Zoomコンタクトセンター

以下のセクションでは、Zoom Contact Center に統合された Zoom AI Companion の機能と性能について説明します。

消費者の感情分析

Zoom Contact Center の感情分析機能は、メッセージングおよび音声のやり取り中の顧客感情に関するリアルタイムの洞察を提供します。AI を用いて会話の文字起こしを継続的に評価し、エンゲージメント全体にわたる消費者の感情を判断します。

この機能は特にカスタマーサポートチームに有用であり、エージェントが会話の進行に伴う感情の変化を特定して対応するのに役立ちます。肯定的、ニュートラル、否定的な言語を認識することで、エージェントは顧客体験とエンゲージメントを改善するために対応を調整できます。

Zoom Contact Center における肯定的な感情分析の例

Zoom Contact Center のデフォルトの感情分析モデルは（Zoom Quality Management で使用されるモデルとは異なり）、消費者の 直近の3文に基づいて感情を評価します。モデルは文字起こしの語彙選択に焦点を当てるため、「とても腹が立っています」や「本当にイライラする」といったフレーズは否定的な評価を受けやすく、「素晴らしい！」や「最高！」のような肯定的な表現は肯定的な評価になりやすいです。「ok」のような中立的な言葉は通常、中立的な評価になります。

使用方法の詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください： 感情分析 AI Companionで。

エージェントの発話指標

Zoom Contact Center のエージェント発話指標機能は、エンゲージメント中のエージェントの話す速度や発話時間に関するリアルタイムの洞察を提供します。会話パターンを分析することで、エージェントが話す速度が速すぎる、または話しすぎている可能性があるタイミングを認識し、より良い顧客体験のために対応を調整できるようにします。

この機能は、コミュニケーションの質向上に注力するカスタマーサービスチームに特に有用であり、会話が明確で魅力的かつバランスの取れたものとなるよう支援し、全体的な顧客とのやり取りを向上させます。

エージェントの発話指標の評価例

これらの分析のベンチマークは次のとおりです：

	遅すぎる	良好	速すぎる
話す速度（単語／分）	1-110	110-160	160+

	肯定的	否定的
発話時間（時間）	< 2:30	> 2:30

使用方法の詳細については Zoom のサポートセンターを参照してください： エージェントの発話指標 AI Companionで。

会話の要約

Zoom Contact Center の会話要約機能が有効になっていると、エージェントはバーチャルエージェントや別のコンタクトセンターエージェントから転送されたエンゲージメントを受け取る際に、消費者の前回の会話の要約をプレビューできます。

たとえば、次の画像はバーチャルエージェントからライブエージェントへの支援のための転送を示しており、ユーザーとバーチャルエージェントとの会話の簡潔な AI 生成要約が含まれています。

転送通話の会話要約の例

また別の例として、エンゲージメントを別のエージェントに転送する準備をするときに生成される AI 作成の要約の例を次の画像に示します。

通話を転送する際の自動生成された会話要約の例

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 エンゲージメントの要約を表示する.

フォローアップタスク

Zoom Contact Center の AI 生成フォローアップタスク機能は、会話の内容に基づいて自動的にフォローアップアクションを特定して提案することで、エージェントの整理を支援します。消費者が問題を提起しエージェントが対応を引き受ける場合、AI Companion は対応のための推奨タスクを生成します。

会話から生成されたフォローアップタスクの例

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 フォローアップタスクの使用方法 AI Companionで。

スマートレスポンス

Zoom Contact Center のスマートレスポンス機能は、文章の推敲、言い換え、トーン調整のための AI による提案を提供し、エージェントのメッセージを洗練するのに役立ちます。これにより、エージェントの応答がプロフェッショナルで明確、かつ企業のコミュニケーション基準に沿うようになります。

スマートレスポンスのユーザーインターフェース

購読に関する詳細はZoomのサポートセンターを参照してください。 スマートレスポンスの使用方法 AI Companionで。