Konfiguration

Dieser Abschnitt behandelt die Kernprozesse und Funktionen, die bei der Konfiguration der PBX von Zoom Phone für Ihr Konto beteiligt sind, einschließlich Standorte, Tools zur Anrufweiterleitung, Geschäftszeiten, Geräte im gemeinsamer Bereich, SMS und mehr. Informationen zur Konfiguration von Benutzern, IP-Telefonen und anderen Elementen von Zoom Phone finden Sie unter Administratorerfahrung Abschnitt.

Ein Konto einrichten

Sobald ein Konto mit Zoom Phone-Lizenzen bereitgestellt wurde, muss ein Kontoadministrator vor der Nutzung des Dienstes eine Ersteinrichtung abschließen. Dieser Prozess umfasst die Auswahl einer Hauptfirmennummer, einer Start-Durchwahl und die Festlegung einer Notfalladresse. Dieser Prozess erstellt effektiv die erste Standort für ein Konto, und alle konfigurierten Informationen können bei Bedarf zu einem späteren Zeitpunkt aktualisiert werden.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Erste Schritte mit Zoom Phone, die Anweisungen für den Ersteinrichtungsprozess enthält.

Zoom-Empfehlung

Wenn Ihr Konto nicht mehr als 150 Zoom Phone-Lizenzen hat, können Sie eine Sitzung mit einem Zoom Phone Enablement-Spezialisten planen, der Sie bei der Einrichtung Ihres Kontos unterstützen kann. Für weitere Informationen wenden Sie sich an Ihr Kontoteam.

Standorte

A Standort ist ein spezifischer Begriff in Zoom Phone, der Benutzer mit gemeinsamen Merkmalen – wie einem gemeinsamen Zugangscode, einer physischen Adresse, einem Gebäude, einer SIP-Zone, einer Abteilung oder Richtlinien – in einer einzigen, verwaltbaren Gruppe innerhalb des Zoom-Webportals zusammenfasst. Für einige Kunden kann ein einzelner Standort alle Benutzer innerhalb ihres Unternehmens repräsentieren und sich über mehrere Gebäude innerhalb eines Campus oder Standorts erstrecken; für andere können je nach Geschäftsanforderungen, Granularität der Kontrolle, globaler Präsenz usw. mehrere Standorte erforderlich sein.

Zoom-Empfehlung

Für kleine Unternehmen an einem einzelnen Standort, die keine granularen Ebenen der Einstellungskontrolle benötigen, ist ein einzelnes Standort-Design wahrscheinlich für Ihre Anforderungen ausreichend. Alternativ, wenn Sie Benutzereinstellungen nach Standort, Etage, Abteilung oder Gebäude steuern müssen, ist ein Modell mit mehreren Standorten möglicherweise am besten für Sie geeignet.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Standortverwaltung.

Hauptfirmennummer

Innerhalb von Zoom Phone ist die Hauptfirmennummer die Hauptfirmennummer Telefonnummer, die jedem Standorts Haupt- Automatische Rufannahme, die bei der Erstellung automatisch dem Standort zugewiesen wird. Wenn Ihr Konto mehrere Standorte verwendet, haben Sie mehrere Hauptautomatische Rufannahmen, jeweils mit einer eindeutigen Hauptfirmennummer, die für jeden Standort spezifisch ist.

Standortrichtlinien, Einstellungen und Notfalldienste

Innerhalb jedes Standorts stehen die folgenden Richtlinien, Einstellungen und Notfalldienste zur Konfiguration zur Verfügung. Da das Zoom Phone-Team kontinuierlich Innovationen vorantreibt, kann sich die Verfügbarkeit von Funktionen ändern, und zusätzliche, nicht aufgeführte Funktionen können ebenfalls verfügbar sein. Wenn eine für Ihr Unternehmen wichtige Funktion nicht aufgeführt ist, wenden Sie sich bitte für weitere Informationen an Ihr Kontoteam.

Zoom Phone-Standortrichtlinien

• Anruf-Live-Transkription

• Benachrichtigungsaufforderung abspielen

• Externe Anrufe im gemeinsamen Bereich von Zoom Rooms

• den Lokalen Survivability-Modus

• Ausgehend Anrufer-ID auswählen

  • Ausgehende Anrufer-ID ausblenden

• Eigene Audiobibliothek

  • Anpassung der Musik im Warteraum zulassen

  • Anpassung von Mailbox und Nachrichtenbegrüßung zulassen

• Persönliche Mailbox & Videomail

  • Videomail zulassen

  • Benutzern zulassen, ihre eigene Videomail / Mailbox herunterzuladen

  • Benutzern zulassen, ihre eigene Videomail / Mailbox zu löschen

  • Benutzern zulassen, ihre eigene Mailbox zu teilen

  • Virtuellen Hintergrund für Videomail / Videobegrüßung zulassen

• Transkription von Mailbox / Videomail

• Benachrichtigung über Mailbox / Videomail per E-Mail

  • Mailbox-/Videomail-Datei einbeziehen

  • Mailbox-/Videomail-Transkription einbeziehen

  • Mailbox an E-Mail weiterleiten

• Gemeinsame Benachrichtigung für Mailbox / Videomail per E-Mail

• Eingeschränkte Anruf-/SMS-Zeiten

• Zulässige Anruf-/SMS-Standorte

• Mailboxen per Telefon abrufen

• nces für umgeleitete Anrufe

• Feedback-Umfrage zum Erlebnis am Ende des Anrufs anzeigen

• Sensible Daten während eines Anrufs verschleiern

• Optionen für eingehende Anrufbenachrichtigungen

• Automatische Anrufaufzeichnung

  • Access-Mitgliederliste

• Ad-hoc-Anrufaufzeichnung

  • Access-Mitgliederliste

  • Benutzern zulassen, auf ihre eigene Aufzeichnung zuzugreifen

    • Herunterladen

    • Löschen

  • Transkription von Anrufaufzeichnungen zulassen

• Internationale Anrufe

  • Land / Region verwalten

• Überschreibung der Warteschlangen-Weiterleitung

• Übernahmecode der Warteschlange

  • Ausnahmeliste

• Zoom Phone auf Mobilgeräten

  • Anruf- und SMS-/MMS-Funktionen auf Mobilgeräten zulassen

  • Telefonanrufe im Geräteverlauf ausblenden (iOS)

• Zoom Phone in der Progressive Web App (Google Chrome Web App)

• SMS

  • Benutzerdefinierte Zeichenbegrenzungen für SMS

  • Virusscreening für eingehende SMS

  • SMS-Emoji-Steuerung

  • Eingehende SMS-Anhänge blockieren

  • Gruppen-SMS und Hyperlinks in SMS deaktivieren

• SMS-Vorlagen

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung

• Anrufbearbeitung & Weiterleitung

  • Einschränkungen

• Benutzern erlauben, Einstellungen zur Anrufbearbeitung zu bearbeiten

• Anrufüberlauf

  • Einschränkungen

• Benutzern ermöglichen, ihre Anrufe an einen Operator weiterzuleiten

• Benutzern erlauben, ihre Anrufe außerhalb ihres eigenen Standorts weiterzuleiten

• Anrufweiterleitung

  • Einschränkungen

• Anruf zu Meeting ausweiten

• Parken von Anrufen

  • Ablaufzeitraum

  • Wenn ein geparkter Anruf nicht angenommen wird

  • Standortzuweisung für das Parken von Anrufen

  • Musik beim Parken von Anrufen

• An Raum übergeben

• Mobiler Wechsel zum Anbieter

• Delegation

• Sprechanlage

• Anrufprüfung

• Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren

• Externe Anrufe blockieren

• Erweiterte Verschlüsselung

• Grund für die Abmeldung von der Warteschlange

• Daten nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer automatisch löschen

  • Anrufprotokolle

  • Ad-hoc-Aufnahmen

  • Automatische Anrufaufzeichnungen

  • Mailbox

  • Videomail

  • SMS / MMS

  • Nach Ablauf der Aufbewahrungsdauer

    • Daten vorläufig löschen

    • Daten endgültig löschen

• Anzeigepräferenz für Anrufer-ID festlegen

• Mailbox-Einleitung und -Abschluss

• Callkit für iOS immer verwenden

• Drücken-zum-Sprechen

• Anzeige der Anrufer-ID (CNAM) von Drittanbietern

Zoom Phone Standorteinstellungen:

• Weiterleitungsregeln

• Zoom Phone Lokale Ausfallsicherheit

• Standardmäßige Geschäftszeiten

• Standardmäßiger Überlauf für Geschäftszeiten

• Standardmäßiger Überlauf für geschlossene Zeiten

• Standardmäßige Feiertagszeiten

• Standardmäßiger Überlauf für Feiertagszeiten

• AES-256-Verschlüsselung für unterstützte Geräte

• Sprache der Audioansage

• Standardmäßige Audioansage

• Zeitüberschreitung der Hotdesking-Sitzung

• Vorlagen

• Verzeichnis nach Name

• Privates Verzeichnis

• Zusätzliche ausgehende Anrufer-ID für Benutzer und Telefone im gemeinsamen Bereich

  • Nummern der Warteschleife (für Mitglieder)

  • Nummern der Gruppe „gemeinsame Leitung“ (für Mitglieder)

  • Nummern der automatischen Rufannahme (für alle Benutzer und Telefone im gemeinsamen Bereich)

  • Benutzerdefinierte Nummern

• Anzeigen der Ausgehend-Anrufer-ID für interne Anrufe

• Allgemeine Einstellungen des Tischtelefons

  • Weboberfläche

  • Administrator-Passwort

• Regeln für Firmware-Aktualisierungen des Tischtelefons

Notfalldienste des Zoom Phone-Standorts:

• Notrufe an die öffentliche Notrufzentrale weiterleiten

  • Für eine Nebenstelle ohne lokale Telefonnummer

    • Notrufe an die Notrufzentrale weiterleiten

    • Notrufe nicht an die Notrufzentrale weiterleiten

• Notrufe an das interne Sicherheitsteam weiterleiten

  • Gleichzeitig an die Notrufzentrale und das interne Sicherheitsteam

  • Zuerst an das interne Sicherheitsteam, dann nach maximaler Haltezeit an die Notrufzentrale

• Ortunabhängige Notfalldienste

• Notfalladresse

• Verwaltung der Notfalladresse

  • Benutzern zulassen, ihre eigene Notfalladresse zu verwalten

• Standortverwaltung

• GPS-Koordinaten

• Benutzerdefinierte Anrufbearbeitung für Notrufnummern

Tools zur Anrufweiterleitung und -verteilung

In den folgenden Abschnitten werden verschiedene Tools zur Anrufweiterleitung beschrieben, die innerhalb der Zoom Phone PBX verfügbar sind.

Automatische Empfangsmitarbeiter

Eine automatische Rufannahme ist eine Funktion zur Anrufweiterleitung, die dazu entwickelt wurde, die Anrufbearbeitung innerhalb des Zoom Phone-Systems zu vereinfachen. Da eine automatische Rufannahme automatisch erstellt und jedem neuen Standort zugeordnet wird, werden automatische Rufannahmen üblicherweise als erster Kontakt für die meisten Eingehend Anrufer verwendet und fungieren als virtuelle Rezeption, indem sie beispielsweise Anrufer mit anpassbaren aufgezeichneten Nachrichten begrüßen und ihnen Optionen bieten, ihren gewünschten Kontakt oder ihre Abteilung zu erreichen.

Beim Konfigurieren der Haupt-automatische Rufannahme, die einem Standort zugeordnet ist (oder einer sekundären automatische Rufannahme), sollte der Administrator sie mit den Funktionen und der Weiterleitungslogik Konfigurieren, die am besten für seine Anforderungen geeignet sind. Für einige Kunden kann dies das Verbinden ihrer automatische Rufannahme mit anderen Funktionen zur Anrufweiterleitung (die in den folgenden Abschnitten erläutert werden), wie einem Sprachdialogsystem-Menü (Sprachdialogsystem) oder einer Warteschleife, umfassen. Für andere kann sie einfach an Benutzer oder einen Mailbox-Posteingang weiterleiten. Insgesamt gibt es viele verschiedene Möglichkeiten zum Konfigurieren einer automatischen Rufannahme, aber welche Konfiguration für Sie am besten ist, hängt von Ihren Zielen für die Anrufweiterleitung und Ihren Business-Anforderungen ab.

Diagramm möglicher Abläufe der automatischen Rufannahme.

Verfügbar sind für eine automatische Rufannahme folgende Einstellungen:

Die automatische Rufannahme kann weiterleiten an:	Anpassbare Einstellungen der automatischen Rufannahme:
Mailbox Nachricht abspielen, dann trennen Benutzer Zoom Room Telefon im gemeinsamen Bereich Cisco/Poly-Raum Automatische Rufannahme Warteschleife Gruppe für gemeinsame Leitung Menü des Sprachdialogsystems (Sprachdialogsystem) Externe Kontakte Telefonnummer	Access zur Mailbox Mailbox-Transkription Mailbox-Benachrichtigung per E-Mail SMS SMS-Vorlagen Anrufprüfung Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren Anpassbare Begrüßungsansage Geschäftszeiten Feiertagszeiten Zeitzone Speicherstandort für Kommunikationsinhalte Audio-Sprache-Eingabeaufforderung Durchwahl Mailbox Kostenstellenzuordnung

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten oder Ändern Einstellungen der automatischen Rufannahme.

Sprachdialogsysteme (Sprachdialogsystems)

Ein Sprachdialogsystem (Sprachdialogsystem) System ist ein leistungsstarkes Tool zur Anrufweiterleitung, das Anrufer mithilfe ihrer Tastatur oder Sprachbefehle durch ein Menü mit Optionen leitet. In Kombination mit anderen Funktionen zur Anrufweiterleitung wie automatischen Rufannahmen und Warteschleifen kann ein Sprachdialogsystem die Anrufweiterleitung für Ihr Business erheblich vereinfachen.

Nach der vollständigen Konfiguration bietet ein Sprachdialogsystem Anrufern ein Menü mit Optionen zur Auswahl und verbindet sie je nach ihrer Auswahl mit der entsprechenden Abteilung, Person, Warteschleife, gemeinsame Leitung-Gruppe oder automatischen Rufannahme usw. Dies steigert die Effizienz, indem Benutzer anhand ihrer Antwort schnell mit der richtigen Ressource verbunden werden, und reduziert gleichzeitig den Bedarf an manueller Anrufbearbeitung durch einen menschlichen Agenten.

Damit ein Sprachdialogsystem jedoch effektiv funktioniert, müssen Kunden eine Aufnahme bereitstellen, die den Benutzer anweist, welche Tastaturtaste er drücken muss, um sein gewünschtes Ziel zu erreichen, beispielsweise „Presse 0, um den Operator zu erreichen. Presse 1, um den Vertrieb zu erreichen."

Diagramm eines möglichen Sprachdialogsystem-Ablaufs.

Um eine funktionale Perspektive von Sprachdialogsystemen zu bieten: Wenn eine automatische Rufannahme die häufigste erste Kontaktstelle für einen Eingehend-Anrufer ist, ist ein Sprachdialogsystem höchstwahrscheinlich die zweithäufigste häufigste Kontaktstelle, da sie die zugrunde liegende Logik bereitstellt, die einen Benutzer zu seinem gewünschten Ziel weiterleitet. Zu Ihrer Bequemlichkeit haben wir ein funktionales Beispiel bereitgestellt, wie ein Sprachdialogsystem mit einer automatischen Rufannahme gekoppelt wird weiter in diesem Dokument.

Verfügbare Einstellungen für ein Sprachdialogsystem umfassen:

• Anpassbare Audio-Begrüßungsansage für das Sprachdialogsystem

• Zeitüberschreitungsoptionen

Anrufe weiterleiten an:	Verlassen Sie die Mailbox an:
Benutzer Zoom Room Telefon im gemeinsamen Bereich Cisco/Poly-Raum Automatische Rufannahme Warteschleife Gruppe für gemeinsame Leitung Externer Kontakt Telefonnummer	Aktuelle Nebenstelle Benutzer Automatische Rufannahme Warteschleife Gruppe für gemeinsame Leitung

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Erstellen eines Sprachdialogsystems.

Anruf-Warteschlangen

Eine Warteschleife ist eine Funktion der Anrufweiterleitung, die eingehendes Anrufaufkommen effizient verwaltet, indem Anrufer in eine virtuelle Warteschlange gestellt werden, bis ein Agent helfen kann. Sobald sich der Anrufer in der Warteschleife befindet, kann er sofort mit anpassbaren Nachrichten und/oder Musik begrüßt werden, bis der nächste Agent seinen Anruf entgegennimmt. Für die meisten Unternehmen sind Warteschleifen eine Anrufweiterleitung Ziel und werden verwendet, um Anrufer mit einer bestimmten Abteilung oder einer Gruppe von Nutzern mit einer Spezialisierung wie Vertrieb, IT-Support oder Kundenservice zu verbinden. Warteschleifen sind in der Regel nicht dafür vorgesehen, Anrufe an einen anderen Anrufweiterleitungsdienst wie ein Sprachdialogsystem oder eine automatische Rufannahme weiterzuleiten, außer im Fall von Überlauf oder wenn keine Antwort erfolgt.

Administratoren können mehrere Warteschleifen für verschiedene Abteilungen oder Zwecke einrichten und Agenten basierend auf ihrem Fachwissen bestimmten Warteschleifen zuweisen. Außerdem unterstützen Warteschleifen mehrere Optionen für die Klingelreihenfolge, einschließlich sequenziell, simultan, rotierend, und mehr, wodurch Organisationen Flexibilität für den Umgang mit eingehenden Anrufen erhalten.

Diagramm möglicher Warteschleifen-Abläufe.

Mit der Customer Engagement Pack Add-on, Warteschleifen können außerdem Echtzeit- und historische Informationen für Überwachung und Berichterstellung bereitstellen, sodass Vorgesetzte und Agenten das Anrufaufkommen, die Wartezeiten und die Leistung der Warteschleife nachverfolgen können. Mit diesen Daten können Organisationen ihre Kundenservice-Operationen optimieren, die Abbruchrate von Anrufen reduzieren und eingehende Anrufe umgehend und effektiv bearbeiten.

Folgende Einstellungen sind Verfügbar für eine Warteschleife:

Einstellungen für die Warteschleife

Anpassbare Richtlinien-Einstellungen

Anrufverteilung Simultan Sequenziell Rotierend Rotierend nach Gruppe Längste Leerlaufzeit Überlauf—Weiterleiten an: Mailbox Nachricht abspielen, dann trennen Benutzer Zoom Room Telefon im gemeinsamen Bereich Cisco/Poly-Raum Automatische Rufannahme Warteschleife Gruppe für gemeinsame Leitung Menü des Sprachdialogsystems (Sprachdialogsystem) Externe Kontakte Telefonnummer Trennen Anpassbare Begrüßungsansage Audio während des Verbindens Musik im Warteraum Geschäftszeiten Feiertagszeiten Zeitzone Speicherstandort für Kommunikationsinhalte Audio-Sprache-Eingabeaufforderung Durchwahl Mailbox Kostenstellenzuordnung Anrufe empfangen, während ein Anruf läuft Maximale Wartezeit Abschlusszeit Maximale Anrufe in der Warteschlange Rückrufoptionen Automatische Annahme in der Warteschleife* Überschreibung der Warteschlangen-Weiterleitung

Access zur Mailbox Mailbox-Transkription Mailbox-Benachrichtigung per E-Mail Automatische Anrufaufzeichnung Ad-hoc-Anrufaufzeichnung zulassen Übernahmecode der Warteschlange SMS SMS-Vorlagen Anrufprüfung Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren Grund für die Abmeldung von der Warteschlange Chat Kanal

*Erfordert Customer Engagement Pack Add-on

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten eine Warteschleife oder Ändern deren Einstellungen.

Gruppen mit gemeinsamer Leitung

Gemeinsame Leitungsgruppen (SLGs) sind eine Funktion zur Anrufweiterleitung, die es bis zu 10 Benutzern ermöglicht, eingehende Anrufe für bis zu 10 verschiedene Telefonnummern gemeinsam anzunehmen und zu verwalten. Diese Gruppen eignen sich ideal für Teams, Abteilungen oder Arbeitsgruppen, die eingehende Anrufe gemeinsam bearbeiten müssen, ohne die zusätzlichen Ebenen an Infrastruktur, Einstellungen oder Verwaltung, die mit einer Warteschleife verbunden sind.

In einer SLG klingelt es für alle Mitglieder immer gleichzeitig, und jedes Mal, wenn eine zugeordnete Telefonnummer gewählt wird, klingelt das Telefon jedes Gruppenmitglieds. Wenn eine SLG beispielsweise 10 zugeordnete Telefonnummern hat, klingeln jedes Mal, wenn eine dieser Nummern gewählt wird, die Telefone aller aktiven SLG-Benutzer, bis der Anruf angenommen, weitergeleitet oder beendet wird.

Diagramm einer Konfiguration für eine gemeinsame Leitungsgruppe.

Wie eine Warteschleife wird eine SLG häufig als Anrufweiterleitung verwendet Ziel und ist nicht dazu bestimmt, Anrufe an einen anderen Anrufweiterleitungsdienst wie ein Sprachdialogsystem oder eine automatische Rufannahme weiterzuleiten, außer bei Überlauf oder wenn keine Annahme erfolgt.

Zu den verfügbaren Einstellungen für eine gemeinsame Leitungsgruppe gehören:	Anpassbare Richtlinieneinstellungen:
Durchwahl Abteilungszuweisung Kostenstellenzuordnung Sprache der Audioansage Geschäftszeiten Feiertagszeiten Zeitzone Mailbox PIN-Code Speicherort für Kommunikationsinhalte Mitgliedern erlauben, andere daran zu hindern, einen gehaltenen Anruf anzunehmen sowie Flüstern, Einschalten oder Übernehmen zu verwenden (falls konfiguriert)	Access zur Mailbox Mailbox-Transkription Mailbox-Benachrichtigung per E-Mail Mailboxen per Telefon abrufen Anrufprüfung Anrufe ohne Anrufer-ID blockieren Zugriff über persönliche PIN

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichten oder Verwenden gemeinsame Leitungsgruppen.

Hinweis

Wenn Ihr Business mehr als 10 Benutzer gleichzeitig in einer gemeinsamen Leitungsgruppe unterstützen muss, sprechen Sie mit Ihrem Zoom-Konto-Team über zusätzliche Optionen.

Darüber hinaus sollte eine gemeinsame Leitungsgruppe nicht mit einer ähnlichen Funktion zur Leitungsfreigabe verwechselt werden, die als Anrufdelegierung, manchmal auch als gemeinsamer Leitungszugriff bezeichnet.

Gruppen-Anrufübernahme

Gruppen-Anrufannahme ist ein Tool zur Anrufverteilung, das einer gemeinsamen Leitungsgruppe (SLG) ähnelt. Statt jedoch wie bei einer SLG alle Benutzer innerhalb einer Gruppe sofort klingeln zu lassen, erhalten Benutzer nur dann eine Aufforderung zur Annahme des Anrufs, wenn der angerufene Benutzer den Anruf nicht innerhalb eines festgelegten Zeitraums annimmt.

Wenn beispielsweise ein Benutzer und Mitglied einer Warteschleife für Gruppen-Anrufannahme einen direkten Anruf nicht innerhalb von 10 Sekunden annimmt, erhalten alle anderen Gruppenmitglieder eine Benachrichtigung, den Anruf anzunehmen oder abzulehnen. Dies hilft, verpasste Kontaktmöglichkeiten oder abgebrochene Anrufe zu verhindern.

Diagramm des Ablaufs der Gruppen-Anrufannahme.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichten und Verwenden von Gruppen-Anrufannahme.

Zusätzliche Überlegungen zur Anrufweiterleitung

Vergleichstabelle für Tools zur Anrufweiterleitung

Automatische Rufannahmen, Warteschleifen und gemeinsame Leitungsgruppen bieten eine Reihe von Funktionen zur Anrufweiterleitung für unterschiedliche Umgebungen. Die Entscheidung, welches Tool zur Anrufweiterleitung verwendet werden soll, kann für Ihr Unternehmen von Bedeutung sein. Zur Erläuterung dieser Tools und ihrer Einschränkungen wird Lesern empfohlen, das Support-Center von Zoom für eine zusammengefasste und vereinfachte Vergleich dieser drei Methoden zur Anrufweiterleitung.

Anwendungsfälle für gemeinsame Leitungsgruppen und Warteschleifen (Beispiel)

Gemeinsame Leitungsgruppen und Warteschleifen weisen viele Ähnlichkeiten auf, und die Entscheidung, welche verwendet werden soll oder wann eine der anderen vorzuziehen ist, kann manchmal verwirrend sein. Einfach ausgedrückt ist eine gemeinsame Leitungsgruppe eine vereinfachte Version einer Warteschleife. Um die praktischen Einsatzmöglichkeiten beider zu verdeutlichen, zeigt die folgende Tabelle einige der wichtigsten Unterschiede zwischen ihnen, gefolgt von einem Beispielanwendungsfall:

Funktion	Warteschleife	Gruppe für gemeinsame Leitung
Anrufverteilung	Simultan, Sequenziell, Rotierend, Inaktiv	Simultan
Warteschlange	Warteschlange bis zum Überlauf oder zur maximalen Wartezeit	Überlauf bei voller Auslastung
Berichterstattung	Unterstützt	Nicht unterstützt
Anpassbare Begrüßungsansage	Unterstützt	Nicht unterstützt
Wartemusik	Unterstützt	Nicht unterstützt
Nachbearbeitungszeit	Unterstützt	Nicht unterstützt

Beispielanwendungsfall

Die Anwaltskanzlei Omzo, Omzo & Omzo konfiguriert Zoom Phone für ihr Business. Aufgrund der großen Anzahl täglicher Anrufe an ihre Haupttelefonnummer versucht sie, sich zwischen einer gemeinsamen Leitungsgruppe und einer Warteschleife zu entscheiden.

Mit der SLG, können mehrere Empfangsmitarbeiter oder Verwaltungsmitarbeiter die Verantwortung für die Annahme eingehender Anrufe an die Haupttelefonleitung der Kanzlei teilen. Gemeinsam können sie das Anrufvolumen zu Spitzenzeiten verwalten und sicherstellen, dass Anrufer umgehend unterstützt werden und keine Anrufe verpasst werden. Aufgrund der relativen Einfachheit der SLG erhalten Anrufer keine angepasste Begrüßungsaufforderung, Wartemusik oder Zeit in einer Warteschlange. Und wenn alle Mitarbeiter innerhalb der SLG beschäftigt sind, werden eingehende Anrufe sofort an das zugewiesene Ziel weitergeleitet, beispielsweise an die Mailbox oder ein anderes Tool zur Anrufweiterleitung.

Alternativ gibt es mit einer Warteschleife, mehrere Optionen zur Konfiguration der Anrufbearbeitung. Benutzer, die die Hauptleitungsnummer anrufen, können mit einer angepassten Aufzeichnung begrüßt werden, während des Wartens Wartemusik hören und für einen festgelegten Zeitraum in der Warteschlange bleiben, bis ein Mitarbeiter verfügbar ist oder die maximale Wartezeit abläuft. Für die Mitarbeiter können Anrufe vielfältiger verteilt werden, einschließlich simultanem Klingeln, sequenziellem Klingeln, rotierendem Klingeln in einer bestimmten Reihenfolge oder dem Klingeln beim Benutzer, der am längsten inaktiv war. Darüber hinaus kann die Warteschleife im Laufe der Zeit optimiert werden, mit bereitgestellter Nachbearbeitungszeit für Mitarbeiter zum Abschließen von Notizen oder zur Dateneingabe in einem Customer-Relationship-Management-System (CRM), ergänzt durch Berichte, die Spitzenzeiten für Anrufe und durchschnittliche Wartezeiten im Tagesverlauf anzeigen.

In diesem Beispiel können sowohl eine SLG als auch eine Warteschleife die Anforderungen der Kanzlei erfüllen, aber es liegt an der Kanzlei zu entscheiden, welche der beiden am besten mit ihren beabsichtigten Zielen für ihre Anrufer und ihr Business übereinstimmt.

Tipps zum Erstellen von Anrufweiterleitungsdesigns (ein Beispiel)

Angesichts der Vielzahl verfügbarer Tools zur Anrufweiterleitung kann die Erstellung eines logischen und effizienten Anrufweiterleitungsdesigns für Personen, die neu in diesem Prozess sind, eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Berücksichtigen Sie die folgenden Tipps, wenn Sie Konfigurationen zur Anrufweiterleitung für Ihr Business planen und entwerfen. Als Bonus haben wir außerdem ein Beispiel und ein Referenzdiagramm für eine gängige Haupt-automatische Rufannahme bereitgestellt, die von vielen Unternehmen verwendet wird und leicht erweitert werden kann:

1. Automatische Rufannahmen sind ein hervorragender Ausgangspunkt. Wenn Sie neu im Entwerfen von Anrufweiterleitungen für ein Business sind, ist eine automatische Rufannahme fast immer ein sicherer Ausgangspunkt. Jeder Standort erhält automatisch eine automatische Rufannahme, was ihn zum idealen Ausgangspunkt macht. Sie unterstützt außerdem angepasste Begrüßungen und kann auf natürliche Weise in ein Sprachdialogsystem übergehen, wodurch Benutzer mit ihrem nächsten oder endgültigen Ziel verbunden werden.

2. Menüs für Sprachdialogsysteme (IVRs) sind Ihre Freunde. Ein Sprachdialogsystem bietet Benutzern bis zu 12 verschiedene Eingabeoptionen, um sich mit einem anderen Ziel der Anrufweiterleitung zu verbinden. Das bedeutet, dass Benutzer ihr beabsichtigtes Ziel oder ihre Abteilung wahrscheinlich mit einem einzigen Tastendruck erreichen können. In manchen Fällen kann es jedoch auch sinnvoll sein, ein Sprachdialogsystem zur Weiterleitung an ein anderes Sprachdialogsystem zu verwenden. Beispielsweise kann durch Drücken der 1 eine Weiterleitung zum Kundensupport erfolgen und anschließend eine Verbindung zu einem anderen Sprachdialogsystem hergestellt werden, das sie mit verschiedenen Arten von technischem Support verbinden kann. Scheuen Sie sich nicht, sie zu verwenden, um Benutzer mit dem richtigen Ort zu verbinden.

3. Zeichnen Sie es mit Bleistift oder auf einem Zoom Whiteboard. Bevor Sie sich tatsächlich daran machen, Ihre Zoom Phone-Flows für die Anrufweiterleitung zu erstellen, kann es hilfreich sein, sie erst einmal zu skizzieren, damit Sie sehen können, was Sie bauen. Dies kann später auch als Leitfaden dienen, um zu bestätigen, dass Sie Ihre Flows für die Anrufweiterleitung korrekt erstellen. Sehen Sie sich das folgende Diagramm an, das veranschaulicht, wie eine zentrale automatische Rufannahme mit einem Sprachdialogsystem verbunden werden kann, und verwenden Sie es als ersten Bezugspunkt dafür, wie Sie Ihre eigene Lösung aufbauen möchten.

Beispiel-Design für die Anrufweiterleitung.

Geschäftszeiten

Geschäftszeiten sind eine Funktion zur Anrufverwaltung, die Administratoren und Benutzern erlaubt, bestimmte Stunden und Wochentage festzulegen, damit Anrufe sich an „Standard“-Bearbeitungsverfahren halten oder alternativen Bearbeitungsprotokollen folgen, z. B. wenn das Unternehmen geschlossen ist. Geschäftszeiten gelten für viele Funktionen, darunter Warteschleifen, Gruppen mit gemeinsamer Leitung, automatische Rufannahmen und Standorte, und können auch auf benutzerspezifischer Ebene definiert werden.

Während der festgelegten Geschäftszeiten eines Benutzers oder Tools werden Anrufe gemäß den definierten Regeln weitergeleitet, z. B. durch Weiterleitung an Agenten mit Status Verfügbar oder durch Abspielen benutzerdefinierter Ansagen. Außerhalb der Geschäftszeiten können Organisationen Wählen, Anrufe anders weiterzuleiten, z. B. an die Mailbox, eine Warteschleife, eine automatische Rufannahme oder an eine externe Nummer.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Geschäftszeiten für einen Standort konfigurieren; allerdings müssen Sie, um Geschäftszeiten für eine bestimmte Funktion zur Anrufweiterleitung wie eine Warteschleife oder automatische Rufannahme zu bearbeiten, das spezifische Tool zur Anrufweiterleitung im Zoom-Webportal suchen und bearbeiten.

Feiertagszeiten

Feiertagszeiten sind eine ergänzende Funktion zu Geschäftszeiten, die dazu dient, eingehende Anrufe während Feiertagen oder besonderen Anlässen zu verwalten, wenn der Geschäftsbetrieb von den regulären Zeiten abweichen kann. Organisationen können im Voraus spezielle Feiertagspläne einrichten, die angeben, wann sie geschlossen sind oder nur eingeschränkt verfügbar sind. Während dieser festgelegten Feiertagszeiten werden Anrufe gemäß den definierten, speziell für die Feiertagszeiten-Konfiguration geltenden Regeln weitergeleitet, z. B. durch Weiterleitung an die Mailbox, das Abspielen benutzerdefinierter Ansagen oder die Weiterleitung an einen externen Kontakt.

Kurz-Messaging-Dienst (SMS)

Zoom Phone unterstützt den Kurz-Messaging-Dienst (SMS) (d. h. Textnachrichten) und den Multimedia-Messaging-Dienst (MMS) (d. h. Fotonachrichten) mit dem Zoom Phone Native-Dienst und BYOC-Plänen für Benutzer mit den erforderlichen Berechtigungen.

standardmäßig können alle Benutzer desselben Zoom Phone-Kontos einander SMS/MMS-Nachrichten senden; um jedoch eine SMS an eine Telefonnummer außerhalb des Zoom Phone-Kontos (d. h. eine externe Nummer) zu senden, muss das Unternehmen Anforderungen an die Einhaltung des 10-stelligen Long Code (10DLC) erfüllen. Weitere Informationen zu diesem Prozess finden Sie in den 10DLC FAQ.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Konfigurieren von SMS für Ihr Konto, Verwendung von SMS, oder Aktivieren von BYOC-Nummern für SMS.

gemeinsamer Bereich-Telefone

Telefone für gemeinsame Bereiche sind spezielle Geräte, die für die gemeinsame Nutzung in gemeinsamen Bereichen innerhalb eines Unternehmens vorgesehen sind, beispielsweise in Lobbys, Pausenräumen oder Konferenzräumen. Diese Telefone bieten Basic-Anruffunktionen für Mitarbeiter oder Besucher ohne persönliche Telefontarife oder Berechtigungen und sind in der Regel mit wesentlichen Funktionen wie dem Wählen und Entgegennehmen von Anrufen konfiguriert, wodurch sie sich ideal für die allgemeine Nutzung durch alle Personen innerhalb des Unternehmens eignen.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Verwalten von Telefon im gemeinsamen Bereich oder Ändern der Einstellungen für Telefon im gemeinsamen Bereich.

Zoom Phone für Zoom Rooms oder Konferenzraum

Verwenden von Zoom Phone mit Zoom Rooms oder einem unterstütztes Konferenzraum-System eines Drittanbieters ermöglicht es Benutzern, nahtlos zwischen Sprachanrufen und Videokonferenzen innerhalb der Konferenzraum-Umgebung zu wechseln. Mit dieser Funktion können Zoom Rooms und Konferenzräume von Drittanbietern die erforderliche Hardware reduzieren, indem sie die Mikrofone und Lautsprecher nutzen, die bereits im Raum präsent sind.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Zuweisen einer Zoom Phone-Lizenz zu einem Zoom Room oder Konferenzraum eines Drittanbieters, Einen Zoom Phone-Anruf von einem Zoom Room aus tätigen, oder Verwenden von Zoom Phone von Geräten für Konferenzräume eines Drittanbieters aus.

Notruf & Erweiterte 911

Der 911-Dienst von Zoom Phone funktioniert anders als herkömmliche Notruf-Konfigurationen. Bei herkömmlichem Notruf leitet ein Telefonanbieter Anrufe basierend auf der Telefonnummer des Anrufers an einen lokalen Notrufhelfer oder einen Public Safety Answering Point (Notrufzentrale) weiter. Alternativ mit Zoom Phones erweiterte 911 (E911)-Dienst gehen wir noch einen Schritt weiter. Mit Zoom Phone sendet der Dienst, wenn ein Benutzer 911 anruft, automatisch die Adresse des Benutzers (falls er sie angegeben hat) und die Telefonnummer an die zuständige Notrufzentrale basierend auf ihrem aktuellen Standort und Verbinden Benutzer mit Notfallressourcen mit den besten verfügbaren Informationen.

Außerdem, da Zoom Phone es Kunden und ihren Benutzern ermöglicht, den Dienst überall dort zu nutzen, wo es Internetzugang gibt, und Nummern zu erwerben, die nicht unbedingt an ihren aktuellen Standort gebunden sind, bietet Zoom Phone zwei zusätzliche Funktionen für moderne Arbeitsplätze: Nomadische Notfalldienste und Notruf-Anrufweiterleitung. Jede dieser Funktionen wird in den folgenden Abschnitten beschrieben.

Ortunabhängige Notfalldienste

In der heutigen hybriden Arbeitswelt bieten Nomadische Notfalldienste die Möglichkeit, den Standort eines Zoom Phone-Benutzers bei der Durchführung eines Notrufs dynamisch zu erkennen und zu melden.

Unter normalen Umständen, etwa wenn ein Benutzer von innerhalb des Büros aus einen Notruf absetzt, wird die entsprechende Notfalladresse für den dem Benutzer zugewiesenen Standort oder Standort (von einem Administrator im Webportal konfiguriert) an die Notfallhelfer gesendet. Doch mit Nomadisch Nomadische Notfalldienste können Benutzer, sobald sie an einem Standort außerhalb ihres Büros erkannt werden, eine neue Notfalladresse festlegen, die speziell für ihren aktuellen Standort gilt. Folglich sendet Zoom Phone, wenn ein Benutzer bei nomadischer Arbeit, etwa zu Hause, in einem Hotel oder in einem Café, einen Notruf absetzt, automatisch die nomadische Notfalladresse an die Notfallhelfer.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichten von nomadischen Notfalldiensten und die Identifizierungsprozess für nomadische Notfalldienste.

Notfall-Anrufweiterleitung

Mit der Anpassung von Notrufweiterleitung können Unternehmen Wählen, Notrufe an eine Notrufzentrale (Notrufzentrale) weiterzuleiten und/oder ein internes Sicherheitseinsatzteam, das Notfälle bewältigt. Für Unternehmen, die sich über große geografische Gebiete erstrecken, wie Campusgelände mit mehreren Gebäuden, unterstützt diese Funktion Teams am Standort dabei, Notfälle in ihren Einrichtungen schnell zu bewältigen oder mit Einsatzkräften zusammenzuarbeiten, um den Standort des Notfalls rasch zu bestimmen.

Alternativ können Unternehmen für Telefonnutzer auch den Notruf deaktivieren, was nützlich sein kann, wenn sich Telefonnutzer aufgrund von Reisen nicht innerhalb des mit ihrer Telefonnummer verbundenen Landes befinden oder dauerhaft in einem anderen Land ansässig sind.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Konfigurieren der Weiterleitung für Notrufe.

Notrufnummernpools

Für Unternehmen, die nicht jedem Benutzer eine dedizierte Telefonnummer oder einen Tarif zuweisen müssen, führen Emergency Number Pools eine Liste dedizierter Notruftelefonnummern, die für ihre Benutzer verfügbar sind.

Mit einem Notrufnummernpool wird, wenn ein Zoom Phone Benutzer ohne dedizierte Telefonnummer (d. h. nur mit Nebenstelle) einen Notfall-Anruf tätigt, eine Nummer aus dem Pool als vorübergehende Anrufer-ID der Nebenstelle ausgewählt. Dadurch können die Rettungskräfte wieder Kontakt mit dem Benutzer aufnehmen, da sie andernfalls keinen Access zur Nebenstelle des Benutzers hätten und ihn nicht erreichen könnten. Folglich werden in den nächsten zwei Stunden alle zusätzlichen eingehenden Anrufe an diese Anrufer-ID an die ursprüngliche Nebenstelle weitergeleitet, die den Notfall-Anruf getätigt hat.

Hinweis

Kunden können erforderlich sein, zusätzliche Direct-Inward-Dial (DID)-Add-on-Lizenzen zu kaufen, um den Notrufnummern-Pool zu Support zu unterstützen.

Dedizierte Nummern

Dedizierte Nummern ermöglichen Benutzern mit nur einer Nebenstelle, ausgehende Notrufe über eine direkte Rufnummer zu tätigen, die zu einer Warteschleife oder automatischen Rufannahme gehört. Im Gegensatz zu Notrufnummernpools müssen dedizierte Nummern muss mit einer Warteschleife oder automatischen Rufannahme verknüpft sein und können nicht im Standby warten.

Bei dedizierten Nummern wird, wenn ein Benutzer mit nur einer Nebenstelle den Notruf wählt, die Rufnummer der Warteschleife oder automatischen Rufannahme der Notrufzentrale als Anrufer-ID angezeigt. Folglich werden alle Rückrufe von Notrufdiensten an die zugehörige Warteschleife oder automatische Rufannahme weitergeleitet und müssen auf natürlichem Weg an den Benutzer zurückgeleitet werden.

Warnung

Diese Methode sollte nur verwendet werden, wenn eine Warteschleife oder automatische Rufannahme in Ihrer Umgebung die beste Methode für den Umgang mit Rückrufen durch Notrufdienste ist.

Notruf mit ZPLS

Die Aufrechterhaltung der Konnektivität zu Notdiensten während eines Internetausfalls oder eines dienstbeeinträchtigenden Ereignisses ist für viele Unternehmen entscheidend. Um diese Szenarien proaktiv anzugehen, können Kunden die Survivability-Konnektivität mit dem Service-Modul Zoom Phone Local Survivability (ZPLS) aufrechterhalten, das die von Zoom Node bereitgestellte Plattform und das Betriebssystem nutzt, um eine PSTN-Backup-Konnektivität über einen lokalen SBC mit integriertem Carrier bereitzustellen.

Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt zu Zoom Phone Lokale Ausfallsicherheit der später in diesem Dokument Verfügbar ist.

Paging

Zoom Phone unterstützt Cloud-Paging mit ausgewählten unterstützten Geräten, wodurch autorisierte Benutzer einseitige Ansagen oder Warnmeldungen an unterstützte Geräte an mehreren Standorten übertragen können. Diese Funktion ist besonders nützlich in Umgebungen wie Lagerhäusern, Schulen, Krankenhäusern, Einzelhandelsgeschäften oder großen Bürogebäuden, in denen sofortige Kommunikation und Notfallbenachrichtigungen für den regulären Geschäftsbetrieb unerlässlich sind.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichten von Cloud-Paging für Ihr Konto.

Einrichtungsvorlagen

Einrichtungsvorlagen vereinfachen das Einrichten und Konfigurieren von IP-Tischtelefonen innerhalb des Zoom Phone-Systems. Mit Einrichtungsvorlagen können Zoom Phone-Administratoren benutzerdefinierte Einstellungen für IP-Telefone erstellen, die auf Benutzer auf mehreren Ebenen angewendet werden können – vom gesamten Konto bis hin zu einzelnen oder mehreren Standorten, einer Gruppe von Tischtelefonen oder einem einzelnen Tischtelefon.

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Einrichtungsvorlagen konfigurieren.

Hinweis

Dieser Prozess wird nur für Administratoren empfohlen, die mit den Parametern der Einrichtungsvorlage vertraut sind. Administratoren tragen die volle Verantwortung für die Ergebnisse beim Erstellen und Zuweisen von Einrichtungsvorlagen. Zoom bietet keinen Support für Parameter der Einrichtungsvorlage.