Concepts fondamentaux

Cette section traite des concepts fondamentaux de la gestion des effectifs Zoom. Il est recommandé aux administrateurs de compte et de planification de lire cette section pour comprendre chaque concept fondamental avant d'utiliser le produit.

Groupes de planification

Les groupes de planification sont des groupes d'utilisateurs de premier niveau au sein de Zoom Workforce Management, jouant un rôle crucial dans l'organisation, la visualisation et la gestion des utilisateurs. Les groupes de planification servent de filtre principal pour trier les utilisateurs dans tout le système et sont le composant clé pour créer les plannings du personnel et générer des prévisions.

Les groupes de planification doivent avoir au moins un canal de contact associé, mais peuvent également prendre en charge plusieurs canaux

Un canal de contact est un moyen de communication que les clients utilisent pour se connecter à un centre de contact. Des exemples de canaux de contact incluent voix (téléphone), vidéo (engagement vidéo), ou messagerie (SMS, chat web et chat intégré à une application comme Facebook Messenger ou WhatsApp).

Lors de la création d'un groupe de planification, l'administrateur du compte ou de la planification doit spécifier au moins un canal de contact à associer au groupe et peut ajouter autant de canaux de contact que nécessaire.

Les groupes de planification sont composés d'agents et de files d'attente du centre de contact

Après la création d'un groupe de planification, l'administrateur du compte ou de la planification peut associer deux éléments d'information au groupe : files d'attente du centre de contact et/ou agents.

Une file d'attente du centre de contact doit être associée à un groupe de planification pour créer une prévision

Lors de la génération d'une prévision, un groupe de planification avec au moins une (ou plusieurs) file(s) d'attente du centre de contact associée(s) doit être sélectionné. Workforce Management utilise ensuite les données historiques d'engagement associées à la ou aux files d'attente pour établir une base et une projection du volume d'engagement futur.

Remarque

L'association d'une file d'attente du centre de contact n'est nécessaire que si le groupe de planification est utilisé pour la prévision. De plus, la prévision ne prend pas actuellement en compte le routage basé sur les compétences, telles que les langues parlées.

L'association d'agents à un groupe de planification simplifie la planification en masse, la génération de prévisions et le filtrage des rapports au sein de Workforce Management

Cela permet aux administrateurs de planification de créer efficacement des prévisions et des plannings pour de grands groupes d'utilisateurs et d'accéder facilement aux données spécifiques aux agents lors du filtrage des rapports, comme le tableau de bord d'Adhérence.

Une file d'attente du centre de contact et un agent ne peuvent être associés qu'à un seul groupe de planification à la fois

Lors de la création de groupes de planification, les administrateurs de planification doivent savoir que chaque file d'attente du centre de contact et chaque agent ne peuvent être associés qu'à un groupe de planification à la fois. L'association d'une file d'attente du centre de contact ou d'un agent à deux groupes de planification distincts n'est pas prise en charge pour le moment.

Les administrateurs peuvent créer des groupes organisationnels pour gérer plusieurs groupes de planification dans une structure hiérarchique

Les groupes de planification peuvent être affectés à des groupes organisationnels, ce qui permet une gestion simplifiée et une configuration des autorisations. Les utilisateurs peuvent filtrer les rapports, les plannings et les données d'adhérence par groupes organisationnels. La fonctionnalité inclut la création de profils de prévision pour des indicateurs de performance clés uniques au niveau du groupe organisationnel, simplifiant le processus de gestion de plusieurs groupes de planification.

Activités

Au sein d'un centre de contact, le service (shift) d'un agent est souvent préprogrammé avec différentes tâches ou responsabilités, telles que la participation à une réunion d'équipe, la prise d'une pause déjeuner programmée ou le travail sur une file d'assistance. Dans Workforce Management, ces éléments sont appelés Activités, et constituent les éléments de base d'un service (shift) d'agent.

Des exemples d'activités courantes incluent, sans s'y limiter :

File d'appel téléphonique File de chat File de messagerie Réunion	Pause déjeuner Courte pause Réunion Temps de concentration / Projets

Workforce Management propose six types d'activités uniques à des fins de planification et de reporting

Un type d'activité définit la nature productive ou non productive d'une activité, et est utilisé pour catégoriser les activités à des fins de reporting et de planification. Avec six types d'activités différents, un agent ne contribue aux besoins en personnel de son groupe de planification assigné que lorsqu'il est programmé pour un productif type d'activité. Les six types d'activités sont :

• Productif: Indique qu'un agent est en mesure de contribuer aux besoins en personnel de son groupe de planification associé.

• Absent du bureau: Programme un agent comme « absent du bureau ».

• Non productif: Représente du temps programmé pour des activités de travail qui ne contribuent pas aux besoins en personnel de leur groupe de planification associé, comme des réunions, du coaching, etc.

• Exception: Tient compte du temps qu'un agent passe hors adhérence, par exemple si un agent est dans l'incapacité d'effectuer son activité programmée en raison d'un problème informatique ou d'une urgence.

  • Les exceptions ne sont pas disponibles lors de la construction d'un service (shift) et ne peuvent être ajoutées aux plannings publiés que si nécessaire.

• Repas: Représente le temps non productif réservé aux repas.

• Pause: Représente le temps non productif réservé aux pauses non liées aux repas.

Les activités peuvent être créées ou personnalisées avec des informations supplémentaires pour s'adapter à un environnement

Les administrateurs de compte ou de planification peuvent créer ou personnaliser des activités spécifiques à leur environnement et à leurs flux de travail, aidant un compte à s'assurer qu'il dispose d'activités suffisantes pour les différentes tâches qu'un agent peut effectuer au cours de sa journée. Les fonctionnalités personnalisables pour les activités incluent :

• Nom : Noms personnalisés pour les activités personnalisées ou nouvelles

• Durée par défaut: Durée par défaut pendant laquelle une activité est programmée

• Canal(s): Les canaux du centre de contact sont associés à l'activité

• Statut payé: Indique si l'activité est payée (temps productif) ou non payée (repas/pause)

• Adhérence: Indique si l'activité est prise en compte dans le reporting d'adhérence

• Autoriser la modification: Indique si un agent peut demander à ajouter, modifier, ou supprimer une activité au sein de son planning

Les activités à horaire fixe peuvent être ajoutées aux plannings des utilisateurs en masse

Après la génération d'un planning, les administrateurs et superviseurs de Workforce Management peuvent programmer en masse des activités à horaire fixe pour un groupe spécifique d'agents à une date, une heure et une durée désignées, simplifiant la planification d'événements tels que des sessions de formation ou des réunions d'équipe. Lorsque cette fonctionnalité est utilisée, les activités sont ajoutées aux plannings des agents sélectionnés indépendamment des activités existantes ; cependant, en cas de conflit de planification ou si une activité est programmée alors qu'un utilisateur ne travaille pas, des recommandations de créneaux alternatifs peuvent être générées et mises en œuvre.

Services (Shifts)

Les services (shifts) sont des activités préprogrammées qu'un agent effectue au cours d'une journée ou d'une semaine de travail. Alors qu'une activité désigne une tâche ou une responsabilité spécifique à un moment donné, un service (shift) est la combinaison des activités assignées à un agent pour une période donnée.

Par exemple, un agent peut être responsable de travailler une file d'appel téléphonique et une file de chat comme deux activités distinctes à deux moments différents ; cependant, un service (shift) est le plan formalisé qui définit quand ces activités doivent être effectuées au cours d'une journée ou d'une semaine de travail.

Les services prennent en charge des modèles de planification fixes et dynamiques

Lors de la création d'un service (shift), l'administrateur de planification peut choisir entre fixe et dynamique modèles de service (shift).

Avec la planification de service fixe, les utilisateurs commenceront et termineront généralement leurs services et pauses aux mêmes heures chaque semaine. Avec la planification de service dynamique, les administrateurs peuvent ajuster les paramètres pour optimiser des heures de début, de déjeuner et de pause flexibles jour après jour et semaine après semaine. Par exemple, la pause d'un agent pourrait être à 13h un lundi une semaine, mais à 14h le lundi suivant, permettant aux administrateurs de planification d'aligner leur planning de personnel sur une prévision pour répondre à la demande attendue. Si une entreprise planifie sans prévision, cela peut aider à étaler les pauses et déjeuners afin d'éviter les chevauchements.

L'image suivante fournit un exemple d'un fixe service (shift), où chaque agent assigné a des activités cohérentes chaque jour à des horaires cohérents.

Alternativement, l'image suivante fournit un exemple d'un dynamique service (shift), où les agents peuvent avoir des heures de début, de pause et de déjeuner fluctuantes chaque jour pour répondre aux besoins de la prévision. Dans la moitié supérieure de l'image, les plages flexibles pour chaque activité sont spécifiées, tandis que la moitié inférieure reflète un exemple de leur placement dans le service (shift) qui coïncide avec les plages flexibles définies.

Remarque

Les services dynamiques ne peuvent utiliser qu'une seule activité par défaut à la fois.

Les services prennent en charge des heures de début et de fin flexibles pour chaque jour

Les services peuvent accueillir à la fois des heures de début et de fin statiques et flexibles pour chaque jour de la semaine, personnalisables pour répondre à différents besoins de planification.

Exemple

L'administratrice de planification, Alice, peut créer un service simple couvrant 8h-17h du lundi au vendredi. Alternativement, Alice peut également créer un service couvrant 8h-17h le lundi, mercredi et vendredi, avec un service 10h-19h le mardi et le jeudi, ou toute autre combinaison horaire préférée.

Un agent ne peut être affecté qu'à un seul service à la fois

Lors de la conception des services, souvenez-vous qu'un agent ne peut être affecté qu'à un seul service à la fois. Chaque service doit être conçu de manière exhaustive, en veillant à ce que toutes les activités de l'agent soient programmées pour la semaine.

Chaque service peut être affecté à un nombre illimité d'agents

Bien que chaque agent ne puisse être affecté qu'à un seul service, chaque service peut être affecté à un nombre illimité d'agents.

Exemple

L'administratrice de planification, Alice, a créé un seul service pour 8h-17h avec trois parties égales de temps en file Voix, Vidéo et Messagerie. Alice peut affecter ce service aux agents Bob et Maurice, ainsi qu'à tout agent supplémentaire nécessaire. Cependant, si Alice crée un deuxième service pour 8h-17h couvrant des activités différentes, elle ne peut pas affecter Bob et Maurice ni aucun autre agent déjà affecté à un service, sauf s'ils sont retirés de leur service actuellement assigné.

Lors de la conception d'un service, les heures de travail programmées s'afficheront en fonction du fuseau horaire configuré de chaque agent

Lors de la conception d'un service, gardez à l'esprit que les heures de travail programmées s'afficheront selon le fuseau horaire configuré de chaque agent, et ne sont pas statiques ou universelles.

Exemple

L'administratrice de planification, Alice, est basée à New York (UTC-5) et crée un service pour 8h-17h. Lorsqu'Alice affecte un agent à ce service, l'agent verra les heures et la durée du service en fonction du fuseau horaire configuré dans son compte Zoom. Ainsi, si un agent à Los Angeles (UTC-8) est affecté au service 8h-17h, il verra le planning de 8h-17h dans son fuseau horaire local (UTC-8). De même, si un agent à New York est affecté au même service, il verra le planning dans son fuseau horaire local également. Dans ce scénario, les deux agents travaillent de 8h à 17h selon leurs fuseaux horaires respectifs. Cependant, en raison de la différence de fuseau horaire entre leurs emplacements, ils commenceront à travailler avec une différence de trois heures. Du point de vue d'Alice à New York, l'agent basé à Los Angeles travaillera de 11h à 20h en fonction de l'affichage spécifique au fuseau horaire pour chaque agent.

Plannings

Un planning est une collection de plusieurs groupes de planification et de leur infrastructure/composants sous-jacents

L'image suivante fournit un exemple de planning, composé de plusieurs groupes de planification, s'étendant sur une journée. Les différents blocs de couleur indiquent les différentes activités dont chaque agent est responsable tout au long de la journée. Si souhaité, les administrateurs de planification peuvent affiner cette vue pour voir le planning par agent individuel ou par groupes de planification spécifiques.

Chaque planning peut être généré pour une durée maximale de quatre semaines à la fois

Lors de la création d'un planning, l'administrateur de planification peut créer un planning pour une durée maximale de quatre semaines à la fois. Cela ne limite pas la distance à laquelle un planning peut être créé à l'avance, mais plutôt la durée pendant laquelle chaque planning peut être défini à la fois. En d'autres termes, les administrateurs de planification peuvent programmer plus de quatre semaines à la fois en créant des plannings consécutifs.

Exemple

Au mois de décembre, l'administratrice de planification, Alice, peut créer un planning commençant le 1er janvier et s'étendant sur quatre semaines jusqu'au 28 janvier. Pour planifier au-delà du 28 janvier, Alice doit créer un planning séparé, ce qu'elle peut faire immédiatement.

Les administrateurs peuvent créer des règles de travail personnalisées pour des agents et des plannings spécifiques

Les administrateurs de Workforce Management peuvent créer des règles pour définir certaines conditions pour les services et les plannings. Le système vérifie automatiquement les violations de règles, telles que le nombre maximal d'heures, le calendrier des pauses, les journées de travail consécutives, le temps minimum entre deux services ou les activités obligatoires. Le système alertera les administrateurs lorsqu'un planning enfreint l'une de ces règles.

Prévisions

Une prévision anticipe le volume d'engagement à venir pour chaque groupe de planification sélectionné et leurs files d'attente du centre de contact associées. Une fois une prévision générée, elle peut être appliquée à un planning et inclura l'infrastructure sous-jacente de chaque groupe de planification, y compris les services, les activités et les agents, simplifiant le processus de planification.

Les prévisions projettent le volume par incréments de 15 minutes

Les prévisions de Workforce Management indiquent le volume attendu pour chaque journée par incréments de 15 minutes, et peuvent baser les projections soit sur une période définie par l'utilisateur soit sur l'ensemble des données historiques associées à une file d'attente du centre de contact afin d'anticiper les tendances de volume futures.

Exemple

L'administratrice de planification, Alice, a créé une prévision pour les quatre semaines suivantes. Cette prévision utilise des données historiques pour prédire le volume d'engagement quotidien par incréments de 15 minutes. Le volume prévisionnel de chaque jour est basé sur les données des jours correspondants dans le passé, ce qui signifie que la prévision du lundi est dérivée des lundis précédents, et la prévision du mardi des mardis précédents. En conséquence, si les heures entre 8h et 14h sont généralement plus chargées les lundis que les mardis, la prévision reflétera une demande de personnel plus élevée pour le lundi par rapport au mardi.

Les nouveaux clients peuvent importer des données d'intervalle de file d'attente historiques via des fichiers CSV

Les clients nouvellement arrivés sur Zoom Contact Center et Workforce Management peuvent importer des données d'intervalle de file d'attente historiques via des fichiers CSV, avec jusqu'à 10 Mo de données par fichier, pour établir des prévisions de référence. Au fil du temps, de nouvelles données se rempliront via l'utilisation du service pour continuer à créer des prévisions précises.

Les prévisions peuvent prendre en compte des indicateurs clés de performance, comme un objectif de niveau de service, la vitesse moyenne de réponse, les niveaux d'occupation et la shrinkage

Les administrateurs de planification peuvent créer des prévisions qui incluent une variété d'indicateurs clés de performance, tels qu'un taux ciblé de niveau de service, la vitesse moyenne de réponse, les niveaux d'occupation moyens des agents et la réduction effective du personnel (absentéisme). Les administrateurs de planification peuvent utiliser n'importe lequel de ces indicateurs dans le processus de prévision.

L'indicateur d'objectif de niveau de service aide à estimer le nombre de personnels nécessaires pour répondre à un certain pourcentage d'appels dans un délai spécifique

Créer une prévision avec le métrique d'objectif de niveau de service calculera le niveau de personnel nécessaire pour répondre à un nombre moyen d'engagements dans un délai spécifique.

Par exemple, si l'accord de niveau de service d'une entreprise est de répondre à 75 % de tous les engagements entrants en 30 secondes, la prévision prendra en compte le personnel nécessaire pour chaque période de 15 minutes afin d'atteindre l'objectif attendu.

La métrique de vitesse moyenne de réponse aide à déterminer les effectifs nécessaires pour répondre aux engagements dans un délai spécifié

Créer une prévision avec le vitesse moyenne de réponse la métrique calculera le niveau de personnel nécessaire pour connecter un client placé en file d'attente à un agent dans le nombre de secondes spécifié. Cette métrique est similaire à l'objectif de niveau de service, mais ne spécifie pas un pourcentage précis d'appels répondus dans le délai. Au lieu de cela, la métrique de vitesse moyenne de réponse projettera le personnel requis pour le nombre total d'appels attendus.

Par exemple, si une entreprise vise à maintenir une vitesse de réponse moyenne de 30 secondes, la prévision prendra en compte le personnel requis pour atteindre cet objectif. Il est important de noter que cette métrique calcule la moyenne mathématique du temps d'attente. Par exemple, si un appel est répondu en 1 seconde et un autre en 60 secondes, la vitesse moyenne de réponse cumulée pour les deux appels est d'environ 30 secondes.

La métrique d'occupation prévoit le personnel en fonction du pourcentage du temps moyen d'engagement d'un agent

Créer une prévision avec le occupation la métrique calculera le personnel nécessaire pour atteindre un pourcentage spécifique du temps que les agents passent à traiter des engagements chaque heure.

Par exemple, si un agent est impliqué dans un engagement client pendant 54 minutes sur une heure, le niveau d'occupation de l'utilisateur est de 90 %. Par conséquent, créer une prévision avec un taux d'occupation de 90 % entraînera probablement chaque agent à soutenir les clients pendant environ 54 minutes par heure.

La métrique de shrinkage agit comme une marge de personnel et tient compte des activités non productives et des agents régulièrement indisponibles ou absents

Créer une prévision avec le shrinkage la métrique augmentera les effectifs d'un pourcentage désigné afin de tenir compte des agents affectés à des activités non productives, ou de ceux qui sont indisponibles ou absents, tout en respectant les niveaux de personnel nécessaires.

Par exemple, si une prévision nécessite 10 agents mais présente un taux de shrinkage de 20 %, 12 agents seront prévus pour tenir compte de deux absences potentielles. Dans le cas où 20 % des agents sont absents, les niveaux minimaux de personnel de la prévision sont toujours respectés.

Les prévisions incluent des niveaux de personnel suggérés pour répondre aux volumes d'engagement projetés et indicateurs définis

Après la génération d'une prévision, Workforce Management peut générer des suggestions d'effectifs par incréments de 15 minutes pour répondre à la fois au volume d'appels prévisionnel et métriques de performance calculées.

Les prévisions peuvent être éditées en intervalles spécifiques pour un réglage fin

Lors de l'examen d'une prévision, les administrateurs de planification peuvent modifier la prévision dans chaque intervalle de 15 minutes pour des réglages fins et la couverture.

Par exemple, si une entreprise s'attend à un volume d'appels inhabituellement élevé pendant une heure, un administrateur de planification peut augmenter manuellement le volume prévu pour compenser le changement attendu.

L'image suivante fournit un exemple d'une prévision modifiée où le volume d'appels anticipé est considérablement augmenté pour tenir compte d'une augmentation à court terme du volume d'appels sur une période spécifique.

Les prévisions peuvent être éditées en masse pour des changements non capturés par les données historiques

Lors de la modification d'une prévision, un administrateur de planification peut éditer en masse la prévision pour tenir compte des changements anticipés qui ne seraient pas autrement capturés par les données historiques. Par exemple, si une entreprise lance une nouvelle campagne marketing dans une semaine à venir et s'attend à une augmentation de 10 % du volume, la prévision peut être mise à jour pour refléter une augmentation de 10 % afin d'assurer un effectif adéquat.

Cette méthode d'édition en masse permet aux superviseurs de modifier le volume soit par un nombre spécifique, comme 10 appels supplémentaires (ou en moins) toutes les 15 minutes, soit par un pourcentage, comme une augmentation (ou diminution) de 20 % des appels toutes les 15 minutes.

L'image suivante fournit un exemple d'une prévision éditée en masse avec une augmentation prévue de 10 % du volume.

Les données de prévision peuvent être créées par incréments allant jusqu'à quatre semaines

Similaire aux plannings, un administrateur de planification peut prévoir des données par incréments allant jusqu'à quatre semaines.

Par exemple, commencer une prévision le 1er janvier permettra de prévoir jusqu'au 28 janvier, et une seconde prévision peut être générée pour le 29 janvier, s'étendant jusqu'au 25 février.

Appliquer une prévision à un planning pour des informations détaillées sur les effectifs

Lors de l'examen d'un planning avec une prévision appliquée, les administrateurs de planification peuvent comparer les niveaux d'effectifs programmés et requis pour déterminer si les besoins en personnel sont satisfaits.

La dotation en personnel sous-section d'un planning fournit une liste de tous les groupes de planification appliqués au planning de la semaine, compare la dotation programmée versus dotation requise et fournit la différence nette de dotation. Ce tableau permet à un administrateur de planification de déterminer rapidement les niveaux de personnel pour chaque incrément de 15 minutes, et peut ajuster dynamiquement les activités programmées d'un utilisateur pour maintenir un effectif adéquat.

Exploitez l'intelligence artificielle pour générer automatiquement des plannings de service optimisés basés sur les prévisions

Le système détermine le nombre optimal de services nécessaires pour respecter les accords de niveau de service tout en prenant en compte des paramètres tels que la durée des services, le nombre minimum et maximum de jours travaillés, et les activités pré-planifiées comme les pauses et les déjeuners. Les administrateurs de Workforce Management peuvent sélectionner plusieurs groupes de service, appliquer les services générés aux plannings et affecter en masse les agents en fonction de leurs préférences.

Créez des plans de capacité pour prévoir les besoins en personnel jusqu'à 12 mois

Les plans calculent les besoins en équivalents temps plein (ETP), en tenant compte de facteurs tels que les heures de travail, le pourcentage de shrinkage et les taux d'attrition par groupe de planification. Les utilisateurs peuvent voir et comparer les ETP requis par rapport aux ETP actuels via des widgets visuels, accéder à des ventilations détaillées mensuelles et hebdomadaires, et exporter les données au format CSV ou PDF.

Marquez les jours spéciaux pour une prévision personnalisée, en les excluant des données passées et futures en raison de jours fériés, fermetures ou anomalies

Les administrateurs de Workforce Management peuvent ajuster le volume ou le temps de traitement à l'aide de pourcentages ou de valeurs fixes. Les jours spéciaux sont mis en évidence dans les prévisions et les vues d'effectifs, toutes les modifications étant suivies dans les rapports d'audit. Cela aide à améliorer l'exactitude des prévisions en tenant compte d'événements commerciaux uniques.

Automatisez la création de prévisions à court terme en les planifiant de façon récurrente

Les administrateurs de Workforce Management peuvent configurer la création automatique de prévisions à court terme sur une base hebdomadaire pour une période allant jusqu'à 4 semaines. Les administrateurs peuvent spécifier quand les prévisions doivent être créées, par exemple 5 jours avant la période de prévision. Les prévisions planifiées conservent les mêmes groupes de planification et métriques de prévision que le modèle de prévision initial. Ils peuvent également afficher et gérer les prévisions récurrentes via une vue calendrier, avec des options pour supprimer des instances individuelles ou des séries entières.

Tableau de bord d'adhérence

Workforce Management inclut un tableau de bord d'adhérence en temps réel pour la gestion intrajournalière des employés et des équipes, fournissant aux superviseurs du centre de contact des informations en direct sur la manière dont le planning est respecté.

Mesurez la conformité des agents en temps réel avec un planning publié

Le tableau de bord d'adhérence suit l'activité en direct de l'agent par rapport au planning publié. Si le statut actuel d'un agent n'est pas aligné avec son activité programmée, il est marqué comme hors adhérencehors adhérence

et le score d'adhérence quotidien de l'agent est mis à jour dynamiquement. File d'appel téléphonique Par exemple, si un agent est programmé pour une activité entre 8h et 10h mais prend une pause non programmée à 9h, l'agent est marqué comme hors adhérence et son pourcentage d'adhérence quotidien est mis à jour dynamiquement jusqu'à ce que son statut revienne à l'activité qui lui a été assignée.