Centro de contacto de Zoom
Las siguientes secciones describen las características y la funcionalidad de Zoom AI Companion integradas con Zoom Contact Center.
Análisis de sentimiento del consumidor
La función de Análisis de Sentimiento de Zoom Contact Center proporciona información en tiempo real sobre el sentimiento del cliente durante las interacciones de mensajería y voz. Utilizando IA, evalúa continuamente las transcripciones de las conversaciones para medir el sentimiento del consumidor a lo largo del compromiso.
Esta función es especialmente útil para los equipos de atención al cliente, ya que ayuda a los agentes a identificar y responder a cambios en el sentimiento a medida que evolucionan las conversaciones. Al reconocer lenguaje positivo, neutral o negativo, los agentes pueden ajustar su enfoque para mejorar la experiencia e interacción del cliente.
El modelo predeterminado de análisis de sentimiento de Zoom Contact Center, distinto del que se usa en Zoom Quality Management, evalúa el sentimiento en función de las últimas tres oraciones. El modelo se centra en la elección de palabras en la transcripción, por lo que frases como “estoy muy enfadado” o “esto es tan molesto” probablemente reciban una calificación de sentimiento negativa, mientras que expresiones positivas como “¡esto es increíble!” o “¡Genial!” tienden a resultar en una calificación positiva. El lenguaje neutral como “ok” generalmente produce una calificación neutral.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de Análisis de Sentimiento con AI Companion.
Métricas de habla del agente
La función Métricas de Habla del Agente de Zoom Contact Center proporciona información en tiempo real sobre la velocidad de habla y la duración del discurso de un agente durante los compromisos. Al analizar los patrones de conversación, ayuda a los agentes a reconocer cuándo pueden estar hablando demasiado rápido o durante demasiado tiempo, lo que les permite ajustar su enfoque para ofrecer una mejor experiencia al cliente.
Esta función es especialmente útil para equipos de servicio al cliente centrados en mejorar la calidad de la comunicación, ayudando a garantizar que las conversaciones se mantengan claras, atractivas y equilibradas para mejorar las interacciones generales con los clientes.
Los puntos de referencia para estos análisis son los siguientes:
Demasiado lento
Bueno
Demasiado rápido
Velocidad de habla(Palabras por minuto)
1-110
110-160
160+
Positivo
Negativo
Duración del discurso(Tiempo)
< 2:30
> 2:30
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre el uso de Métricas de habla del agente con AI Companion.
Resumen de la conversación
Cuando la función Resumen de la Conversación de Zoom Contact Center está habilitada, los agentes pueden previsualizar un resumen de la conversación previa del cliente al recibir un compromiso transferido, ya sea desde un agente virtual o desde otro agente del centro de contacto.
Por ejemplo, la imagen siguiente muestra una transferencia de un agente virtual a un agente en vivo para recibir asistencia e incluye un breve resumen generado por IA de la conversación del usuario con el agente virtual.
Alternativamente, la imagen siguiente ofrece un ejemplo del resumen generado por IA al prepararse para transferir un compromiso a otro agente.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre ver resúmenes de compromisos.
Tareas de seguimiento
La función de Tareas de Seguimiento Generadas por IA de Zoom Contact Center ayuda a los agentes a mantenerse organizados identificando y sugiriendo automáticamente acciones de seguimiento basadas en los detalles de la conversación. Si un cliente plantea un problema y el agente acepta tomar medidas, AI Companion genera una tarea sugerida para que se pueda abordar.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre usar Tareas de Seguimiento con AI Companion.
Respuestas inteligentes
La función Respuestas Inteligentes de Zoom Contact Center ayuda a los agentes a perfeccionar sus mensajes proporcionando sugerencias generadas por IA para corrección de texto, reformulación y ajustes de tono. Esto ayuda a garantizar que las respuestas de los agentes sigan siendo profesionales, claras y alineadas con los estándares de comunicación de la empresa.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre usar respuestas inteligentes con AI Companion.
Última actualización
¿Te fue útil?