Configurer les règles d'occupation des agents
Rédigé par Bhargav Kode et Justin Steinberg
Introduction
Les centres de contact rencontrent souvent des difficultés avec des systèmes de statut des agents rigides qui ne correspondent pas à la manière dont les agents modernes travaillent réellement sur plusieurs canaux. Les systèmes traditionnels imposent un choix binaire : les agents sont soit entièrement disponibles, soit entièrement indisponibles, sans flexibilité pour des scénarios de capacité partielle. Zoom Contact Center résout cette limitation avec deux systèmes qui, lorsqu'ils sont associés, vous donnent un contrôle précis sur la charge de travail des agents.
Aperçu
Les règles d'Occupation définissent la logique personnalisée indiquant quand les agents deviennent « occupés » (indisponibles pour de nouveaux engagements). Ces règles vous permettent de créer des combinaisons sophistiquées — par exemple devenir occupé en gérant un appel vocal et trois chats, ou en gérant cinq conversations de messagerie au total sur tous les canaux.
La Concurrence d'Engagement Maximale définit les limites par canal du nombre d'engagements simultanés qu'un agent peut gérer. Par exemple, un agent peut être configuré pour gérer jusqu'à quatre sessions de chat et six conversations par e-mail en même temps.
Lorsqu'un agent est occupé, il ne recevra aucun nouvel engagement entrant pour quelque canal que ce soit. Lorsqu'un agent est prêt, il est éligible à de nouveaux engagements, mais ceux qu'il reçoit dépendent des inscriptions de file d'attente, des compétences et de ses paramètres de capacité d'engagement maximale.
L'idée clé est que « occupé » définit le résultat (aucun nouvel engagement), mais vos règles définissent comment les agents y parviennent. Un agent peut devenir occupé à cause d'un seul appel vocal, de plusieurs chats ou de n'importe quelle combinaison que vous configurez. Ce document fournit des conseils pour configurer efficacement les deux systèmes pour les opérations de votre centre de contact.
Pourquoi utiliser des règles d'occupation des agents ?
Les règles d'Occupation fonctionnent selon un système basé sur des critères où vous combinez des canaux pour créer des conditions déclenchantes. L'agent devient occupé uniquement lorsque tous les critères d'une règle spécifique sont remplis. Cela vous offre un contrôle complet sur les transitions des agents tout en permettant une flexibilité propre à chaque canal.
Principaux avantages:
Logique de combinaison : Mélangez et assortissez les canaux pour créer des règles sophistiquées
Gestion flexible des canaux : Permettre aux agents d'accepter des messages/e-mails pendant des appels vocaux
Logique alignée sur l'entreprise : Configurer des règles qui correspondent à vos besoins opérationnels
Conclusion
Les règles d'Occupation offrent la flexibilité nécessaire pour optimiser l'utilisation des agents tout en maintenant la qualité de service sur plusieurs canaux. La réussite exige d'aligner votre configuration sur les besoins de l'entreprise plutôt que sur de simples possibilités techniques.
Points clés à retenir:
Il n'existe pas de configuration universellement correcte — concevez des règles adaptées à votre fonctionnement
Utilisez des modèles pour garantir la cohérence et simplifier la gestion
Surveillez les performances et ajustez les règles en fonction des résultats réels
L'investissement dans une configuration réfléchie porte ses fruits par une meilleure satisfaction des agents, une amélioration de la prestation du service client et des capacités de gestion des effectifs plus sophistiquées.
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