Zoom コンタクトセンター
以下のセクションでは、Zoom AI Companion の機能と、Zoom コンタクトセンターに統合された機能について説明します。
消費者感情分析
Zoom コンタクトセンターの感情分析機能は、メッセージと音声のやり取り中における顧客の感情に関するリアルタイムの分析を提供します。AI を使用して会話の文字起こしを継続的に評価し、やり取り全体を通じて消費者の感情を把握します。
この機能は、特にカスタマーサポート チームにとって有用で、会話の進行に伴う感情の変化を把握し、対応するのに役立ちます。ポジティブ、ニュートラル、ネガティブな言葉を認識することで、エージェントはアプローチを調整し、顧客体験とエンゲージメントを向上させることができます。
Zoom コンタクトセンターのデフォルトの感情分析モデル—Zoom Quality Management で使用されるものとは異なります—は、消費者の 最後の 3 文に基づいて感情を評価します。このモデルは文字起こし内の語句に注目するため、「本当に腹が立つ」や「すごくイライラする」のようなフレーズはネガティブな感情評価を受ける可能性が高く、「最高！」や「すばらしい！」のようなポジティブな表現はポジティブな評価につながる傾向があります。「ok」のようなニュートラルな表現は、通常、ニュートラルな評価になります。
使用方法の詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください。 感情分析 AI Companion を使って。
エージェント トーク指標
Zoom コンタクトセンターのエージェント トーク指標機能は、エンゲージメント中のエージェントの話す速度と発話の長さに関するリアルタイムの分析を提供します。会話のパターンを分析することで、エージェントが話すのが速すぎる、または長すぎるタイミングを認識できるようにし、よりよい顧客体験のためにアプローチを調整できるよう支援します。
この機能は、コミュニケーション品質の向上に重点を置くカスタマーサービス チームに特に有用で、会話が明確で、魅力的で、バランスの取れたものになるよう支援し、全体的な顧客対応の向上に役立ちます。
これらの分析のベンチマークは次のとおりです。
遅すぎる
良い
速すぎる
話す速度（1 分あたりの単語数）
1-110
110-160
160+
ポジティブ
ネガティブ
発話の長さ（時間）
< 2:30
> 2:30
使用方法の詳細については、Zoom のヘルプセンターを参照してください。 エージェント トーク指標 AI Companion を使って。
会話の要約
Zoom コンタクトセンターの会話要約機能が有効になっている場合、エージェントは、仮想エージェントまたは別のコンタクトセンター エージェントから転送されたエンゲージメントを受け取る際に、消費者の前回の会話の要約をプレビューできます。
たとえば、次の画像は、仮想エージェントからライブ エージェントへの支援のための転送を表示しており、ユーザーと仮想エージェントとの会話の簡単な AI 生成要約が含まれています。
また、次の画像は、エンゲージメントを別のエージェントに転送する準備をしているときに表示される、AI 生成要約の例を示しています。
詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください: エンゲージメント要約の表示.
フォローアップ タスク
Zoom コンタクトセンターの AI 生成フォローアップ タスク機能は、会話の詳細に基づいてフォローアップ アクションを自動的に識別し、提案することで、エージェントが整理された状態を保つのに役立ちます。消費者が問題を提起し、エージェントが対応することに同意した場合、AI Companion が提案タスクを生成し、対応できるようにします。
詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください: フォローアップ タスクの使用 AI Companion を使って。
スマート レスポンス
Zoom コンタクトセンターのスマート レスポンス機能は、AI 生成のコピー編集、言い換え、トーン調整の提案を提供することで、エージェントのメッセージを洗練させるのに役立ちます。これにより、エージェントの応答が常にプロフェッショナルで明確、かつ会社のコミュニケーション基準に沿ったものになるよう支援します。
詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください: スマート レスポンスの使用 AI Companion を使って。
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