Rapports historiques de Zoom Contact Center

Les rapports suivants fournissent des détails historiques pour les agents, superviseurs et administrateurs de compte de Zoom Contact Center ; cependant, la disponibilité des rapports peut être affectée par les autorisations de rôle utilisateur si des rôles personnalisés sont utilisés.

Rapport agent

Le Historique Le rapport historique des agents est très similaire au rapport agent en temps réel, mais reflète plutôt des données historiques pour les agents telles que leur statut de disponibilité, les paramètres d'adhésion/désinscription, l'utilisation et de nombreuses durées pour diverses actions.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations, y compris des détails ventilés, sur le rapport historique des agents et le glossaire des métriques de Zoom Contact Center.

Rapport de graphique de file d’attente

Le rapport historique de graphique de file d’attente fournit des valeurs et des courbes de tendance sur les niveaux de service, le traitement et les temps d'attente des appels, le volume d'appels, les statistiques de la file d’attente, et plus encore. Grâce à ce rapport, les administrateurs de compte et les superviseurs peuvent prendre des décisions éclairées basées sur les données en visualisant les métriques sous différents formats graphiques tels que des graphiques à barres et en courbes. Ce rapport offre une vue d'ensemble complète couvrant tous les canaux de contact configurés, ou peut être consulté par canaux et/ou files d’attente spécifiques.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations, y compris des détails ventilés, sur le Rapport de graphique de file d’attente.

Rapport détaillé de file d’attente

Le rapport détaillé de file d’attente est conçu pour aider les administrateurs de compte et les superviseurs à prendre des décisions éclairées et basées sur les données en présentant les métriques dans un format de tableau détaillé. Contrairement au rapport de graphique de file d’attente, qui fournit principalement des représentations graphiques, le rapport détaillé offre une ventilation complète de chaque interaction avec des détails élément par élément.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations, y compris des détails ventilés, sur le Rapport détaillé de file d’attente.

Rapport par intervalle

Le rapport par intervalle fournit un résumé de l'activité de la file d’attente en répartissant les résultats en intervalles de temps spécifiques, tels que 15 minutes, 30 minutes, une heure, quotidien, hebdomadaire ou mensuel. Ce rapport est disponible pour tous les canaux — voix, vidéo, chat web, chat intégré à l'application et SMS — et organise les données sous forme tabulaire pouvant être exportées au format CSV. Par exemple, vous pouvez utiliser ce rapport pour analyser la métrique du niveau de service sur un intervalle d'une heure pour la semaine passée, vous aidant à identifier les périodes où la performance peut être en retard.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur le rapport par intervalle.

Rapport de flux (Flow Chart)

Le rapport historique de flux aide les administrateurs de compte et les superviseurs à prendre des décisions basées sur les données en présentant les métriques de flux vocaux sous différents formats graphiques, tels que des graphiques à barres et en courbes. Ce rapport représente visuellement les chemins de flux consommateurs courants et met en évidence les compétences fréquemment utilisées pour l’appariement avec les consommateurs, fournissant des informations précieuses sur les schémas d'utilisation et la performance.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations, y compris des détails ventilés, sur le Rapport de flux (Flow Chart).

Rapport détaillé de flux

Le rapport détaillé de flux permet aux administrateurs de Zoom Contact Center de prendre des décisions éclairées et basées sur les données en présentant les métriques de flux dans un format de tableau détaillé. Contrairement au rapport de graphique de file d’attente, qui se concentre sur les représentations graphiques, le rapport détaillé de flux fournit une ventilation approfondie de chaque interaction avec des détails élément par élément, offrant une vue plus granulaire de la performance.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations, y compris des détails ventilés, sur le Rapport détaillé de flux.

Enquêtes sur l'engagement des consommateurs

Si votre compte utilise des enquêtes d'engagement, les administrateurs de compte ou les utilisateurs disposant des autorisations basées sur les rôles suffisantes peuvent consulter les résultats depuis le portail web de Zoom.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur le consultation des résultats des enquêtes d'engagement.

Abonnements

Les administrateurs de Zoom Contact Center peuvent s'abonner pour recevoir périodiquement par e-mail des notifications contenant les métriques de la voix, de la vidéo, du chat et des SMS issues des rapports historiques, ainsi que les métriques de file d’attente et de disponibilité provenant des rapports des agents. Lorsqu'ils sont abonnés, chaque avis inclut un fichier ZIP en pièce jointe avec les rapports correspondants au format CSV.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'abonnement aux rapports de Zoom Contact Center.