Konfiguration

Dieser Abschnitt behandelt die Kernprozesse und -funktionen zur Konfiguration der PBX von Zoom Phone für Ihr Konto, einschließlich Sites, Tools zur Anrufweiterleitung, Geschäftszeiten, Geräte in gemeinsamen Bereichen, SMS und mehr. Informationen zur Konfiguration von Benutzern, IP-Telefonen und anderen Elementen von Zoom Phone finden Sie im Admin-Erlebnis Abschnitt.

Konto einrichten

Sobald ein Konto mit Zoom Phone-Lizenzen bereitgestellt wurde, muss ein Kontoadministrator eine erste Einrichtung durchführen, bevor der Dienst genutzt werden kann. Dieser Vorgang umfasst die Auswahl einer Hauptfirmennummer, einer Startdurchwahl und die Festlegung einer Notfalladresse. Dieser Prozess erzeugt effektiv die erste Site für ein Konto, und alle konfigurierten Informationen können bei Bedarf später aktualisiert werden.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Erste Schritte mit Zoom Phone, die Anweisungen für den initialen Einrichtungsprozess enthalten.

Zoom-Empfehlung

Wenn Ihr Konto nicht mehr als 150 Zoom Phone-Lizenzen hat, können Sie eine Sitzung mit einem Zoom Phone Enablement Specialist vereinbaren, der beim Einrichten Ihres Kontos helfen kann. Für weitere Informationen wenden Sie sich an Ihr Kontoteam.

Sites

A Site ist ein spezifischer Begriff innerhalb von Zoom Phone, der Benutzer mit gemeinsamen Merkmalen – wie einem gemeinsamen Zugriffs-Code, einer physischen Adresse, einem Gebäude, einer SIP-Zone, einer Abteilung oder Richtlinien – in einer einzigen, verwaltbaren Gruppe im Zoom Webportal zusammenfasst. Für einige Kunden kann eine einzelne Site alle Benutzer ihres Unternehmens repräsentieren und sich über mehrere Gebäude auf einem Campus oder Standort erstrecken; für andere sind je nach Geschäftsanforderungen, gewünschter Steuerungsgenauigkeit, globaler Präsenz usw. mehrere Sites erforderlich.

Zoom-Empfehlung

Für kleine Unternehmen an einem einzigen Standort, die keine feingranularen Einstellungssteuerungen benötigen, ist ein Single-Site-Design wahrscheinlich für Ihre Bedürfnisse ausreichend. Alternativ kann ein Multi-Site-Modell am besten geeignet sein, wenn Sie Benutzereinstellungen nach Standort, Etage, Abteilung oder Gebäude steuern müssen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Site-Verwaltung.

Hauptfirmennummer

Innerhalb von Zoom Phone ist der Hauptfirmennummer die der jeweiligen Site zugewiesene Telefonnummer für die Haupt- Automatische Rufannahme, die bei der Erstellung der Site automatisch zugewiesen wird. Wenn Ihr Konto mehrere Sites verwendet, haben Sie mehrere Haupt-Auto-Rezeptionen, jeweils mit einer eindeutigen Main Company-Nummer, die für jede Site spezifisch ist.

Site-Richtlinien, -Einstellungen und Notfalldienste

Innerhalb jeder Site stehen die folgenden Richtlinien, Einstellungen und Notfalldienste zur Konfiguration zur Verfügung. Da das Zoom Phone-Team ständig Innovationen einführt, kann die Verfügbarkeit von Funktionen variieren, und es können zusätzliche nicht aufgeführte Funktionen verfügbar sein. Wenn eine für Ihre Organisation wichtige Funktion nicht aufgeführt ist, wenden Sie sich bitte an Ihr Kontoteam für weitere Informationen.

Zoom Phone Site-Richtlinien

• Live-Transkription von Anrufen

• Wiedergabe einer Benachrichtigungsansage

• Externe Anrufe über Zoom Rooms in gemeinsam genutzten Bereichen

• Lokalen Überlebensmodus

• Abgehende Anrufer-ID auswählen

  • Ausgehende Anrufer-ID verbergen

• Persönliche Audiobibliothek

  • Musik-auf-Hold-Anpassung zulassen

  • Voicemail- und Nachrichtenbegrüßung anpassbar zulassen

• Persönliche Voicemail & Videomail

  • Videomail erlauben

  • Benutzern erlauben, ihre eigene Videomail/Voicemail herunterzuladen

  • Benutzern erlauben, ihre eigene Videomail/Voicemail zu löschen

  • Benutzern erlauben, ihre eigene Voicemail zu teilen

  • Virtuellen Hintergrund für Videomail/Video-Begrüßung erlauben

• Transkription von Voicemail/Videomail

• Benachrichtigung über Voicemail/Videomail per E-Mail

  • Voicemail-/Videomail-Datei einschließen

  • Voicemail-/Videomail-Transkription einschließen

  • Voicemail an E-Mail weiterleiten

• Gemeinsame Voicemail/Videomail-Benachrichtigung per E-Mail

• Eingeschränkte Anruf-/SMS-Zeiten

• Zugelassene Anruf-/SMS-Standorte

• Voicemails per Telefon abrufen

• nces for Redirected Calls

• Anzeige der End-of-Call-Erfahrungs-Feedback-Umfrage

• Sensitive Daten während eines Anrufs verschleiern

• Optionen zur Benachrichtigung über eingehende Anrufe

• Automatische Anrufaufzeichnung

  • Mitgliederliste anzeigen

• Ad-hoc-Anrufaufzeichnung

  • Mitgliederliste anzeigen

  • Benutzern erlauben, auf ihre eigene Aufzeichnung zuzugreifen

    • Herunterladen

    • Löschen

  • Transkription von Anrufaufzeichnungen zulassen

• Internationale Anrufe

  • Land/Region verwalten

• Überschreiben der Call-Queue-Routing-Einstellungen

• Abholcode für Warteschlange

  • Ausnahmeliste

• Zoom Phone auf Mobilgeräten

  • Anruffunktionen sowie SMS/MMS auf Mobilgeräten erlauben

  • Telefonanrufe in Geräteverlauf verbergen (iOS)

• Zoom Phone in der Progressive Web App (Google Chrome Web App)

• SMS

  • Benutzerdefinierte SMS-Zeichenbegrenzungen

  • Eingehende SMS-Virusprüfung

  • SMS-Emoji-Steuerungen

  • Eingehende SMS-Anhänge blockieren

  • Gruppen-SMS und Hyperlinks in SMS deaktivieren

• SMS-Vorlagen

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung

• Anrufbehandlung & -weiterleitung

  • Einschränkungen

• Benutzern erlauben, Einstellungen zur Anrufbearbeitung zu bearbeiten

• Anrufüberlauf

  • Einschränkungen

• Benutzern ermöglichen, ihre Anrufe an eine Vermittlung weiterleiten zu lassen

• Benutzern erlauben, ihre Anrufe außerhalb ihrer eigenen Site weiterzuleiten

• Anrufweiterleitung

  • Einschränkungen

• Einen Anruf in ein Meeting umwandeln

• Anruf parken

  • Ablaufzeitraum

  • Wenn ein geparkter Anruf nicht abgeholt wird

  • Zuweisung des Call-Park-Standorts

  • Musik beim Parken

• Übergabe an Raum

• Mobil: zum Carrier wechseln

• Delegierung

• Audio-Sprechanlage

• Anruf-Screening

• Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren

• Externe Anrufe blockieren

• Erweiterte Verschlüsselung

• Grund für Opt-out aus Call-Queue

• Automatische Datenlöschung nach Ablauf der Aufbewahrungsfrist

  • Anrufprotokolle

  • Ad-hoc-Aufzeichnungen

  • Automatische Anrufaufzeichnungen

  • Mailbox

  • Videomails

  • SMS / MMS

  • Nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer

    • Daten vorläufig löschen

    • Daten dauerhaft löschen

• Anzeigepreference für Anrufer-ID festlegen

• Voicemail-Einleitung und -Schlussansage

• Immer CallKit für iOS verwenden

• Push-to-Talk

• Anzeige von Drittanbieter-Anrufer-ID (CNAM)

Zoom Phone Site-Einstellungen:

• Routing-Regeln

• Zoom Phone Local Survivability

• Standard-Geschäftszeiten

• Standard-Overflow für Geschäftszeiten

• Standard-Overflow für geschlossene Zeiten

• Standard-Feiertagszeiten

• Standard-Overflow für Feiertagszeiten

• AES-256-Verschlüsselung für unterstützte Geräte

• Sprache der Audioansagen

• Standard-Audioansage

• Timeout für Hot-Desking-Sitzung

• Vorlagen

• Verzeichnis „Nach Name wählen“

• Privates Verzeichnis

• Zusätzliche ausgehende Anrufer-ID für Benutzer- und gemeinsame Bereichstelefone

  • Rufnummern von Call Queues (für Mitglieder)

  • Rufnummern von Shared Line Groups (für Mitglieder)

  • Nummern der Auto Receptionists (alle Benutzer und Telefone in gemeinsamen Bereichen)

  • Angepasste Nummern

• Ausgehende Anrufer-ID für interne Anrufe anzeigen

• Allgemeine Einstellungen für Desk Phones

  • Weboberfläche

  • Admin-Passwort

• Regeln für Firmware-Updates von Desk Phones

Zoom Phone Site-Notfalldienste:

• Notrufe an die Notrufzentrale (PSAP) weiterleiten

  • Für eine Nebenstelle ohne lokale Telefonnummer

    • Notrufe an PSAP weiterleiten

    • Notrufe nicht an PSAP weiterleiten

• Notrufe an ein internes Sicherheitsteam weiterleiten

  • Gleichzeitig an PSAP und internes Sicherheitsteam

  • Zuerst an internes Sicherheitsteam, dann nach maximaler Wartezeit an PSAP

• Nomadische Notfalldienste

• Notfalladresse

• Verwaltung von Notfalladressen

  • Benutzern erlauben, ihre eigene Notfalladresse zu verwalten

• Standortverwaltung

• GPS-Koordinaten

• Benutzerdefinierte Anrufbehandlung für Notdienstnummern

Tools zur Anrufweiterleitung und -verteilung

Die folgenden Abschnitte skizzieren verschiedene innerhalb der Zoom Phone PBX verfügbare Tools zur Anrufweiterleitung.

Auto Receptionists

Eine Auto Receptionist ist eine Funktion zur Anrufweiterleitung, die entwickelt wurde, um die Anrufbearbeitung innerhalb des Zoom Phone-Systems zu vereinfachen. Da für jede neue Site automatisch eine Auto Receptionist erstellt und mit ihr verknüpft wird, werden Auto Receptionists häufig als erste Kontaktstelle für die meisten eingehenden Anrufer verwendet und fungieren als virtuelle Rezeption, indem sie Anrufer mit anpassbaren, aufgezeichneten Nachrichten begrüßen und ihnen Optionen bieten, den gewünschten Kontakt oder die gewünschte Abteilung zu erreichen.

Bei der Konfiguration der Main Auto Receptionist, die einer Site zugeordnet ist (oder einer sekundären Auto Receptionist), sollte der Administrator diese mit den Funktionen und der Routing-Logik konfigurieren, die am besten zu seinen Anforderungen passen. Für einige Kunden kann dies die Verbindung ihrer Auto Receptionist mit anderen Anrufweiterleitungsfunktionen (in den folgenden Abschnitten erläutert) wie ein Interactive Voice Response (IVR)-Menü oder einer Call Queue umfassen. Für andere leitet sie möglicherweise einfach an Benutzer oder ein Voicemail-Postfach weiter. Insgesamt gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, eine Auto Receptionist zu konfigurieren. Welche Konfiguration für Sie am besten ist, hängt von Ihren Zielen für die Anrufweiterleitung und Ihren geschäftlichen Bedürfnissen ab.

Diagramm möglicher Flüsse von Auto Receptionists.

Verfügbare Einstellungen für eine Auto Receptionist umfassen:

Auto Receptionist kann weiterleiten an:	Anpassbare Auto Receptionist-Einstellungen:
Mailbox Eine Nachricht abspielen und dann trennen Benutzer- Zoom Room Telefon in gemeinsam genutztem Bereich Cisco/Poly-Raum Automatische Rufannahme Anrufwarteschlange Shared Line Group Interactive Voice Response (IVR)-Menü Option "Externe Kontakte". Telefonnummer	Voicemail-Zugriff Voicemail-Transkription Voicemail-Benachrichtigung per E-Mail SMS SMS-Vorlagen Anruf-Screening Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren Anpassbare Begrüßungsansage Geschäftszeiten Feiertagszeiten Zeitzone Speicherort für Kommunikationsinhalte Audio-Ansagesprache Durchwahlnummer Mailbox Kostenstellen-Zuordnung

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwaltung von oder ändern Auto Receptionist-Einstellungen.

Interactive Voice Response-Systeme (IVRs)

Ein Interactive Voice Response (IVR)-System ist ein leistungsstarkes Tool zur Anrufweiterleitung, das Anrufer mittels Tastatureingaben oder Sprachbefehlen durch ein Menü von Optionen führt. In Kombination mit anderen Anrufweiterleitungsfunktionen wie Auto Receptionists und Call Queues kann ein IVR die Anrufweiterleitung für Ihr Unternehmen erheblich vereinfachen.

Einmal vollständig konfiguriert, bietet ein IVR ein Menü von Optionen, aus denen Anrufer wählen können, und verbindet sie basierend auf ihrer Auswahl mit der entsprechenden Abteilung, einer Person, einer Call Queue, einer Shared Line Group oder einer Auto Receptionist usw. Dies erhöht die Effizienz, indem Benutzer schnell mit der richtigen Ressource verbunden werden, und reduziert gleichzeitig den Bedarf an manueller Anrufbearbeitung durch einen menschlichen Agenten.

Damit ein IVR jedoch effektiv funktioniert, müssen Kunden eine Aufnahme bereitstellen, die dem Benutzer erklärt, welche Tastaturtaste er drücken muss, um sein gewünschtes Ziel zu erreichen, zum Beispiel „Drücken Sie 0, um die Vermittlung zu erreichen. Drücken Sie 1 für den Vertrieb."

Diagramm eines möglichen IVR-Flusses.

Um IVRs aus funktionaler Sicht zu veranschaulichen: Wenn eine Auto Receptionist die häufigste ersten Kontaktstelle für einen eingehenden Anrufer ist, ist ein IVR sehr wahrscheinlich die zweite häufigste Kontaktstelle, da es die zugrunde liegende Logik bietet, die einen Benutzer zu seinem gewünschten Ziel leitet. Zu Ihrer Bequemlichkeit haben wir ein funktionales Beispiel dafür bereitgestellt, wie man ein IVR mit einer Auto Receptionist koppeln kann weiter in diesem Dokument.

Verfügbare Einstellungen für ein IVR umfassen:

• Anpassbare IVR-Begrüßungsansage (Audio)

• Timeout-Optionen

Anrufe weiterleiten an:	Voicemail hinterlassen bei:
Benutzer- Zoom Room Telefon in gemeinsam genutztem Bereich Cisco/Poly-Raum Automatische Rufannahme Anrufwarteschlange Shared Line Group Externer Kontakt Telefonnummer	Aktuelle Nebenstelle Benutzer- Automatische Rufannahme Anrufwarteschlange Shared Line Group

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu ein IVR erstellen.

Call Queues

Eine Call Queue ist eine Funktion zur Anrufweiterleitung, die eingehendes Anrufvolumen effizient verwaltet, indem Anrufer in eine virtuelle Warteschlange gestellt werden, bis ein Agent helfen kann. Sobald sich der Anrufer in der Warteschlange befindet, kann er sofort mit anpassbaren Nachrichten und/oder Musik begrüßt werden, bis der nächste Agent den Anruf entgegennimmt. Für die meisten Unternehmen sind Call Queues ein Anrufweiterleitungs- Ziel und dienen dazu, Anrufer mit einer bestimmten Abteilung oder einer Gruppe von Benutzern mit einer Spezialisierung zu verbinden, wie z. B. Vertrieb, IT-Support oder Kundenservice. Call Queues sind in der Regel nicht dafür vorgesehen, Anrufe an einen anderen Anrufweiterleitungsdienst wie ein IVR oder eine Auto Receptionist weiterzuleiten, außer in Fällen von Überlauf oder Nichtabnahme.

Administratoren können mehrere Warteschlangen für verschiedene Abteilungen oder Zwecke einrichten und Agenten basierend auf deren Fachwissen bestimmten Warteschlangen zuweisen. Zusätzlich unterstützen Call Queues mehrere Optionen für die Reihenfolge des Klingelns, einschließlich sequentiell, simultan, rotierend, und mehr, was Organisationen Flexibilität bei der Behandlung eingehender Anrufe bietet.

Diagramm möglicher Flüsse einer Call Queue.

Mit dem Power Pack Add-onkönnen Call Queues auch Echtzeit- und historische Informationen für Überwachung und Berichterstattung bereitstellen, sodass Supervisoren und Agenten Anrufvolumen, Wartezeiten und Warteschlangenleistung verfolgen können. Mit diesen Daten können Organisationen ihren Kundenservice optimieren, Abbruchraten reduzieren und eingehende Anrufe schnell und effektiv bearbeiten.

Verfügbare Einstellungen für eine Call Queue umfassen:

Einstellungen der Call Queue

Anpassbare Richtlinieneinstellungen

Anrufverteilung Simultan Sequenziell Rotierend Gruppenrotation Längste Inaktivität Overflow—Weiterleiten an: Mailbox Eine Nachricht abspielen und dann trennen Benutzer- Zoom Room Telefon in gemeinsam genutztem Bereich Cisco/Poly-Raum Automatische Rufannahme Anrufwarteschlange Shared Line Group Interactive Voice Response (IVR)-Menü Option "Externe Kontakte". Telefonnummer Trennen Anpassbare Begrüßungsansage Audio während der Verbindung Musik auf Hold Geschäftszeiten Feiertagszeiten Zeitzone Speicherort für Kommunikationsinhalte Audio-Ansagesprache Durchwahlnummer Mailbox Kostenstellen-Zuordnung Anrufe während eines laufenden Anrufs empfangen Maximale Wartezeit Nachbearbeitungszeit Maximale Anzahl Anrufe in der Warteschlange Callback-Optionen Automatische Annahme der Call Queue* Überschreiben der Call-Queue-Routing-Einstellungen

Voicemail-Zugriff Voicemail-Transkription Voicemail-Benachrichtigung per E-Mail Automatische Anrufaufzeichnung Ad-hoc-Anrufaufzeichnung erlauben Abholcode für Warteschlange SMS SMS-Vorlagen Anruf-Screening Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren Grund für Opt-out aus Call-Queue Chat-Kanal

*Erfordert Power Pack-Add-on

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwaltung von eine Call Queue oder ändern deren Einstellungen.

Gruppen für gemeinsame Leitungen

Shared Line Groups (SLGs) sind eine Funktion zur Anrufweiterleitung, die bis zu 10 Benutzern ermöglicht, eingehende Anrufe für bis zu 10 verschiedene Telefonnummern gemeinsam zu beantworten und zu verwalten. Diese Gruppen sind ideal für Teams, Abteilungen oder Arbeitsgruppen, die eingehende Anrufe gemeinsam bearbeiten müssen, ohne die zusätzlichen Infrastruktur-, Einstellungs- oder Verwaltungsaufwände, die mit einer Call Queue verbunden sind.

In einer SLG klingeln alle Mitglieder immer gleichzeitig, und jedes Mal, wenn eine zugeordnete Telefonnummer gewählt wird, klingelt das Telefon jedes Gruppenmitglieds. Wenn z. B. eine SLG 10 zugeordnete Telefonnummern hat, klingeln bei Wahl einer dieser Nummern die Telefone aller aktiven SLG-Benutzer, bis der Anruf beantwortet, weitergeleitet oder getrennt wird.

Diagramm einer Shared Line Group-Konfiguration.

Wie eine Call Queue wird eine SLG häufig als Anrufweiterleitungs- Ziel Ziel verwendet und ist nicht dazu gedacht, Anrufe an einen anderen Anrufweiterleitungsdienst wie ein IVR oder eine Auto Receptionist weiterzuleiten, außer in Fällen von Überlauf oder Nichtabnahme.

Verfügbare Einstellungen für eine Shared Line Group umfassen:	Anpassbare Richtlinieneinstellungen:
Durchwahlnummer Abteilungszuweisung Kostenstellen-Zuordnung Sprache der Audioansagen Geschäftszeiten Feiertagszeiten + VM erstellen Mailbox PIN-Code Speicherort für Kommunikationsinhalte Mitgliedern erlauben, andere am Abheben eines gehaltenen Anrufs zu hindern und Whisper, Barge oder Take Over zu verwenden (falls konfiguriert)	Voicemail-Zugriff Voicemail-Transkription Voicemail-Benachrichtigung per E-Mail Voicemails per Telefon abrufen Anruf-Screening Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren Persönlicher PIN-Zugriff

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichten von oder unter Verwendung von Shared Line Groups.

Hinweis

Wenn Ihr Unternehmen mehr als 10 Benutzer gleichzeitig in einer Shared Line Group unterstützen muss, sprechen Sie mit Ihrem Zoom-Kontoteam über zusätzliche Optionen.

Außerdem sollte eine Shared Line Group nicht mit einer ähnlichen Leitungsfreigabefunktion verwechselt werden, die als Anrufdelegierungbekannt ist, manchmal auch als Shared Line Access bezeichnet.

Gruppen-Anrufübernahme

Group Call Pickup ist ein Tool zur Anrufverteilung, das einer Shared Line Group (SLG) ähnelt. Statt jedoch wie eine SLG alle Benutzer in einer Gruppe sofort klingeln zu lassen, erhalten Benutzer nur dann eine Aufforderung zum Abheben, wenn der angerufene Benutzer den Anruf innerhalb eines festgelegten Zeitraums nicht beantwortet.

Wenn beispielsweise ein Benutzer und Mitglied einer Group Call Pickup-Warteschlange einen direkten Anruf nicht innerhalb von 10 Sekunden beantwortet, erhalten alle anderen Gruppenmitglieder eine Benachrichtigung, den Anruf anzunehmen oder abzulehnen, was hilft, verpasste Kontaktmöglichkeiten oder Abbrüche zu vermeiden.

Diagramm des Group Call Pickup-Flusses.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichtung und Verwendung von Group Call Pickup.

Weitere Überlegungen zur Anrufweiterleitung

Vergleichstabelle der Anrufweiterleitungstools

Auto Receptionists, Call Queues und Shared Line Groups bieten eine Reihe von Funktionen zur Anrufweiterleitung für unterschiedliche Umgebungen, und die Wahl des richtigen Tools kann für Ihre Organisation von Bedeutung sein. Zur Klärung dieser Tools und ihrer Einschränkungen wird empfohlen, das Support-Center von Zoom für eine zusammengefasste und vereinfachte Vergleich dieser drei Methoden zur Anrufweiterleitung.

Anwendungsfälle für Shared Line Groups und Call Queues (Beispiel)

Shared Line Groups und Call Queues teilen viele Gemeinsamkeiten, und die Entscheidung, welches Tool wann zu verwenden ist, kann manchmal verwirrend sein. Einfach ausgedrückt ist eine Shared Line Group eine vereinfachte Version einer Call Queue. Um die praktischen Einsatzmöglichkeiten beider zu verdeutlichen, werden im Folgenden einige der wichtigsten Unterschiede zwischen beiden sowie ein Beispielanwendungsfall aufgeführt:

Funktion	Anrufwarteschlange	Shared Line Group
Anrufverteilung	Simultan, Sequentiell, Rotierend, Idle	Simultan
Warteschlange	Warten bis Overflow oder maximale Wartezeit	Überlauf wenn voll
Berichterstattung	Unterstützt	Nicht unterstützt
Anpassbare Begrüßungsansage	Unterstützt	Nicht unterstützt
Wartemusik	Unterstützt	Nicht unterstützt
Nachbearbeitungszeit	Unterstützt	Nicht unterstützt

Beispielanwendungsfall

Die Kanzlei Omzo, Omzo & Omzo konfiguriert Zoom Phone für ihr Unternehmen. Aufgrund der großen Anzahl täglicher Anrufe auf ihre Hauptnummer versuchen sie, sich zwischen einer Shared Line Group und einer Call Queue zu entscheiden.

Mit der SLGkönnen mehrere Rezeptionisten oder Verwaltungsmitarbeiter die Verantwortung zum Beantworten eingehender Anrufe der Hauptleitung gemeinsam tragen. Gemeinsam können sie das Anrufvolumen in Spitzenzeiten verwalten, sicherstellen, dass Anrufer schnell geholfen werden und keine Anrufe verloren gehen. Aufgrund der relativen Einfachheit der SLG erhalten Anrufer keine angepasste Begrüßungsansage, Wartemusik oder Angabe der Verweildauer in einer Warteschlange. Sind alle Mitarbeiter in der SLG beschäftigt, leiten eingehende Anrufe sofort an das zugewiesene Ziel weiter, z. B. an die Mailbox oder ein anderes Anrufweiterleitungstool.

Alternativ bietet eine Call Queuemehrere Optionen zur Konfiguration der Anrufbearbeitung. Anrufer, die die Hauptnummer wählen, können mit einer angepassten Aufnahme begrüßt werden, während sie warten Hold-Musik hören und für eine festgelegte Zeit in der Warteschlange bleiben, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist oder die maximale Wartezeit abläuft. Für das Personal können Anrufe auf vielfältigere Weise verteilt werden, einschließlich gleichzeitigen Klingelns, sequentiellem Klingeln, rotierender Reihenfolge oder Klingeln bei demjenigen, der am längsten inaktiv war. Darüber hinaus kann die Call Queue über die Zeit optimiert werden, inklusive Nachbearbeitungszeit für Mitarbeiter zur Dokumentation oder Dateneingabe in ein CRM-System sowie Berichten, die Spitzenzeiten und durchschnittliche Wartezeiten am Tag aufzeigen.

In diesem Beispiel können sowohl eine SLG als auch eine Call Queue die Bedürfnisse der Kanzlei erfüllen, aber es liegt an der Kanzlei zu entscheiden, welche der beiden Optionen besser zu ihren Zielsetzungen für Anrufer und Geschäft passt.

Tipps zum Erstellen von Anrufweiterleitungsdesigns (ein Beispiel)

Bei der Vielzahl verfügbarer Tools zur Anrufweiterleitung kann die Erstellung eines logischen und effizienten Designs für Anrufwege für Neulinge eine Herausforderung darstellen. Zur Unterstützung sollten Sie beim Planen und Entwerfen von Anrufweiterleitungskonfigurationen für Ihr Unternehmen die folgenden Tipps berücksichtigen. Als Bonus haben wir auch ein Beispiel und ein Referenzdiagramm für eine gängige Main Auto Receptionist bereitgestellt, die von vielen Unternehmen verwendet und leicht erweitert werden kann:

1. Auto Receptionists sind ein ausgezeichneter Ausgangspunkt. Wenn Sie neu darin sind, Anrufwege für ein Unternehmen zu entwerfen, ist eine Auto Receptionist fast immer ein sicherer Ausgangspunkt. Jede Site erhält automatisch eine Auto Receptionist, was sie zum idealen Ausgangspunkt macht; sie unterstützt zudem angepasste Begrüßungen und kann nahtlos in ein IVR übergehen, um Benutzer zu ihrem nächsten oder endgültigen Ziel zu verbinden.

2. Interactive Voice Response-Menüs (IVRs) sind hilfreich. Ein IVR bietet Benutzern bis zu 12 verschiedene Eingabeoptionen, um zu einem anderen Anrufweiterleitungsziel zu gelangen; das bedeutet, dass Benutzer ihr gewünschtes Ziel oder ihre Abteilung wahrscheinlich mit einem einzigen Tastendruck erreichen können. In manchen Fällen kann es jedoch sinnvoll sein, ein IVR auch an ein anderes IVR weiterzuleiten. Beispielsweise könnte die Wahl von 1 den Kundenservice verbinden und dann zu einem weiteren IVR führen, das zu verschiedenen Arten von technischem Support verbindet. Scheuen Sie sich nicht, IVRs zu verwenden, um Benutzer an den richtigen Ort zu bringen.

3. Zeichnen Sie es mit Bleistift oder auf einem Zoom Whiteboard. Bevor Sie sich verpflichten, Ihre Zoom Phone-Anrufflusskonfigurationen tatsächlich zu erstellen, kann es hilfreich sein, diese zuerst aufzuzeichnen, damit Sie sehen, was Sie bauen. Dies kann später auch als Leitfaden dienen, um zu bestätigen, dass Sie Ihre Anrufflüsse korrekt erstellen. Sehen Sie sich das folgende Diagramm an, das veranschaulicht, wie eine Haupt-Auto Receptionist mit einem IVR verbunden werden kann, und nutzen Sie es als Ausgangspunkt für den Aufbau Ihrer eigenen Konfiguration.

Beispiel für ein Anrufweiterleitungsdesign.

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind eine Anrufverwaltungsfunktion, mit der Administratoren und Benutzer bestimmte Stunden und Wochentage festlegen können, an denen Anrufe gemäß den „Standard“-Bearbeitungsprozeduren behandelt oder alternativen Bearbeitungsprotokollen unterworfen werden, z. B. wenn das Unternehmen geschlossen ist. Geschäftszeiten gelten für viele Funktionen, einschließlich Call Queues, Shared Line Groups, Auto Receptionists und Sites, und können auch auf Benutzerebene definiert werden.

Während der festgelegten Geschäftszeiten eines Benutzers oder Tools werden Anrufe gemäß den definierten Regeln weitergeleitet, z. B. Weiterleitung an verfügbare Agenten oder Abspielen angepasster Nachrichten. Außerhalb der Geschäftszeiten können Organisationen entscheiden, Anrufe anders weiterzuleiten, z. B. an Voicemail, eine Call Queue, eine Auto Receptionist oder an eine externe Nummer weiterzuleiten.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Geschäftszeiten für eine Site konfigurieren; um jedoch Geschäftszeiten für ein bestimmtes Anrufweiterleitungstool wie eine Call Queue oder Auto Receptionist zu bearbeiten, suchen und bearbeiten Sie das jeweilige Tool im Zoom Webportal.

Feiertagszeiten

Feiertagszeiten sind eine ergänzende Funktion zu den Geschäftszeiten und dienen der Verwaltung eingehender Anrufe während Feiertagen oder besonderen Anlässen, wenn die Geschäftsabläufe von den regulären Zeiten abweichen können. Organisationen können im Voraus spezielle Feiertagspläne einrichten, in denen angegeben ist, wann sie geschlossen sind oder nur eingeschränkt verfügbar sind. Während dieser festgelegten Feiertagszeiten werden Anrufe entsprechend den für die Feiertagszeiten konfigurierten Regeln weitergeleitet, z. B. an Voicemail, durch Wiedergabe angepasster Nachrichten oder an einen externen Kontakt.

Short Messaging Service (SMS)

Zoom Phone unterstützt Short Message Service (SMS) (d. h. Textnachrichten) und Multimedia Messaging Service (MMS) (d. h. Fotonachrichten) mit dem Zoom Phone Native-Dienst und BYOC-Plänen für Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen.

Standardmäßig können alle Benutzer desselben Zoom Phone-Kontos SMS/MMS-Nachrichten untereinander senden; um jedoch eine SMS an eine Telefonnummer außerhalb des Zoom Phone-Kontos (d. h. an eine externe Nummer) zu senden, muss das Unternehmen die Anforderungen für 10 Digit Long Code (10DLC)-Konformität erfüllen. Für weitere Informationen zu diesem Prozess verweisen wir auf das 10DLC-FAQ.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu SMS für Ihr Konto konfigurieren, wie man SMS verwendet, oder BYOC-Nummern für SMS aktivieren.

Telefone für gemeinsame Bereiche

Telefone in gemeinsamen Bereichen sind dedizierte Geräte, die zur gemeinsamen Nutzung in öffentlichen Bereichen einer Organisation, wie z. B. Lobbys, Pausenräumen oder Konferenzräumen, vorgesehen sind. Diese Telefone bieten grundlegende Anruffunktionen für Mitarbeiter oder Besucher ohne persönliche Tarifpläne oder Berechtigungen und sind typischerweise mit den wesentlichen Funktionen wie Wählen und Anrufeempfang konfiguriert, wodurch sie ideal für die allgemeine Nutzung durch Personen innerhalb der Organisation sind.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwaltung von Telefonen in gemeinsamen Bereichen oder Ändern der Einstellungen für Telefone in gemeinsamen Bereichen.

Zoom Phone für Zoom Rooms oder Konferenzräume

Die Verwendung von Zoom Phone mit Zoom Rooms oder einem unterstützten Drittanbieter-Konferenzraumsystem ermöglicht Benutzern nahtlose Übergänge zwischen Sprachtelefonaten und Videokonferenzen in der Konferenzraumumgebung. Mit dieser Funktion können Zoom Rooms und Drittanbieter-Konferenzräume die Anzahl der erforderlichen Hardwaregeräte reduzieren, indem sie die bereits im Raum vorhandenen Mikrofone und Lautsprecher nutzen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Zuweisen einer Zoom Phone-Lizenz an ein Zoom Room oder ein Drittanbieter-Konferenzraumgerät, Einen Zoom Phone-Anruf von einem Zoom Room aus tätigen, oder Zoom Phone von Drittanbieter-Konferenzraumgeräten aus verwenden.

Notrufe & erweitertes 911

Der 911-Dienst von Zoom Phone funktioniert anders als traditionelle Notrufsysteme. Bei traditionellen Notrufen leitet ein Telefonanbieter Anrufe basierend auf der Telefonnummer des Anrufers an eine örtliche Rettungsleitstelle oder Public Safety Answering Point (PSAP) weiter. Mit Zoom Phone's erweitertem 911 (E911)-Dienst gehen wir einen Schritt weiter. Bei Zoom Phone sendet der Dienst bei einem 911-Anruf eines Benutzers automatisch die Adresse des Benutzers (sofern angegeben) und die Telefonnummer an die entsprechende PSAP basierend auf dem aktuellen Standort und verbindet den Benutzer so mit den Notfalldiensten unter Verwendung der bestmöglichen Informationen.

Da Zoom Phone Kunden und deren Benutzern erlaubt, den Dienst überall dort zu nutzen, wo Internetzugang besteht, und Nummern zu erwerben, die nicht unbedingt an ihren aktuellen Standort gebunden sind, bietet Zoom Phone zwei zusätzliche Funktionen, die für moderne Arbeitsumgebungen geeignet sind: Nomadische Notfalldienste und Emergency Call Routing. Jede dieser Funktionen wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.

Nomadische Notfalldienste

In der heutigen hybriden Arbeitswelt ermöglichen Nomadische Notfalldienste die dynamische Erkennung und Meldung des Standorts eines Zoom Phone-Benutzers bei einem Notruf.

Unter normalen Umständen, z. B. wenn ein Benutzer aus dem Büro einen Notruf tätigt, wird die entsprechende Notfalladresse der dem Benutzer zugewiesenen Site oder des Standorts (vom Administrator im Webportal konfiguriert) an die Rettungsdienste übermittelt. Mit Nomadischen Notfalldiensten können Benutzer jedoch, wenn sie sich außerhalb ihres Büros befinden, eine neue Notfalladresse angeben, die ihrem aktuellen Standort entspricht. Wenn ein Benutzer also während seiner nomadischen Tätigkeit, z. B. zu Hause, in einem Hotel oder in einem Café, einen Notruf absetzt, übermittelt Zoom Phone automatisch die nomadische Notfalladresse an die Rettungsdienste.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichten nomadischer Notfalldienste und dem Identifikationsprozess für nomadische Notfalldienste.

Emergency Call Routing

Mit der Anpassung des Emergency Call Routing können Unternehmen Notrufe an eine Public-Safety-Answering-Point (PSAP) und/oder an ein internes Sicherheitsteam weiterleiten, das Notfälle bearbeitet. Für Unternehmen mit großen geografischen Ausdehnungen, wie Campus mit mehreren Gebäuden, hilft diese Funktion den vor Ort befindlichen Teams, Notfälle in ihren Einrichtungen schnell zu bewältigen oder mit Rettungsdiensten zusammenzuarbeiten, um den Notfallort rasch zu lokalisieren.

Alternativ können Unternehmen das Notrufen für Telefonbenutzer auch deaktivieren, was nützlich sein kann, wenn Benutzer sich aufgrund von Reisen nicht im Land der zugewiesenen Telefonnummer befinden oder dauerhaft in einem anderen Land angesiedelt sind.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Routing für Notrufe konfigurieren.

Notrufnummernpools

Für Unternehmen, die nicht jedem Benutzer eine dedizierte Telefonnummer oder einen eigenen Tarif zuweisen müssen, führen Emergency Number Pools eine Liste dedizierter Notrufnummern, die ihren Benutzern zur Verfügung stehen.

Mit einem Emergency Number Pool wird beim Tätigen eines Notrufs durch einen Zoom Phone-Benutzer ohne dedizierte Telefonnummer (d. h. nur Nebenstelle) eine Nummer aus dem Pool als temporäre Anrufer-ID der Nebenstelle ausgewählt. Dadurch können Rettungsdienste den Benutzer zurückrufen, da sie sonst keinen Zugriff auf die Nebenstelle hätten und ihn nicht erreichen könnten. Infolgedessen werden für die nächsten zwei Stunden alle weiteren eingehenden Anrufe an diese Anrufer-ID an die ursprüngliche Nebenstelle weitergeleitet, die den Notruf getätigt hat.

Hinweis

Kunden müssen möglicherweise zusätzliche Direct-Inward-Dial-(DID)-Add-on-Lizenzen erwerben, um den Notrufnummernpool zu unterstützen.

Dedizierte Nummern

Dedizierte Nummern ermöglichen es Benutzern ohne eigene Telefonnummer (nur Nebenstelle), ausgehende Notrufe mit einer direkten Telefonnummer zu tätigen, die einer Call Queue oder Auto Receptionist gehört. Im Gegensatz zu Emergency Number Pools müssen können dedizierte Nummern einer Call Queue oder Auto Receptionist zugewiesen werden und dürfen nicht im Standby-Modus verbleiben.

Bei dedizierten Nummern wird beim Wählen des Notrufs durch eine Nebenstelle die Telefonnummer der Call Queue oder Auto Receptionist als Anrufer-ID an die PSAP übermittelt. Rückrufe von Notdiensten werden daher an die zugeordnete Call Queue oder Auto Receptionist gerichtet und müssen organisch zurück zum Benutzer geleitet werden.

Warnhinweis

Diese Methode sollte nur verwendet werden, wenn eine Call Queue oder Auto Receptionist die beste Methode zur Handhabung von Notruf-Rückrufen in Ihrer Umgebung darstellt.

Notrufe mit ZPLS

Die Aufrechterhaltung der Notfalldienst-Konnektivität während eines Internetausfalls oder eines Dienstbeeinträchtigungsereignisses ist für viele Unternehmen entscheidend. Um diese Szenarien proaktiv anzugehen, können Kunden die Verfügbarkeit von Notfalldiensten mit dem Zoom Phone Local Survivability (ZPLS)-Servicemodul aufrechterhalten, welches die von Zoom Node bereitgestellte Plattform und das Betriebssystem nutzt, um über einen lokalen SBC mit integriertem Carrier eine PSTN-Backup-Konnektivität bereitzustellen.

Für weitere Informationen verweisen wir auf den Abschnitt über Zoom Phone Local Survivability der später in diesem Dokument verfügbar ist.

Paging

Zoom Phone unterstützt Cloud Paging mit ausgewählten unterstützten Geräten, wodurch autorisierte Benutzer einseitige Ansagen oder Alarme an unterstützte Geräte an mehreren Standorten senden können. Diese Funktion ist insbesondere in Umgebungen wie Lagern, Schulen, Krankenhäusern, Einzelhandelsgeschäften oder großen Bürogebäuden nützlich, in denen sofortige Kommunikation und Notfallbenachrichtigungen für den regulären Geschäftsbetrieb wesentlich sind.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Cloud Paging einrichten für Ihr Konto.

Provisioning-Vorlagen

Provisioning-Vorlagen vereinfachen den Prozess der Einrichtung und Konfiguration von IP-Deskphones innerhalb des Zoom Phone-Systems. Mit Provisioning-Vorlagen können Zoom Phone-Administratoren benutzerdefinierte Einstellungen für IP-Telefone erstellen, die auf Benutzer auf verschiedenen Ebenen angewendet werden können, von gesamten Konten über einzelne oder mehrere Sites, eine Gruppe von Desk Phones oder ein einziges Desk Phone.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Provisioning-Vorlagen konfigurieren.

Hinweis

Dieser Prozess wird nur Administratoren empfohlen, die mit Provisioning-Vorlagenparametern vertraut sind. Administratoren übernehmen die volle Verantwortung für die Ergebnisse beim Erstellen und Zuweisen von Provisioning-Vorlagen. Zoom bietet keinen Support für Provisioning-Vorlagenparameter.