Gestion des effectifs Zoom

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités disponibles pour les superviseurs de Zoom Contact Center et Zoom Workforce Management.

Remarque

Cette section suppose que des superviseurs se voient attribuer une licence Zoom Workforce Management et que le produit est entièrement configuré au sein d’un compte, y compris des fonctionnalités clés telles que les prévisions, les plannings, les activités, les shifts, et plus encore. Les processus décrits dans cette section ne sont pas exhaustifs et visent à fournir une compréhension générale de l’utilisation du produit au quotidien. Les lecteurs ayant des questions sont encouragés à se référer au Zoom Workforce Management Explainer section pour un aperçu complet du produit et de ses composants fondamentaux, ou à s’entretenir avec leur équipe de compte Zoom pour plus d’informations.

Planification

Cette section donne un aperçu de l’expérience de planification pour le superviseur.

Bien que Zoom s’attende à ce que la prévision devienne la méthode de planification la plus couramment utilisée par rapport à la planification manuelle, les prévisions ne peuvent pas être générées sans d’abord établir l’infrastructure de planification sous-jacente. Pour cette raison, cette section commence par couvrir les fondamentaux de la planification avant de passer à la prévision ci-dessous. Les lecteurs ayant des questions sont encouragés à se référer à la Zoom Workforce Management Core Concepts section pour de plus amples éclaircissements.

Pour des instructions détaillées et étape par étape sur la configuration de l’infrastructure de planification sous-jacente, consultez le centre d’assistance de Zoom pour des conseils sur la configuration des plannings et des activités de Zoom Workforce Management.

Créer un planning

La création d’un planning dans Zoom Workforce Management peut être comprise comme un processus en trois étapes : Configuration, Planification, et Affinement. Bien que ces étapes nécessitent des sous-processus supplémentaires — comme la création d’une prévision ou d’un shift — au fur et à mesure que vous créez l’infrastructure sous-jacente (par exemple, les groupes de planification, les activités et les shifts), le processus s’avère simplifié dans le temps car l’infrastructure de planification peut être réutilisée en continu.

Configuration

Pour initier la planification dans Zoom Workforce Management, la première étape consiste à établir l’infrastructure de planification de base qui prend en charge le processus. Cela inclut la création de groupes de planification, d’activités et de shifts qui seront liés aux agents. Une fois que ces éléments d’infrastructure sont en place pour un groupe de planification spécifique, un administrateur de planification peut passer à la phase de planification.

Planification

La phase de planification détermine la nature d’un planning. Les administrateurs de planification disposent de deux méthodes de planification :

• Planification manuelle : Créer et personnaliser un planning en utilisant des activités et des shifts.

• Prévision : Une solution de planification mécanisée qui utilise les informations sur les activités et les shifts pour planifier les agents en fonction du volume d’engagement prévisionnel, mais qui peut nécessiter quelques ajustements manuels.

Après avoir choisi l’approche de planification et effectué les sous-processus nécessaires (le cas échéant), l’administrateur de planification peut passer à la phase d’affinement.

Affinement

La phase d’affinement consiste à peaufiner un planning ou une prévision afin d’assurer une couverture adéquate des activités et des shifts. Pour la planification manuelle, cela implique de confirmer que votre couverture planifiée répond à la demande prévue. Pour les prévisions, cela implique de s’assurer qu’il y a un niveau d’effectifs net suffisant pour le volume d’engagement prévu.

Prévision

Cette section fournit un aperçu de l’expérience de prévision pour le superviseur. Les lecteurs ayant des questions sur les prévisions sont encouragés à se référer à la Zoom Workforce Management Core Concepts section pour des informations supplémentaires et des éclaircissements.

Pour une assistance supplémentaire, consultez le centre d’assistance de Zoom pour des instructions détaillées et étape par étape sur la création et la consultation d’une prévision.

Créer une prévision

Les prévisions sont utilisées pour anticiper le volume d’engagement futur du centre de contact et maintenir un effectif suffisant. Bien qu’une prévision dépende du développement d’une infrastructure de planification supplémentaire — comme les groupes de planification — la création d’une prévision peut être comprise en trois phases : Initialisation, Aperçu, et Publication.

Initialisation

Lors de la phase d’initialisation d’une prévision, l’infrastructure préexistante, en particulier les groupes de planification, est utilisée. Si un groupe de planification est configuré avec au moins une file d’attente du centre de contact et ses agents associés, les étapes initiales restantes consistent à définir les aspects essentiels de la prévision. Cela inclut l’attribution d’un nom, la spécification de la date de début, la définition de la durée (jusqu’à quatre semaines) et la détermination des métriques ciblées à prendre en compte.

Aperçu

Après l’initialisation d’une prévision, la phase d’aperçu offre un résumé complet du volume d’appels projeté et des besoins en effectifs attendus. Cela inclut le volume prévu pour chaque intervalle de 15 minutes et la durée moyenne du traitement des appels (c.-à-d. temps de parole + mise en attente + travail après appel). Si nécessaire, les administrateurs de planification peuvent ajuster finement ou modifier en masse la prévision pour tenir compte de tout changement de volume anticipé qui n’est pas représenté autrement par les données historiques. Après confirmation du volume prévisionnel, les administrateurs de planification peuvent générer les recommandations d’effectifs pour la prévision.

Publication

Après avoir prévisualisé le volume d’appels et les besoins en effectifs d’une prévision, l’étape finale consiste à finaliser et publier la prévision sur le planning. Cela peut impliquer une seconde passe d’ajustement des niveaux d’effectifs afin d’assurer une couverture suffisante pour le volume d’engagement projeté. Une fois les niveaux d’effectifs confirmés, le planning prévisionnel est prêt à être publié.

Demandes de modification de planning

Dans la Gestion des demandes section de Zoom Workforce Management, les superviseurs peuvent examiner les demandes de modification de planning, d’absence du bureau et d’échange de shift des agents, et les approuver ou les refuser en appuyant sur un bouton.

Les superviseurs peuvent également choisir des préférences de notification pour les demandes de modification de planning, y compris la notification par e-mail, le centre d’activités ou SMS afin de permettre des réponses et des délais de traitement rapides.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur traitement des demandes de congé.

Gestion intrajournalière

Cette section donne un aperçu des outils de gestion intrajournalière en tant que superviseur de Zoom Contact Center titulaire d’une licence Zoom Workforce Management.

Tableau de bord d’adhérence en temps réel

Zoom Workforce Management inclut un tableau de bord d’adhérence en temps réel pour la gestion intrajournalière des employés et des équipes, fournissant aux superviseurs du centre de contact une vision en direct de la façon dont le planning est respecté. Les données incluses dans le tableau de bord d’adhérence comprennent :

• Adhérence des agents

• Adhérence globale (niveau équipe)

• Nom de l’agent

• Statut Entrée/Sortie

• Activité planifiée

• Statut Prêt

• Sous-statut

• Temps dans le statut

• Temps hors d’adhérence

• Pourcentage d’adhérence quotidien de l’agent

Si le statut d’un agent ne correspond pas à son activité planifiée, il est marqué comme hors d’adhérence, et son score d’adhérence quotidien est mis à jour en temps réel. De plus, les superviseurs peuvent choisir de recevoir des notifications automatiques, par e-mail ou SMS, soit immédiatement, soit après un délai spécifié chaque fois qu’un agent sort de l’adhérence.

Par exemple, si un agent est planifié pour une activité de file d’attente téléphonique entre 8h00 et 10h00 mais qu’il prend une pause non planifiée à 9h00, l’agent est marqué comme hors d’adhérence et son pourcentage d’adhérence quotidien est mis à jour dynamiquement jusqu’à ce que son statut revienne à l’activité qui lui est assignée. Si les notifications du superviseur sont activées avec un délai de cinq minutes, les superviseurs seront notifiés du statut hors d’adhérence de l’agent après l’écoulement de ces cinq minutes.

Consultez le centre d’assistance de Zoom pour des informations supplémentaires sur la consultation du tableau de bord d’adhérence en temps réel.

Gestion intrajournalière des plannings et re-prévision

Au cours d’une journée de travail, les volumes d’engagement prévisionnels et l’effectif réel des agents peuvent ne pas toujours s’aligner, ce qui oblige les superviseurs du centre d’appels à effectuer des ajustements ponctuels des plannings et des activités. Pour gérer ces changements efficacement, les superviseurs peuvent effectuer la gestion intrajournalière dans le planning, ce qui leur permet de re-prévisionner dynamiquement, d’ajouter, de supprimer ou de remplacer des activités planifiées, soit en masse, soit pour des agents individuels selon les besoins.

Depuis le planning publié, les superviseurs peuvent effectuer les actions suivantes pour la gestion intrajournalière :

• Re-prévisionner les activités des agents

• Modifier l’activité assignée

• Modifier la durée de l’activité ou l’heure de début/fin

• Examiner les effectifs nets

• Ajouter des activités à un individu

• Ajouter des activités en masse

L’image suivante illustre un planning quotidien réoptimisé, les lignes en pointillés indiquant les heures précédentes de déjeuner et de pause, et les blocs horaires pleins reflétant un planning nouvellement optimisé mieux adapté pour répondre aux exigences de la journée.