Zoom Contact Center
Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités et le fonctionnement de Zoom AI Companion intégrés à Zoom Contact Center.
Analyse du sentiment des consommateurs
La fonctionnalité d'analyse du sentiment de Zoom Contact Center fournit des informations en temps réel sur le sentiment des clients lors des interactions par messagerie et vocales. Grâce à l'IA, elle évalue en continu les transcriptions des conversations pour mesurer le sentiment du consommateur tout au long de l'échange.
Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les équipes de support client, car elle aide les agents à identifier et à réagir aux changements de sentiment au fur et à mesure de l'évolution des conversations. En reconnaissant un langage positif, neutre ou négatif, les agents peuvent ajuster leur approche pour améliorer l'expérience et l'engagement du client.
Le modèle d'analyse du sentiment par défaut de Zoom Contact Center — distinct de celui utilisé dans Zoom Quality Management — évalue le sentiment en se basant sur les trois dernières phrases. Le modèle se concentre sur le choix des mots dans la transcription, donc des expressions comme « Je suis très contrarié » ou « C'est tellement agaçant » sont susceptibles d'obtenir une évaluation de sentiment négative, tandis que des expressions positives comme « C'est génial ! » ou « Super ! » aboutissent généralement à une évaluation positive. Un langage neutre comme « ok » donne typiquement une évaluation neutre.
Référez-vous au centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'utilisation de l'analyse du sentiment avec AI Companion.
Métriques de prise de parole de l'agent
La fonctionnalité Métriques de prise de parole de l'agent de Zoom Contact Center fournit des informations en temps réel sur la vitesse de parole et la durée de prise de parole d'un agent pendant les échanges. En analysant les schémas de conversation, elle aide les agents à reconnaître quand ils parlent peut-être trop vite ou trop longtemps, leur permettant d'ajuster leur approche pour une meilleure expérience client.
Cette fonctionnalité est particulièrement utile pour les équipes de service client axées sur l'amélioration de la qualité de la communication, aidant à garantir que les conversations restent claires, engageantes et équilibrées afin d'améliorer les interactions globales avec les clients.
Les références pour ces analyses sont les suivantes :
Trop lent
Bon
Trop rapide
Vitesse de parole(mots par minute)
1-110
110-160
160+
Positif
Négatif
Durée de la prise de parole(durée)
< 2:30
> 2:30
Référez-vous au centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'utilisation de Métriques de prise de parole de l'agent avec AI Companion.
Résumé de la conversation
Lorsque la fonctionnalité Résumé de la conversation de Zoom Contact Center est activée, les agents peuvent prévisualiser un résumé de la conversation précédente du consommateur lorsqu'ils reçoivent un engagement transféré, soit d'un agent virtuel, soit d'un autre agent du centre de contact.
Par exemple, l'image suivante affiche un transfert d'un agent virtuel vers un agent en direct pour obtenir de l'aide et inclut un bref résumé généré par l'IA de la conversation de l'utilisateur avec l'agent virtuel.
Alternativement, l'image suivante fournit un exemple du résumé généré par l'IA lors de la préparation du transfert d'un engagement à un autre agent.
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur visualisation des résumés d'engagement.
Tâches de suivi
La fonctionnalité Tâches de suivi générées par l'IA de Zoom Contact Center aide les agents à rester organisés en identifiant automatiquement et en suggérant des actions de suivi basées sur les détails de la conversation. Si un consommateur soulève un problème et que l'agent accepte d'agir, AI Companion génère une tâche suggérée afin qu'elle puisse être traitée.
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur utiliser les tâches de suivi avec AI Companion.
Réponses intelligentes
La fonctionnalité Réponses intelligentes de Zoom Contact Center aide les agents à affiner leurs messages en fournissant des suggestions générées par l'IA pour la correction de texte, la reformulation et l'ajustement du ton. Cela permet de garantir que les réponses des agents restent professionnelles, claires et conformes aux normes de communication de l'entreprise.
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur utiliser les réponses intelligentes avec AI Companion.
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