# Konfiguration In diesem Abschnitt werden die Kernprozesse und Funktionen erläutert, die mit der Konfiguration der PBX von Zoom Phone für Ihr Konto verbunden sind, einschließlich Sites, Anrufweiterleitungstools, Geschäftszeiten, Geräte im gemeinsamen Bereich, SMS und mehr. Informationen zur Konfiguration von Benutzern, IP-Telefonen und anderen Elementen von Zoom Phone finden Sie im [Bereich Admin-Erfahrung](https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience) . ### Ein Konto einrichten Sobald einem Konto Zoom Phone-Lizenzen bereitgestellt wurden, muss ein Kontoadministrator vor der Nutzung des Dienstes eine Ersteinrichtung abschließen. Dieser Vorgang umfasst die Auswahl einer Hauptfirmennummer, einer Ausgangsdurchwahl und die Definition einer Notfalladresse. Dadurch wird effektiv die erste **Site** für ein Konto erstellt, und alle konfigurierten Informationen können bei Bedarf später aktualisiert werden. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Erste Schritte mit Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060257), einschließlich Anweisungen zum Ersteinrichtungsprozess. {% hint style="success" %} **Zoom-Empfehlung** Wenn Ihr Konto nicht mehr als 150 Zoom Phone-Lizenzen umfasst, können Sie eine Sitzung mit einem Zoom Phone Enablement Specialist vereinbaren, der Sie bei der Einrichtung Ihres Kontos unterstützen kann. Für weitere Informationen wenden Sie sich bitte an Ihr Kontoteam. {% endhint %} ### Sites Eine **Site** ist ein spezifischer Begriff innerhalb von Zoom Phone, der Benutzer mit gemeinsamen Merkmalen – wie einem gemeinsamen Zugangscode, einer physischen Adresse, einem Gebäude, einer SIP-Zone, einer Abteilung oder Richtlinien – in einer einzigen, überschaubaren Gruppe im Zoom-Webportal zusammenfasst. Bei einigen Kunden kann eine einzelne Site alle Benutzer innerhalb des Unternehmens repräsentieren und sich über mehrere Gebäude innerhalb eines Campus oder Standorts erstrecken; bei anderen können je nach geschäftlichen Anforderungen, gewünschter Detailtiefe der Steuerung, globaler Präsenz usw. mehrere Sites erforderlich sein. {% hint style="success" %} **Zoom-Empfehlung** Für kleine Unternehmen an einem einzigen Standort, die keine detaillierten Einstellungen benötigen, ist ein Design mit einer einzigen Site *wahrscheinlich* für Ihre Anforderungen ausreichend. Wenn Sie Benutzer-Einstellungen hingegen nach Standort, Etage, Abteilung oder Gebäude steuern müssen, ist ein Multi-Site-Modell möglicherweise die beste Wahl für Sie. {% endhint %} Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Site-Verwaltung](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069716). #### Hauptfirmennummer Innerhalb von Zoom Phone ist die **Hauptfirmennummer** die Telefonnummer, die jeder Main [Auto Receptionist](#auto-receptionists)zugewiesen ist und die bei der Erstellung automatisch der Site zugewiesen wird. Wenn Ihr Konto mehrere Sites verwendet, haben Sie mehrere Main Auto Receptionists, jeweils mit einer eindeutigen Hauptfirmennummer, die für jede Site spezifisch ist. #### Site-Richtlinien, Einstellungen und Notfalldienste Innerhalb jeder Site stehen die folgenden Richtlinien, Einstellungen und Notfalldienste zur Konfiguration zur Verfügung. Da das Zoom Phone-Team fortlaufend Innovationen vorantreibt, kann sich die Verfügbarkeit von Funktionen ändern, und es können auch zusätzliche, hier nicht aufgeführte Funktionen verfügbar sein. Wenn eine für Ihr Unternehmen wichtige Funktion nicht aufgeführt ist, wenden Sie sich bitte für weitere Informationen an Ihr Kontoteam. **Zoom Phone-Site-Richtlinien** {% columns %} {% column %} * Live-Transkription von Anrufen * Benachrichtigungshinweis abspielen * Externe Anrufe im gemeinsamer Bereich von Zoom Rooms * Lokaler Ausfallsicherungsmodus * Abgehende Anrufer-ID auswählen * Abgehende Anrufer-ID ausblenden * Persönliche Audiobibliothek * Anpassung der Wartemusik zulassen * Anpassung von Voicemail- und Begrüßungsnachrichten zulassen * Persönliche Voicemail & Videomail * Videomail zulassen * Dem Benutzer erlauben, die eigene Videomail / Voicemail herunterzuladen * Dem Benutzer erlauben, die eigene Videomail / Voicemail zu löschen * Dem Benutzer erlauben, die eigene Voicemail zu teilen * Virtuellen Hintergrund für Videomail / Videobegrüßung zulassen * Voicemail-/Videomail-Transkription * Voicemail-/Videomail-Benachrichtigung per E-Mail * Voicemail-/Videomail-Datei einschließen * Voicemail-/Videomail-Transkription einschließen * Voicemail an E-Mail weiterleiten * Benachrichtigung per E-Mail für freigegebene Voicemail / Videomail * Eingeschränkte Anruf-/SMS-Zeiten * Zulässige Anruf-/SMS-Standorte * Voicemails per Telefon abrufen * nzen für umgeleitete Anrufe * Umfrage zur Bewertung des Anruferlebnisses am Ende des Anrufs anzeigen * Sensible Daten während eines Anrufs unkenntlich machen * Optionen für eingehende Anrufbenachrichtigungen * Automatische Anrufaufzeichnung * Mitgliederliste anzeigen * Ad-hoc-Anrufaufzeichnung * Mitgliederliste anzeigen * Dem Benutzer erlauben, auf die eigene Aufzeichnung zuzugreifen * Herunterladen * Löschen * Transkription der Anrufaufzeichnung zulassen * Internationale Anrufe * Land/Region verwalten * Übersteuerung der Anrufwarteschlangenweiterleitung * Übernahmecode der Anrufwarteschlange * Ausnahmeliste * Zoom Phone auf Mobilgeräten * Anruf- und SMS-/MMS-Funktionen auf Mobilgeräten zulassen * Telefonanrufe im Geräteverlauf ausblenden (iOS) {% endcolumn %} {% column %} * Zoom Phone als Progressive Web App (Google Chrome Web App) * SMS * Benutzerdefinierte Zeichenlimits für SMS * Virenscan für eingehende SMS * SMS-Emoji-Steuerung * Anhänge in eingehenden SMS blockieren * Gruppen-SMS und Hyperlinks in SMS deaktivieren * SMS-Vorlagen * Ende-zu-Ende-Verschlüsselung * Anrufbearbeitung & Weiterleitung * Einschränkungen * Benutzern erlauben, Einstellungen zur Anrufbearbeitung zu bearbeiten * Anrufüberlauf * Einschränkungen * Benutzern ermöglichen, ihre Anrufe zu einem Operator durchzustellen * Benutzern erlauben, ihre Anrufe außerhalb ihrer eigenen Site weiterzuleiten * Anrufweiterleitung * Einschränkungen * Einen Anruf zu einem Meeting ausweiten * Anruf parken * Ablaufzeitraum * Wenn ein geparkter Anruf nicht angenommen wird * Zuweisung des Anrufparkplatzes * Wartemusik beim Parken * An Raum übergeben * Mobil auf Anbieter wechseln * Delegierung * Audio-Sprechanlage * Anrufprüfung * Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren * Externe Anrufe blockieren * Erweiterte Verschlüsselung * Grund für Abmeldung aus der Anrufwarteschlange * Daten nach Aufbewahrungsdauer automatisch löschen * Anrufprotokolle * Ad-hoc-Aufzeichnungen * Automatische Anrufaufzeichnungen * Voicemail * Videomail * SMS / MMS * Nach Aufbewahrungsdauer * Daten vorläufig löschen * Daten dauerhaft löschen * Anzeigepräferenz für Anrufer-ID festlegen * Voicemail-Vorspann und -Nachspann * CallKit für iOS immer verwenden * Push-to-Talk * Anzeige der Anrufer-ID von Drittparteien (CNAM) {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Zoom Phone-Site-Einstellungen:** {% columns %} {% column %} * Weiterleitungsregeln * Lokale Ausfallsicherheit von Zoom Phone * Standard-Geschäftszeiten * Standard-Überlauf für Geschäftszeiten * Standard-Überlauf für geschlossene Zeiten * Standard-Feiertagszeiten * Standard-Überlauf für Feiertagszeiten * AES-256-Verschlüsselung für unterstützte Geräte * Sprache für Audioansagen * Standard-Audioansage * Zeitüberschreitung der Hot-Desking-Sitzung * Vorlagen * Verzeichnis nach Name * Privates Verzeichnis {% endcolumn %} {% column %} * Zusätzliche abgehende Anrufer-ID für Benutzer- und Telefon im gemeinsamen Bereich * Nummern der Anrufwarteschlange (für Mitglieder) * Nummern der gemeinsam genutzten Leitungsgroup (für Mitglieder) * Nummern des Auto Receptionist (alle Benutzer und Telefone im gemeinsamen Bereich) * Angepasste Nummern * Abgehende Anrufer-ID für interne Anrufe anzeigen * Allgemeine Einstellungen für Tischtelefone * Weboberfläche * Admin-Passwort * Firmware-Aktualisierungsregeln für Tischtelefone {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Zoom Phone-Site-Notfalldienste:** {% columns %} {% column %} * Notrufe an die Notrufzentrale (PSAP) weiterleiten * Für eine Durchwahl ohne lokale Telefonnummer * Notrufe an die Notrufzentrale weiterleiten * Notrufe nicht an die Notrufzentrale weiterleiten * Notrufe an das interne Sicherheitsteam weiterleiten * Gleichzeitig an die Notrufzentrale und das interne Sicherheitsteam * Zuerst an das interne Sicherheitsteam, dann nach maximaler Haltezeit an die Notrufzentrale {% endcolumn %} {% column %} * Nomadische Notfalldienste * Notfalladresse * Verwaltung der Notfalladresse * Dem Benutzer erlauben, die eigene Notfalladresse zu verwalten * Standortverwaltung * GPS-Koordinaten * Benutzerdefinierte Anrufbearbeitung für Notrufnummern {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Tools für Anrufweiterleitung und -verteilung Die folgenden Abschnitte beschreiben verschiedene Anrufweiterleitungstools, die innerhalb der Zoom Phone PBX verfügbar sind. #### Auto Receptionists Ein Auto Receptionist ist eine Anrufweiterleitungsfunktion, die darauf ausgelegt ist, die Anrufbearbeitung innerhalb des Zoom Phone-Systems zu vereinfachen. Da ein Auto Receptionist automatisch erstellt und mit jeder neuen Site verknüpft wird, werden Auto Receptionists häufig als erster Kontaktpunkt für die meisten eingehenden Anrufer verwendet und fungieren als virtueller Rezeptionist, der Aufgaben wie das Begrüßen von Anrufern mit anpassbaren, aufgezeichneten Nachrichten und das Bereitstellen von Optionen zum Erreichen ihres gewünschten Kontakts oder ihrer Abteilung übernimmt. Bei der Konfiguration des mit einer Site verbundenen Main Auto Receptionist (oder eines sekundären Auto Receptionist) sollte der Administrator ihn mit den Funktionen und der Weiterleitungslogik konfigurieren, die am besten zu seinen Anforderungen passen. Bei einigen Kunden kann dies bedeuten, den Auto Receptionist mit *anderen* Anrufweiterleitungsfunktionen (die in den folgenden Abschnitten besprochen werden) wie einem Interactive Voice Response (IVR)-Menü oder einer Call Queue zu verbinden. Bei anderen erfolgt die Weiterleitung möglicherweise einfach an Benutzer oder an einen Voicemail-Posteingang. Insgesamt gibt es *viele* verschiedene Möglichkeiten, einen Auto Receptionist zu konfigurieren, aber welche Konfiguration für Sie am besten ist, hängt von Ihren Zielen bei der Anrufweiterleitung und Ihren geschäftlichen Anforderungen ab.

Diagramm möglicher Auto-Receptionist-Abläufe.

Zu den für einen Auto Receptionist verfügbaren Einstellungen gehören:
Der Auto Receptionist kann weiterleiten an:Anpassbare Auto-Receptionist-Einstellungen:
  • Voicemail
  • Eine Nachricht abspielen und dann trennen
  • Benutzer
  • Zoom Room
  • Telefon im gemeinsamen Bereich
  • Cisco/Poly-Raum
  • Auto Receptionist
  • Call Queue
  • Gemeinsame Leitungsgroup
  • Interactive Voice Response (IVR)-Menü
  • Externe Kontakte
  • Telefonnummer
  • Voicemail-Zugriff
  • Voicemail-Transkription
  • Voicemail-Benachrichtigung per E-Mail
  • SMS
  • SMS-Vorlagen
  • Anrufprüfung
  • Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren
  • Anpassbare Begrüßungsansage
  • Geschäftszeiten
  • Feiertagszeiten
  • Zeitzone
  • Speicherort für Kommunikationsinhalte
  • Sprachansage
  • Durchwahl
  • Voicemail
  • Kostenstellenzuweisung
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Verwaltung](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061421) oder [Ändern](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062100) Auto-Receptionist-Einstellungen. #### Interactive Voice Response Systems (IVRs) Ein Interactive Voice Response (IVR)-System ist ein leistungsstarkes Tool zur Anrufweiterleitung, das Anrufer mithilfe ihres Tastenfelds oder von Sprachbefehlen durch ein Optionsmenü leitet. In Verbindung mit anderen Anrufweiterleitungsfunktionen wie Auto Receptionists und Call Queues kann ein IVR die Anrufweiterleitung für Ihr Unternehmen erheblich vereinfachen. Nach vollständiger Konfiguration bietet ein IVR den Anrufern ein Optionsmenü, über das sie je nach Auswahl mit der zuständigen Abteilung, Einzelperson, Call Queue, gemeinsamen Leitungsgroup oder dem Auto Receptionist usw. verbunden werden. Dies steigert die Effizienz, indem Benutzer je nach Antwort schnell mit der richtigen Ressource verbunden werden, und reduziert gleichzeitig den Bedarf an manueller Anrufbearbeitung durch einen menschlichen Agenten. Damit ein IVR effektiv funktioniert, müssen Kunden jedoch eine Aufnahme bereitstellen, die den Benutzer anweist, welche Wähltaste er drücken muss, um sein gewünschtes Ziel zu erreichen, z. B. "*Drücken Sie 0, um den Operator zu erreichen. Drücken Sie 1, um den Vertrieb zu erreichen*."

Diagramm möglicher IVR-Abläufe.

Um eine funktionale Perspektive von IVRs zu bieten: Wenn ein Auto Receptionist der häufigste *erste* Kontaktpunkt für einen eingehenden Anrufer ist, dann ist ein IVR höchstwahrscheinlich der *zweite* am häufigsten genutzte Kontaktpunkt, da er die zugrunde liegende Logik bereitstellt, die einen Benutzer an sein gewünschtes Ziel weiterleitet. Zu Ihrer Bequemlichkeit haben wir ein funktionales Beispiel dafür bereitgestellt, wie ein IVR mit einem Auto Receptionist [weiter in diesem Dokument](#tips-on-building-call-routing-designs-an-example). Zu den für ein IVR verfügbaren Einstellungen gehören: * Anpassbare IVR-Begrüßungsansage * Zeitüberschreitungsoptionen
Anrufe weiterleiten an:Voicemail hinterlassen bei:
  • Benutzer
  • Zoom Room
  • Telefon im gemeinsamen Bereich
  • Cisco/Poly-Raum
  • Auto Receptionist
  • Call Queue
  • Gemeinsame Leitungsgroup
  • Externer Kontakt
  • Telefonnummer
  • Aktuelle Durchwahl
  • Benutzer
  • Auto Receptionist
  • Call Queue
  • Gemeinsame Leitungsgroup
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Erstellen eines IVR](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063150). #### Call Queues Eine Call Queue ist eine Anrufweiterleitungsfunktion, die das eingehende Anrufaufkommen effizient verwaltet, indem Anrufer in eine virtuelle Warteschlange gestellt werden, bis ein Agent helfen kann. Sobald sich der Anrufer in der Warteschlange befindet, kann er bis zum nächsten Anruf des Agents sofort mit anpassbaren Nachrichten und/oder Musik begrüßt werden. Für die meisten Unternehmen sind Call Queues ein Anrufweiterleitungs *ziel* und werden verwendet, um Anrufer mit einer bestimmten Abteilung oder Benutzergruppe mit einer Spezialisierung wie Vertrieb, IT-Support oder Kundenservice zu verbinden. Call Queues sind in der Regel nicht dafür vorgesehen, Anrufe an einen anderen Anrufweiterleitungsdienst wie ein IVR oder einen Auto Receptionist weiterzuleiten, außer in Fällen von Überlauf oder wenn keine Antwort erfolgt. Administratoren können mehrere Warteschlangen für unterschiedliche Abteilungen oder Zwecke einrichten und Agenten bestimmten Warteschlangen je nach Expertise zuweisen. Darüber hinaus unterstützen Call Queues mehrere Optionen für die Klingelreihenfolge, einschließlich *sequenziell*, *simultan*, *rotierend*, und mehr, wodurch Organisationen Flexibilität bei der Bearbeitung eingehender Anrufe erhalten.

Diagramm möglicher Call-Queue-Abläufe.

Mit dem [Power Pack-Add-on](https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-workplace/zoom-phone/user-experience#power-pack)können Call Queues auch Echtzeit- und Verlaufsinformationen für Überwachung und Berichterstattung bereitstellen, sodass Vorgesetzte und Agenten Anrufvolumen, Wartezeiten und die Leistung der Warteschlange verfolgen können. Mit diesen Daten können Organisationen ihre Kundenservice-Abläufe optimieren, die Abbruchraten bei Anrufen senken und eingehende Anrufe umgehend und effektiv bearbeiten. Zu den für eine Call Queue verfügbaren Einstellungen gehören:
Call-Queue-EinstellungenAnpassbare Richtlinieneinstellungen

  • Anrufverteilung

    • Simultan
    • Sequenziell
    • Rotierend
    • Gruppenrotierend
    • Längste Leerlaufzeit

  • Überlauf – weiterleiten an:

    • Voicemail
    • Eine Nachricht abspielen und dann trennen
    • Benutzer
    • Zoom Room
    • Telefon im gemeinsamen Bereich
    • Cisco/Poly-Raum
    • Auto Receptionist
    • Call Queue
    • Gemeinsame Leitungsgroup
    • Interactive Voice Response (IVR)-Menü
    • Externe Kontakte
    • Telefonnummer
    • Trennen
  • Anpassbare Begrüßungsansage
  • Audio beim Verbinden
  • Wartemusik
  • Geschäftszeiten
  • Feiertagszeiten
  • Zeitzone
  • Speicherort für Kommunikationsinhalte
  • Sprachansage
  • Durchwahl
  • Voicemail
  • Kostenstellenzuweisung
  • Anrufe während eines Anrufs entgegennehmen
  • Maximale Wartezeit
  • Nachbearbeitungszeit
  • Maximale Anzahl an Anrufen in der Warteschlange
  • Rückrufoptionen
  • Auto-Antwort für Call Queue*
  • Übersteuerung der Anrufwarteschlangenweiterleitung
  • Voicemail-Zugriff
  • Voicemail-Transkription
  • Voicemail-Benachrichtigung per E-Mail
  • Automatische Anrufaufzeichnung
  • Ad-hoc-Anrufaufzeichnung zulassen
  • Übernahmecode der Anrufwarteschlange
  • SMS
  • SMS-Vorlagen
  • Anrufprüfung
  • Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren
  • Grund für Abmeldung aus der Anrufwarteschlange
  • Chat-Kanal
**\*Erfordert Power Pack-Add-on** Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Verwaltung](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0064844) eine Call Queue oder [Ändern](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065370) ihre Einstellungen. #### Gemeinsame Leitungsgroups Gemeinsame Leitungsgroups (SLGs) sind eine Anrufweiterleitungsfunktion, die es bis zu 10 Benutzern ermöglicht, eingehende Anrufe für bis zu 10 verschiedene Telefonnummern gemeinsam anzunehmen und zu verwalten. Diese Gruppen eignen sich ideal für Teams, Abteilungen oder Arbeitsgruppen, die eingehende Anrufe gemeinsam bearbeiten müssen, ohne die zusätzlichen Infrastruktur-, Einstellungs- oder Verwaltungsstufen, die mit einer Call Queue verbunden sind. In einer SLG erfolgt das Klingeln immer gleichzeitig für alle Mitglieder, und jedes Mal, wenn eine zugehörige Telefonnummer gewählt wird, klingelt das Telefon jedes Gruppenmitglieds. Wenn eine SLG beispielsweise 10 zugehörige Telefonnummern hat, klingeln jedes Mal, wenn eine der Nummern gewählt wird, alle aktiven Telefone der SLG-Benutzer, bis der Anruf angenommen, überlaufen oder getrennt wird.

Diagramm einer Konfiguration für eine gemeinsame Leitungsgroup.

Wie eine Call Queue wird eine SLG häufig als Anrufweiterleitungs *ziel* ziel verwendet und ist nicht dafür vorgesehen, Anrufe an einen anderen Anrufweiterleitungsdienst wie ein IVR oder einen Auto Receptionist weiterzuleiten, außer in Fällen von Überlauf oder wenn keine Antwort erfolgt.
Zu den für eine gemeinsame Leitungsgroup verfügbaren Einstellungen gehören:Anpassbare Richtlinieneinstellungen:
  • Durchwahl
  • Abteilungszuweisung
  • Kostenstellenzuweisung
  • Sprache für Audioansagen
  • Geschäftszeiten
  • Feiertagszeiten
  • Zeitzone
  • Voicemail
  • PIN-Code
  • Speicherort für Kommunikationsinhalte
  • Mitglieder dürfen verhindern, dass andere einen gehaltenen Anruf annehmen, und Whisper, Barge oder Take Over verwenden (falls konfiguriert)
  • Voicemail-Zugriff
  • Voicemail-Transkription
  • Voicemail-Benachrichtigung per E-Mail
  • Voicemails per Telefon abrufen
  • Anrufprüfung
  • Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren
  • Persönlicher PIN-Zugriff
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Einrichten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066509) oder [unter Verwendung](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068068) gemeinsamer Leitungsgroups. {% hint style="info" %} **Hinweis** Wenn Ihr Unternehmen mehr als 10 Benutzer gleichzeitig in einer gemeinsamen Leitungsgroup unterstützen muss, wenden Sie sich an Ihr Zoom-Kontoteam, um weitere Optionen zu erhalten. Darüber hinaus sollte eine gemeinsame Leitungsgroup nicht mit einer ähnlichen Leitungsfreigabefunktion verwechselt werden, die als [Anrufdelegierung](https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-workplace/zoom-phone/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal#call-delegation)bekannt ist und manchmal auch als Shared Line Access bezeichnet wird. {% endhint %} #### Gruppenanrufübernahme Gruppenanrufübernahme ist ein Anrufverteilungstool, das einer gemeinsamen Leitungsgroup (SLG) ähnelt. Anstatt jedoch alle Benutzer innerhalb einer Gruppe sofort wie bei einer SLG anzurufen, erhalten Benutzer nur dann eine Aufforderung zur Annahme des Anrufs, wenn der gewählte Benutzer den Anruf nicht innerhalb einer bestimmten Zeit beantwortet. Wenn beispielsweise ein Benutzer und Mitglied einer Gruppe für Gruppenanrufübernahme einen direkten Anruf nicht innerhalb von 10 Sekunden beantwortet, erhalten alle anderen Gruppenmitglieder eine Benachrichtigung, um den Anruf anzunehmen oder abzulehnen, wodurch verpasste Kontaktmöglichkeiten oder das Abbrechen von Anrufen verhindert werden.

Diagramm des Ablaufs der Gruppenanrufübernahme.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Einrichten und Verwenden](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067173) Gruppenanrufübernahme. ### Zusätzliche Überlegungen zur Anrufweiterleitung #### Vergleichstabelle für Anrufweiterleitungstools Auto Receptionists, Call Queues und gemeinsame Leitungsgroups bieten eine Reihe von Anrufweiterleitungsfunktionen für unterschiedliche Umgebungen, und zu wissen, welches Anrufweiterleitungstool verwendet werden sollte, kann für Ihr Unternehmen von Bedeutung sein. Um diese Tools und ihre Einschränkungen zu verdeutlichen, werden Leser gebeten, das Support-Center von Zoom für einen zusammengefassten und vereinfachten [Vergleich dieser drei Anrufweiterleitungsmethoden](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060035). #### Anwendungsfälle für gemeinsame Leitungsgroups und Call Queues (Beispiel) Gemeinsame Leitungsgroups und Call Queues weisen viele Gemeinsamkeiten auf, und zu wissen, welches man verwenden sollte oder wann eines dem anderen vorzuziehen ist, kann manchmal verwirrend sein. Einfach ausgedrückt ist eine gemeinsame Leitungsgroup eine vereinfachte Version einer Call Queue, aber um die praktischen Einsatzmöglichkeiten der einzelnen besser zu verdeutlichen, zeigt die folgende Tabelle einige der größten Unterschiede zwischen beiden auf, gefolgt von einem Beispiel-Anwendungsfall: | Funktion | Call Queue | Gemeinsame Leitungsgroup | | --------------------------- | ------------------------------------------------------------------ | ------------------------------ | | Anrufverteilung | Simultan, Sequenziell, Rotierend, Leerlauf | Simultan | | Warteschlange | In der Warteschlange bis zum Überlauf oder zur maximalen Wartezeit | Überlauf bei voller Auslastung | | Berichterstattung | Unterstützt | Nicht unterstützt | | Anpassbare Begrüßungsansage | Unterstützt | Nicht unterstützt | | Wartemusik | Unterstützt | Nicht unterstützt | | Nachbearbeitungszeit | Unterstützt | Nicht unterstützt | {% hint style="success" %} **Beispiel-Anwendungsfall** Die Kanzlei Omzo, Omzo, & Omzo konfiguriert Zoom Phone für ihr Unternehmen. Aufgrund der großen Anzahl täglicher Anrufe an ihre Haupttelefonnummer überlegen sie, ob sie eine gemeinsame Leitungsgroup oder eine Call Queue verwenden sollen. **Mit der SLG**können mehrere Rezeptionisten oder Verwaltungsmitarbeiter die Verantwortung für die Annahme eingehender Anrufe an der Haupttelefonleitung der Kanzlei teilen. Gemeinsam können sie das Anrufvolumen zu Stoßzeiten kollektiv verwalten, sodass Anrufer umgehend unterstützt werden und keine Anrufe verpasst werden. Aufgrund der relativen Einfachheit der SLG erhalten Anrufer keine personalisierte Begrüßungsansage, keine Wartemusik und keine Wartezeit in einer Warteschlange. Und wenn alle Mitarbeiter innerhalb der SLG beschäftigt sind, werden eingehende Anrufe sofort an das zugewiesene Ziel weitergeleitet, z. B. an die Voicemail oder ein anderes Anrufweiterleitungstool. **Alternativ, mit einer Call Queue**gibt es mehrere Optionen zur Konfiguration der Anrufbehandlung. Benutzer, die unter der Hauptleitung anrufen, können mit einer personalisierten Aufnahme begrüßt werden, während der Wartezeit Wartemusik hören und für eine festgelegte Zeit in der Warteschlange bleiben, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist oder die maximale Wartezeit abläuft. Für die Mitarbeiter können Anrufe vielfältiger verteilt werden, einschließlich gleichzeitigem Klingeln, sequentiellem Klingeln, Rotieren in einer bestimmten Reihenfolge oder Klingeln bei der Person, die am längsten inaktiv war. Darüber hinaus kann die Call Queue im Laufe der Zeit optimiert werden, mit bereitgestellter Nachbearbeitungszeit für Mitarbeiter, um Notizen zu machen oder Daten in ein CRM-System einzugeben, kombiniert mit Berichten, die die Spitzenanrufzeiten und die durchschnittlichen Haltezeiten im Tagesverlauf anzeigen. In diesem Beispiel können sowohl eine SLG als auch eine Call Queue die Anforderungen der Kanzlei erfüllen, aber es liegt an der Kanzlei zu entscheiden, welche der beiden besser auf ihre beabsichtigten Ziele für ihre Anrufer und das Unternehmen abgestimmt ist. {% endhint %} #### Tipps zum Erstellen von Anrufweiterleitungsdesigns (Ein Beispiel) Bei der Vielzahl verfügbarer Anrufweiterleitungstools kann das Entwickeln eines logischen und effizienten Anrufweiterleitungsdesigns für Personen, die neu in diesem Prozess sind, eine Herausforderung sein. Um Ihnen dabei zu helfen, beachten Sie die folgenden Tipps, während Sie Anrufweiterleitungskonfigurationen für Ihr Unternehmen planen und entwerfen. Als Bonus haben wir auch ein Beispiel und ein Referenzdiagramm für einen häufig verwendeten Main Auto Receptionist bereitgestellt, der von vielen Unternehmen genutzt wird und leicht erweitert werden kann: 1. **Auto Receptionists sind ein hervorragender Ausgangspunkt.** Wenn Sie neu in der Gestaltung von Anrufwegen für ein Unternehmen sind, ist ein Auto Receptionist fast immer ein sicherer Ausgangspunkt. Jede Site erhält automatisch einen Auto Receptionist, was ihn zum idealen Startpunkt macht; er unterstützt auch personalisierte Begrüßungen und kann nahtlos in ein IVR übergehen, um Benutzer mit ihrem nächsten oder endgültigen Ziel zu verbinden. 2. **Interactive Voice Response Menüs (IVRs) sind Ihr Freund.** Ein IVR bietet Benutzern bis zu 12 verschiedene Eingabeoptionen, um sich mit einem anderen Anrufweiterleitungsziel zu verbinden; das bedeutet, dass Benutzer ihr gewünschtes Ziel oder ihre Abteilung wahrscheinlich mit einem einzigen Tastendruck erreichen können. In einigen Fällen kann es jedoch auch sinnvoll sein, ein IVR zu verwenden, um zu einem anderen IVR weiterzuleiten. Beispielsweise durch Drücken von 1 zur Weiterleitung an den Kundensupport und anschließendem Verbinden mit einem weiteren IVR, das sie an verschiedene Arten des technischen Supports weiterleiten kann. Scheuen Sie sich nicht, sie zu verwenden, um Benutzer an den richtigen Ort zu verbinden. 3. **Zeichnen Sie es mit Bleistift auf oder auf einem** [**Zoom Whiteboard**](https://www.zoom.com/en/products/online-whiteboard/)**.** Bevor Sie sich tatsächlich daran machen, Ihre Zoom Phone-Anrufweiterleitungsabläufe zu erstellen, kann es hilfreich sein, sie zunächst zu skizzieren, damit Sie sehen können, was Sie bauen. Dies kann später auch als Leitfaden dienen, um zu bestätigen, dass Sie Ihre Anrufweiterleitungsabläufe korrekt erstellen. Sehen Sie sich das folgende Diagramm an, das veranschaulicht, wie ein Main Auto Receptionist mit einem IVR verbunden werden kann, und nutzen Sie es als Ausgangspunkt dafür, wie Sie Ihres aufbauen möchten.

Beispiel für ein Anrufweiterleitungsdesign.

### Geschäftszeiten Geschäftszeiten sind eine Funktion zur Anrufverwaltung, mit der Administratoren und Benutzer bestimmte Stunden und Wochentage festlegen können, an die sich Anrufe halten sollen, um "standardmäßigen" Bearbeitungsverfahren zu folgen oder alternative Bearbeitungsprotokolle einzuhalten, z. B. wenn das Unternehmen geschlossen ist. Geschäftszeiten gelten für viele Funktionen, darunter Call Queues, gemeinsame Leitungsgroups, Auto Receptionists und Sites, und können auch auf Benutzerebene definiert werden. Während der festgelegten Geschäftszeiten eines Benutzers oder Tools werden Anrufe gemäß den definierten Regeln weitergeleitet, z. B. an verfügbare Agenten oder durch Abspielen benutzerdefinierter Nachrichten. Außerhalb der Geschäftszeiten können Unternehmen Anrufe anders weiterleiten, z. B. an Voicemail, eine Call Queue, einen Auto Receptionist oder an eine externe Nummer. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [die Konfiguration der Geschäftszeiten für eine Site](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069616); um jedoch die Geschäftszeiten für eine bestimmte Anrufweiterleitungsfunktion wie eine Call Queue oder einen Auto Receptionist zu bearbeiten, suchen und bearbeiten Sie das jeweilige Anrufweiterleitungstool im Zoom-Webportal. #### Feiertagszeiten Feiertagszeiten sind eine ergänzende Funktion zu Geschäftszeiten, die dazu dient, eingehende Anrufe während Feiertagen oder besonderen Anlässen zu verwalten, wenn die Geschäftsabläufe von den regulären Zeiten abweichen können. Organisationen können im Voraus bestimmte Feiertagspläne einrichten und angeben, wann sie geschlossen sind oder nur eingeschränkt verfügbar sind. Während dieser festgelegten Feiertagszeiten werden Anrufe gemäß den für die Feiertagszeiten-Konfiguration definierten Regeln weitergeleitet, z. B. an Voicemail, durch Abspielen benutzerdefinierter Nachrichten oder durch Weiterleitung an einen externen Kontakt. ### Short Messaging Service (SMS) Zoom Phone unterstützt Short Message Service (SMS) (d. h. Textnachrichten) und Multimedia Messaging Service (MMS) (d. h. Fotonachrichten) mit dem Zoom Phone Native-Dienst und BYOC-Plänen für Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen. Standardmäßig können alle Benutzer innerhalb desselben Zoom Phone-Kontos SMS/MMS-Nachrichten miteinander senden; um jedoch eine SMS an eine Telefonnummer zu senden *außerhalb* des Zoom Phone-Kontos (d. h. eine externe Nummer), muss das Unternehmen die [Compliance-Anforderungen für 10-stellige Langnummern (10DLC)](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059336)erfüllen. Weitere Informationen zu diesem Prozess finden Sie unter [10DLC-FAQ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059576). Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [die SMS für Ihr Konto konfigurieren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069635), [wie SMS verwendet wird](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059932), oder [BYOC-Nummern für SMS aktivieren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058223). ### Telefone im gemeinsamen Bereich Telefone im gemeinsamen Bereich sind spezielle Geräte für die gemeinsame Nutzung in gemeinsam genutzten Bereichen innerhalb einer Organisation, z. B. in Lobbys, Pausenräumen oder Konferenzräumen. Diese Telefone bieten grundlegende Anruffunktionen für Mitarbeiter oder Besucher ohne persönliche Anrufpläne oder Berechtigungen und werden in der Regel mit wesentlichen Funktionen wie dem Wählen und Empfangen von Anrufen konfiguriert, sodass sie sich ideal für die allgemeine Nutzung durch alle Personen innerhalb der Organisation eignen. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Telefone im gemeinsamen Bereich verwalten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066552) oder [Einstellungen für Telefone im gemeinsamen Bereich ändern.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067159) ### Zoom Phone für Zoom Rooms oder Konferenzräume Die Verwendung von Zoom Phone mit Zoom Rooms oder einem [unterstützten Konferenzraumsystem eines Drittanbieters](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871#h_01F8QWSMSFKDTEHACN538ENR2P) ermöglicht es Benutzern, nahtlos zwischen Sprachanrufen und Videokonferenzen innerhalb der Konferenzraumumgebung zu wechseln. Mit dieser Funktion können Zoom Rooms und Konferenzräume von Drittanbietern die Anzahl der erforderlichen Hardwaregeräte reduzieren, indem sie die im Raum bereits vorhandenen Mikrofone und Lautsprecher nutzen. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Zuweisen einer Zoom Phone-Lizenz zu einem Zoom Room oder Konferenzraum eines Drittanbieters](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0070000), [einen Zoom Phone-Anruf aus einem Zoom Room tätigen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066216#h_571d768a-621d-40c1-ab00-46d93dd6267e), oder [Zoom Phone von Konferenzraumgeräten eines Drittanbieters aus verwenden](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871). ### Notrufe & Erweiterte 911 Der 911-Dienst von Zoom Phone funktioniert anders als herkömmliche Notrufsysteme. Bei herkömmlichen Notrufen leitet ein Telefonanbieter Anrufe basierend auf der Telefonnummer des Anrufers an einen lokalen Rettungsdienst oder eine Notrufzentrale (PSAP) weiter. Mit dem *erweiterten* 911 (E911)-Dienst von Zoom Phone gehen wir noch einen Schritt weiter. Wenn ein Benutzer mit Zoom Phone 911 anruft, sendet der Dienst automatisch die Adresse des Benutzers (falls angegeben) und die Telefonnummer an die entsprechende Notrufzentrale, basierend auf ihrem aktuellen Standort, und verbindet Benutzer mit Notfallressourcen unter Einbeziehung der bestmöglichen Informationen. Darüber hinaus, da Zoom Phone Kunden und ihren Benutzern die Nutzung des Dienstes überall dort ermöglicht, wo Internetzugang besteht, und Nummern bereitstellt, die nicht unbedingt an ihren aktuellen Standort gebunden sind, bietet Zoom Phone zwei zusätzliche Funktionen für moderne Arbeitsumgebungen: Nomadische Notfalldienste und Notfall-Anrufweiterleitung. Jede dieser Funktionen wird in den folgenden Abschnitten beschrieben. ### Nomadische Notfalldienste In der heutigen hybriden Arbeitswelt bieten Nomadische Notfalldienste die Möglichkeit, den Standort eines Zoom Phone-Benutzers bei einem Notruf dynamisch zu erkennen und zu melden. Unter normalen Umständen, z. B. wenn ein Benutzer von im Büro aus einen Notruf tätigt, wird die entsprechende Notfalladresse der dem Benutzer zugewiesenen Site oder des Standorts (vom Administrator im Webportal konfiguriert) an die Rettungskräfte gesendet. Mit *Nomadischen* Notfalldiensten können Benutzer jedoch immer dann, wenn sie an einem Standort außerhalb ihres Büros erkannt werden, eine neue, für ihren aktuellen Standort spezifische Notfalladresse festlegen. Wenn ein Benutzer also einen Notruf aus nomadischer Arbeit heraus tätigt, etwa von zu Hause, einem Hotel oder einem Café aus, übermittelt Zoom Phone die nomadische Notfalladresse automatisch an die Rettungskräfte. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Einrichten von nomadischen Notfalldiensten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062169) und den [Erkennungsprozess für nomadische Notfalldienste](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063883). ### Notfall-Anrufweiterleitung Mit der Anpassung der Notfall-Anrufweiterleitung können Unternehmen entscheiden, Notrufe an eine Notrufzentrale (PSAP) weiterzuleiten **und/oder** an ein internes Sicherheitsteam, das Notfälle bearbeitet. Für Unternehmen, die sich über große geografische Gebiete erstrecken, wie etwa Campusse mit mehreren Gebäuden, unterstützt diese Funktion lokale Teams dabei, Notfälle in ihren Einrichtungen schnell zu bewältigen, oder mit Rettungskräften zusammenzuarbeiten, um den Notfallort rasch zu lokalisieren. Alternativ können Unternehmen die Notruffunktion für Telefonbenutzer auch deaktivieren, was nützlich sein kann, wenn sich Telefonbenutzer aufgrund von Reisen nicht in dem mit ihrer Telefonnummer verbundenen Land befinden oder dauerhaft in einem anderen Land ansässig sind. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [die Weiterleitung für Notrufe konfigurieren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061026). #### Notrufnummernpools Für Unternehmen, die nicht für jeden Benutzer eine eigene Telefonnummer oder einen eigenen Anrufplan zuweisen müssen, führen Notrufnummernpools eine Liste dedizierter Notrufnummern, die ihren Benutzern zur Verfügung stehen. Wenn mit einem Notrufnummernpool ein Zoom Phone-Benutzer ohne eigene Telefonnummer (d. h. nur mit Durchwahl) einen Notruf tätigt, wird eine Nummer aus dem Pool als temporäre Anrufer-ID der Durchwahl ausgewählt. Dadurch können Rettungskräfte den Benutzer zurückrufen, da sie sonst keinen Zugriff auf die Durchwahl des Benutzers hätten und ihn nicht erreichen könnten. Folglich werden für die nächsten zwei Stunden alle zusätzlichen eingehenden Anrufe an diese Anrufer-ID an die ursprüngliche Durchwahl weitergeleitet, von der der Notruf ausging. {% hint style="info" %} **Hinweis** Kunden müssen möglicherweise zusätzliche Add-on-Lizenzen für Direct Inward Dial (DID) erwerben, um den Notrufnummernpool zu unterstützen. {% endhint %} #### Dedizierte Nummern Dedizierte Nummern ermöglichen es Benutzern mit nur Durchwahl, ausgehende Notrufe mit einer direkten Telefonnummer zu tätigen, die einer Call Queue oder einem Auto Receptionist gehört. Im Gegensatz zu Notrufnummernpools müssen dedizierte Nummern **müssen** einer Call Queue oder einem Auto Receptionist zugeordnet sein und können nicht im Bereitschaftsmodus warten. Bei dedizierten Nummern wird, wenn eine Durchwahl-only-Nutzung Notdienste anruft, die Telefonnummer der Call Queue oder des Auto Receptionist als Anrufer-ID an die Notrufzentrale übermittelt. Folglich werden alle Rückrufe der Notfalldienste an die zugehörige Call Queue oder den Auto Receptionist weitergeleitet und müssen organisch an den Benutzer zurückgeleitet werden. {% hint style="danger" %} **Warnung** Diese Methode sollte nur verwendet werden, wenn eine Call Queue oder ein Auto Receptionist die beste Methode zur Handhabung von Notfallrückrufen in Ihrer Umgebung ist. {% endhint %} #### Notrufe mit ZPLS Die Aufrechterhaltung der Konnektivität von Notdiensten während eines Internetausfalls oder eines dienstbeeinträchtigenden Ereignisses ist für viele Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Um diesen Szenarien proaktiv zu begegnen, können Kunden die Ausfallsicherheitskonnektivität mit dem Zoom Phone Local Survivability (ZPLS)-Servicemodul aufrechterhalten, das die von Zoom Node bereitgestellte Plattform und das Betriebssystem nutzt, um eine Backup-PSTN-Konnektivität über ein lokales SBC mit integriertem Carrier bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt über [Lokale Ausfallsicherheit von Zoom Phone](https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/zoom-phone-local-survivability) der weiter hinten in diesem Dokument verfügbar ist. ### Rundruf Zoom Phone unterstützt Cloud-Rundruf mit ausgewählten [unterstützten Geräten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061373#h_01GWPRN88PKCAGHSPVPHAJ1HKJ), sodass autorisierte Benutzer einseitige Durchsagen oder Warnmeldungen an unterstützte Geräte an mehreren Standorten senden können. Diese Funktion ist besonders nützlich in Umgebungen wie Lagerhäusern, Schulen, Krankenhäusern, Einzelhandelsgeschäften oder großen Bürogebäuden, in denen sofortige Kommunikation und Notfallbenachrichtigungen für den normalen Geschäftsbetrieb wesentlich sind. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [die Cloud-Rundruf-Funktion einrichten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058016) für Ihr Konto. ### Bereitstellungsvorlagen Bereitstellungsvorlagen vereinfachen den Prozess der Einrichtung und Konfiguration von IP-Tischtelefonen innerhalb des Zoom Phone-Systems. Mit Bereitstellungsvorlagen können Zoom Phone-Administratoren benutzerdefinierte Einstellungen für IP-Telefone erstellen, die auf Benutzer aus mehreren Ebenen angewendet werden können, vom gesamten Konto über einzelne oder mehrere Sites, eine Gruppe von Tischtelefonen oder ein einzelnes Tischtelefon. Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom unter [Konfiguration von Bereitstellungsvorlagen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062241). {% hint style="info" %} **Hinweis** Dieser Prozess wird nur Administratoren empfohlen, die mit den Parametern der Bereitstellungsvorlage vertraut sind. Administratoren tragen die volle Verantwortung für die Ergebnisse beim Erstellen und Zuweisen von Bereitstellungsvorlagen. Zoom bietet keinen Support für Parameter der Bereitstellungsvorlage. {% endhint %}