Zoom centre de contact
Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités et la fonctionnalité de Zoom AI Companion intégrées à Zoom centre de contact.
Analyse du sentiment des consommateurs
La Fonctionnalités d’analyse du sentiment de Zoom centre de contact fournit des informations en temps réel sur le sentiment des clients pendant les interactions de messagerie et vocales. Grâce à l’IA, elle évalue en continu les transcriptions de conversation afin de mesurer le sentiment des consommateurs tout au long de l’échange.
Cette Fonctionnalités est particulièrement utile pour les équipes d’Assistance clientèle, en aidant les agents à identifier et à répondre aux évolutions du sentiment au fil des conversations. En reconnaissant un langage positif, neutre ou négatif, les agents peuvent adapter leur approche afin d’améliorer l’expérience client et l’engagement.
Le modèle d’analyse du sentiment par défaut de Zoom centre de contact—distinct de celui utilisé dans Zoom Quality Management—évalue le sentiment en fonction des trois dernières phrases. Le modèle se concentre sur le choix des mots dans la transcription, de sorte que des phrases comme « Je suis très contrarié » ou « C’est tellement agaçant » sont susceptibles d’obtenir une évaluation négative du sentiment, tandis que des expressions positives comme « C’est génial ! » ou « Super ! » tendent à recevoir une évaluation positive. Un langage neutre comme « ok » donne généralement une évaluation neutre.
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’utilisation de Analyse du sentiment avec AI Companion.
Métriques de parole de l’agent
La Fonctionnalités Métriques de parole de l’agent de Zoom centre de contact fournit des informations en temps réel sur la vitesse d’élocution et la durée de parole d’un agent pendant les échanges. En analysant les schémas de conversation, elle aide les agents à reconnaître lorsqu’ils parlent trop vite ou trop longtemps, ce qui leur permet d’ajuster leur approche pour une meilleure expérience client.
Cette Fonctionnalités est particulièrement utile pour les équipes d’Assistance clientèle axées sur l’amélioration de la qualité de la communication, en aidant à garantir que les conversations restent claires, engageantes et équilibrées afin d’améliorer les interactions globales avec les clients.
Les repères pour ces analyse des données sont les suivants :
Trop lent
Bon
Trop rapide
Vitesse de parole(Mots par minute)
1-110
110-160
160+
Positif
Négatif
Durée de parole(Temps)
< 2:30
> 2:30
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur l’utilisation de Métriques de parole de l’agent avec AI Companion.
Résumé de la conversation
Lorsque la Fonctionnalités Résumé de la conversation de Zoom centre de contact est activée, les agents peuvent prévisualiser un résumé de la conversation précédente du consommateur lorsqu’ils reçoivent un échange transféré, que ce soit depuis un agent virtuel ou un autre agent du centre de contact.
Par exemple, l’image suivante montre un transfert d’un agent virtuel vers un agent en direct pour obtenir de l’aide et comprend un bref résumé généré par l’IA de la conversation de l’utilisateur avec l’agent virtuel.
À l’inverse, l’image suivante fournit un exemple du résumé généré par l’IA lors de la préparation du transfert d’un échange à un autre agent.
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur consultation des résumés d’échange.
Tâches de suivi
La Fonctionnalités Tâches de suivi générées par l’IA de Zoom centre de contact aide les agents à rester organisés en identifiant et en suggérant automatiquement des actions de suivi en fonction des détails de la conversation. Si un consommateur soulève un problème et que l’agent accepte d’agir, AI Companion génère une tâche suggérée afin qu’elle puisse être prise en charge.
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur utilisation des tâches de suivi avec AI Companion.
Réponses intelligentes
La Fonctionnalités Réponses intelligentes de Zoom centre de contact aide les agents à affiner leur messagerie en fournissant des suggestions générées par l’IA pour la révision, la reformulation et les ajustements de ton. Cela contribue à garantir que les réponses des agents restent professionnelles, claires et conformes aux normes de communication de l’entreprise.
Reportez-vous au Centre d'assistance de Zoom pour plus d’informations sur utilisation des réponses intelligentes avec AI Companion.
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