Privacidad, seguridad y cumplimiento
Esta sección describe la configuración de privacidad, seguridad y cumplimiento disponible en Zoom Contact Center.
Residencia de datos
Para la residencia de datos específica de Zoom Contact Center, existen dos categorías distintas de datos que abarcan diferentes componentes del servicio: Datos de diagnóstico y Datos de contenido del cliente. Cada uno de estos tipos de datos tiene reglas diferentes que rigen su residencia, las cuales se describen en las secciones siguientes.
Datos de diagnóstico
Los datos de diagnóstico son datos generados automáticamente o recopilados por Zoom mediante el uso del servicio Zoom. Para Zoom Contact Center, los datos de diagnóstico incluyen metadatos de llamadas telefónicas, videollamadas, SMS/MMS, correo de voz y grabaciones de voz, datos de telemetría (por ejemplo, uso del producto y configuración del sistema) y otros datos generados por el servicio (por ejemplo, información para proporcionar un servicio solicitado por el usuario final).
Los detalles sobre cómo se recopilan y manejan los datos de diagnóstico y sus subcategorías se proporcionan en el Zoom Contact Center Privacy Data Sheet y la Declaración de privacidad. Se anima a los clientes que tengan preguntas pendientes a que hablen con su equipo de cuentas de Zoom para obtener más información.
Datos de contenido del cliente
Los datos de contenido del cliente de Zoom Contact Center son los datos que sus usuarios graban o comparten durante una interacción, incluidos voz/video, transcripciones, grabaciones, correo de voz y SMS/MMS.
Dónde se almacena estos datos puede depender de varios factores y puede variar según la configuración de la cuenta, del grupo y del usuario u otras configuraciones específicas de la herramienta. Sin embargo, es importante tener en cuenta que todas las grabaciones de llamadas se almacenarán y procesarán temporalmente en la región de la zona SIP donde esté registrado el dispositivo del usuario antes de trasladarse a su ubicación permanente de almacenamiento de datos. Por ejemplo, si el almacenamiento de contenido aplicable de un usuario está configurado en Alemania pero está registrado en una zona SIP en EE. UU., la llamada se grabará y procesará en el centro de datos de EE. UU. antes de transferirse al almacenamiento a largo plazo en Alemania.
La tabla siguiente describe qué elementos de los datos de contenido del cliente son personalizables para la residencia y cuáles se encuentran dentro del clúster asignado a la cuenta.
Zoom Contact Center
Grabaciones de llamadas
Transcripciones de llamadas
Mensajes de la bandeja de entrada
Transcripciones de mensajería
Transcripciones de correo electrónico
Mensajes SMS/MMS
Registros de SMS/MMS
Registros de llamadas
Archivo multimedia MMS
Zoom Workforce Management
No aplicable
Contenido del cliente no aplicable
Zoom Quality Management
Transcripciones
Contenido del cliente no aplicable
Zoom Virtual Agent
Transcripciones
Contenido del cliente no aplicable
Nota
Las cuentas específicas por región (localizadas) almacenarán automáticamente los datos de contenido del cliente dentro de la región de su cuenta.
Definición de la configuración de la ubicación de almacenamiento
Los clientes de Zoom Contact Center pueden elegir el almacenamiento regional de datos para los tipos aplicables de contenido del cliente a nivel de cuenta y de cola.
Para estos diversos grupos y herramientas de enrutamiento de llamadas, los clientes pueden elegir almacenar el contenido del cliente aplicable de Zoom Contact Center en las siguientes ubicaciones:
Estados Unidos
Australia
Brasil
Canadá
Alemania
Japón
México
Singapur
Nota
Algunos productos complementarios de Zoom Contact Center (por ejemplo, Zoom Virtual Agent, etc.) pueden no admitir todas las ubicaciones definidas arriba. Si esto es importante para su empresa, hable con su equipo de cuentas de Zoom para obtener más información.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre administrar ubicaciones de almacenamiento de contenido del cliente.
Retención de datos
Los datos de contenido del cliente de Zoom Contact Center se conservan en la nube indefinidamente por defecto. Sin embargo, los clientes pueden personalizar su configuración de retención de datos para los siguientes elementos:
Grabaciones y transcripciones de voz y vídeo
1 día - 10 años
Archivos de encuesta de audio
1 día - 10 años
Mensajes de la bandeja de entrada (correo de voz)
1 - 30 días
Mensajes y archivos (canales de vídeo y mensajería)
1 día - 12 meses
Mensajes de correo electrónico
1 día - 12 meses
Los clientes también pueden definir el comportamiento de eliminación, con la opción inicial de “eliminación suave” de los datos, dejándolos en un estado recuperable durante hasta 30 días antes de su eliminación permanente. Alternativamente, los clientes pueden configurarlo para eliminar permanentemente después del tiempo establecido sin un periodo de “eliminación suave”.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre cómo ajustar las políticas de retención de datos de Zoom Contact Center.
Redacción, enmascaramiento de datos y bloqueo de datos sensibles
Para ayudar a proteger la información del consumidor y la información de identificación personal (PII), Zoom Contact Center admite el enmascaramiento y la redacción de datos, que se describen en las secciones siguientes.
Redacción de datos
Con la redacción de datos, los administradores de Zoom Contact Center pueden configurar el servicio para que elimine u oculte automáticamente información sensible, como los datos personales de un consumidor, de los registros de una interacción, incluidas grabaciones de voz y vídeo, transcripciones e interacciones de mensajería.
Una vez que la función está habilitada, Zoom Contact Center escaneará las grabaciones y transcripciones para detectar datos personales y los reemplazará por texto genérico sustituto. Por ejemplo, si se redacta una transcripción, el número de teléfono 555-555-5555 se reemplazaría con el texto [NÚMERO DE TELÉFONO]; alternativamente, si se redacta una grabación de audio, la grabación quedaría en silencio durante esa parte de la conversación.
Advertencia
Debido a la naturaleza predictiva del algoritmo de aprendizaje automático que se utiliza en esta función, Zoom Contact Center no puede garantizar una precisión del 100 % en las redacciones de datos. Los usuarios de esta función son responsables de garantizar la exactitud de los resultados de la redacción.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre redacción de datos dentro de Zoom Contact Center.
Enmascaramiento de datos
Con el enmascaramiento de datos, los administradores de Zoom Contact Center pueden configurar el servicio para transformar datos sensibles en un formato no identificable que mantiene la estructura original mientras oculta detalles críticos. Por ejemplo, transformar un número de tarjeta de crédito de 1234-1234-1234-1234 a XXXX-XXXX-XXXX-1234.
Cuando esta función está habilitada, los administradores de Zoom Contact Center pueden controlar qué roles tienen acceso para ver la información personal de los consumidores dentro de las interacciones e informes. Los datos personales se enmascararán durante interacciones de texto en vivo, así como al ver interacciones cerradas, análisis y las bandejas de entrada de correo de voz; sin embargo, este enmascaramiento no se aplica a las API de Zoom ni a integraciones de terceros. Por último, cuando la información del consumidor está enmascarada, los agentes no pueden realizar búsquedas basadas en esos datos. Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre enmascaramiento de datos dentro de Zoom Contact Center.
Bloqueo de datos sensibles
Con la función Bloquear información sensible, los administradores de Zoom Contact Center pueden evitar que los consumidores compartan información sensible a través del chat web, chat dentro de la aplicación o interacciones por SMS. Esta función utiliza expresiones regulares para detectar cadenas o números específicos y puede bloquear contenido sensible antes de que se comparta.
Por ejemplo, si un consumidor intenta enviar un mensaje que contiene información sensible que coincida con una expresión configurada, recibirá una notificación automatizada informándole que su mensaje no pudo enviarse debido a la presencia de contenido sensible. Cuando esto ocurre, el agente asignado también recibirá esta notificación.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre bloqueo de datos sensibles dentro de Zoom Contact Center.
Disponibilidad del producto localizada
La tabla siguiente describe la disponibilidad del producto dentro de las regiones localizadas de Zoom.
Zoom Contact Center
EE. UU.: Sí Europa: Sí FedRAMP (Gob): Sí Australia: No India: No Singapur: No
Zoom Workforce Management
EE. UU.: Sí Europa: Sí FedRAMP (Gob): No Australia: No India: No Singapur: No
Zoom Quality Management
EE. UU.: Sí Europa: Sí FedRAMP (Gob): No Australia: No India: No Singapur: No
Zoom Virtual Agent
EE. UU.: Sí Europa: Sí FedRAMP (Gob): No Australia: No India: No Singapur: No
Clave administrada por el cliente
Clave administrada por el cliente (CMK) permite a una organización conservar el control y la gestión de las claves utilizadas para cifrar simétricamente sus datos en reposo dentro de la infraestructura de Zoom. Con CMK, ciertos datos cifrados en reposo dentro de la plataforma de Zoom están protegidos por una clave generada por el sistema de gestión de claves (KMS) del cliente, en lugar de—o además de—el KMS de Zoom. Esta configuración permite a los clientes supervisar el acceso de Zoom a los datos cifrados y revocar ese acceso en cualquier momento deshabilitando los permisos de la clave.
Los siguientes artefactos de Zoom Contact Center son aplicables al cifrado con Clave administrada por el cliente:
Grabaciones de vídeo
Grabaciones de voz
Transcripciones de vídeo
Transcripciones de voz
Mensajes de voz
Transcripciones de correo de voz
Transcripciones de mensajería, excluyendo archivos adjuntos de canales sociales y SMS
A la fecha de publicación de este documento, el correo electrónico canal no está soportado, pero se espera que lo esté en el futuro.
Inteligencia artificial
El documento técnico de seguridad y privacidad de AI Companion
Para las empresas interesadas en utilizar las funciones de AI Companion con Zoom Contact Center, Zoom ofrece el documento técnico de seguridad y privacidad de AI Companion, un recurso completo que detalla las características de seguridad y privacidad de Zoom AI Companion.
Procesamiento solo con modelos alojados por Zoom
Las empresas interesadas en utilizar las funciones de AI Companion sin usar proveedores externos de modelos de lenguaje grande (LLM) pueden solicitar optar por el modo Solo modelo alojado por Zoom. Cuando se habilita para una cuenta, AI Companion no utilizará los modelos de proveedores de LLM externos de Zoom y utilizará exclusivamente el LLM propietario de Zoom para responder a las indicaciones. Esta función es aplicable a:
Zoom AI Companion
AI Expert Assist
Zoom Quality Management
Zoom Virtual Agent
Zoom Workforce Management no depende de LLM para su funcionalidad, pero sigue siendo totalmente compatible con la configuración Solo modelo alojado por Zoom cuando esta función está habilitada.
Nota
Cuando el modo Solo modelo alojado por Zoom está habilitado, algunas funciones de IA pueden no estar disponibles. Si le interesa una función específica y le preocupa su disponibilidad con Solo modelo alojado por Zoom habilitado, hable con su equipo de cuentas de Zoom para obtener más información.
Hoja de privacidad de datos de Zoom Contact Center
Consulte la Hoja de privacidad de datos de Zoom Contact Center, que describe el proceso de Zoom para el manejo de datos personales y otras prácticas de tratamiento de datos. También se anima a los lectores a consultar los Declaración de privacidad.
Certificados y atestaciones
Zoom mantiene una lista de certificaciones, atestaciones y estándares dentro de nuestro Centro de cumplimiento.
Última actualización
¿Te fue útil?