Analytique CX

Qu'est-ce que CX Analytics ?

CX Analytics transforme la manière dont vous comprenez et optimisez vos opérations Zoom Contact Center en fournissant des rapports de données plus riches et une analyse plus flexible. Que vous surveilliez les performances en temps réel ou analysiez les tendances historiques, CX Analytics vous donne les informations nécessaires pour prendre des décisions éclairées et stimuler l'amélioration continue.

CX Analytics a remplacé les tableaux de bord et rapports hérités de Zoom en mai 2025. Si vous êtes un utilisateur de longue date de Zoom Contact Center et souhaitez migrer vers la nouvelle infrastructure, consultez notre document Migrer vers CX Analytics. Si votre compte a obtenu l'accès à Zoom Contact Center après mai 2025, aucune migration n'est nécessaire.

Accès et autorisations

Nouveau sur CX Analytics ? Notre guide d'informations d'expert vous expliquera les rôles et autorisations nécessaires pour commencer : Commencer avec CX Analytics

Dictionnaire de données

Le dictionnaire de données CX Analytics est votre ressource de référence pour trouver les définitions, emplacements et suggestions pour toutes les mesures clés de Zoom Contact Center. Le dictionnaire de données est accessible depuis n'importe quelle page de CX Analytics dans le coin inférieur gauche. Utilisez la recherche par mot-clé pour localiser rapidement des points de données spécifiques lors de la navigation dans l'interface.

Comparaison des tableaux de bord et des rapports

	Tableaux de bord	Rapports
Ancienneté de l'ensemble de données	Quasi temps réel (5 secondes – 24 heures)	Historique (engagements terminés uniquement, avec un délai de 15 minutes)
Fréquences de rafraîchissement	Toutes les 5 secondes	Toutes les 15 minutes après la fin d'un engagement
Utilisation	Surveillance en temps réel et partage entre rôles dans le centre de contact via des widgets visuels	Analyse des performances et identification des tendances (sur abonnement, sans partage ad hoc)
Ensemble de données	Un ensemble de données par widget, plusieurs widgets par tableau de bord.	Un ensemble de données par rapport.

Tableaux de bord

Les tableaux de bord CX Analytics incluent des données en temps réel allant de 5 secondes à 24 heures, vous permettant de présenter et de partager des données avec un large public (affichage numérique, captures d'écran pour rapports hebdomadaires, etc.). Dans CX Analytics, la section Tableau de bord comprend les onglets suivants :

Tableaux de bord par défaut

Zoom fournit deux tableaux de bord CX Analytics par défaut :

• Tableau de bord de surveillance des rappels : Fournit une visibilité et un contrôle à la fois en temps réel et historiques sur les rappels.

• Tableau de bord du superviseur : Affiche les performances des agents et aide à garantir que les objectifs opérationnels sont atteints.

Mes tableaux de bord

La Mes tableaux de bord section vous permet de créer des tableaux de bord personnalisés en utilisant des widgets préconstruits ou personnalisés. Les widgets préconstruits offrent des fonctionnalités qui nécessiteraient autrement un temps de configuration important ou qui pourraient ne pas être disponibles pour une création personnalisée.

Recommandation Zoom : Commencez par adapter les tableaux de bord par défaut à vos besoins avant de créer des tableaux de bord personnalisés à partir de zéro.

Important : Au sein d'un même tableau de bord, les widgets peuvent afficher des données provenant de plusieurs ensembles de données et filtres. Cependant, les ensembles de données ne peuvent pas être combinés au sein d'un même widget individuel.

Widgets préconstruits

Les widgets préconstruits pour les tableaux de bord incluent :

• Performance d'un agent unique (Intrajournalier)

• Liste des agents (Temps réel)

• Liste des files d'attente (Temps réel)

• Liste des engagements (Temps réel)

• Résultats des rappels (Intrajournalier)

• Rappels actifs (Temps réel)

• Horloge

Widgets personnalisés

Les widgets personnalisés pour les tableaux de bord incluent :

• Carte de métriques

• Jauge

• Graphique linéaire

• Graphique à barres

• Diagramme circulaire

• Classement

• Diagramme de Sankey

• Tableau de données tabulaire

Lorsque vous ajoutez un widget à votre tableau de bord, vous sélectionnerez des dimensions et des mesures compatibles avec ce type de widget.

Dimensions vous permettent d'afficher les données sous plusieurs angles. Exemples :

• Statut de l'agent

• File d'attente

• Équipe

Mesures sont les métriques que vous souhaitez suivre. Les mesures disponibles dépendent de la/les dimension(s) sélectionnée(s).

Comprendre les ensembles de données en temps réel vs intrajournaliers

• Temps réel : Affiche les données actives et en cours pour les engagements qui ne sont pas encore clôturés. Ces données se rafraîchissent toutes les 5 secondes.

• Intrajournalier : Montre les données de tendance sur des périodes glissantes (comme le quart actuel, les dernières 8 heures). Ces ensembles de données couvrent les dernières 24 heures glissantes.

Conseils supplémentaires pour les tableaux de bord

1. Si un ensemble de données en temps réel apparaît grisé : Vérifiez les sections de widgets préconstruits — les données peuvent y être disponibles dans un autre format.

2. Si un point de données ou un calcul est indisponible ou grisé : Essayez de changer votre ensemble de données ou votre type de données pour débloquer des options supplémentaires.

3. Pour localiser des métriques spécifiques : Utilisez le dictionnaire de données. Tapez la métrique que vous recherchez et le dictionnaire de données vous indiquera où la trouver.

Rapports

Les rapports CX Analytics vous aident à analyser les performances au fil du temps en utilisant des données historiques. Ces rapports sont mis à jour toutes les 15 minutes et incluent uniquement les engagements et événements terminés. Les appels encore en mode de clôture n'apparaîtront pas tant qu'ils ne sont pas terminés. Une fois un engagement finalisé, il sera reflété 15 minutes plus tard.

Rapports par défaut

• Performance des agents : Consultez les détails des performances des agents par rapport aux mesures clés.

• Feuille de temps de l'agent : Voyez une vue détaillée des sessions de travail de vos agents et où les agents ont passé leur temps pendant le travail.

• Enquêtes d'engagement des consommateurs : Consultez les détails des enquêtes d'engagement des consommateurs historiques.

• Disposition : Fournit une analyse complète des résultats pour les engagements terminés passés.

• Rapport de performance des engagements : Fournit une vue d'ensemble des engagements terminés passés.

• Performance d'Expert Assist : Donne un aperçu de l'adoption, de l'utilisation et de l'impact de la fonctionnalité AI Expert Assist sur l'efficacité des agents.

• Performance des flux : Obtenez un aperçu des flux, y compris le volume d'engagements traités, le comportement global et l'efficacité.

• Performance du composeur sortant : Obtenez des informations sur les performances des campagnes de composeur et les mesures clés associées à ces campagnes.

• Rapport de rappel de file d'attente : Suit les demandes de rappel et l'efficacité de la file d'attente dans le traitement de ces demandes.

• Rapport entrants de la file d'attente : Fournit une vue d'ensemble des performances de la file d'attente dans la gestion des engagements entrants.

• Rapport sortants de la file d'attente : Détaille les performances des engagements sortants pour les files d'attente.

• Rapport de performance de la file d'attente : Fournit une vue d'ensemble des performances de la file d'attente dans la gestion des engagements entrants et sortants.

• Performance de l'équipe : Voyez une vue détaillée de vos équipes et des mesures liées à la performance de l'équipe.

• Feuille de temps de l'équipe : Voyez une vue détaillée de vos équipes et de l'endroit où les utilisateurs de ces équipes passent leur temps.

• Performance d'adhésion des agents WFM : Obtenez un aperçu de l'adhésion des agents aux activités programmées, y compris la durée en adhérence, la durée hors adhérence et les métriques de pourcentage d'adhérence.

Mes rapports

La Mes rapports La section dans CX Analytics vous permet de créer des rapports personnalisés en utilisant des widgets. Chaque widget offre une façon différente de visualiser vos données. Les widgets disponibles sont listés ci-dessous :

• Carte de métriques

• Jauge

• Graphique linéaire

• Graphique à barres

• Diagramme circulaire

• Classement

• Diagramme de Sankey

• Tableau de données tabulaire

Comme pour les tableaux de bord, lorsque vous ajoutez un widget à un rapport, vous sélectionnerez des dimensions et des mesures compatibles avec ce type de widget.

Dimensions vous permettent d'analyser les données sous plusieurs angles. Exemples :

• Agent

• File d'attente

• Canal

Mesures sont les métriques que vous souhaitez suivre. Les mesures disponibles dépendent de la dimension sélectionnée.

Chaque type de widget prend en charge un nombre spécifique de dimensions et de mesures comme indiqué sur cette image :

Rappel : Vous pouvez rechercher toutes les dimensions et mesures disponibles dans le dictionnaire de données.

Partage des tableaux de bord et des rapports

Partagez les tableaux de bord ou rapports que vous avez créés dans CX Analytics en utilisant les étapes ci-dessous :

1. Dans CX Analytics, sélectionnez Tableaux de bord ou Rapports (celui que vous souhaitez partager).

2. Cliquez sur l'onglet Mes tableaux de bord ou Mes rapports .

3. Cliquez sur le nom d'affichage du tableau de bord ou du rapport que vous souhaitez partager.

4. Dans le coin supérieur droit, cliquez sur l'icône de l'ellipse puis sélectionnez Partager.

5. Dans la section Accès par lien , sélectionnez si le tableau de bord ou le rapport est disponible pour :

• Collaborateurs seulement (le paramètre par défaut)

• Tous les utilisateurs de Zoom Contact Center – Cela rend le tableau de bord ou le rapport consultable par tous les utilisateurs du centre de contact via un lien, bien que les autorisations de rôle s'appliquent toujours. Vous devez toujours ajouter les utilisateurs qui ont besoin de capacités d'édition en tant que collaborateurs.

1. Dans le coin supérieur gauche, utilisez le menu déroulant pour sélectionner si vous souhaitez ajouter des utilisateurs, des équipes ou des files d'attente à la liste des collaborateurs, puis utilisez le champ de recherche à droite pour rechercher les entités du centre de contact associées.

2. (Facultatif) Saisissez un message d'invitation pour fournir du contexte à vos collaborateurs.

3. Dans le coin inférieur droit de la fenêtre, cliquez sur la flèche vers le bas et sélectionnez soit Ajouter en tant que lecteurs ou Ajouter en tant qu'éditeurs en fonction des autorisations requises.

Pour voir les tableaux de bord et rapports que d'autres ont partagés avec vous, accédez à l'onglet Partagés avec moi dans l'une ou l'autre section.

Épingler des tableaux de bord et des rapports

Étoilez les tableaux de bord et rapports que vous consultez fréquemment en sélectionnant l'icône en forme d'étoile à droite de l'entrée :

Une fois que vous ajoutez une étoile à un tableau de bord ou un rapport, il sera listé dans vos Tableaux de bord épinglés ou Rapports épinglés onglet pour un accès facile.

Journaux

Les journaux CX Analytics fournissent des données brutes au niveau des lignes pour les engagements ou événements individuels et leurs détails associés. Utilisez ces journaux pour dépanner des problèmes ou analyser les tendances dans le temps. Les types de journaux disponibles sont définis ci-dessous :

• Journaux d'engagement : Capture tous les détails des engagements clos, y compris une chronologie et des événements clés, fournissant un enregistrement clair pour le suivi et l'analyse.

• Journaux d'état des agents : Capture toutes les sessions de travail des agents et les événements individuels qu'un agent traverse au sein de ces sessions.

• Journaux d'activation/désactivation des agents : Suit toutes les actions d'activation/désactivation des agents et leurs files d'attente associées.

• Parcours d'appel Zoom Phone et Contact Center : Fournit une vue consolidée pour les utilisateurs à la fois de Zoom Contact Center et de Zoom Phone, permettant un suivi transparent du parcours client complet à travers les deux systèmes.

Abonnements

Les abonnements CX Analytics sont disponibles exclusivement pour les rapports, pas pour les tableaux de bord. Ils fournissent une livraison automatisée d'instantanés de performances du centre de contact sur des périodes temporelles spécifiées. Si vous avez besoin de données historiques de manière récurrente, les abonnements suppriment le besoin de génération manuelle de rapports.

Vous pouvez vous abonner à n'importe quel rapport par défaut ou rapport personnalisé que vous avez créé. Une fois que vous avez sélectionné un rapport, vous pouvez appliquer des filtres optionnels pour affiner les données. Par exemple, vous pouvez souhaiter exclure certaines files d'attente, canaux ou agents pour vous concentrer sur des segments spécifiques des performances de votre centre de contact.

Après avoir configuré vos filtres, vous définirez les paramètres de livraison. Ces paramètres vous permettent de sélectionner votre fuseau horaire et de définir quand et comment vous recevrez le rapport. Vous pouvez préciser la fréquence de livraison, l'heure exacte d'envoi des rapports et le format préféré. Actuellement, deux formats de livraison sont disponibles : CSV (.csv) et Excel (.xlsx). Les rapports sont envoyés exclusivement par e-mail, et vous pouvez ajouter jusqu'à 300 destinataires e-mail à un abonnement unique.