Zoom コンタクトセンター

以下のセクションでは、Zoom AI Companion の機能と、Zoom コンタクトセンターに統合された機能について説明します。

消費者感情分析

Zoom コンタクトセンターの感情分析機能は、メッセージングおよび音声のやり取り中の消費者の感情に関するリアルタイムの洞察を提供します。AI を使用して、会話の文字起こしを継続的に評価し、やり取り全体にわたる消費者の感情を把握します。

この機能はカスタマーサポート チームに特に役立ち、会話の進行に応じた感情の変化をエージェントが把握して対応するのを支援します。肯定的、中立的、否定的な言葉を認識することで、エージェントはアプローチを調整し、顧客体験とエンゲージメントを向上させることができます。

Zoom コンタクトセンターにおける肯定的な感情分析

Zoom コンタクトセンターのデフォルトの感情分析モデルは、Zoom Quality Management で使用されるものとは異なり、消費者の 最後の 3 文に基づいて感情を評価します。このモデルは文字起こし内の言葉の選び方に着目しているため、「すごく腹が立つ」や「本当にイライラする」のような表現は否定的な感情評価になる可能性が高く、「最高！」や「すばらしい！」のような肯定的な表現は肯定的な評価につながる傾向があります。「ok」のような中立的な言葉は、通常は中立的な評価になります。

使用方法の詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください 感情分析 AI Companion を使用して。

エージェント会話メトリクス

Zoom コンタクトセンターのエージェント会話メトリクス機能は、やり取り中のエージェントの発話速度と発話の長さに関するリアルタイムの洞察を提供します。会話のパターンを分析することで、エージェントが話す速度が速すぎる場合や話しすぎている場合に気づけるようにし、よりよい顧客体験のためにアプローチを調整できるようにします。

この機能は、コミュニケーション品質の向上に重点を置くカスタマーサービス チームに特に役立ち、会話が明確で、魅力的で、バランスの取れたものになるよう支援して、全体的な顧客とのやり取りを向上させます。

エージェントの会話メトリクスの評価

これらの分析のベンチマークは次のとおりです。

	遅すぎる	良好	速すぎる
話す速度（1分あたりの単語数）	1-110	110-160	160+

	肯定的	否定的
発話の長さ（時間）	< 2:30	> 2:30

使用方法の詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください エージェント会話メトリクス AI Companion を使用して。

会話の要約

Zoom コンタクトセンターの会話の要約機能を有効にすると、エージェントは、仮想エージェントまたは別のコンタクトセンター エージェントから引き継がれたやり取りを受信した際に、消費者の以前の会話の要約を確認できます。

たとえば、次の画像は、サポートのために仮想エージェントからライブ エージェントへの引き継ぎを示しており、仮想エージェントとのユーザーの会話の簡単な AI 生成要約が含まれています。

転送された通話の会話要約

また、次の画像は、やり取りを別のエージェントに転送する準備をしているときの AI 生成要約の例を示しています。

通話転送時の自動会話要約

以下に関する詳細は、Zoom のサポートセンターを参照してください。 やり取りの要約を表示する.

フォローアップ タスク

Zoom コンタクトセンターの AI 生成フォローアップ タスク機能は、会話の詳細に基づいてフォローアップ アクションを自動的に特定して提案することで、エージェントの整理整頓を支援します。消費者が問題を提起し、エージェントが対応すると約束した場合、AI Companion が提案タスクを生成し、対応できるようにします。

会話から生成されたフォローアップ タスク

以下に関する詳細は、Zoom のサポートセンターを参照してください。 フォローアップ タスクの使用 AI Companion を使用して。

スマート応答

Zoom コンタクトセンターのスマート応答機能は、コピー編集、言い換え、トーンの調整に関する AI 生成の提案を提供することで、エージェントのメッセージングを洗練させるのに役立ちます。これにより、エージェントの応答が、常に профессионal で明確であり、会社のコミュニケーション基準に沿ったものになるよう支援します。

スマート応答のユーザー インターフェース

以下に関する詳細は、Zoom のサポートセンターを参照してください。 スマート応答の使用 AI Companion を使用して。