Gestion de la qualité Zoom
Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités disponibles pour les superviseurs de Zoom Contact Center et Zoom Quality Management.
Remarque
Cette section part du principe que des licences Zoom Quality Management sont attribuées aux superviseurs et que le produit est entièrement configuré dans un compte, y compris les fonctionnalités clés telles que Topics, Indicators, Evaluators, Scorecards, et plus encore. Les processus décrits dans cette section ne sont pas exhaustifs et visent à fournir une compréhension générale de l'utilisation quotidienne du produit. Les lecteurs ayant des questions sont encouragés à se référer au section explicative de Zoom Quality Management pour un aperçu complet du produit et de ses composants fondamentaux, ou à s’entretenir avec leur équipe de compte Zoom pour plus d’informations.
Noter ou évaluer une interaction
Avec Zoom Quality Management, les superviseurs de centres de contact peuvent évaluer les interactions à l'aide de Scorecards afin d'aider à garantir la conformité aux pratiques de l'entreprise et d'identifier les domaines d'amélioration des agents. Les interactions peuvent être évaluées par un superviseur selon une affectation ou au besoin, avec des outils automatisés capables d'identifier les interactions avec de faibles scores pour un examen immédiat.
Se référer à le centre d’assistance de Zoom et à la section explicative de Zoom Quality Management sur Scorecards pour plus d'informations sur l'évaluation des interactions.
Commentaires
En plus du retour objectif via les scorecards, les superviseurs peuvent fournir un retour direct aux agents ou à d'autres évaluateurs par le biais de commentaires, attirant l'attention sur des éléments spécifiques d'une interaction dignes d'intérêt.
Selon la discrétion du superviseur, les commentaires peuvent être restreints à toute personne ou uniquement aux utilisateurs mentionnés avec @.
Moments
Lors de la notation ou de la révision d'une interaction, un superviseur peut rencontrer des situations où un agent gère remarquablement bien une situation. Avec Zoom Quality Management, les superviseurs peuvent facilement créer des extraits d'un enregistrement sous forme de Moment — un court clip au sein d'une interaction — à partager comme exemple pour les autres.
Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur création, modification et partage de Moments.
Examen des analyses et des performances des agents
Zoom Quality Management fournit de nombreux détails et analyses sur les performances des agents dans chaque interaction, notamment :
Scores d'engagement
Sentiment du consommateur
Prochaines étapes identifiées
Alertes d'indicateurs
Points forts du sujet
Événements de parole
Les superviseurs sont encouragés à utiliser les rapports Zoom Quality Management pour suivre les performances des agents et les indicateurs clés, et offrir du coaching et des retours afin d'aider les agents à se développer et à s'améliorer au fil du temps. Ces rapports peuvent aider les superviseurs à identifier quels agents performent de manière constante, lesquels peuvent nécessiter une attention et lesquels montrent une amélioration au fil du temps.
Se référer à le centre d’assistance de Zoom et le section explicative de Zoom Quality Management sur les analyses pour plus d'informations sur les analyses des agents dans Zoom Quality Management.
Utilisation des Topics et des Indicators
Les superviseurs peuvent utiliser Topics et Indicators pour identifier les interactions qui mettent en évidence des thèmes clés ou des points de discussion pertinents pour leur organisation.
Par exemple, si une entreprise lance un nouveau produit, comme une montre intelligente, elle peut identifier automatiquement quelles conversations ont abordé le nouveau produit afin d'évaluer l'intérêt des consommateurs et les points de discussion courants. Ces fonctionnalités peuvent également être utilisées pour repérer d'autres préoccupations importantes telles que les retours, les rappels ou les remboursements qui peuvent nécessiter une surveillance ou une attention supplémentaire.
Se référer à le centre d’assistance de Zoom et le Explainer de Zoom Quality Management sections sur topics et indicators pour plus d'informations sur ces sujets.
Auto QM : flux de travail du superviseur
Les superviseurs peuvent surveiller et examiner les évaluations générées par l'IA via le tableau de bord Quality Management existant. Les scores de l'IA fournissent des informations évolutives et étayées par des données sur les performances des agents.
Capacités du superviseur :
Voir toutes les évaluations IA en temps réel
Commenter ou remplacer la notation par l'IA
Réaffecter des interactions pour une révision manuelle
Suivre les tendances des évaluations par file, agent ou type d'interaction
Les cas d'utilisation suivants peuvent vous aider à décider si Auto QM mérite d'être exploré pour votre organisation :
Prioriser le coaching en fonction des schémas de comportement détectés par l'IA
Valider la notation par l'IA pour l'étalonnage et l'équité
Filtrer les évaluations par canal, campagne ou équipe
Mis à jour
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