Modules complémentaires

Les sections suivantes présentent des aperçus des modules complémentaires de Zoom Contact Center, notamment Zoom Workforce Management, Zoom Quality Management, AI Expert Assist et Zoom Virtual Agent.

Zoom Workforce Management

Zoom Workforce Management est un module complémentaire transformateur, alimenté par l’IA, pour Zoom Contact Center, conçu pour les superviseurs et les agents. Avec Zoom Workforce Management, les superviseurs disposent d’outils qui prévoient les volumes de contacts futurs sur plusieurs canaux, créent des horaires dynamiques ou fixes, aident à la gestion des agents en cours de journée et facilitent les échanges d’équipes. De leur côté, les agents ont accès aux plannings publiés qui incluent leurs canaux et responsabilités affectés, et peuvent facilement demander des échanges de poste, des congés et des modifications d’horaire. En d’autres termes, Zoom Workforce Management est une amélioration qui vous aide à planifier et à gérer les opérations quotidiennes de votre centre de contact.

Zoom Workforce Management prédit également les charges de travail des agents et fournit un tableau de bord d’adhérence en temps réel, permettant aux superviseurs de suivre la conformité aux horaires sans effort.

Les principales fonctionnalités disponibles avec Zoom Workforce Management incluent :

• Tableau de bord d’adhérence en temps réel

• Groupes de planification

• Planification fixe

• Planification dynamique

• Planification des quarts

• Enchères de quarts

• Prise en charge omnicanale

• Prévision de l’engagement

• Gestion des plannings intrajournaliers

• Objectifs de niveau de service (SLA)

• Demandes de modification d’horaire initiées par l’agent

• Rapports supplémentaires

Pour une description détaillée de Zoom Workforce Management et de ses fonctionnalités, consultez le Explainer Zoom Workforce Management.

Zoom Workforce Management prend en charge les prévisions pour tous les canaux de Zoom Contact Center

Zoom Workforce Management prend actuellement en charge les prévisions pour les canaux de contact voix, vidéo, messagerie (SMS, réseaux sociaux, etc.) et e-mail.

Zoom Workforce Management est disponible globalement depuis le cluster américain de Zoom et localement au sein du cluster européen spécifique de Zoom

Zoom Workforce Management est disponible mondialement pour tous les clients hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis. Zoom Workforce Management est également disponible localement en Europe pour les clients hébergés sur le cluster européen de Zoom. Si vous n’êtes pas sûr du cluster applicable à votre compte, contactez votre équipe de compte pour plus d’informations.

Zoom Quality Management

Zoom Quality Management est un module complémentaire pour centre de contact spécialement conçu pour améliorer les performances opérationnelles et des agents, et accroître la satisfaction des consommateurs. Zoom Quality Management y parvient grâce à divers outils et fonctionnalités alimentés par l’IA qui surveillent et analysent les interactions avec les consommateurs, évaluent les performances des agents, offrent des informations exploitables et identifient de manière proactive les domaines à améliorer.

Les principales fonctionnalités disponibles avec Zoom Quality Management incluent :

• Transcriptions d’interactions

• Traductions de transcriptions en 18 Langues

• Informations générées par l’IA

• Analyse vocale

• Fiches d’évaluation et évaluations

• Résumés d’agent

• Sujets

• Indicateurs

• Moments partageables

• Suivi du sentiment

• Prise en charge des canaux vidéo et voix

• Rapports supplémentaires

Pour une description détaillée de Zoom Quality Management et de ses fonctionnalités, consultez le Explainer de Zoom Quality Management.

Zoom Quality Management est alimenté par l’analyse des transcriptions

Fondamentalement, Zoom Quality Management utilise des algorithmes d’intelligence artificielle (IA) pour analyser les transcriptions des interactions du centre de contact et fournir des informations que les équipes du centre de contact peuvent utiliser pour offrir de meilleures expériences aux consommateurs.

Zoom Quality Management inclut l’analyse vocale sans coût supplémentaire

Alors que certaines solutions de gestion de la qualité facturent en sus l’analyse vocale, Zoom Quality Management inclut ces fonctionnalités sans coût supplémentaire pour les clients Zoom Contact Center disposant d’une licence Zoom Quality Management payante.

Zoom Quality Management prend actuellement en charge les canaux de contact voix et vidéo

Zoom Quality Management prend actuellement en charge les fonctionnalités des canaux de contact voix et vidéo. Zoom Quality Management prévoit d’étendre la prise en charge d’autres canaux dans de futures versions.

Zoom AI Expert Assist

Zoom AI Expert Assist est un module complémentaire de Zoom Contact Center qui équipe les agents d’outils supplémentaires alimentés par l’IA — en dehors de Zoom AI Companion — pour résoudre efficacement les problèmes des consommateurs en temps réel sur tous les canaux de communication.

Les principales fonctionnalités actuellement disponibles avec AI Expert Assist incluent :

• Récupération d'informations: Sur la base de la transcription de la conversation et des préoccupations identifiées du consommateur, les agents peuvent être invités à accéder aux informations du consommateur — telles que les numéros de commande ou les détails de compte — directement dans l’application Zoom Workplace, si votre Zoom Contact Center est intégré à un système tiers.

• Récupération dans la base de connaissances (KB): Si la réclamation d’un consommateur correspond à des informations contenues dans une base de connaissances intégrée, les agents recevront automatiquement des articles pertinents qui peuvent aider à résoudre la préoccupation du consommateur.

• Prochaines meilleures actions: Selon le problème, les agents peuvent recevoir des recommandations en temps réel sur les étapes suivantes lors des interactions avec le consommateur. Par exemple, si un consommateur souhaite un remboursement, l’agent peut se voir suggérer des informations sur la manière de lancer le processus de remboursement.

• Dispositions recommandées: Sur la base de la transcription de la conversation, Zoom AI Expert Assist peut sélectionner automatiquement une disposition pour l’agent en fonction du contexte de l’engagement, accélérant le travail après appel, avec la possibilité de revoir et de modifier la suggestion avant l’enregistrement.

• Notes intelligentes: Les agents peuvent générer automatiquement un résumé concis et précis de leur interaction avec le consommateur, éliminant la nécessité de prendre des notes manuellement.

• Traduction en temps réel: Traduisez automatiquement les messages entrants dans la langue préférée des agents et les messages sortants dans la langue préférée du consommateur, avec prise en charge jusqu’à 18 langues.

Zoom Virtual Agent

Zoom Virtual Agent est un chatbot conversationnel alimenté par l’IA qui interagit avec vos consommateurs, partenaires et employés via votre site Web ou votre application. Grâce à un dialogue conversationnel et intelligent, Zoom Virtual Agent peut automatiser des processus qui favorisent la résolution en libre-service et réduisent les points de contact assistés par des agents.

Les principales fonctionnalités actuellement disponibles avec Zoom Virtual Agent incluent :

• Intégrations tierces

  • Gestion de la relation client (CRM)

  • E-Commerce

  • Plateformes de données clients

• Intégrations de base de connaissances

• Requêtes dans la base de connaissances

• Formation basée sur l’intention

• Découverte automatique des intentions

• Phrases d’entraînement, intentions et flux générés par l’IA

• Flux de bot personnalisables

• Transfert vers agent

• Esthétique personnalisable

• Campagnes personnalisées

• Prend en charge 18 Langues

• Conversations en traitement du langage naturel

Pour une description détaillée de Zoom Virtual Agent et de ses fonctionnalités, consultez l’Explainer Zoom Virtual Agent.

Zoom Virtual Agent utilise une combinaison de traitement du langage naturel et de techniques d’apprentissage automatique pour comprendre et résoudre les problèmes

Les capacités d’intelligence artificielle natives de Zoom Virtual Agent — à savoir le traitement du langage naturel (NLP) et les techniques d’apprentissage automatique (ML) — lui permettent de communiquer avec les utilisateurs dans le langage courant qu’ils s’attendent à utiliser dans les conversations du quotidien.

Zoom Virtual Agent offre des connaissances dynamiques et des compétences conversationnelles, et peut transférer des demandes complexes à un agent en direct si nécessaire

Lorsqu’il est intégré à un système de gestion de la relation client (CRM) et à une base de connaissances, Zoom Virtual Agent peut fournir des réponses précises et adaptées aux demandes des utilisateurs, et ajuster dynamiquement son flux de conversation pour répondre aux besoins uniques de chaque utilisateur final. Dans les situations où il ne peut pas résoudre un problème, Zoom Virtual Agent est en mesure de transférer en douceur l’engagement vers un canal de support ou un agent pour obtenir une assistance supplémentaire.

Zoom Virtual Agent prend en charge plusieurs chatbots pour gérer les demandes de différentes audiences telles que les consommateurs, les partenaires ou les employés

Zoom Virtual Agent propose la prise en charge de plusieurs chatbots, chacun conçu pour répondre à des audiences et parties prenantes spécifiques. Ces chatbots individuels peuvent être conçus avec leurs propres flux distincts, leur permettant de gérer efficacement les conversations initiées par leurs groupes cibles respectifs.

Par exemple, un chatbot peut être conçu pour assister les consommateurs externes ayant des problèmes liés au support technique, aux remboursements ou aux échanges, etc. De plus, un deuxième chatbot peut prendre en charge les employés internes, automatisant les demandes courantes généralement traitées par un service d’assistance informatique ou un partenaire RH.

Les chatbots peuvent offrir des flux de conversation personnalisés basés sur les informations identifiées sur l’utilisateur

Les chatbots peuvent offrir des flux de conversation personnalisés basés sur les informations identifiées sur l’utilisateur afin d’offrir une expérience utilisateur améliorée.

Par exemple, si le compte d’un utilisateur authentifié est marqué comme VIP, le chatbot peut le diriger plus rapidement vers le support client, en contournant les flux ou procédures alternatifs que les utilisateurs non VIP doivent suivre.

Zoom Virtual Agent est un module complémentaire au niveau du compte et n’exige pas de licence pour les utilisateurs individuels

Contrairement à d’autres modules complémentaires de Zoom Contact Center, Zoom Virtual Agent est une licence au niveau du compte pour le service et n’exige pas l’attribution de licences aux agents.

Zoom Virtual Agent est disponible globalement depuis le cluster américain de Zoom et localement au sein du cluster européen spécifique de Zoom

Zoom Virtual Agent est disponible mondialement pour tous les clients Zoom hébergés sur le cluster de Zoom basé aux États-Unis. Zoom Virtual Agent est également disponible localement en Europe pour les clients hébergés sur le cluster européen de Zoom. Si vous n’êtes pas sûr du cluster applicable à votre compte, contactez votre équipe de compte pour plus d’informations.