# Konfiguration In diesem Abschnitt werden die Kernprozesse und Funktionen behandelt, die bei der Konfigurieren der PBX von Zoom Phone für Ihr Konto erforderlich sind, einschließlich Standorte, Tools zur Anrufweiterleitung, Geschäftszeiten, Geräte im gemeinsamen Bereich, SMS und mehr. Informationen zum Konfigurieren von Benutzern, IP-Telefonen und anderen Elementen von Zoom Phone finden Sie im [Administratorerlebnis](/technical-library/de/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/admin-experience.md) Abschnitt. ### Ein Konto einrichten Sobald ein Konto mit Zoom Phone-Lizenzen bereitgestellt wurde, muss ein Kontoadministrator eine Ersteinrichtung abschließen, bevor der Dienst verwendet werden kann. Dieser Prozess umfasst die Auswahl einer Hauptfirmennummer, einer Anfangsdurchwahl und die Definition einer Notfalladresse. Durch diesen Prozess wird effektiv der erste **Standort** für ein Konto erstellt, und alle konfigurierten Informationen können bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt aktualisiert werden. Weitere Informationen zu [Erste Schritte mit Zoom Phone](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060257), einschließlich Anweisungen für den Ersteinrichtungsprozess, finden Sie im Support-Center von Zoom. {% hint style="success" %} **Zoom-Empfehlung** Wenn Ihr Konto nicht mehr als 150 Zoom Phone-Lizenzen hat, können Sie eine Sitzung mit einem Zoom Phone Enablement Specialist planen, der Sie bei der Einrichtung Ihres Kontos unterstützen kann. Für weitere Informationen wenden Sie sich an Ihr Kontoteam. {% endhint %} ### Standorte Ein **Standort** ist ein spezifischer Begriff innerhalb von Zoom Phone, der Benutzer mit gemeinsamen Merkmalen – wie einem gemeinsamen Zugangscode, einer physischen Adresse, einem Gebäude, einer SIP-Zone, einer Abteilung oder Richtlinien – im Zoom-Webportal zu einer einzigen, verwaltbaren Gruppe zusammenfasst. Für einige Kunden kann ein einzelner Standort alle Benutzer ihres Business repräsentieren und mehrere Gebäude innerhalb eines Campus oder Standorts umfassen; für andere können je nach Geschäftsanforderungen, Granularität der Steuerung, globaler Präsenz usw. mehrere Standorte erforderlich sein. {% hint style="success" %} **Zoom-Empfehlung** Für kleine Unternehmen an einem einzelnen Standort, die keine granularen Ebenen der Einstellungskontrolle benötigen, ist ein Einzelstandort-Design *wahrscheinlich* für Ihre Anforderungen ausreichend. Alternativ ist ein Modell mit mehreren Standorten möglicherweise am besten für Sie geeignet, wenn Sie Benutzereinstellungen nach Standort, Etage, Abteilung oder Gebäude steuern müssen. {% endhint %} Weitere Informationen zu [Standortverwaltung](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069716). #### Hauptfirmennummer Innerhalb von Zoom Phone ist die **Hauptfirmennummer** die Telefonnummer, die der Haupt- [automatischen Rufannahme](#auto-receptionists)jedes Standorts zugewiesen ist, die dem Standort bei der Erstellung automatisch zugewiesen wird. Wenn Ihr Konto mehrere Standorte verwendet, verfügen Sie über mehrere Haupt-Automatische Rufannahmen, jeweils mit einer eindeutigen Hauptfirmennummer, die für jeden Standort spezifisch ist. #### Standortrichtlinien, Einstellungen und Notfalldienste Innerhalb jedes Standorts stehen die folgenden Richtlinien, Einstellungen und Notfalldienste zur Konfiguration zur Verfügung. Da das Zoom Phone-Team kontinuierlich Innovationen entwickelt, kann sich die Verfügbarkeit von Funktionen ändern, und zusätzliche, nicht aufgeführte Funktionen können ebenfalls verfügbar sein. Wenn eine für Ihr Unternehmen wichtige Funktion nicht aufgeführt ist, wenden Sie sich bitte für weitere Informationen an Ihr Kontoteam. **Zoom Phone-Standortrichtlinien** {% columns %} {% column %} * Anruf-Live-Transkription * Benachrichtigungsansage abspielen * Externe Anrufe in Zoom Rooms im gemeinsamen Bereich * Lokaler Überlebensmodus * Ausgehende Anrufer-ID auswählen * Ausgehende Anrufer-ID ausblenden * Eigene Audiobibliothek * Anpassung der Wartemusik zulassen * Anpassung von Mailbox und Nachrichtenbegrüßung zulassen * Persönliche Mailbox und Videomail * Videomail zulassen * Benutzer dürfen ihre eigene Videomail / Mailbox herunterladen * Benutzer dürfen ihre eigene Videomail / Mailbox löschen * Benutzer dürfen ihre eigene Mailbox teilen * Virtuellen Hintergrund für Videomail / Videobegrüßung zulassen * Mailbox- / Videomail-Transkription * Mailbox- / Videomail-Benachrichtigung per E-Mail * Mailbox- / Videomail-Datei einschließen * Mailbox- / Videomail-Transkription einschließen * Mailbox an E-Mail weiterleiten * Freigegebene Mailbox- / Videomail-Benachrichtigung per E-Mail * Eingeschränkte Anruf- / SMS-Zeiten * Zulässige Anruf- / SMS-Standorte * Mailboxen über das Telefon abhören * nzen für umgeleitete Anrufe * Feedback-Umfrage zum Erlebnis nach Gesprächsende anzeigen * Sensible Daten während eines Anrufs verschleiern * Optionen für Benachrichtigungen zu eingehenden Anrufen * Automatische Anrufaufzeichnung * Auf Mitgliederliste zugreifen * Ad-hoc-Anrufaufzeichnung * Auf Mitgliederliste zugreifen * Benutzer dürfen auf ihre eigene Aufzeichnung zugreifen * Herunterladen * Löschen * Anrufaufzeichnungs-Transkription zulassen * Internationale Anrufe * Land / Region verwalten * Außerkraftsetzung der Warteschleifen-Weiterleitung * Übernahmecode der Warteschleife * Ausnahmeliste * Zoom Phone auf Mobilgeräten * Anruf- und SMS- / MMS-Funktionen auf Mobilgeräten zulassen * Telefonanrufe im Geräteverlauf ausblenden (iOS) {% endcolumn %} {% column %} * Zoom Phone in der Progressive Web App (Google Chrome Web App) * SMS * Benutzerdefinierte SMS-Zeichenlimits * Virenscan für eingehende SMS * SMS-Emoji-Steuerung * Eingehende SMS-Anhänge blockieren * Gruppen-SMS und Hyperlinks in SMS deaktivieren * SMS-Vorlagen * Ende-zu-Ende-Verschlüsselung * Anrufbearbeitung und Weiterleitung * Einschränkungen * Benutzern erlauben, Einstellungen zur Anrufbearbeitung zu bearbeiten * Anrufüberlauf * Einschränkungen * Benutzern ermöglichen, dass ihre Anrufe einen Operator erreichen * Benutzern erlauben, ihre Anrufe außerhalb ihres eigenen Standorts weiterzuleiten * Anrufweitergabe * Einschränkungen * Anruf zu Meeting ausweiten * Parken von Anrufen * Ablaufzeitraum * Wenn ein geparkter Anruf nicht übernommen wird * Zuweisung des Standorts für geparkte Anrufe * Musik beim Parken * An Raum übergeben * Mobil zu Mobilfunkanbieter wechseln * Delegierung * Sprechanlage * Anrufprüfung * Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren * Externe Anrufe blockieren * Erweiterte Verschlüsselung * Grund für das Abmelden aus der Warteschleife * Daten nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer automatisch löschen * Anrufprotokolle * Ad-hoc-Aufzeichnungen * Automatische Anrufaufzeichnungen * Mailbox * Videomail * SMS / MMS * Nach der Aufbewahrungsdauer * Daten vorläufig löschen * Daten dauerhaft löschen * Einstellung für die Anzeige der Anrufer-ID festlegen * Mailbox-Einleitung und -Nachsatz * Immer CallKit für iOS verwenden * Push-to-Talk * Anzeige der Anrufer-ID von Drittanbietern (CNAM) {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Zoom Phone-Standorteinstellungen:** {% columns %} {% column %} * Weiterleitungsregeln * Lokale Überlebensfähigkeit von Zoom Phone * Standard-Geschäftszeiten * Standardüberlauf für Geschäftszeiten * Standardüberlauf für Schließzeiten * Standard-Feiertagszeiten * Standardüberlauf für Feiertagszeiten * AES-256-Verschlüsselung für unterstützte Geräte * Sprache der Audioansage * Standard-Audioansage * Zeitüberschreitung der Hotdesking-Sitzung * Vorlagen * Verzeichnis nach Name * Privates Verzeichnis {% endcolumn %} {% column %} * Zusätzliche ausgehende Anrufer-ID für Benutzer und Telefone im gemeinsamen Bereich * Warteschleifen-Nummern (für Mitglieder) * Nummern der gemeinsamen Leitungsgruppe (für Mitglieder) * Nummern der automatischen Rufannahme (alle Benutzer und Telefone im gemeinsamen Bereich) * Angepasste Nummern * Ausgehende Anrufer-ID für interne Anrufe anzeigen * Allgemeine Einstellungen für Tischtelefone * Weboberfläche * Administrator-Passwort * Regeln für Firmware-Updates von Tischtelefonen {% endcolumn %} {% endcolumns %} **Zoom Phone-Notfalldienste des Standorts:** {% columns %} {% column %} * Notrufe an die Notrufzentrale weiterleiten * Für eine Durchwahl ohne lokale Telefonnummer * Notrufe an die Notrufzentrale weiterleiten * Notrufe nicht an die Notrufzentrale weiterleiten * Notrufe an das interne Sicherheitsreaktionsteam weiterleiten * Gleichzeitig an die Notrufzentrale und das interne Sicherheitsreaktionsteam * Zuerst an das interne Sicherheitsreaktionsteam, dann nach maximaler Haltezeit an die Notrufzentrale {% endcolumn %} {% column %} * Nomadische Notfalldienste * Notfalladresse * Verwaltung der Notfalladresse * Benutzer dürfen ihre eigene Notfalladresse verwalten * Standortverwaltung * GPS-Koordinaten * Benutzerdefinierte Anrufbearbeitung für Notrufnummern {% endcolumn %} {% endcolumns %} ### Tools zur Anrufweiterleitung und -verteilung Die folgenden Abschnitte beschreiben verschiedene Tools zur Anrufweiterleitung, die innerhalb der Zoom Phone-PBX verfügbar sind. #### Automatische Rufannahmen Eine automatische Rufannahme ist eine Funktion zur Anrufweiterleitung, die entwickelt wurde, um die Anrufbearbeitung innerhalb des Zoom Phone-Systems zu vereinfachen. Da mit jedem neuen Standort automatisch eine automatische Rufannahme erstellt und verknüpft wird, werden automatische Rufannahmen häufig als erster Kontaktpunkt für die meisten eingehenden Anrufer verwendet und fungieren als virtuelle Rezeption, indem sie beispielsweise Anrufer mit anpassbaren aufgezeichneten Nachrichten begrüßen und ihnen Optionen bieten, ihren gewünschten Kontakt oder ihre Abteilung zu erreichen. Bei der Konfigurieren der Haupt-Automatischen Rufannahme, die einem Standort zugeordnet ist (oder einer sekundären automatischen Rufannahme), sollte der Administrator sie mit den Funktionen und der Weiterleitungslogik konfigurieren, die am besten für seine Anforderungen geeignet sind. Für einige Kunden kann dies das Verbinden ihrer automatischen Rufannahme mit *anderen* Funktionen zur Anrufweiterleitung (in den folgenden Abschnitten beschrieben) wie einem Sprachdialogsystem-Menü oder einer Warteschleife umfassen. Für andere kann sie einfach an Benutzer oder einen Mailbox-Posteingang weiterleiten. Insgesamt gibt es *viele* verschiedene Möglichkeiten, eine automatische Rufannahme zu konfigurieren, aber welche Konfiguration für Sie am besten ist, hängt von Ihren Zielen bei der Anrufweiterleitung und Ihren geschäftlichen Anforderungen ab.

Diagramm möglicher Abläufe automatischer Rufannahmen.

Zu den für eine automatische Rufannahme verfügbaren Einstellungen gehören:
Die automatische Rufannahme kann weiterleiten an:Anpassbare Einstellungen der automatischen Rufannahme:
  • Mailbox
  • Eine Nachricht abspielen und dann trennen
  • Benutzer
  • Zoom Room
  • Telefon im gemeinsamen Bereich
  • Cisco/Poly Room
  • automatischen Rufannahme
  • Warteschleife
  • Gemeinsame Leitungsgruppe
  • Sprachdialogsystem-Menü
  • Externe Kontakte
  • Telefonnummer
  • Mailboxzugriff
  • Mailbox-Transkription
  • Mailbox-Benachrichtigung per E-Mail
  • SMS
  • SMS-Vorlagen
  • Anrufprüfung
  • Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren
  • Anpassbare Begrüßungsansage
  • Geschäftszeiten
  • Feiertagszeiten
  • Zeitzone
  • Speicherort für Kommunikationsinhalte
  • Audio-Sprachansage
  • Durchwahl
  • Mailbox
  • Zuordnung zur Kostenstelle
Weitere Informationen zu [verwalten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061421) oder [ändern](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062100) Einstellungen der automatischen Rufannahme. #### Sprachdialogsysteme Ein Sprachdialogsystem ist ein leistungsstarkes Tool zur Anrufweiterleitung, das Anrufer mithilfe ihrer Tastatur oder Sprachbefehle durch ein Optionsmenü führt. In Kombination mit anderen Funktionen zur Anrufweiterleitung wie automatischen Rufannahmen und Warteschleifen kann ein Sprachdialogsystem die Anrufweiterleitung für Ihr Business erheblich vereinfachen. Sobald ein Sprachdialogsystem vollständig konfiguriert ist, bietet es Anrufern ein Menü mit Optionen zur Auswahl und verbindet sie je nach Auswahl mit der entsprechenden Abteilung, Einzelperson, Warteschleife, gemeinsamen Leitungsgruppe oder automatischen Rufannahme usw. Dies steigert die Effizienz, indem Benutzer auf Grundlage ihrer Antwort schnell mit der richtigen Ressource verbunden werden, und reduziert gleichzeitig den Bedarf an manueller Anrufbearbeitung durch einen menschlichen Mitarbeiter. Damit ein Sprachdialogsystem jedoch effektiv funktioniert, müssen Kunden eine Aufzeichnung bereitstellen, die den Benutzer anweist, welche Taste auf dem Tastenfeld er drücken muss, um sein gewünschtes Ziel zu erreichen, z. B. „*Drücken Sie 0, um den Operator zu erreichen. Drücken Sie 1, um den Vertrieb zu erreichen*."

Diagramm eines möglichen Sprachdialogsystem-Ablaufs.

Zur funktionalen Einordnung von Sprachdialogsystemen: Wenn eine automatische Rufannahme der häufigste *erste* Kontaktpunkt für einen eingehenden Anrufer ist, ist ein Sprachdialogsystem höchstwahrscheinlich der *zweite* am häufigsten genutzter Kontaktpunkt, da er die zugrunde liegende Logik bereitstellt, die einen Benutzer zu seinem vorgesehenen Ziel leitet. Zu Ihrer Bequemlichkeit haben wir ein funktionales Beispiel dafür bereitgestellt, wie man ein Sprachdialogsystem mit einer automatische Rufannahme koppelt [weiter unten in diesem Dokument](#tips-on-building-call-routing-designs-an-example). Verfügbare Einstellungen für ein Sprachdialogsystem umfassen: * Anpassbare Audio-Begrüßungsansage für das Sprachdialogsystem * Zeitüberschreitungsoptionen
Anrufe weiterleiten an:Verlassen Mailbox an:
  • Benutzer
  • Zoom Room
  • Telefon im gemeinsamen Bereich
  • Cisco/Poly Room
  • automatischen Rufannahme
  • Warteschleife
  • Gemeinsame Leitungsgruppe
  • Externer Kontakt
  • Telefonnummer
  • Aktuelle Durchwahl
  • Benutzer
  • automatischen Rufannahme
  • Warteschleife
  • Gemeinsame Leitungsgruppe
Weitere Informationen zu [Erstellen eines Sprachdialogsystems](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063150). #### Warteschleifen Eine Warteschleife ist eine Anrufweiterleitungs-Funktion, die eingehendes Anrufaufkommen effizient verwaltet, indem Anrufer in eine virtuelle Warteschlange gestellt werden, bis ein Agent helfen kann. Sobald sich der Anrufer in der Warteschleife befindet, kann er sofort mit anpassbaren Nachrichten und/oder Musik begrüßt werden, bis der nächste Agent seinen Anruf beantwortet. Für die meisten Unternehmen sind Warteschleifen eine Anrufweiterleitung *Ziel* und werden verwendet, um Anrufer mit einer bestimmten Abteilung oder einer Benutzergruppe mit einer bestimmten Spezialisierung zu verbinden, etwa Vertrieb, IT-Support oder Kundenservice. Warteschleifen sind normalerweise nicht dafür vorgesehen, Anrufe an einen anderen Anrufweiterleitungsdienst weiterzuleiten, wie ein Sprachdialogsystem oder eine automatische Rufannahme, außer in Fällen von Überlauf oder wenn kein Anruf entgegengenommen wird. Administratoren können mehrere Warteschleifen für verschiedene Abteilungen oder Zwecke einrichten und Agenten je nach ihrer Expertise bestimmten Warteschleifen zuweisen. Darüber hinaus unterstützen Warteschleifen mehrere Optionen für die Klingelreihenfolge, einschließlich *sequenziell*, *simultan*, *rotierend*, und mehr, wodurch Organisationen Flexibilität bei der Verarbeitung von eingehenden Anrufen erhalten.

Diagramm möglicher Warteschleifenabläufe.

Mit dem [Power Pack Add-on](/technical-library/de/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience.md#power-pack), Anruf-Warteschlangen können außerdem Echtzeit- und historische Informationen für Monitoring und Reporting bereitstellen, sodass Vorgesetzte und Agenten das Anrufvolumen, Wartezeiten und die Warteschlangenleistung verfolgen können. Mit diesen Daten können Organisationen ihre Kundenserviceabläufe optimieren, die Abbruchraten bei Anrufen senken und eingehende Anrufe umgehend und effektiv bearbeiten. Verfügbare Einstellungen für eine Warteschleife umfassen:
Warteschleife-EinstellungenAnpassbare Richtlinieneinstellungen

  • Anrufverteilung

    • Simultan
    • Sequenziell
    • Rotierend
    • Gruppe Rotierend
    • Längste Leerlaufzeit

  • Überlauf—Weiterleiten an:

    • Mailbox
    • Eine Nachricht abspielen und dann trennen
    • Benutzer
    • Zoom Room
    • Telefon im gemeinsamen Bereich
    • Cisco/Poly Room
    • automatischen Rufannahme
    • Warteschleife
    • Gemeinsame Leitungsgruppe
    • Sprachdialogsystem-Menü
    • Externe Kontakte
    • Telefonnummer
    • Trennen
  • Anpassbare Begrüßungsansage
  • Audio während Verbinden
  • Wartemusik
  • Geschäftszeiten
  • Feiertagszeiten
  • Zeitzone
  • Speicherort für Kommunikationsinhalte
  • Audio-Sprachansage
  • Durchwahl
  • Mailbox
  • Zuordnung zur Kostenstelle
  • Anrufe empfangen, während Sie in einem Anruf sind
  • Maximale Wartezeit
  • Nachbearbeitungszeit
  • Maximale Anrufe in der Warteschlange
  • Callback-Optionen
  • Warteschleife Auto-Annahme*
  • Außerkraftsetzung der Warteschleifen-Weiterleitung
  • Mailboxzugriff
  • Mailbox-Transkription
  • Mailbox-Benachrichtigung per E-Mail
  • Automatische Anrufaufzeichnung
  • Ad-hoc-Anrufaufzeichnung zulassen
  • Übernahmecode der Warteschleife
  • SMS
  • SMS-Vorlagen
  • Anrufprüfung
  • Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren
  • Grund für das Abmelden aus der Warteschleife
  • Chat-Kanal
**\*Erfordert den Power Pack Add-on** Weitere Informationen zu [verwalten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0064844) eine Warteschleife oder [ändern](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0065370) seine Einstellungen. #### Gruppen gemeinsamer Leitungen Gruppen für gemeinsame Leitung (SLGs) sind eine Funktion der Anrufweiterleitung, die es bis zu 10 Benutzern zulassen, eingehende Anrufe für bis zu 10 verschiedene Telefonnummern gemeinsam anzunehmen und zu verwalten. Diese Gruppen sind ideal für Teams, Abteilungen oder Arbeitsgruppen, die eingehende Anrufe gemeinsam bearbeiten müssen, ohne die zusätzlichen Ebenen an Infrastruktur, Einstellungen oder Verwaltung, die mit einer Warteschleife verbunden sind. In einer SLG ist das Klingeln für alle Mitglieder immer simultan, und jedes Mal, wenn eine zugehörige Telefonnummer gewählt wird, klingelt das Telefon jedes Gruppenmitglieds. Wenn eine SLG beispielsweise 10 zugehörige Telefonnummern hat, klingeln jedes Mal, wenn eine der Nummern gewählt wird, alle Telefone der aktiven SLG-Benutzer, bis der Anruf beantwortet, überlaufen oder getrennt wird.

Diagramm einer Konfiguration einer gemeinsamen Leitungsgruppe.

Wie eine Warteschleife wird eine SLG oft als Anrufweiterleitung verwendet *Ziel* und ist nicht dafür vorgesehen, Anrufe an einen anderen Anrufweiterleitungsdienst wie ein Sprachdialogsystem oder eine automatische Rufannahme weiterzuleiten, außer bei Überlauf oder wenn nicht abgehoben wird.
Verfügbare Einstellungen für eine gemeinsame Leitungsgruppe umfassen:Anpassbare Richtlinieneinstellungen:
  • Durchwahl
  • Abteilungszuweisung
  • Zuordnung zur Kostenstelle
  • Sprache der Audioansage
  • Geschäftszeiten
  • Feiertagszeiten
  • Zeitzone
  • Mailbox
  • PIN-Code
  • Speicherort für Kommunikationsinhalte
  • Mitgliedern zulassen, andere daran zu verhindern, einen gehaltenen Anruf anzunehmen, sowie Flüstern, Einschalten oder Übernehmen zu verwenden (falls konfiguriert)
  • Mailboxzugriff
  • Mailbox-Transkription
  • Mailbox-Benachrichtigung per E-Mail
  • Mailboxen über das Telefon abhören
  • Anrufprüfung
  • Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren
  • Persönlicher PIN-Access
Weitere Informationen zu [einrichten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066509) oder [verwenden](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0068068) gemeinsame Leitung Gruppen. {% hint style="info" %} **Hinweis** Wenn Ihr Business Support für mehr als 10 Benutzer gleichzeitig in einer Gruppe für gemeinsame Leitung benötigt, sprechen Sie mit Ihrem Zoom-Konto-Team über zusätzliche Optionen. Außerdem sollte eine Gruppe für gemeinsame Leitung nicht mit einer ähnlichen Funktion zur Leitungsfreigabe verwechselt werden, die bekannt ist als [Anrufdelegierung](/technical-library/de/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/user-experience/zoom-phone-on-the-web-portal.md#call-delegation), manchmal auch als Access für gemeinsame Leitungen bezeichnet. {% endhint %} #### Anrufübernahme der Gruppe Gruppen-Anrufübernahme ist ein Anrufverteilung-Tool, das einer gemeinsamen Leitung Gruppe (SLG) ähnelt. Anstatt jedoch wie bei einer SLG sofort bei allen Benutzern innerhalb einer Gruppe zu klingeln, erhalten Benutzer nur dann eine Aufforderung, den Anruf anzunehmen, wenn der gewählte Benutzer den Anruf nicht innerhalb einer festgelegten Zeitspanne beantwortet. Beispielsweise, wenn ein Benutzer und Mitglied einer Gruppe Anruf-Übernahme-Warteschlange auf einen direkten Anruf innerhalb von 10 Sekunden nicht antwortet, erhalten alle anderen Gruppenmitglieder eine Benachrichtigung, um den Anruf anzunehmen oder abzulehnen, wodurch verhindert wird, dass verpasste Kontaktchancen oder ein Abbruch des Anrufs entstehen.

Diagramm des Ablaufs der Gruppe-Anruf-Übernahme.

Weitere Informationen zu [Einrichten und Verwenden](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067173) Gruppe-Anrufübernahme. ### Zusätzliche Überlegungen zur Anrufweiterleitung #### Vergleichstabelle der Anrufweiterleitungstools Auto-Rezeptionisten, Anrufweiterleitung, und gemeinsame Leitung Gruppen bieten eine Vielzahl von Anrufweiterleitung-Funktionen für unterschiedliche Umgebungen, und zu wissen, welches Anrufweiterleitung-Tool verwendet werden sollte, könnte für Ihr Unternehmen von Bedeutung sein. Um diese Tools und ihre Einschränkungen zu verdeutlichen, werden Leser ermutigt, sich im Support-Center von Zoom auf eine konsolidierte und vereinfachte [Vergleich dieser drei Anrufweiterleitungsmethoden](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0060035). #### Anwendungsfälle für gemeinsame Leitung-Gruppen und Anruf-Warteschlangen (Beispiel) Gruppen für gemeinsame Leitung und Warteschleifen haben viele Gemeinsamkeiten, und zu wissen, welche man verwenden sollte oder wann man die eine der anderen vorziehen sollte, kann manchmal verwirrend sein. Einfach ausgedrückt ist eine Gruppe für gemeinsame Leitung eine vereinfachte Version einer Warteschleife, aber um die praktischen Einsatzmöglichkeiten der jeweiligen besser zu verdeutlichen, zeigt die folgende Tabelle einige der größten wesentlichen Unterschiede zwischen den beiden, gefolgt von einem Beispielanwendungsfall: | Funktion | Warteschleife | Gemeinsame Leitungsgruppe | | --------------------------- | ------------------------------------------------------- | --------------------------------- | | Anrufverteilung | Simultan, Sequenziell, Rotierend, Leerlauf | Simultan | | Warteschlange | Warteschlange bis zum Überlauf oder maximaler Wartezeit | Überlauf bei voller Warteschlange | | Berichterstattung | Unterstützt | Nicht unterstützt | | Anpassbare Begrüßungsansage | Unterstützt | Nicht unterstützt | | Hintergrundmusik | Unterstützt | Nicht unterstützt | | Nachbearbeitungszeit | Unterstützt | Nicht unterstützt | {% hint style="success" %} **Beispielanwendungsfall** Die Kanzlei Omzo, Omzo, & Omzo richtet Zoom Phone für ihr Business ein. Aufgrund der großen Anzahl täglicher Anrufe an ihre Haupttelefonnummer versuchen sie, sich zwischen einer Gruppe mit gemeinsamer Leitung und einer Warteschleife zu entscheiden. **Mit der SLG**, können sich mehrere Empfangsmitarbeiter oder Verwaltungsmitglieder die Verantwortung für die Beantwortung eingehender Anrufe an der Haupttelefonleitung der Kanzlei teilen. Gemeinsam können sie das Anrufvolumen zu Stoßzeiten bewältigen und sicherstellen, dass Anrufer umgehend betreut werden und keine Anrufe verpasst werden. Aufgrund der relativen Einfachheit der SLG erhalten Anrufer keine individuelle Begrüßungsansage, Wartemusik oder Wartezeit in einer Warteschleife. Und wenn alle Mitarbeitenden innerhalb der SLG beschäftigt sind, werden eingehende Anrufe sofort an das zugewiesene Ziel weitergeleitet, z. B. an die Mailbox oder ein anderes Anrufweiterleitungs-Tool. **Alternativ gibt es bei einer Warteschleife**, mehrere Möglichkeiten, wie Anrufe gehandhabt werden können. Nutzer, die die Hauptnummer anrufen, können mit einer individuellen Aufnahme begrüßt werden, während des Wartens Wartemusik hören und für eine festgelegte Zeit in der Warteschleife bleiben, bis ein Mitarbeitender verfügbar ist oder bis die maximale Wartezeit abläuft. Für die Mitarbeitenden können Anrufe vielfältiger verteilt werden, einschließlich simultanem Klingeln, sequentiellem Klingeln, rotierend in einer bestimmten Reihenfolge oder Klingeln bei der Person, die am längsten untätig war. Darüber hinaus kann die Warteschleife im Laufe der Zeit optimiert werden, mit vorgesehener Nachbearbeitungszeit für Mitarbeitende, um Notizen zu vervollständigen oder Daten in ein Kundenbeziehungsmanagement-(CRM)-System einzugeben, kombiniert mit Berichten, die die Spitzenzeiten für Anrufe und die durchschnittlichen Wartezeiten im Laufe des Tages anzeigen. In diesem Beispiel können sowohl eine SLG als auch eine Warteschleife die Anforderungen der Kanzlei erfüllen, aber es liegt an der Kanzlei zu entscheiden, welche der beiden am besten zu ihren Zielen für ihre Anrufer und ihr Business passt. {% endhint %} #### Tipps zum Aufbau von Anrufweiterleitungs-Designs (Ein Beispiel) Bei einer Vielzahl verfügbarer Anrufweiterleitungstools kann die Entwicklung eines logischen und effizienten Anrufweiterleitungsdesigns für Personen, die neu in diesem Prozess sind, eine Herausforderung darstellen. Um Ihnen dabei zu helfen, berücksichtigen Sie die folgenden Tipps, während Sie Anrufweiterleitungskonfigurationen für Ihr Business planen und entwerfen. Als Bonus haben wir außerdem ein Beispiel und ein Referenzdiagramm für eine gängige automatische Rufannahme bereitgestellt, die von vielen Unternehmen verwendet wird und sich leicht erweitern lässt: 1. **Automatische Rufannahmen sind ein hervorragender Ausgangspunkt.** Wenn Sie neu in der Gestaltung von Anrufweiterleitungen für ein Business sind, ist eine automatische Rufannahme fast immer ein sicherer Ausgangspunkt. Jeder Standort erhält automatisch eine automatische Rufannahme, was sie zum idealen Ausgangspunkt macht; sie unterstützt auch angepasste Begrüßungen und kann nahtlos in ein Sprachdialogsystem übergehen, wobei Benutzer mit ihrem nächsten oder endgültigen Ziel verbunden werden. 2. **Menüs des Sprachdialogsystems (Sprachdialogsysteme) sind Ihre Freunde.** Ein Sprachdialogsystem bietet Benutzern bis zu 12 verschiedene Eingabeoptionen, um mit einem anderen Ziel der Anrufweiterleitung verbunden zu werden; das bedeutet, dass Benutzer ihr beabsichtigtes Ziel oder ihre Abteilung wahrscheinlich mit einem einzigen Tastendruck erreichen können. In manchen Fällen kann es jedoch auch sinnvoll sein, ein Sprachdialogsystem zu verwenden, um an ein anderes Sprachdialogsystem weiterzuleiten. Zum Beispiel durch Drücken der 1, um an den Kundensupport weiterzuleiten, und dann mit einem anderen Sprachdialogsystem verbunden zu werden, das sie mit verschiedenen Arten von technischem Support verbinden kann. Scheuen Sie sich nicht, sie zu verwenden, um Benutzer mit dem richtigen Ort zu verbinden. 3. **Zeichnen Sie es mit Bleistift oder auf einem** [**Zoom Whiteboard**](https://www.zoom.com/en/products/online-whiteboard/)**.** Bevor Sie sich dazu verpflichten, Ihre Anrufweiterleitungsabläufe in Zoom Phone tatsächlich zu erstellen, kann es hilfreich sein, sie zunächst zu skizzieren, damit Sie sehen können, was Sie erstellen. Dies kann später auch als Leitfaden dienen, um zu bestätigen, dass Sie Ihre Anrufweiterleitungsabläufe korrekt erstellen. Sehen Sie sich das folgende Diagramm an, das veranschaulicht, wie eine Haupt-automatische Rufannahme mit einem Sprachdialogsystem verbunden werden kann, und verwenden Sie es als ersten Bezugspunkt dafür, wie Sie Ihre Abläufe aufbauen möchten.

Beispieldesign für die Anrufweiterleitung.

### Geschäftszeiten Geschäftszeiten sind eine Funktion zur Anrufverwaltung, mit der Administratoren und Benutzer bestimmte Stunden und Wochentage festlegen können, damit Anrufe „Standard“-Bearbeitungsverfahren folgen oder alternativen Bearbeitungsprotokollen folgen, etwa wenn das Geschäft geschlossen ist. Geschäftszeiten gelten für viele Funktionen, einschließlich Warteschleifen, Gruppen gemeinsamer Leitungen, automatischer Rufannahmen und Standorte, und können auch auf benutzerspezifischer Ebene definiert werden. Während der festgelegten Geschäftszeiten eines Benutzers oder Tools werden Anrufe entsprechend den definierten Regeln weitergeleitet, etwa an verfügbare Agenten weitergeleitet oder mit benutzerdefinierten Nachrichten beantwortet. Außerhalb der Geschäftszeiten können Unternehmen wählen, Anrufe anders weiterzuleiten, etwa an eine Mailbox, eine Warteschleife, eine automatische Rufannahme zu senden oder an eine externe Nummer weiterzuleiten. Weitere Informationen zu [Geschäftszeiten für einen Standort konfigurieren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069616); um jedoch Geschäftszeiten für eine bestimmte Funktion der Anrufweiterleitung, wie eine Warteschleife oder eine automatische Rufannahme, zu bearbeiten, suchen und bearbeiten Sie das jeweilige Tool für die Anrufweiterleitung im Zoom-Webportal. #### Feiertagszeiten Feiertagszeiten sind eine ergänzende Funktion zu Geschäftszeiten, die dafür entwickelt wurde, eingehende Anrufe an Feiertagen oder bei besonderen Anlässen zu verwalten, wenn der Geschäftsbetrieb von den regulären Zeiten abweichen kann. Unternehmen können im Voraus bestimmte Feiertagspläne einrichten und angeben, wann sie geschlossen sind oder nur eingeschränkt verfügbar sein werden. Während dieser festgelegten Feiertagszeiten werden Anrufe gemäß den für die Konfiguration der Feiertagszeiten definierten Regeln weitergeleitet, etwa an eine Mailbox weitergeleitet, mit benutzerdefinierten Nachrichten beantwortet oder an einen externen Kontakt weitergeleitet. ### Kurznachrichtendienst (SMS) Zoom Phone unterstützt den Kurznachrichtendienst (SMS) (d. h. Textnachrichten) und den Multimedia Messaging Service (MMS) (d. h. Bildnachrichten) mit dem Dienst Zoom Phone Native und BYOC-Tarifen für Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen. Standardmäßig können alle Benutzer im selben Zoom Phone Konto einander SMS-/MMS-Nachrichten senden; um jedoch eine SMS an eine Telefonnummer *außerhalb* des Zoom Phone Kontos (d. h. eine externe Nummer) zu senden, muss das Business die [10DLC-Einhaltungsanforderungen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059336)erfüllen. Weitere Informationen zu diesem Prozess finden Sie in den [10DLC-FAQ](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059576). Weitere Informationen zu [SMS für Ihr Konto konfigurieren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0069635), [wie SMS verwendet wird](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0059932), oder [BYOC-Nummern für SMS aktivieren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058223). ### Telefone im gemeinsamen Bereich Telefone im gemeinsamen Bereich sind dedizierte Geräte, die für die gemeinsame Nutzung in gemeinsamen Bereichen innerhalb eines Unternehmens vorgesehen sind, etwa in Lobbys, Pausenräumen oder Konferenzräumen. Diese Telefone bieten grundlegende Anruffunktionen für Mitarbeiter oder Besucher ohne persönliche Anrufpläne oder Berechtigungen und sind in der Regel mit wesentlichen Funktionen wie dem Tätigen und Empfangen von Anrufen konfiguriert, wodurch sie sich ideal für die allgemeine Nutzung durch jeden innerhalb des Unternehmens eignen. Weitere Informationen zu [Telefone im gemeinsamen Bereich verwalten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066552) oder [Einstellungen für Telefone im gemeinsamen Bereich ändern.](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0067159) ### Zoom Phone für Zoom Rooms oder Konferenzräume Die Verwendung von Zoom Phone mit Zoom Rooms oder einem [unterstützten Konferenzraumsystem eines Drittanbieters](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871#h_01F8QWSMSFKDTEHACN538ENR2P) ermöglicht es Benutzern, innerhalb der Konferenzraumumgebung nahtlos zwischen Sprachanrufen und Videokonferenzen zu wechseln. Mit dieser Funktion können Zoom Rooms und Konferenzräume von Drittanbietern die Anzahl der erforderlichen Hardware-Geräte reduzieren, indem sie die Mikrofone und Lautsprecher nutzen, die bereits im Raum vorhanden sind. Weitere Informationen zu [eine Zoom Phone Lizenz einem Zoom Room oder Konferenzraum eines Drittanbieters zuweisen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0070000), [einen Zoom Phone Anruf von einem Zoom Room aus tätigen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066216#h_571d768a-621d-40c1-ab00-46d93dd6267e), oder [Zoom Phone von Konferenzraumgeräten von Drittanbietern aus verwenden](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0066871). ### Notruf & Erweitertes 911 Der 911-Dienst von Zoom Phone funktioniert anders als herkömmliche Notruf-Konfigurationen. Beim herkömmlichen Notruf leitet ein Telefonanbieter Anrufe basierend auf der Telefonnummer des Anrufers an eine lokale Notfallleitstelle oder Notrufzentrale (Notrufzentrale) weiter. Alternativ gehen wir mit dem *erweiterten* 911-Dienst (E911) von Zoom Phone noch einen Schritt weiter. Mit Zoom Phone sendet der Dienst, wenn ein Benutzer den Notruf 911 wählt, automatisch die Adresse des Benutzers (falls angegeben) und die Telefonnummer an die zuständige Notrufzentrale basierend auf seinem aktuellen Standort und verbindet Benutzer mit Notfallressourcen unter Verwendung der bestmöglichen verfügbaren Informationen. Da Zoom Phone es Kunden und ihren Benutzern außerdem ermöglicht, den Dienst überall dort zu nutzen, wo es Internetzugang gibt, und Nummern zu erwerben, die nicht unbedingt an ihren aktuellen Standort gebunden sind, bietet Zoom Phone zwei zusätzliche Funktionen, die sich für moderne Arbeitsplätze eignen: Nomadische Notfalldienste und Weiterleitung von Notrufen. Jede dieser Funktionen wird in den folgenden Abschnitten beschrieben. ### Nomadische Notfalldienste In der heutigen hybriden Arbeitswelt bieten Nomadische Notfalldienste die Möglichkeit, den Standort eines Zoom Phone Benutzers beim Tätigen eines Notrufs dynamisch zu erkennen und zu melden. Unter normalen Umständen, etwa wenn ein Benutzer innerhalb des Büros einen Notruf tätigt, wird die entsprechende Notfalladresse für den dem Benutzer zugewiesenen Standort oder Ort (von einem Administrator im Webportal konfiguriert) an die Notfallhelfer gesendet. Mit *Nomadischen* Notfalldiensten können Benutzer jedoch immer dann, wenn sie an einem Standort außerhalb ihres Büros erkannt werden, eine neue Notfalladresse definieren, die speziell für ihren aktuellen Standort gilt. Wenn ein Benutzer also während des mobilen Arbeitens, etwa zu Hause, in einem Hotel oder in einem Café, einen Notruf tätigt, übermittelt Zoom Phone automatisch die nomadische Notfalladresse an die Notfallhelfer. Weitere Informationen zu [Nomadische Notfalldienste einrichten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062169) und der [Identifizierungsprozess der Nomadischen Notfalldienste](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0063883). ### Weiterleitung von Notrufen Mit der Anpassung der Weiterleitung von Notrufen können Businesses wählen, Notrufe an eine Notrufzentrale (Notrufzentrale) **und/oder** ein internes Sicherheitseinsatzteam, das Notfälle bearbeitet. Für Unternehmen, die sich über große geografische Gebiete erstrecken, wie etwa Campus mit mehreren Gebäuden, unterstützt diese Funktion Teams vor Ort dabei, Notfälle innerhalb ihrer Einrichtungen schnell zu bewältigen oder mit Einsatzkräften zusammenzuarbeiten, um den Standort des Notfalls rasch zu ermitteln. Alternativ können Unternehmen für Telefonbenutzer auch den Notruf deaktivieren, was nützlich sein kann, wenn sich Telefonbenutzer aufgrund von Reisen nicht in dem mit ihrer Telefonnummer verbundenen Land befinden oder sich dauerhaft in einem anderen Land befinden. Weitere Informationen zu [Weiterleitung für Notrufe konfigurieren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061026). #### Notrufnummernpools Für Unternehmen, die nicht jedem Benutzer eine eigene Telefonnummer oder einen eigenen Tarif zuweisen müssen, führen Notrufnummern-Pools eine Liste eigener Notruf-Telefonnummern, die für ihre Benutzer verfügbar sind. Mit einem Emergency Number Pool wird, wenn ein Zoom Phone-Benutzer ohne dedizierte Telefonnummer (d. h. nur mit Durchwahl) einen Notruf Anruf tätigt, eine Nummer aus dem Pool als vorläufige Anrufer-ID der Durchwahl ausgewählt. Dadurch können die Einsatzkräfte den Benutzer zurück Kontakt aufnehmen, da sie sonst keinen Access zur Durchwahl des Benutzers hätten und ihn nicht erreichen könnten. Folglich werden in den nächsten zwei Stunden alle weiteren eingehenden Anrufe, die an diese Anrufer-ID gerichtet sind, an die ursprüngliche Durchwahl weitergeleitet, die den Notruf Anruf getätigt hat. {% hint style="info" %} **Hinweis** Kunden müssen möglicherweise kaufen zusätzliche Durchwahl (DID) Add-on Lizenzen, um den Notrufnummern-Pool zu unterstützen. {% endhint %} #### Dedizierte Nummern Dedizierte Nummern Aktivieren es Benutzern mit nur einer Durchwahl, Ausgehend-Notrufe mit einer direkten Telefonnummer zu tätigen, die zu einer Warteschleife oder automatischen Rufannahme gehört. Anders als Notrufnummernpools sind dedizierte Nummern **muss** muss mit einer Warteschleife oder automatischen Rufannahme verknüpft sein und kann nicht auf Standby warten. Bei dedizierten Nummern wird, wenn eine Durchwahl ausschließlich Notruf wählt, die Telefonnummer der Warteschleife oder der automatischen Rufannahme als Anrufer-ID für die Notrufzentrale angezeigt. Folglich werden alle Rückrufe von Notrufdiensten an die zugehörige Warteschleife oder automatische Rufannahme weitergeleitet und müssen organisch an den Benutzer zurückgeleitet werden. {% hint style="danger" %} **Warnung** Diese Methode sollte nur verwendet werden, wenn eine Warteschleife oder automatische Rufannahme die beste Methode für die Verarbeitung von Rückrufen von Notrufdiensten in Ihrer Umgebung ist. {% endhint %} #### Notruf mit ZPLS Die Aufrechterhaltung der Konnektivität zu Notrufdiensten während eines Internetausfalls oder eines die Dienste beeinträchtigenden Events ist für viele Unternehmen von entscheidender Bedeutung. Um diese Szenarien proaktiv zu adressieren, können Kunden die Ausfallsicherheits-Konnektivität mit dem Zoom Phone Local Survivability (ZPLS)-Servicemodul aufrechterhalten, das die von Zoom Node bereitgestellte Plattform und das Betriebssystem nutzt, um über ein lokales SBC mit integriertem Carrier eine PSTN-Backup-Konnektivität bereitzustellen. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu [Lokale Überlebensfähigkeit von Zoom Phone](/technical-library/de/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/zoom-phone-local-survivability.md) später in diesem Dokument verfügbar. ### Paging Zoom Phone unterstützt Cloud-Paging mit auswählen [unterstützte Geräte](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0061373#h_01GWPRN88PKCAGHSPVPHAJ1HKJ), sodass autorisierte Benutzer einseitige Ankündigungen oder Warnungen an unterstützte Geräte über mehrere Standorte hinweg übertragen können. Diese Funktion ist besonders nützlich in Umgebungen wie Lagerhäusern, Schulen, Krankenhäusern, Einzelhandelsgeschäften oder großen Bürogebäuden, in denen sofortige Kommunikation und Notfallbenachrichtigungen für den Standard-Business-Betrieb unerlässlich sind. Weitere Informationen zu [Einrichten von Cloud Paging](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0058016) für Ihr Konto. ### Bereitstellungsvorlagen Bereitstellungsvorlagen vereinfachen das Einrichten und Konfigurieren von IP-Tischtelefonen innerhalb des Zoom Phone-Systems. Mit Bereitstellungsvorlagen können Zoom Phone-Admins benutzerdefinierte Einstellungen für IP-Telefone erstellen, die für Benutzer auf mehreren Ebenen angewendet werden können, vom gesamten Konto bis hin zu einzelnen oder mehreren Standorten, einer Gruppe von Tischtelefonen oder einem einzelnen Tischtelefon. Weitere Informationen zu [Bereitstellungsvorlagen konfigurieren](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0062241). {% hint style="info" %} **Hinweis** Dieses Verfahren wird nur für Admins empfohlen, die mit den Parametern der Einrichtungsvorlage vertraut sind. Admins tragen die volle Verantwortung für die Ergebnisse beim Erstellen und Zuweisen von Bereitstellungsvorlagen. Zoom bietet keinen Support für Parameter der Einrichtungsvorlage. {% endhint %} --- # Agent Instructions: Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter: ``` GET https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-workplace/zoom-phone/zoom-phone-bluepaper/configuration.md?ask= ``` The question should be specific, self-contained, and written in natural language. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.