Aperçu
Zoom Contact Center est la solution cloud de Zoom conçue pour répondre aux besoins d'engagement client des entreprises de toute taille. Doté d'une interface d'administration Web intuitive pour gérer les paramètres, les politiques et les Flows, ainsi que d'une architecture cloud remplaçant les systèmes téléphoniques traditionnels sur site, Zoom Contact Center simplifie les interactions avec les clients.
Cette section fournit un aperçu des services, de l'architecture, de la conception, des exigences réseau, des normes de sécurité, des appareils pris en charge, des fonctionnalités, des licences et plus encore de Zoom Contact Center. Après avoir lu cette section, vous pouvez vous attendre à acquérir une compréhension de haut niveau des éléments de conception fondamentaux et des fonctionnalités de Zoom Contact Center.
Zoom Contact Center est une solution de centre de contact omnicanal de niveau entreprise
Zoom Contact Center est une solution de centre de contact omnicanal de niveau entreprise qui s'intègre à la plateforme de communications unifiées de Zoom. Conçu pour améliorer l'expérience client, Zoom Contact Center peut fournir un service rapide et personnalisé via une suite robuste de canaux, notamment la vidéo, la voix (téléphone), le courrier électronique et la messagerie (SMS, réseaux sociaux et chat Web). Grâce à son interface conviviale et à ses analyses avancées, Zoom Contact Center permet aux équipes de gérer efficacement les interactions clients, de rationaliser les flux de travail et d'améliorer la collaboration au sein de l'organisation.
Zoom Contact Center inclut un service vocal natif et prend également en charge un modèle de service Apportez votre propre opérateur avec appairage sur site (BYOC-P)
Zoom Contact Center prend en charge deux modèles de service : le service natif de Zoom Contact Center utilisant l'infrastructure de Zoom, et un modèle Apportez votre propre opérateur avec appairage sur site (BYOC-P) utilisant le SBC (session border controller) sur site d'une entreprise en conjonction avec des parties de l'infrastructure de Zoom Contact Center. Les détails de ces services sont décrits dans les sections suivantes.
Service natif
Le service natif de Zoom Contact Center utilise l'architecture cloud de Zoom pour le routage, la gestion et les connexions d'engagement entre les consommateurs (c.-à-d. les clients de votre entreprise) et les agents (c.-à-d. vos employés) sur quatre canaux distincts : voix (téléphone), vidéo, messagerie (SMS, réseaux sociaux) et e-mail. Les composants de ces canaux sont fournis ci-dessous.
Le canal vocal fournit des capacités d'appels vocaux au sein de l'environnement Zoom Contact Center. Les appels sont acheminés via l'architecture cloud de Zoom, connectant les consommateurs aux agents via le réseau téléphonique commuté public (RTC) ou directement sur Internet lorsque cela est pris en charge. Ce service contribue à garantir une communication audio de haute qualité avec des appels gérés de manière sécurisée dans le cloud, éliminant la nécessité pour les entreprises de dépendre d'équipements ou de systèmes téléphoniques sur site. Les agents ont seulement besoin d'une connexion Internet fonctionnelle, d'un client ou d'une interface Zoom Contact Center pris en charge et d'une licence prise en charge pour commencer à passer ou recevoir des appels. Le canal vidéo permet aux consommateurs de se connecter en face à face avec des agents de support, favorisant une expérience plus personnelle et engageante. Les consommateurs peuvent accéder aux interactions vidéo via l'application Zoom Workplace ou via un kit de développement logiciel (SDK) intégré au site Web d'une entreprise ou à son application iOS/Android. Cette flexibilité permet un support vidéo fluide sans obliger les consommateurs à quitter l'environnement Web de l'entreprise, créant une expérience de support intégrée qui améliore l'accessibilité et la commodité.
Le canal de messagerie permet des communications textuelles via SMS et des applications de messagerie populaires, notamment WhatsApp et Messenger de Meta. En prenant en charge ces plateformes largement utilisées, Zoom Contact Center aide à garantir que les consommateurs puissent contacter l'entreprise en utilisant les applications qu'ils maîtrisent déjà. Les messages envoyés via ces canaux sont traités directement au sein de Zoom Contact Center, simplifiant les processus de service client tout en offrant une approche multi-applications et polyvalente de l'engagement client.
Le canal e-mail permet aux entreprises de gérer les demandes et communications des consommateurs par e-mail (via Google ou Office 365), offrant une manière structurée et efficace de gérer les interactions asynchrones. Les consommateurs peuvent envoyer des demandes, des retours ou des demandes de service à une adresse e-mail désignée, qui sont ensuite routées vers l'agent ou l'équipe appropriée en fonction de critères prédéfinis.
Ensemble, ces canaux soutiennent une expérience de service unifiée et flexible qui s'adapte aux préférences diverses des consommateurs et améliore l'engagement à travers plusieurs méthodes de communication.
Conception réseau native de Zoom Contact Center
Remarque
points de terminaison de Zoom Contact Center toujours initient une connectivité sortante vers la présence de Zoom dans les centres de données. Si vous avez des questions sur la connectivité des ports et la portée, parlez-en à votre équipe technique de compte Zoom pour plus d'informations.
Apportez votre propre opérateur — Appairage sur site
En alternative au service natif de Zoom Contact Center, Zoom propose un modèle Apportez votre propre opérateur avec appairage sur site (BYOC-P) pour les canaux voix et SMS. Avec ce modèle, les entreprises peuvent connecter un SBC à Zoom Contact Center et utiliser un opérateur téléphonique contracté séparément pour les services RTC. Dans ce modèle, Zoom fournit les éléments non liés à la téléphonie.
Grâce à cette configuration, les organisations peuvent acheminer les appels et les messages via leurs opérateurs téléphoniques établis tout en continuant d'accéder aux fonctionnalités cloud robustes de Zoom Contact Center — telles que le routage avancé, la gestion des appels, les Flows, les files d'attente et la gestion des campagnes —et en conservant le contrôle des connexions RTC via l'opérateur choisi. Parce que les interactions avec l'opérateur sont gérées en externe, les organisations sont responsables du dépannage et du support de leurs systèmes téléphoniques, Zoom ayant une visibilité limitée sur le réseau et les opérations de l'opérateur.
Conception réseau de Zoom Contact Center et BYOC-P
Remarque
points de terminaison de Zoom Contact Center toujours initient une connectivité sortante vers la présence de Zoom dans les centres de données. Si vous avez des questions sur la connectivité des ports et la portée, parlez-en à votre équipe technique de compte Zoom pour plus d'informations.
Avertissement
Zoom Contact Center prend en charge exclusivement le routage E.164. Les agents ne peuvent appeler via la connexion BYOC que des numéros au format E.164.
Appareils pris en charge
Zoom Contact Center est pris en charge nativement sur les plateformes suivantes :
application de bureau Zoom Workplace pour macOS
Application de bureau Zoom Workplace pour Windows
Application VDI Zoom Workplace et plug-in
Zoom Application Web pour Google Chrome
À la date de publication de ce document, Zoom Contact Center ne prend actuellement pas en charge la compatibilité avec les téléphones IP. Si cette fonctionnalité est importante pour votre entreprise, parlez-en à votre équipe commerciale Zoom pour plus d'informations.
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