スキルベースルーティングを使用したエージェント選択
Craig Letheren 著
Zoom Contact Center は、着信通話を顧客の問い合わせに直接対応できる最適な担当者に振り向けることで顧客体験を向上させ、複数回の転送を不要にします。この合理化されたアプローチにより、問題解決がより迅速かつ正確になり、運用効率の向上、解決時間の短縮、サービス品質の向上、および初回対応での解決率の改善が実現します。
はじめに
スキルベースルーティング（SBR）は、コンタクトセンターで使用される手法で、受信した顧客対応を特定のスキルセットに基づいて最も適任の担当者に振り向けます。単に空き状況（最も長くアイドル状態にある者など）に基づいて割り当てる従来のルーティングシステムとは異なり、スキルベースルーティングは消費者の問い合わせの性質を評価し、適切なスキルを持つ担当者群とマッチングします。
スキルの例としては次のようなものがあります：
言語
技術的知識
製品の専門性
このアプローチは、顧客の問い合わせに最も適した担当者が通話に対応することで、チーム内で別のメンバーに転送する必要をなくし、顧客体験を改善することを目的としています。これにより、問題はより迅速かつ正確に解決され、効率性の向上、解決時間の短縮、全体的なサービス品質の改善、および初回対応での解決につながります。
スキルベースルーティングの設定を構築する際に考慮すべき主要な構成要素は4つあります。
スキルとスキルカテゴリ：
スキルは、担当者が顧客対応を処理するのに適した人物であることを示す担当者特性です。習熟度評価はそのスキルに関する担当者の専門知識や知識のレベルに対応します。スキルは担当者のプロファイルに割り当てられ、どのスキルを持っているか、必要に応じてそのスキルにおける習熟度を定義します。習熟度が高いほど、その担当者はそのスキルに熟練していることを意味します。
エージェントルーティングプロファイル：
エージェントルーティングプロファイルは、事前に作成されたスキルに基づいて、顧客のニーズを最もよく満たせる適切な担当者に対応を振り向けます。ルーティングプロファイルには、どのスキルが必要か、およびエンゲージメントのルーティングにスキルをどのように考慮するかといったビジネス要件が含まれます。
フロー：
フローはコンタクトセンターへの入口であり、消費者が正しい場所にルーティングされるようにする多くのビジネスロジックを提供します。
消費者が担当者に応答されるためにキューに送られる前に、フローは消費者が何を必要としているか、そして最終的に応答する担当者に必要なスキルを特定する機能を持ちます。
スキルは通常、Collect Input ウィジェットと Condition ウィジェットの組み合わせを使用して識別されます。
Collect Input ウィジェットは、スキル要件を消費者の入力（例えばIVRメニューでの数字入力）にマッピングします。
Condition ウィジェットは、スキル要件を変数の内容にマッピングします。
スキル要件が特定されたら、Route To ウィジェットを使用して着信のエンゲージメントをキューに送ります。
キュー：
キューは、エージェントに配分する必要がある着信エンゲージメントを管理します。エージェントおよびエージェントルーティングプロファイルはキューに割り当てられます。
使用例（例）
概要
このセクションでは、Zoom Contact Center の音声チャネルを介してサービスを提供する架空の保険提供者に焦点を当てます。
提供者についてのいくつかの有用なポイント：
提供されるサービスは、住宅保険（Home Insurance）と自動車保険（Motor Insurance）です。
担当者はこれらの製品について消費者と話すための認定を受けている必要があります。
サービスは消費者の希望に基づき英語またはフランス語で提供されます。
一部の担当者はバイリンガルであり、他の担当者は流暢さのレベルが異なります。
消費者に迅速に対応したいと考えているため、消費者が長く待たされている場合には、認定を受けていない担当者でも少なくとも応答できるようにしたいと考えています。
次の消費者体験を提供するためのフローが構築されています：
消費者に挨拶し、フランス語の担当者と話したい場合はオプション1を選択するように求めます。
住宅保険はオプション1、自動車保険はオプション2を選択してください。
消費者が選択した数字に関係なく、すべての消費者はすべての担当者を含む単一のキューに送られます。
現在、フロー内の選択に関係なく、すべての消費者は同じ担当者グループに送られます。もし応答した担当者が選択された製品について話す認定を受けていない、または消費者の希望する言語を話さない場合、その担当者はチームの別のメンバーに転送する必要があります。これは顧客体験と満足度に悪影響を与える可能性があります。
この記事の残りのセクションでは、この設定を最適化するためにスキルベースルーティングを実装するプロセスについて説明します。これにより、着信者は選択した製品について希望する言語で話せる担当者に送られるようになります。
スキルの定義
スキルカテゴリはスキルの論理的なグループ化を提供し、次の2つの異なるスキルタイプに対応するように構成できます：
テキストベース：担当者がその能力を持っているか持っていないかのいずれかです。例えば、担当者が特定の製品やサービスについて話すための認定を受けている場合などです。
習熟度ベース：異なる担当者は特定のスキルに対して異なるレベルの習熟度を持つ場合があります。例えば、担当者が特定の言語の流暢さを向上させる経験や追加のトレーニングを受けることで、スキルは時間とともに変化することがあります。
これを踏まえて、必要なカテゴリとスキルを定義できます。
保険製品
テキストベース
住宅、車両
言語
習熟度ベース
英語、フランス語
スキルカテゴリとスキルの実装
Zoom Contact Center の管理者は Zoom 管理ポータルにログインし、次に移動する必要があります コンタクトセンタ管理 > スキル。 ここから彼らは次をクリックできるようになります スキルカテゴリを追加 ボタンをクリックして、最初のスキルカテゴリ（この場合は）を追加します 保険製品 下図のように表示されます。
管理者が次をクリックすると 保存してスキルを追加 ボタンをクリックすると、適切なスキルを次の スキル名 フィールドに入力できるようになります。この架空の保険会社は住宅保険と自動車保険に関連する問い合わせを扱います。
変更を保存したら、管理者はプロセスを繰り返して 言語 スキルを追加する必要があり、その際にスキルタイプとして習熟度ベースを選択します。
変更を保存したら、管理者はプロセスを繰り返して 言語 スキルを追加する必要があり、その際にスキルタイプとして習熟度ベースを選択します。
上記の構成に基づき、Zoom 管理 UI は以下のスクリーンショットのように表示されるでしょう。
注記
スキルは定義されましたが、まだ担当者に割り当てられていません。これは次のステップで行われます。
担当者へのスキル割り当て
スキルが定義されたら、ZCC 管理者は担当者にスキルを追加し、必要に応じてそれらのスキルにおける担当者の習熟度を定義するプロセスを開始できます。
この例では、コンタクトセンターに着信する通話を処理する担当者が3名います。
Amy Martin はフランス語が流暢で英語は少し話せ、車両保険（Motor Insurance）の認定を受けています。
Bill Lee は英語が流暢で、住宅保険（Home Insurance）の認定を受けています。
Sofia Jones は英語とフランス語が流暢で、すべての保険製品の認定を受けています。
これらのプロファイルに基づいて、適切なスキルと習熟度を定義する必要があります。Zoom 管理 UI 内から管理者は次の手順を実行する必要があります：
に移動します コンタクトセンタ管理 > ユーザー ユーザーを選択します。
スクロールして、次の項目を表示します スキル セクションに移動して次をクリックします スキルを追加必要な各スキルの横にチェックマークを付け、必要に応じて習熟度を指定します。
をクリックします 保存 完了したらボタンをクリックします。
この例では、次の構成を持つ3名の担当者になります。
Amy Martin：
Bill Lee：
Sofia Jones：
注記
スキルが追加されたら、管理者はユーザーの構成ページから習熟度レベルを変更できます（この例のように）。
着信通話に必要なスキルの特定
担当者に適切なスキルが割り当てられたら、着信する顧客に対応するために担当者に必要なスキルを特定する方法が必要になります。これにはいくつかの方法がありますが、本ユースケースでは、フロー内で発信者が行った選択に基づいてスキルを決定する単純な例を使用します。言い換えれば、発信者が住宅保険のオプションを選択した場合、住宅保険について話す認定を受けている担当者が必要になります。
着信フローは次に移動して編集する必要があります コンタクトセンタ管理 > フロー およびリストからフローを選択します。
この Collect Input ウィジェット を選択し、続けて 終了 タブを選択します。" スキルに出口をマップ というラベルのドロップダウンフィールドがあり、そこでスキルカテゴリとスキルを選択できます。
各 Collect Input の出口に対して、適切なスキルカテゴリとスキルをドロップダウンから選択する必要があります。例を以下に示します。
注意： 多言語環境では、エンゲージメント言語変数（global_system.Engagement.language）を設定して、消費者が希望する言語で録音資産などを受け取るようにすることが望ましい場合があります。エンゲージメント言語変数の使用は本記事の範囲外です。
この例では、消費者の言語選択用の Collect Input ウィジェットと製品選択用の2つの Collect Input ウィジェットがあります。Select Product ウィジェットの例を以下に示します。管理者は各出口にスキルカテゴリとスキルをマッピングする必要があります。
すべての出口にスキルカテゴリとスキルを正常にマッピングしたら、 ドラフトを保存 ボタンと 公開 ボタンを押して変更を確定する必要があります。
ここでの目標は、最終的に着信エンゲージメントに応答する担当者に必要なスキルセットを特定することです。この例では、消費者がフランス語のオプションを選択し、その後住宅保険のオプションを選択した場合、Zoom Contact Center は住宅保険に詳しいフランス語話者の担当者を検索する必要があることを認識します。
エージェントルーティングプロファイルの構成
最終ステップは、フローで特定されたスキルをキューがどのように優先するかをキューに指示することです。これはエージェントルーティングプロファイルを使用して行えます。エージェントルーティングプロファイルは、スキルカテゴリの優先順位、スキル必須の有無、および適切なスキルセットを持つ担当者が利用できない場合に何が起きるかを定義します。
新しいエージェントルーティングプロファイルを作成するには次に移動します コンタクトセンター管理 > ルーティングプロファイル。 エージェントタブが選択されると、管理者は次を選択できるようになります エージェントプロファイルを追加
ボタン。エージェントルーティングプロファイルには意味のある名前を付けるべきです（例：Insurance Skillsets）。 次の画面で、管理者は空のエージェントルーティングプロファイルが表示され、それを入力する必要があります。優先度テーブルの下部で 優先度を追加ボタン
を2回選択して、優先度テーブルに2つの新しいエントリを追加します。 言語 最初の優先度には 保険製品 スキルカテゴリを追加する必要があります。
2番目の優先度には
を選択する必要があります。
で 優先度1として習熟度ベースのスキルカテゴリを選択したため、このエージェントルーティングプロファイルが割り当てられるキューに対して必要な最低習熟度を指定する必要があります。今回の例では、ドロップダウンから6を選択します。 優先度1の「必須」トグルを有効にします。これにより、着信エンゲージメントに応答する担当者は、消費者の希望する言語を最低習熟度で話す能力を持っていることが義務付けられます。
このプロファイルに一致させるための最大時間
設定には 30 秒を入力します。管理者がスキルカテゴリを「必須」に設定した場合、担当者が利用可能であってもエンゲージメントがキューに入れられる可能性があることに注意してください。これは、利用可能な担当者に「必須」スキルが割り当てられていないため、そのエージェントがそのエンゲージメントを受け取る資格がない場合に発生することがあります。
エージェントルーティングプロファイルは次のように表示されます：
エージェントルーティングプロファイルは次のように説明できます：
最優先は、必要な言語を最低でも習熟度6で話せる担当者を見つけることです。例えば消費者がフランス語話者であれば、その担当者がフランス語を話せることを確実にする必要があります。
適切な言語を話す担当者群（最低習熟度6を満たす）から、保険製品に関する適切なスキルを持つ担当者を見つけます。 キュー内で30秒間待機した後でも上記の基準を満たす担当者が利用できない場合、次に利用可能な担当者を検索します。次に検索される担当者は、適切な言語スキルと最低習熟度（このスキルは「必須」に設定されているため）を持っている必要がありますが、保険製品のスキルは必須ではありません。例えば、この時点では必要な保険製品スキルがあるかどうかに関係なく、利用可能なフランス語話者を探して着信対応させることになります。 この段階では、エージェントルーティングプロファイルを作成してスキル優先順位を定義しました。次の作業はこれをキューに割り当てることです。 Zoom 管理 UI 内から、管理者は次の場所に移動する必要があります
を見つけます。 エージェントルーティング コンタクトセンター管理 > キュー および適切なキューを選択します。設定を開き、次をクリックします エージェントルーティングプロファイル エージェントルーティングを追加
。ここからリストから
を選択する必要があります。
エージェントルーティングプロファイルを割り当てると（スキルが関与するため）着信エンゲージメントのルーティングに影響を与えるという情報メッセージが管理者に表示されます。
キュー上のルーティングプロファイル設定は次のようになります：
テストと検証
住宅保険
5
10
自動車保険
Amy Martin
いいえ
10
-
Amy Martin
自動車保険
はい
10
10
Amy Martin
Amy Martin
Bill Lee
Sofia Jones
以下の表は、一連のテストエンゲージメントに対する期待される結果を示しています。前提条件は次のとおりです：
エンゲージメントは1件ずつ受信された。
すべての担当者はエンゲージメントがキューに入った時点で利用可能であった。
キューは最長アイドル時間（Longest Idle）分配に構成されている。
対象エージェントプール
英語
本ユースケースのために、キューにエンゲージメントを導入したときに次の結果が観察されるはずです。
対象エージェント
はい
テスト1
フランス語
本ユースケースのために、キューにエンゲージメントを導入したときに次の結果が観察されるはずです。
はい
はい
Bill Lee、Sofia Jones
フランス語
参考として、以下の表は、着信エンゲージメントが向けられるキューのメンバーである各担当者に割り当てられたスキルを要約したものです。
テスト2
住宅保険
テスト3
英語
参考として、以下の表は、着信エンゲージメントが向けられるキューのメンバーである各担当者に割り当てられたスキルを要約したものです。
はい
はい
Amy Martin、Sofia Jones
英語
本ユースケースのために、キューにエンゲージメントを導入したときに次の結果が観察されるはずです。
対象エージェント
いいえ
テスト4
Amy Martin、Sofia Jones
英語
参考として、以下の表は、着信エンゲージメントが向けられるキューのメンバーである各担当者に割り当てられたスキルを要約したものです。
いいえ
ここで、Sofia Jones（英語とフランス語に堪能で、住宅と自動車の両方の認定を持つ）が消費者と通話中であると仮定します。次のテストでは、キュー内に残り2名の利用可能な担当者がいます。
フランス語
本ユースケースのために、キューにエンゲージメントを導入したときに次の結果が観察されるはずです。
住宅保険
言語の選択
テスト6（Test 6））、テスト5では、消費者はエージェントルーティングプロファイルで設定された30秒を待機しました。キューは適切な言語スキルと習熟度を持つ利用可能な担当者を検索し、Amy Martin は英語での最低習熟度6を満たさないため、Bill Lee が選択されました。
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