Rapports de gestion de la qualité Zoom
Les sections suivantes décrivent les différents rapports et données disponibles avec Zoom Quality Management.
Remarque
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur affichage des rapports Zoom Quality Management.
Rapport de mentions d'indicateur
Les administrateurs de compte et les superviseurs peuvent obtenir des informations sur la fréquence des indicateurs grâce au rapport de mentions d'indicateur. Ce rapport dynamique affiche la fréquence et le pourcentage d'interactions contenant des indicateurs, des expressions ou des mots-clés configurés, et peut être utilisé pour visualiser les tendances au fil du temps. Cela peut aider les superviseurs à surveiller les interactions de manière proactive et à identifier rapidement les problèmes et les tendances sans recherche manuelle, comme le montre l'image suivante.
Après exploration des analyses d'un indicateur, des informations supplémentaires peuvent être affichées en vue linéaire ou en vue bulle pour différentes perspectives de la même information. Par exemple, l'image suivante montre des informations supplémentaires pour l'indicateur de risque d'attrition.
À partir de là, les superviseurs peuvent approfondir l'analyse de l'indicateur pour voir des conversations spécifiques et des moments de la transcription où l'indicateur a été mentionné. Cela inclut la possibilité de filtrer les données par compte ou par utilisateur et d'explorer des mots-clés spécifiques pour voir des extraits de transcription pour le contexte. Par exemple, l'image suivante montre les mentions du mot-clé Cancel, qui est configuré dans le cadre de l'indicateur de risque d'attrition.
Rapport de métriques des intervenants
Le rapport de métriques des intervenants aide les superviseurs à voir un aperçu des performances d'un agent individuel au fil du temps. Cela peut aider les superviseurs à suivre les performances des agents, y compris les changements résultant du coaching et des retours, et à identifier des tendances au fil du temps, par exemple si un agent réduit (ou augmente) ses événements de parole, sa vitesse de parole, son ratio parole/écoute ou d'autres métriques du résumé de l'agent.
Rapport des scores d'évaluation
Le rapport des scores d'évaluation fournit aux superviseurs un résumé des évaluations des agents sur une période spécifiée. Ce rapport peut aider les superviseurs à identifier à la fois les agents les mieux et les moins bien performants, et à suivre les scores d'évaluation de l'équipe ou d'un agent spécifique au fil du temps.
Répartition des réponses par question (rapport)
Le rapport de répartition des réponses par question fournit aux superviseurs une représentation visuelle des scores pour une fiche d'évaluation spécifique sur une période. Avec des données disponibles sous forme de diagramme circulaire ou à barres, ce rapport peut aider à identifier les scores moyens d'un agent ou d'une organisation pour chaque question spécifique d'une grille d'évaluation.
Résultats des évaluations par agent (rapport)
Le rapport des résultats des évaluations par agent aide les superviseurs à localiser et identifier les scores d'évaluation spécifiques d'un agent au fil du temps, y compris leur score d'évaluation moyen et les dates d'évaluation dans la plage définie.
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur le Résultats des évaluations par agent (rapport).
Rapport historique de performance des évaluateurs
Le rapport historique de performance des évaluateurs fournit des détails sur le nombre d'évaluations complétées par un superviseur et inclut le nombre d'évaluations complétées par l'évaluateur, le score moyen attribué et les dates d'évaluation dans la plage définie.
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur le Rapport historique de performance des évaluateurs.
Abonnements
Le Abonnements la section permet aux superviseurs de s'abonner automatiquement à des rapports récurrents quotidiennement, hebdomadairement et/ou mensuellement pour les rapports Résultats des évaluations par agent et Performance des évaluateurs. Une fois abonnés, les utilisateurs définis recevront automatiquement les rapports par e-mail selon le calendrier établi.
Consultez l'assistance Zoom pour plus d'informations sur l'abonnement aux rapports Zoom Quality Management.
Rapports QM automatiques
Le scoring QM automatique est visible dans l'ensemble des tableaux de bord de reporting Quality Management. Utilisez des filtres pour comparer les évaluations générées par l'IA et les évaluations complétées manuellement.
Vous pouvez utiliser les filtres suivants pour affiner vos données de rapport :
Type d'évaluation : IA ou Manuel
Nom de la grille d'évaluation
Canal : Voix, Chat, SMS
File d'attente, groupe d'agents, période
Les rapports QM automatiques capturent les indicateurs clés suivants :
Le pourcentage d'interactions évaluées par l'IA vs. évaluations manuelles
Scores d'évaluation moyens par agent ou file d'attente
Répartition des scores par canal (voix, chat, vidéo)
Tendances dans le temps pour les catégories de notation de l'IA (professionnalisme, empathie)
Mis à jour
Ce contenu vous a-t-il été utile ?