Konfiguration

In diesem Abschnitt werden die zentralen Prozesse und Funktionen behandelt, die mit der Konfigurierung der PBX von Zoom Phone für Ihr Konto verbunden sind, einschließlich Standorten, Tools zur Anrufweiterleitung, Geschäftszeiten, Geräten im gemeinsamen Bereich, SMS und mehr. Informationen zur Konfigurierung von Benutzern, IP-Telefonen und anderen Elementen von Zoom Phone finden Sie im Administratorerfahrung Abschnitt.

Ein Konto einrichten

Sobald ein Konto mit Zoom Phone-Lizenzen bereitgestellt wurde, muss ein Kontoadministrator eine Ersteinrichtung abschließen, bevor der Dienst verwendet werden kann. Dieser Prozess umfasst die Auswahl einer Hauptfirmennummer, einer anfänglichen Durchwahl und die Festlegung einer Notfalladresse. Durch diesen Prozess wird effektiv der erste Standort für ein Konto erstellt, und alle konfigurierten Informationen können bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt aktualisiert werden.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Erste Schritte mit Zoom Phone, das Anweisungen für den anfänglichen Einrichtungsprozess enthält.

Zoom-Empfehlung

Wenn Ihr Konto nicht mehr als 150 Zoom Phone-Lizenzen hat, können Sie eine Sitzung mit einem Zoom Phone Enablement Specialist planen, der Sie bei der Einrichtung Ihres Kontos unterstützen kann. Für weitere Informationen wenden Sie sich an Ihr Konto-Team.

Standorte

Ein Standort ist ein spezifischer Begriff, der innerhalb von Zoom Phone verwendet wird, um Benutzer mit gemeinsamen Merkmalen – wie einem gemeinsamen Zugangscode, einer physischen Adresse, einem Gebäude, einer SIP-Zone, einer Abteilung oder Richtlinien – im Zoom-Webportal zu einer einzigen, verwaltbaren Gruppe zusammenzufassen. Für einige Kunden kann ein einzelner Standort alle Benutzer innerhalb ihres Unternehmens repräsentieren und sich über mehrere Gebäude innerhalb eines Campus oder Standorts erstrecken; für andere können mehrere Standorte erforderlich sein, abhängig von Ihren geschäftlichen Anforderungen, der Granularität der Steuerung, der globalen Präsenz usw.

Zoom-Empfehlung

Für kleine Unternehmen an einem einzigen Standort, die keine granularen Ebenen der Einstellungskontrolle benötigen, ist ein Einzelstandort-Design wahrscheinlich für Ihre Anforderungen ausreichend. Wenn Sie alternativ Benutzereinstellungen nach Standort, Etage, Abteilung oder Gebäude steuern müssen, ist ein Modell mit mehreren Standorten möglicherweise am besten für Sie geeignet.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Standortverwaltung.

Hauptfirmennummer

Innerhalb von Zoom Phone ist die Hauptfirmennummer die Telefonnummer, die der Haupt- automatischen Rufannahmeautomatischen Rufannahme jedes Standorts zugewiesen ist, die dem Standort bei der Erstellung automatisch zugewiesen wird. Wenn Ihr Konto mehrere Standorte verwendet, verfügen Sie über mehrere Haupt-automatische Rufannahmen, jeweils mit einer eindeutigen Hauptfirmennummer, die für jeden Standort spezifisch ist.

Standortrichtlinien, Einstellungen und Notfalldienste

Innerhalb jedes Standorts stehen die folgenden Richtlinien, Einstellungen und Notfalldienste zur Konfigurierung zur Verfügung. Da das Zoom Phone-Team kontinuierlich Innovationen entwickelt, kann sich die Verfügbarkeit von Funktionen ändern, und zusätzliche, nicht aufgeführte Funktionen können ebenfalls verfügbar sein. Wenn eine für Ihr Unternehmen wichtige Funktion nicht aufgeführt ist, wenden Sie sich bitte an Ihr Konto-Team, um weitere Informationen zu erhalten.

Zoom Phone-Standortrichtlinien

• Live-Transkription für Anrufe

• Benachrichtigungsansage abspielen

• Externe Anrufe im gemeinsamen Bereich von Zoom Rooms

• Lokaler Ausfallsicherheitsmodus

• Ausgehende Anrufer-ID auswählen

  • Ausgehende Anrufer-ID ausblenden

• Eigene Audiobibliothek

  • Anpassung von Wartemusik zulassen

  • Anpassung von Mailbox- und Nachrichtenbegrüßungen zulassen

• Persönliche Mailbox & Videomail

  • Videomail zulassen

  • Benutzern erlauben, ihre eigene Videomail / Mailbox herunterzuladen

  • Benutzern erlauben, ihre eigene Videomail / Mailbox zu löschen

  • Benutzern erlauben, ihre eigene Mailbox zu teilen

  • Virtueller Hintergrund für Videomail / Videobegrüßung zulassen

• Mailbox- / Videomail-Transkription

• Mailbox- / Videomail-Benachrichtigung per E-Mail

  • Mailbox- / Videomail-Datei einschließen

  • Mailbox- / Videomail-Transkription einschließen

  • Mailbox an E-Mail weiterleiten

• Benachrichtigung über gemeinsame Mailbox / Videomail per E-Mail

• Eingeschränkte Anruf- / SMS-Zeiten

• Zulässige Anruf- / SMS-Standorte

• Mailboxen über das Telefon abhören

• enzen für umgeleitete Anrufe

• Feedback-Umfrage zur Erfahrung am Ende eines Anrufs anzeigen

• Sensible Daten während eines Anrufs verschleiern

• Optionen für Benachrichtigungen bei eingehenden Anrufen

• Automatische Anrufaufzeichnung

  • Auf Mitgliederliste zugreifen

• Ad-hoc-Anrufaufzeichnung

  • Auf Mitgliederliste zugreifen

  • Benutzern erlauben, auf ihre eigene Aufzeichnung zuzugreifen

    • Herunterladen

    • Löschen

  • Transkription der Anrufaufzeichnung zulassen

• Internationale Anrufe

  • Land / Region verwalten

• Überschreibung der Weiterleitung der Warteschleife

• Übernahmecode der Warteschleife

  • Ausnahmeliste

• Zoom Phone auf Mobilgeräten

  • Anruf- und SMS- / MMS-Funktionen auf Mobilgeräten zulassen

  • Telefonanrufe im Geräteverlauf ausblenden (iOS)

• Zoom Phone in der Progressive Web App (Google Chrome Web App)

• SMS

  • Benutzerdefinierte SMS-Zeichenlimits

  • Virenprüfung für eingehende SMS

  • SMS-Emoji-Steuerung

  • Eingehende SMS-Anhänge blockieren

  • Gruppen-SMS und Hyperlinks in SMS deaktivieren

• SMS-Vorlagen

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung

• Anrufbearbeitung & Weiterleitung

  • Einschränkungen

• Benutzern erlauben, Einstellungen für die Anrufbearbeitung zu bearbeiten

• Anrufüberlauf

  • Einschränkungen

• Benutzern ermöglichen, dass ihre Anrufe einen Operator erreichen dürfen

• Benutzern erlauben, ihre Anrufe außerhalb ihres eigenen Standorts weiterzuleiten

• Anrufweitergabe

  • Einschränkungen

• Anruf zu Meeting ausweiten

• Parken von Anrufen

  • Ablaufzeitraum

  • Wenn ein geparkter Anruf nicht übernommen wird

  • Standortzuweisung für geparkte Anrufe

  • Musik beim Parken

• An Raum übergeben

• Mobil auf Netzbetreiber umschalten

• Delegierung

• Sprechanlage

• Anrufüberprüfung

• Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren

• Externe Anrufe blockieren

• Erweiterte Verschlüsselung

• Grund für Abmeldung aus Warteschleife

• Daten nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer automatisch löschen

  • Anrufprotokolle

  • Ad-hoc-Aufzeichnungen

  • Automatische Anrufaufzeichnungen

  • Mailbox

  • Videomail

  • SMS / MMS

  • Nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer

    • Daten vorläufig löschen

    • Daten dauerhaft löschen

• Anzeigepräferenz für Anrufer-ID festlegen

• Vorangestellter und nachgestellter Mailbox-Text

• CallKit für iOS immer verwenden

• Push-to-Talk

• Anzeige der Anrufer-ID von Drittanbietern (CNAM)

Zoom Phone-Standorteinstellungen:

• Weiterleitungsregeln

• Lokale Ausfallsicherheit von Zoom Phone

• Standard-Geschäftszeiten

• Standardüberlauf für Geschäftszeiten

• Standardüberlauf für Zeiten außerhalb der Geschäftszeiten

• Standard-Feiertagszeiten

• Standardüberlauf für Feiertagszeiten

• AES-256-Verschlüsselung für unterstützte Geräte

• Sprache der Audioansage

• Standard-Audioansage

• Zeitüberschreitung der Hotdesking-Sitzung

• Vorlagen

• Verzeichnis nach Name

• Privates Verzeichnis

• Zusätzliche ausgehende Anrufer-ID für Benutzer und Telefone im gemeinsamen Bereich

  • Warteschleifennummern (für Mitglieder)

  • Nummern gemeinsamer Leitungsgruppen (für Mitglieder)

  • Nummern der automatischen Rufannahme (alle Benutzer und Telefone im gemeinsamen Bereich)

  • Benutzerdefinierte Nummern

• Ausgehende Anrufer-ID für interne Anrufe anzeigen

• Allgemeine Einstellungen für Tischtelefone

  • Weboberfläche

  • Administrator-Passwort

• Regeln für Firmware-Updates von Tischtelefonen

Zoom Phone-Standort-Notfalldienste:

• Notrufe an die Notrufzentrale weiterleiten

  • Für eine Durchwahl ohne lokale Telefonnummer

    • Notrufe an die Notrufzentrale weiterleiten

    • Notrufe nicht an die Notrufzentrale weiterleiten

• Notrufe an das interne Sicherheitsteam weiterleiten

  • An Notrufzentrale und internes Sicherheitsteam gleichzeitig

  • Zuerst an internes Sicherheitsteam, dann nach maximaler Haltezeit an die Notrufzentrale

• Nomadische Notfalldienste

• Notfalladresse

• Verwaltung der Notfalladresse

  • Benutzern erlauben, die eigene Notfalladresse zu verwalten

• Standortverwaltung

• GPS-Koordinaten

• Benutzerdefinierte Anrufbearbeitung für Notrufnummern

Tools für Anrufweiterleitung und Verteilung

In den folgenden Abschnitten werden verschiedene Tools zur Anrufweiterleitung beschrieben, die innerhalb der Zoom Phone PBX verfügbar sind.

Automatische Rufannahmen

Eine automatische Rufannahme ist eine Funktion zur Anrufweiterleitung, die entwickelt wurde, um die Anrufbearbeitung innerhalb des Zoom Phone-Systems zu vereinfachen. Da mit jedem neuen Standort automatisch eine automatische Rufannahme erstellt und verknüpft wird, werden automatische Rufannahmen häufig als erste Kontaktstelle für die meisten eingehenden Anrufer verwendet und fungieren als virtuelle Rezeption, indem sie beispielsweise Anrufer mit anpassbaren, aufgezeichneten Nachrichten begrüßen und ihnen Optionen bieten, ihren gewünschten Kontakt oder ihre gewünschte Abteilung zu erreichen.

Wenn die mit einem Standort verknüpfte Haupt-automatische Rufannahme (oder eine sekundäre automatische Rufannahme) konfiguriert wird, sollte der Administrator sie mit den Funktionen und der Weiterleitungslogik konfigurieren, die am besten zu seinen Anforderungen passen. Für einige Kunden kann dies das Verbinden ihrer automatischen Rufannahme mit anderen Funktionen zur Anrufweiterleitung (die in den folgenden Abschnitten besprochen werden) wie einem Menü eines Sprachdialogsystems oder einer Warteschleife umfassen. Für andere kann sie einfach an Benutzer oder ein Mailbox-Postfach weiterleiten. Insgesamt gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, eine automatische Rufannahme zu konfigurieren, aber welche Konfiguration für Sie am besten ist, hängt von Ihren Zielen bei der Anrufweiterleitung und Ihren geschäftlichen Anforderungen ab.

Diagramm möglicher Abläufe automatischer Rufannahmen.

Verfügbare Einstellungen für eine automatische Rufannahme umfassen:

Automatische Rufannahme kann weiterleiten an:	Anpassbare Einstellungen der automatischen Rufannahme:
Mailbox Eine Nachricht abspielen, dann trennen Benutzer Zoom Room Telefon im gemeinsamen Bereich Cisco/Poly-Raum automatischen Rufannahme Warteschleife Gruppe gemeinsamer Leitungen Menü des Sprachdialogsystems Externe Kontakte Telefonnummer	Zugriff auf Mailbox Mailbox-Transkription Mailbox-Benachrichtigung per E-Mail SMS SMS-Vorlagen Anrufüberprüfung Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren Anpassbare Begrüßungsansage Geschäftszeiten Feiertagszeiten Zeitzone Speicherort für Kommunikationsinhalte Audio-Sprachansage Durchwahl Mailbox Kostenstellenzuweisung

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu verwalten oder ändern Einstellungen der automatischen Rufannahme.

Sprachdialogsysteme (IVRs)

Ein Sprachdialogsystem ist ein leistungsstarkes Tool zur Anrufweiterleitung, das Anrufer mithilfe ihres Tastenfelds oder von Sprachbefehlen durch ein Menü mit Optionen leitet. In Kombination mit anderen Funktionen zur Anrufweiterleitung wie automatischen Rufannahmen und Warteschleifen kann ein Sprachdialogsystem die Anrufweiterleitung für Ihr Unternehmen erheblich vereinfachen.

Nach vollständiger Konfiguration bietet ein Sprachdialogsystem Anrufern ein Menü mit Optionen zur Auswahl und verbindet sie basierend auf ihrer Auswahl mit der entsprechenden Abteilung, Person, Warteschleife, Gruppe gemeinsamer Leitungen oder automatischen Rufannahme usw. Dies erhöht die Effizienz, indem Benutzer auf Grundlage ihrer Antwort schnell mit der richtigen Ressource verbunden werden, und reduziert gleichzeitig den Bedarf an manueller Anrufbearbeitung durch einen menschlichen Mitarbeiter.

Damit ein Sprachdialogsystem jedoch effektiv funktioniert, müssen Kunden eine Aufnahme bereitstellen, die dem Benutzer erklärt, welche Taste auf dem Tastenfeld er drücken muss, um sein gewünschtes Ziel zu erreichen, zum Beispiel "Presse 0, um den Operator zu erreichen. Presse 1, um den Vertrieb zu erreichen."

Diagramm eines möglichen Sprachdialogsystem-Ablaufs.

Um eine funktionale Perspektive auf IVRs zu geben: Wenn eine automatische Rufannahme der häufigste erste Kontaktpunkt für einen eingehenden Anrufer ist, dann ist ein Sprachdialogsystem höchstwahrscheinlich der zweite häufigste Kontaktpunkt, da es die zugrunde liegende Logik bereitstellt, die einen Benutzer an sein gewünschtes Ziel weiterleitet. Zu Ihrer Bequemlichkeit haben wir ein funktionales Beispiel dafür bereitgestellt, wie ein Sprachdialogsystem mit einer automatischen Rufannahme kombiniert werden kann weiter in diesem Dokument.

Verfügbare Einstellungen für ein Sprachdialogsystem umfassen:

• Anpassbare Begrüßungs-Audioansage für das Sprachdialogsystem

• Timeout-Optionen

Anrufe weiterleiten an:	Verlassen Sie die Mailbox an:
Benutzer Zoom Room Telefon im gemeinsamen Bereich Cisco/Poly-Raum automatischen Rufannahme Warteschleife Gruppe gemeinsamer Leitungen Externer Kontakt Telefonnummer	Aktuelle Durchwahl Benutzer automatischen Rufannahme Warteschleife Gruppe gemeinsamer Leitungen

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Erstellen eines Sprachdialogsystems.

Anrufwarteschlangen

Eine Warteschleife ist eine Funktion der Anrufweiterleitung, die das Volumen eingehender Anrufe effizient verwaltet, indem Anrufer in eine virtuelle Warteschlange gestellt werden, bis ein Agent helfen kann. Sobald der Anrufer in der Warteschleife ist, kann er sofort mit anpassbaren Nachrichten und/oder Musik begrüßt werden, bis der nächste Agent seinen Anruf entgegennimmt. Für die meisten Unternehmen sind Warteschleifen ein Ziel der Anrufweiterleitung Ziel und werden verwendet, um Anrufer mit einer bestimmten Abteilung oder Gruppe von Nutzern mit einer Spezialisierung zu verbinden, wie Vertrieb, IT Support oder Kundenservice. Warteschleifen sind in der Regel nicht dazu gedacht, Anrufe an einen anderen Dienst für Anrufweiterleitung weiterzuleiten, wie ein Sprachdialogsystem oder eine automatische Rufannahme, außer bei Überlauf oder wenn keine Antwort erfolgt.

Administratoren können mehrere Warteschleifen für verschiedene Abteilungen oder Zwecke einrichten und Agenten bestimmten Warteschleifen basierend auf ihrer Expertise zuweisen. Darüber hinaus unterstützen Warteschleifen mehrere Optionen für die Klingelreihenfolge, einschließlich Sequenziell, Simultan, Rotierend, und mehr, und bieten Organisationen Flexibilität beim Umgang mit Eingehend-Anrufen.

Diagramm möglicher Warteschleifen-Abläufe.

Mit der Customer Engagement-Paket Add-on, Anruf-Warteschlangen können auch Echtzeit- und historische Informationen für Überwachung und Berichterstattung bereitstellen, sodass Vorgesetzte und Agenten das Anrufvolumen, die Wartezeiten und die Leistung der Warteschlangen verfolgen können. Mit diesen Daten können Organisationen ihre Kundenservice-Abläufe optimieren, die Abbruchraten von Anrufen senken und eingehende Anrufe umgehend und effektiv bearbeiten.

Verfügbare Einstellungen für eine Warteschleife umfassen:

Warteschleife-Einstellungen

Anpassbare Richtlinien-Einstellungen

Anrufverteilung Simultan Sequenziell Rotierend Gruppe Rotierend Längste Leerlaufzeit Überlauf—Weiterleiten an: Mailbox Eine Nachricht abspielen, dann trennen Benutzer Zoom Room Telefon im gemeinsamen Bereich Cisco/Poly-Raum automatischen Rufannahme Warteschleife Gruppe gemeinsamer Leitungen Menü des Sprachdialogsystems Externe Kontakte Telefonnummer Trennen Anpassbare Begrüßungsansage Audio beim Verbinden Musik im Warteraum Geschäftszeiten Feiertagszeiten Zeitzone Speicherort für Kommunikationsinhalte Audio-Sprachansage Durchwahl Mailbox Kostenstellenzuweisung Anrufe empfangen, während bereits ein Anruf läuft Max. Wartezeit Nachbearbeitungszeit Max. Anrufe in der Warteschlange Rückrufoptionen Warteschleifen-Autoannahme* Überschreibung der Weiterleitung der Warteschleife

Zugriff auf Mailbox Mailbox-Transkription Mailbox-Benachrichtigung per E-Mail Automatische Anrufaufzeichnung Ad-hoc-Anrufaufzeichnung zulassen Übernahmecode der Warteschleife SMS SMS-Vorlagen Anrufüberprüfung Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren Grund für Abmeldung aus Warteschleife Chat-Kanal

*Erfordert Customer Engagement Pack Add-on

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu verwalten eine Warteschleife oder ändern seine Einstellungen.

Gruppen gemeinsamer Leitungen

Gruppen mit gemeinsamer Leitung (SLGs) sind eine Anrufweiterleitung-Funktion, die bis zu 10 Benutzern zulässt, eingehende Anrufe für bis zu 10 verschiedene Telefonnummern gemeinsam zu beantworten und zu verwalten. Diese Gruppen sind ideal für Teams, Abteilungen oder Arbeitsgruppen, die eingehende Anrufe gemeinsam bearbeiten müssen, ohne die zusätzlichen Ebenen an Infrastruktur, Einstellungen oder Verwaltung, die mit einer Warteschleife verbunden sind.

In einem SLG ist das Klingeln für alle Mitglieder immer simultan, und jedes Mal, wenn eine zugeordnete Telefonnummer gewählt wird, klingelt das Telefon jedes Gruppenmitglieds. Wenn ein SLG beispielsweise 10 zugeordnete Telefonnummern hat, klingeln jedes Mal, wenn eine der Nummern gewählt wird, die Telefone aller aktiven SLG-Benutzer, bis der Anruf angenommen, weitergeleitet oder getrennt wird.

Diagramm einer Konfiguration einer gemeinsamen Leitung Gruppe.

Wie eine Warteschleife wird eine SLG häufig als Anrufweiterleitung verwendet Ziel und ist nicht dafür vorgesehen, Anrufe an einen anderen Dienst zur Anrufweiterleitung wie ein Sprachdialogsystem oder eine automatische Rufannahme weiterzuleiten, außer bei Überlauf oder wenn keine Annahme erfolgt.

Zu den Einstellungen, die für eine gemeinsame Leitung-Gruppe Verfügbar sind, gehören:	Anpassbare Richtlinien-Einstellungen:
Durchwahl Abteilungszuweisung Kostenstellenzuweisung Sprache der Audioansage Geschäftszeiten Feiertagszeiten Zeitzone Mailbox PIN-Code Speicherort für Kommunikationsinhalte Mitgliedern zulassen, zu verhindern, dass andere einen gehaltenen Anruf annehmen und Flüstern, Einschalten oder Übernehmen verwenden (falls konfiguriert)	Zugriff auf Mailbox Mailbox-Transkription Mailbox-Benachrichtigung per E-Mail Mailboxen über das Telefon abhören Anrufüberprüfung Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren Persönlicher PIN-Access

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichten oder Verwenden gemeinsame Leitung-Gruppen.

Hinweis

Wenn Ihr Business mehr als 10 Benutzer gleichzeitig in einer gemeinsame Leitung-Gruppe unterstützen muss, wenden Sie sich für zusätzliche Optionen an Ihr Zoom-Konto-Team.

Außerdem sollte eine gemeinsame Leitung-Gruppe nicht mit einer ähnlichen Funktion zur gemeinsamen Leitungsnutzung verwechselt werden, die bekannt ist als Anrufdelegierung, manchmal auch als gemeinsame Leitung-Access bezeichnet.

Gruppen-Anrufannahme

Die Gruppen-Anrufannahme ist ein Tool zur Anrufverteilung, das einer gemeinsame Leitung-Gruppe (SLG) ähnelt. Anstatt jedoch wie bei einer SLG sofort bei allen Benutzern innerhalb einer Gruppe zu klingeln, erhalten Benutzer nur dann eine Aufforderung, den Anruf anzunehmen, wenn der gewählte Benutzer den Anruf nicht innerhalb einer festgelegten Zeit beantwortet.

Wenn beispielsweise ein Benutzer und Mitglied einer Warteschlange für die Gruppen-Anrufannahme einen direkten Anruf nicht innerhalb von 10 Sekunden beantwortet, erhalten alle anderen Gruppenmitglieder eine Benachrichtigung, um den Anruf anzunehmen oder abzulehnen, was dabei hilft, verpasste Kontaktchancen oder Anrufabbrüche zu verhindern.

Diagramm des Ablaufs der Gruppen-Anrufannahme.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichten und Verwenden Gruppen-Anrufannahme.

Zusätzliche Überlegungen zur Anrufweiterleitung

Vergleichstabelle für Tools zur Anrufweiterleitung

Automatische Rufannahmen, Warteschleifen und gemeinsame Leitung-Gruppen bieten eine Reihe von Funktionen zur Anrufweiterleitung für unterschiedliche Umgebungen, und zu wissen, welches Tool zur Anrufweiterleitung für Ihr Unternehmen verwendet werden sollte, kann von Bedeutung sein. Um diese Tools und ihre Einschränkungen besser zu verdeutlichen, wird den Lesern empfohlen, Zooms Support-Center für eine zusammengefasste und vereinfachte einen Vergleich dieser drei Methoden der Anrufweiterleitung.

Anwendungsfälle für gemeinsame Leitung-Gruppen und Warteschleifen (Beispiel)

gemeinsame Leitung-Gruppen und Warteschleifen haben viele Gemeinsamkeiten, und zu wissen, welche verwendet werden sollte oder wann die eine der anderen vorzuziehen ist, kann manchmal verwirrend sein. Einfach ausgedrückt ist eine gemeinsame Leitung-Gruppe eine vereinfachte Version einer Warteschleife, aber um die praktischen Einsatzzwecke beider besser zu verdeutlichen, zeigt die folgende Tabelle einige der wichtigsten Unterschiede zwischen den beiden, gefolgt von einem Beispiel-Anwendungsfall:

Funktion	Warteschleife	Gruppe gemeinsamer Leitungen
Anrufverteilung	Simultan, Sequenziell, Rotierend, Inaktiv	Simultan
Warteschlange	Warteschlange bis zum Überlauf oder bis zur maximalen Wartezeit	Überlauf bei voller Auslastung
Berichterstattung	Unterstützt	Nicht unterstützt
Anpassbare Begrüßungsansage	Unterstützt	Nicht unterstützt
Wartemusik	Unterstützt	Nicht unterstützt
Nachbearbeitungszeit	Unterstützt	Nicht unterstützt

Beispiel-Anwendungsfall

Die Anwaltskanzlei Omzo, Omzo, & Omzo konfiguriert Zoom Phone für ihr Business. Aufgrund der großen Anzahl täglicher Anrufe an ihre Haupttelefonnummer versucht sie, sich zwischen einer gemeinsame Leitung-Gruppe und einer Warteschleife zu entscheiden.

Mit der SLG, können mehrere Empfangsmitarbeiter oder Verwaltungsangestellte die Verantwortung für die Beantwortung eingehender Anrufe an der Haupttelefonleitung der Kanzlei teilen. Gemeinsam können sie das Anrufvolumen zu Spitzenzeiten bewältigen und sicherstellen, dass Anrufer umgehend unterstützt werden und keine Anrufe verpasst werden. Aufgrund der relativen Einfachheit der SLG erhalten Anrufer keine benutzerdefinierte Begrüßungsansage, keine Wartemusik und verbringen keine Zeit in einer Warteschlange. Und wenn alle Mitarbeiter innerhalb der SLG beschäftigt sind, werden eingehende Anrufe sofort an das zugewiesene Ziel weitergeleitet, z. B. an eine Mailbox oder ein anderes Tool zur Anrufweiterleitung.

Alternativ, mit einer Warteschleife, gibt es mehrere Optionen für die Konfiguration der Anrufbehandlung. Benutzer, die die Nummer der Hauptleitung anrufen, können mit einer benutzerdefinierten Aufzeichnung begrüßt werden, Wartemusik hören, während sie warten, und können Fortfahren, für einen festgelegten Zeitraum in der Warteschlange zu bleiben, bis ein Mitarbeiter Verfügbar ist oder bis die maximale Wartezeit überschritten ist. Für das Personal können Anrufe vielseitiger verteilt werden, einschließlich Simultan-Klingeln, Sequenziell-Klingeln, Rotierend in einer bestimmten Reihenfolge oder Klingeln bei der Person, die am längsten untätig war. Außerdem kann die Warteschleife im Laufe der Zeit optimiert werden, mit bereitgestellter Nachbearbeitungszeit für das Personal zum Abschließen von Notizen oder zur Dateneingabe in ein System für Customer Relationship Management (CRM), zusammen mit einer Berichterstattung, die Spitzenzeiten für Anrufe und durchschnittliche Haltezeiten im Tagesverlauf anzeigt.

In diesem Beispiel können sowohl eine SLG als auch eine Warteschleife die Anforderungen der Kanzlei erfüllen, aber es liegt an der Kanzlei zu entscheiden, welche der beiden am besten mit ihren beabsichtigten Zielen für ihre Anrufer und ihr Business übereinstimmt.

Tipps zum Erstellen von Designs für die Anrufweiterleitung (ein Beispiel)

Da eine Vielzahl von Tools zur Anrufweiterleitung Verfügbar ist, kann die Erstellung eines logischen und effizienten Designs für die Anrufweiterleitung für diejenigen, die neu in diesem Prozess sind, eine schwierige Aufgabe sein. Um bei dieser Erfahrung zu helfen, berücksichtigen Sie die folgenden Tipps, während Sie Konfigurationen zur Anrufweiterleitung für Ihr Business planen und entwerfen. Als Bonus haben wir außerdem ein Beispiel und Referenzdiagramm für eine gängige Haupt-automatische Rufannahme bereitgestellt, die von vielen Unternehmen verwendet wird und sich leicht erweitern lässt:

1. Automatische Rufannahmen sind ein hervorragender Ausgangspunkt. Wenn Sie neu im Entwerfen von Anrufweiterleitungen für ein Business sind, ist eine automatische Rufannahme fast immer ein sicherer Ausgangspunkt. Jeder Standort erhält automatisch eine automatische Rufannahme, was ihn zum idealen Ausgangspunkt macht; sie unterstützt auch benutzerdefinierte Begrüßungen, und sie kann auf natürliche Weise in ein Sprachdialogsystem übergehen und so Benutzer mit ihrem Weiter oder endgültigen Ziel Verbinden.

2. Sprachdialogsystem-Menüs (Sprachdialogsysteme) sind Ihre Freunde. Ein Sprachdialogsystem bietet Benutzern bis zu 12 verschiedene Eingabeoptionen, um zu einem anderen Ziel der Anrufweiterleitung zu verbinden; das bedeutet, dass Benutzer ihr beabsichtigtes Ziel oder ihre Abteilung wahrscheinlich mit einem einzigen Tastendruck erreichen können. In einigen Fällen kann es jedoch auch sinnvoll sein, ein Sprachdialogsystem zu verwenden, um auch zu einem anderen Sprachdialogsystem weiterzuleiten. Zum Beispiel 1 drücken, um zum Kundensupport weitergeleitet zu werden, und dann mit einem anderen Sprachdialogsystem verbinden, das sie mit verschiedenen Arten von technischem Support verbinden kann. Scheuen Sie sich nicht, sie zu verwenden, um Benutzer an den richtigen Ort zu verbinden.

3. Skizzieren Sie es mit Bleistift oder auf einem Zoom Whiteboard. Bevor Sie sich dazu verpflichten, Ihre Anrufweiterleitungsabläufe in Zoom Phone tatsächlich zu erstellen, kann es hilfreich sein, sie zunächst aufzuzeichnen, damit Sie sehen können, was Sie erstellen. Dies kann später auch als Leitfaden dienen, um zu bestätigen, dass Sie Ihre Anrufweiterleitungsabläufe korrekt erstellen. Sehen Sie sich das folgende Diagramm an, das veranschaulicht, wie eine Haupt-automatische Rufannahme mit einem Sprachdialogsystem verbinden kann, und verwenden Sie es als ersten Referenzpunkt dafür, wie Sie Ihres erstellen möchten.

Beispieldesign für die Anrufweiterleitung.

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind eine Funktion zur Anrufverwaltung, mit der Administratoren und Benutzer bestimmte Stunden und Wochentage festlegen können, damit Anrufe „Standard“-Bearbeitungsverfahren entsprechen oder alternativen Bearbeitungsprotokollen folgen, etwa wenn das Unternehmen geschlossen ist. Geschäftszeiten gelten für viele Funktionen, darunter Warteschleifen, Gruppen gemeinsamer Leitungen, automatische Rufannahmen und Standorte, und können auch auf einer benutzerspezifischen Ebene definiert werden.

Während der festgelegten Geschäftszeiten eines Benutzers oder Tools werden Anrufe gemäß den definierten Regeln weitergeleitet, z. B. an verfügbare Agenten oder durch das Abspielen benutzerdefinierter Nachrichten. Außerhalb der Geschäftszeiten können Unternehmen wählen, Anrufe anders weiterzuleiten, z. B. an eine Mailbox, eine Warteschleife, eine automatische Rufannahme oder durch Weiterleitung an eine externe Nummer.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Konfigurieren der Geschäftszeiten für einen Standort; um jedoch die Geschäftszeiten für eine bestimmte Funktion der Anrufweiterleitung, wie eine Warteschleife oder automatische Rufannahme, zu bearbeiten, suchen Sie im Zoom-Webportal das entsprechende Tool für die Anrufweiterleitung und bearbeiten Sie es.

Feiertagszeiten

Feiertagszeiten sind eine ergänzende Funktion zu den Geschäftszeiten, die dafür entwickelt wurde, eingehende Anrufe an Feiertagen oder zu besonderen Anlässen zu verwalten, wenn der Geschäftsbetrieb von den regulären Zeiten abweichen kann. Unternehmen können im Voraus bestimmte Feiertagspläne einrichten und angeben, wann sie geschlossen sind oder nur eingeschränkt verfügbar sein werden. Während dieser festgelegten Feiertagszeiten werden Anrufe gemäß den Regeln weitergeleitet, die speziell für die Konfiguration der Feiertagszeiten definiert sind, z. B. durch Weiterleitung an eine Mailbox, das Abspielen benutzerdefinierter Nachrichten oder die Weiterleitung an einen externen Kontakt.

Kurznachrichtendienst (SMS)

Zoom Phone unterstützt Short Message Service (SMS) (d. h. Textnachrichten) und Multimedia Messaging Service (MMS) (d. h. Bildnachrichten) mit dem Dienst Zoom Phone Native und BYOC-Tarifen für Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen.

Standardmäßig können alle Benutzer desselben Zoom Phone Kontos SMS/MMS-Nachrichten aneinander senden; um jedoch eine SMS an eine Telefonnummer außerhalb des Zoom Phone Kontos (d. h. eine externe Nummer) zu senden, muss das Unternehmen die 10 Digit Long Code (10DLC)-Anforderungen zur Einhaltung. Weitere Informationen zu diesem Prozess finden Sie in den 10DLC-FAQ.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Konfigurieren von SMS für Ihr Konto, Verwendung von SMS, oder Aktivieren von BYOC-Nummern für SMS.

Telefone im gemeinsamen Bereich

Telefone im gemeinsamen Bereich sind dedizierte Geräte, die für die gemeinsame Nutzung in gemeinsamen Bereichen innerhalb eines Unternehmens vorgesehen sind, wie z. B. Lobbys, Pausenräume oder Konferenzräume. Diese Telefone bieten grundlegende Anruffunktionen für Mitarbeiter oder Besucher ohne persönliche Anrufpläne oder Berechtigungen und werden in der Regel mit wesentlichen Funktionen wie Wählen und Empfangen von Anrufen konfiguriert, wodurch sie sich ideal für die allgemeine Nutzung durch jeden innerhalb des Unternehmens eignen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten von Telefonen im gemeinsamen Bereich oder Ändern der Einstellungen für ein Telefon im gemeinsamen Bereich.

Zoom Phone für Zoom Rooms oder Konferenzräume

Die Verwendung von Zoom Phone mit Zoom Rooms oder einem unterstützten Konferenzraumsystem eines Drittanbieters ermöglicht Benutzern einen nahtlosen Übergang zwischen Sprachanrufen und Videokonferenzen innerhalb der Konferenzraumumgebung. Mit dieser Funktion können Zoom Rooms und Konferenzräume von Drittanbietern die Anzahl der erforderlichen Hardwaregeräte reduzieren, indem sie die Mikrofone und Lautsprecher nutzen, die bereits im Raum vorhanden sind.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Zuweisen einer Zoom Phone Lizenz zu einem Zoom Room oder Konferenzraum eines Drittanbieters, Tätigen eines Zoom Phone Anrufs aus einem Zoom Room, oder Verwenden von Zoom Phone über Konferenzraumgeräte von Drittanbietern.

Notruf & Enhanced 911

Der 911-Dienst von Zoom Phone funktioniert anders als herkömmliche Notruf-Konfigurationen. Bei herkömmlichem Notruf leitet ein Telefonanbieter Anrufe auf Grundlage der Telefonnummer des Anrufers an einen lokalen Notfalldienst oder eine Notrufzentrale weiter. Alternativ gehen wir mit dem erweiterten 911-Dienst (E911) noch einen Schritt weiter. Mit Zoom Phone sendet der Dienst, wenn ein Benutzer 911 anruft, automatisch die Adresse des Benutzers (falls sie angegeben wurde) und die Telefonnummer an die zuständige Notrufzentrale, basierend auf dem aktuellen Standort, und verbindet Benutzer mit Notfallressourcen unter Verwendung der bestmöglichen Informationen.

Darüber hinaus bietet Zoom Phone, weil Kunden und ihre Benutzer den Dienst überall dort nutzen können, wo es Internetzugang gibt, und Nummern erwerben können, die nicht unbedingt an ihren aktuellen Standort gebunden sind, zwei zusätzliche Funktionen für moderne Arbeitsplätze: Nomadische Notfalldienste und Notrufweiterleitung. Jede dieser Funktionen wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.

Nomadische Notfalldienste

In der heutigen hybriden Arbeitswelt bieten Nomadische Notfalldienste die Möglichkeit, den Standort eines Zoom Phone Benutzers beim Tätigen eines Notrufs dynamisch zu erkennen und zu melden.

Unter normalen Umständen, etwa wenn ein Benutzer einen Notruf aus dem Büro tätigt, wird die entsprechende Notfalladresse des dem Benutzer zugewiesenen Standorts oder Standorts (von einem Administrator im Webportal konfiguriert) an die Einsatzkräfte gesendet. Mit Nomadischen Notfalldiensten können Benutzer immer dann, wenn sie an einem Standort außerhalb ihres Büros identifiziert werden, eine neue Notfalladresse definieren, die speziell für ihren aktuellen Standort gilt. Wenn ein Benutzer folglich beim nomadischen Arbeiten, etwa zu Hause, in einem Hotel oder in einem Café, einen Notruf tätigt, übermittelt Zoom Phone automatisch die nomadische Notfalladresse an die Einsatzkräfte.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichten von Nomadischen Notfalldiensten und den Identifizierungsprozess für Nomadische Notfalldienste.

Notrufweiterleitung

Mit der Anpassung der Notrufweiterleitung können Unternehmen wählen, Notrufe an eine Notrufzentrale und/oder an ein internes Sicherheitseinsatzteam weiterzuleiten, das Notfälle bearbeitet. Für Unternehmen, die sich über große geografische Gebiete erstrecken, wie Campusgelände mit mehreren Gebäuden, hilft diese Funktion Teams vor Ort dabei, Notfälle in ihren Einrichtungen schnell zu bewältigen oder mit Einsatzkräften zusammenzuarbeiten, um den Notfallort rasch zu bestimmen.

Alternativ können Unternehmen für Telefonbenutzer auch den Notruf deaktivieren, was nützlich sein kann, wenn sich Telefonbenutzer aufgrund von Reisen nicht in dem mit ihrer Telefonnummer verknüpften Land befinden oder dauerhaft in einem anderen Land ansässig sind.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Weiterleitung für Notrufe konfigurieren.

Notrufnummernpools

Für Unternehmen, die nicht verlangen, jedem Benutzer eine dedizierte Telefonnummer oder einen Tarif zuzuweisen, führen Emergency Number Pools eine Liste dedizierter Notruf-Telefonnummern, die ihren Benutzern Verfügbar sind.

Mit einem Notrufnummernpool wird, wenn ein Zoom Phone-Benutzer ohne dedizierte Telefonnummer (d. h. nur mit Durchwahl) einen Notruf absetzt, eine Nummer aus dem Pool als vorübergehende Anrufer-ID der Durchwahl ausgewählt. Dies ermöglicht es den Einsatzkräften, erneut Kontakt mit dem Benutzer aufzunehmen, da sie andernfalls keinen Access auf die Durchwahl des Benutzers hätten und ihn nicht erreichen könnten. Folglich werden für die Weiteren zwei Stunden alle zusätzlichen eingehenden Anrufe an diese Anrufer-ID an die ursprüngliche Durchwahl weitergeleitet, von der der Notruf abgesetzt wurde.

Hinweis

Kunden können möglicherweise verpflichtet sein, zusätzliche direkte Einwahl (DID) Add-on-Lizenzen zu kaufen, um den Notrufnummern-Pool zu unterstützen.

Dedizierte Nummern

Dedizierte Nummern ermöglichen es Benutzern nur mit Durchwahl, Ausgehend Notruf-Anrufe über eine direkte Telefonnummer zu tätigen, die zu einer Warteschleife oder automatischen Rufannahme gehört. Im Gegensatz zu Emergency Number Pools sind dedizierte Nummern Aktivieren. muss mit einer Warteschleife oder automatischen Rufannahme verknüpft sein und nicht im Standby-Modus warten können.

Bei dedizierten Nummern wird, wenn eine nur per Durchwahl wählende Nebenstelle Notrufdienste wählt, die Telefonnummer der Warteschleife oder der automatischen Rufannahme als Anrufer-ID an die Notrufzentrale angezeigt. Folglich werden alle Rückrufe von Notrufdiensten an die zugehörige Warteschleife oder automatische Rufannahme weitergeleitet und müssen auf natürliche Weise wieder zum Benutzer zurückgeleitet werden.

Warnung

Diese Methode sollte nur verwendet werden, wenn eine Warteschleife oder automatische Rufannahme in Ihrer Umgebung die beste Methode für die Behandlung von Notruf-Rückrufen ist.

Notruf mit ZPLS

Die Aufrechterhaltung der Konnektivität zu Notrufdiensten während eines Internetausfalls oder eines dienstbeeinträchtigenden Events ist für viele Unternehmen entscheidend. Um diese Szenarien proaktiv anzugehen, können Kunden die Ausfallsicherheitskonnektivität mit dem Service-Modul Zoom Phone Local Survivability (ZPLS) aufrechterhalten, das die von Zoom Node bereitgestellte Plattform und das Betriebssystem nutzt, um über ein lokales SBC mit integriertem Carrier eine PSTN-Backup-Konnektivität bereitzustellen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu Lokale Ausfallsicherheit von Zoom Phone später in diesem Dokument verfügbar.

Paging

Zoom Phone unterstützt Cloud-Paging mit unterstützten Geräten, die Sie auswählen. unterstützten Geräten, wodurch autorisierten Benutzern ermöglicht wird, einseitige Ankündigungen oder Warnmeldungen per Übertragung an unterstützte Geräte über Mehrere Standorte hinweg zu senden. Diese Funktion ist besonders nützlich in Umgebungen wie Lagerhäusern, Schulen, Krankenhäusern, Einzelhandelsgeschäften oder großen Bürogebäuden, in denen sofortige Kommunikation und Notfallbenachrichtigungen für die Standard-Business-Abläufe unerlässlich sind.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Cloud-Paging einrichten für Ihr Konto.

Einrichtungsvorlagen

Einrichtungsvorlagen vereinfachen den Prozess der Einrichtung und Konfiguration von IP-Tischtelefonen im Zoom Phone-Telefonsystem. Mit Einrichtungsvorlagen können Zoom Phone-Admins benutzerdefinierte Einstellungen für IP-Telefone erstellen, die für Benutzer auf mehreren Ebenen angewendet werden können, vom gesamten Konto bis hin zu einzelnen oder mehreren Standorten (Mehrere Standorte), einer Gruppe von Tischtelefonen oder einem einzelnen Tischtelefon.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichtungsvorlagen konfigurieren.

Hinweis

Dieser Prozess wird nur Admins empfohlen, die mit den Parametern der Einrichtungsvorlage vertraut sind. Admins tragen die volle Verantwortung für die Ergebnisse beim Erstellen und Zuweisen von Einrichtungsvorlagen. Zoom bietet keinen Support für Parameter der Einrichtungsvorlage.