Capacité maximale d'engagement simultané

La Concurrence maximale d'engagement fonctionne en parallèle des Règles d'Occupation pour contrôler la capacité des agents. Alors que les Règles d'Occupation déterminent quand les agents deviennent indisponibles pour de nouveaux engagements, les paramètres de concurrence définissent les limites supérieures du nombre d'engagements simultanés qu'un agent peut gérer pour chaque type de canal.

Limites spécifiques au canal

Canaux vocaux et vidéo: la valeur maximale d'engagements simultanés est toujours une. Il s'agit de canaux en temps réel nécessitant une attention élevée et une concentration exclusive.

Canaux de messagerie et e-mail: limites configurables d'engagements simultanés. Les limites peuvent être définies en fonction du niveau de compétence de l'agent, de la complexité du canal et des normes organisationnelles

Exemple de capacité d'engagement dans les paramètres de canal

Un exemple de capacité d'engagement d'un agent est montré ci-dessous. Dans cet exemple, un agent peut gérer au maximum 20 engagements par e-mail et au maximum quatre engagements par messagerie. Lorsqu'un agent atteint l'une de ces limites, il ne recevra aucun nouvel engagement entrant pour ce canal spécifique, même si l'agent est en état Prêt.

Interaction entre les types de canaux

La transmission de nouveaux engagements vocaux ou vidéo aux agents Prêts dépend de leur configuration de charge actuelle en e-mails/messagerie. Cette conception permet aux organisations de :

• Permettre aux agents de se concentrer sur les e-mails/la messagerie sans interruptions vocales/vidéo

• S'assurer que les appels vocaux/vidéo reçoivent la priorité appropriée lorsque nécessaire

• Équilibrer la charge de travail entre les différents types de canaux

Exemple de configuration pour les canaux vocaux et vidéo

Dans l'exemple ci-dessous, un agent ne recevra un nouvel appel vocal ou vidéo que lorsque la charge de son canal e-mail est à 100 % ou moins et que la charge de son canal de messagerie est à 50 % ou moins. Définir le seuil e-mail à 100 % signifie que même lorsque l'agent a atteint sa pleine capacité e-mail (par exemple, dix e-mails sur dix en cours), il peut toujours recevoir de nouveaux appels vocaux ou vidéo. Cela garantit que l'e-mail — étant un canal moins qu'en temps réel — ne bloque pas le routage vocal ou vidéo, tandis que le seuil plus bas pour la messagerie aide à protéger la concentration sur les conversations actives et en temps réel.