
データのフルスコープおよび可視性。
Supervisor
レポート、ログ、ダッシュボードへの表示/編集アクセス。
自分のキュー/チーム内のエージェント、キュー、およびエンゲージメントデータの可視性。
フローデータの可視性はなし。
エージェント
レポートおよびダッシュボードへの表示アクセス。
データのスコープおよび可視性はなし。
デフォルトロールに割り当てられているユーザーの権限を変更したい場合は、まず新しいロールを作成するか、デフォルトロールを複製する必要があります。Contact Centerのロール管理に関する詳細はこの リンク.
カスタムロール
カスタムロールは管理者が定義し、最初から作成することも、デフォルトロールの複製から作成することもできます。デフォルトロールを複製すると、新しいロールはデフォルトロールのCX Analytics権限を継承します。新しいロールを作成する場合、CX Analytics権限はデフォルトで無効となり、管理者が有効にする必要があります。
CX Analyticsの使用を開始するには、レポーティングへのアクセスが必要なすべてのロールを特定し、それに応じてCX Analyticsの権限を構成する必要があります。以下の手順に従って権限を構成してください。
に移動します Contact Center Management → Roles.
変更したいロールをクリックします。
をクリックします CX Analytics タブを選択します。
そのロールに割り当てられたユーザーに必要な機能に基づいて、レポート、ダッシュボード、およびログへの表示/編集権限を構成します。
そのロールに割り当てられたユーザーに必要な可視性に応じて、エージェント、キュー、エンゲージメント、およびフローのデータ範囲と可視性を構成します。
ページの一番下までスクロールして、[保存]をクリックします。
CX Analyticsへのアクセスが必要なすべてのロールについて、上記の手順を繰り返します。
CX Analyticsにアクセスする
必要な権限を持つロールを構成したら、次の場所に移動してCX Analyticsのランディングページにアクセスできます。 Analytics & Reports → CX Analytics。
レポーティングには次の手順でアクセスします： Analytics & Reports を選択し、 CX Analytics ドロップダウンメニューから選択します。従来のContact Centerレポートと新しいCX Analyticsはどちらもこのメニューからアクセスされます。
次のステップでは次のプロセスを案内します：
リアルタイムダッシュボードの作成。
デフォルトレポートの使用とカスタムレポートの作成。
履歴レポートの自動配信のためのサブスクリプション作成。
リアルタイムダッシュボード
CX Analyticsのダッシュボードにより、コンタクトセンターユーザーはカスタマイズ可能なダッシュボードを使用してコンタクトセンターのパフォーマンスをリアルタイムで監視できます。
ダッシュボードの作成
開始するには、リアルタイムレポーティング要件に応じたダッシュボードを作成する必要があります。本セクションでは、基礎となるシンプルなダッシュボードを作成する手順を案内します。
に移動します ダッシュボード 左側のナビゲーションメニューにあります。ここには次のタブがあります：
デフォルトダッシュボード：すぐに使用できる事前定義のダッシュボードテンプレート。
My dashboards：あなたが作成したカスタムダッシュボード。
Shared with me：他の人が作成しあなたと共有したダッシュボード。
Starred：あなたが“スター”としてお気に入りにしたダッシュボード。
クリック +New Dashboard.
新しいダッシュボードに名前と任意の説明を入力し、次にクリックします。 追加ダッシュボードエディタが表示され、空白のレポートから開始できます。
リストからMetricsカードを選択します。リアルタイムダッシュボードでは複数のウィジェットが利用可能です：
Metricsカード
ゲージ
折れ線/棒グラフ/円グラフ
リーダーボード
表形式データテーブル
DatasetドロップダウンでQueue Performanceを選択します。
Measureセクションまでスクロールし、In-queue waitingをSelected measureセクションにドラッグします。
ダッシュボードにさらにウィジェットを追加するには、 +Add Widget ドロップダウンをクリックし、パネルから必要なウィジェットを選択します。必要なメジャーを前と同様に構成します。
ダッシュボードへのウィジェットの追加が終わったら、 保存 をクリックし、続けて 表示 をクリックして新しく作成したダッシュボードを表示します。
CX Analyticsダッシュボードの作成と管理に関する詳細は、サポート記事をこの リンク.
ダッシュボードの共有
カスタムダッシュボードはコンタクトセンター内の他のユーザーと素早く共有できます。
に移動します Dashboards → My dashboards を選択し、タイトルをクリックしてダッシュボードのいずれかを選択します。
右上の省略記号をクリックし、次に Share をドロップダウンメニューからクリックします。
この リンクアクセス セクションでは、このダッシュボードをコラボレーターのみ（デフォルト）として利用可能にするか、または任意のコンタクトセンターユーザーが利用できるようにするかを選択できます。
選択する Any Zoom Contact Center users を選ぶと、このダッシュボードはリンク経由で全てのコンタクトセンターユーザーが閲覧可能になります（ロール権限は引き続き必要です）。ダッシュボードを編集する権限が必要なユーザーは引き続きコラボレーターとして追加する必要があります。
左上のドロップダウンを使用して、コラボレーターのリストにユーザー、チーム、またはキューを追加するかを選択し、右側の検索フィールドで関連するコンタクトセンターエンティティを検索して、検索結果から選択を行います。
任意の 招待メッセージ.
ウィンドウの右下で下向き矢印をクリックし、次のいずれかを選択します： Add as viewers または Add as editors 必要な権限に応じて選択します。
青いボタンをクリックして編集者/閲覧者を追加します。
手順4に戻り、追加のコラボレーターがいる場合は同じプロセスを繰り返します。
履歴レポート
CX Analyticsのレポートは、コンタクトセンターのパフォーマンスを迅速かつ包括的に把握する手段を提供します。 レポート ページ内では以下のタブが見つかります：
デフォルトレポート：すぐに使用できる事前構成された履歴レポート。
My reports：あなたが作成したカスタム履歴レポート。
Starred reports：あなたが“スター”としてお気に入りにした履歴レポート。
デフォルトレポートの表示
デフォルトレポートは従来のContact Centerレポートに類似するよう設計されており、CX Analyticsの使用を開始した直後からレポートを表示できるようになっています。本ガイドでは後ほどカスタムレポートの作成方法について説明します。
まずは次の場所に移動します： Reports → Default report.
デフォルトレポートを開くには、リストからレポートのタイトルをクリックします。レポートを開くと、そのレポート内で利用可能なさまざまなウィジェットを下にスクロールして確認できます。
レポート上部に表示されるデフォルトフィルターを調整したり、データの高度なフィルタリングのために[Filters]ボタンを使用したりすることもできます。
新しいレポートの作成
CX Analyticsでは要件に合わせたカスタマイズされたレポートを作成できます。本セクションでは、すぐに始められる簡単な例のレポートを作成する手順を案内します。新しいレポートを作成するには：
に移動します レポート 左側のナビゲーションメニューで、
クリック +New report.
レポートに名前と任意の説明を付けます。
を選択します Queue Inbound ドロップダウンリストからデータセットを選択します。
選択したデータセットによって、レポートで利用可能なデータと指標が決まります。作成したいレポートの種類に応じてデータセットを選択してください。たとえば、キューへの着信トラフィックに焦点を当てたレポートを作成したい場合は、Queue Inboundデータセットを選択します。
データセットに関する詳細は、「 How to view the Zoom Contact Center CX Analytics reports 」と題したサポート記事のこの リンク.
をクリックします 追加 ボタンから参照してください。新しく作成されたレポートが表示され、作成を開始できるはずです。レポートエディタの右側には、選択したデータセットで利用可能なディメンションと指標の一覧が表示されます。
クリック +Add Widget.
を選択します 表形式（Tabular） ウィジェット。
スクロールして、次の項目を表示します General dimension セクションに移動し、 Day ディメンションを Group by セクションにドラッグアンドドロップします。
で Selected measure セクションで、 +Drop measure here or click をクリックしてレポートに指標を追加し始めます。
Metric Name の横にあるチェックマークをクリックして、すべてのフィールドをレポートに追加します。 。この時点で、新しく作成した表にいくつかのレポートデータが表示されているはずです。
クリック 保存その後、
Queue enter time とラベル付けされたセクションの日付フィールドをクリックして日付ピッカーを表示します。現在の月内のすべてのデータを日ごとに表示するには、 Month to Date を選択します。 折れ線チャート（Line chart）
クリック +Add Widget.
を選択します Hour ウィジェット。
スクロールして、次の項目を表示します General dimension セクションに移動し、 X軸（ディメンション） ディメンションを Measure セクション。
スクロールして、次の項目を表示します Queue offered セクションに移動し、 メジャーを Y軸（メジャー） セクションに追加します。 セクション。
レポートに追加したい他のウィジェットについても、上記の手順を繰り返します。
クリック 保存 をクリックし、続けて 表示 新しいレポートを表示するには、をクリックします。
デフォルトレポートの複製
デフォルトレポートに変更を加えたい場合は、レポートを複製してコピーを作成し、そのコピーを編集できます。
に移動します レポート 左側のナビゲーションメニューで、
カスタマイズしたいデフォルトレポートを開きます。
レポートの右上にある省略記号をクリックし、ドロップダウンメニューから[Duplicate and edit]を選択します。
レポートの名前と任意の説明を入力し、次にクリックします。 を確認してください.
をクリックします 編集 ブラウザから参加
この時点で、必要に応じてウィジェットの追加/削除/編集を行ってレポートをカスタマイズできます。
完了したら、 保存 をクリックし、続けて 表示 をクリックしてカスタマイズしたデフォルトレポートのバージョンを表示します。レポートが保存されると、Reports → My reportsに移動して見つけることができます。
サブスクリプションの作成
サブスクリプションを利用すると、履歴レポートを定期的に1つ以上のメールアドレスに自動的に送信することができます。レポートを購読するには：
に移動します レポート 左側のナビゲーションメニューで、
購読したいレポートを開きます。レポートは次のいずれかにあります： Default report または My reports セクション。
レポートの右上にある省略記号をクリックし、ドロップダウンメニューから Subscription を選択します。
サブスクリプション名、タイムゾーン、頻度、配信形式（CSVまたはXLSX）を指定してフォームを完成させます。
で Email recipients フィールドに、カンマで区切った1つ以上のメールアドレスを入力します。
メールアドレスが正しいことを確認するチェックボックスをオンにします。
クリック 追加 をクリックしてサブスクリプションを完了します。
サブスクリプションは次の場所に移動して管理できます： CX Analytics → Subscription。必要に応じてサブスクリプションの削除、複製、または一時停止も行えます。
補足情報
本書はCX Analyticsの基礎知識、構成方法、およびコンタクトセンターのパフォーマンスを監視するためのリアルタイムおよび履歴レポートの作成と表示方法を提供します。
CX Analyticsに関する詳細情報はZoomヘルプセンターで確認できます。CX Analyticsに関する記事へのリンクは以下のとおりです：
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