Construire votre expérience de chat
Les outils de Zoom facilitent la personnalisation et le lancement de votre expérience de chat avec peu ou pas de code.
Fenêtre d'engagement de chat
La fenêtre d'engagement de chat est la manière dont vos utilisateurs échangent des messages avec votre agent virtuel ou agent humain. Avec les outils de Zoom, vous pouvez créer une fenêtre de chat facile à voir et à utiliser et qui correspond à l'identité de votre entreprise.
Pour créer ou modifier votre fenêtre d'engagement de chat, rendez-vous dans l'administration Web de Zoom.
De là, cliquez +Ajouter une campagne ou ouvrez le brouillon d'une campagne existante. Faites défiler jusqu'à la Fenêtre d'engagement de chat section pour créer ou modifier votre fenêtre.
Taille de la fenêtre et expérience mobile
La fenêtre d'engagement de chat de Zoom est réactive, ce qui signifie qu'elle adapte automatiquement sa mise en page si votre utilisateur accède à votre site depuis son ordinateur de bureau ou son smartphone.
Sur les appareils mobiles, la fenêtre de chat s'ouvre en plein écran pour maximiser l'espace limité de l'écran et garantir une expérience propre et lisible.
Pour les utilisateurs qui accèdent à votre chat depuis des ordinateurs de bureau, vous pouvez choisir parmi trois options de taille pour la hauteur de la fenêtre :
S : 540 pixels
M : 650 pixels, Par défaut
L : 780 pixels
Remarque
La largeur est toujours fixée à 420 pixels pour garantir la lisibilité.
Barre d'en-tête
Le barre d'en-tête du chat est un élément clé de la conception de votre chat. Lorsqu'elle est conçue avec soin, elle donne aux utilisateurs du contexte sur ce à quoi s'attendre lors de leur expérience de support et de la confiance dans la conversation. Vous pouvez utiliser l'en-tête pour partager des informations sur votre équipe d'assistance et/ou ajouter le logo ou les couleurs de votre marque.
Zoom CX propose plusieurs options de conception d'en-tête parmi lesquelles vous pouvez choisir.
Image d'en-tête complète
Ajoutez une image de 426 pixels par 95 pixels qui remplit tout l'espace de l'en-tête, idéal pour des designs personnalisés.
Taille de l'image d'avatar
Ajoutez une image de 40 x 40 pixels qui apparaîtra dans la barre d'en-tête seule ou aux côtés du texte d'en-tête.
Texte d'en-tête uniquement
Partagez une brève note sur n'importe quoi, comme le nom de votre équipe, sa disponibilité ou ses heures d'assistance. Contrôlez la taille du texte de l'en-tête en utilisant H1, H2, H3 ou la taille de paragraphe du corps.
Pour un design épuré et minimaliste, vous pouvez choisir de le laisser vide, en concentrant l'attention de vos utilisateurs sur le chat.
Vous pouvez utiliser sélectionnez n'importe quelle couleur pour l'arrière-plan et les icônes de l'en-tête, utile pour intégrer le design du chat à votre site Web.
Attention
Si vous changez la couleur d'arrière-plan, assurez-vous de pouvoir toujours voir les icônes de réduction et de menu. Il se peut que vous deviez également changer la couleur des icônes.
Couleurs pour votre bulle de chat, le texte, les icônes et plus encore
Le créateur de fenêtre d'engagement vous permet de choisir les couleurs exactes que vous souhaitez pour votre chat. Vous saisirez des codes hexadécimaux pour chaque partie de la fenêtre et consulterez l'aperçu pour voir le rendu.
Zoom fournit un modèle pour commencer. Pour que l'apparence reste harmonieuse (et facile à lire), respectez les couleurs de votre marque et assurez-vous qu'il y ait suffisamment de contraste entre la couleur du texte et celle de l'arrière-plan.
Écran d'accueil
Le Écran d'accueil dans Zoom Contact Center et Zoom Virtual Agent est un écran d'introduction optionnel qui apparaît avant le début du chat, vous donnant la possibilité d'accueillir vos clients, de collecter des informations les concernant et d'adapter l'expérience à votre marque.
Ceci est disponible pour l'expérience de chat Web. Pour configurer, cliquez sur le engagement de chat fenêtre, puis sur le Écran d'accueil du site.
Conception de l'invitation
L'invitation est ce qui lancera l'expérience de support sur votre site Web. Il est le plus courant d'utiliser le collant type d'invitation, qui est une icône flottante qui apparaît sur votre site Web. Lorsque vos utilisateurs cliquent dessus, la fenêtre de chat s'ouvrira et démarrera leur expérience.
Pour créer ou modifier une invitation, rendez-vous dans l'administration Web de Zoom.
De là, cliquez +Ajouter une campagne ou ouvrez le brouillon d'une campagne existante. Faites défiler jusqu'à la Invitation section pour créer une nouvelle invitation.
Vous pouvez configurer les paramètres suivants pour votre invitation collante icône :
Taille du bouton : La taille de l'icône d'invitation au chat doit être suffisamment grande pour être facilement remarquée et cliquée ou tapée, mais pas au point de perturber l'expérience utilisateur ou de couvrir du contenu important. Zoom propose trois tailles d'invitation :
S : 40 pixels
M : 56 pixels, Par défaut
L : 72 pixels
Couleur du bouton : Choisissez une couleur de bouton qui offre un fort contraste par rapport à l'arrière-plan de votre site Web. Nous recommandons de suivre les directives WCAG 2.1, qui exigent un rapport de contraste minimal de 3:1 pour les composants d'interface utilisateur (UI), comme les icônes et les boutons, par rapport à leur arrière-plan.
Icône : Une icône peut aider vos utilisateurs à se faire une idée de ce qu'ils peuvent attendre en appuyant sur le bouton. Zoom propose quelques designs par défaut à choisir qui indiquent le démarrage d'un chat. Vous pouvez également ajouter votre propre icône personnalisée en utilisant un fichier SVG. Les fichiers SVG doivent peser moins de 10 Mo.
Rayon des coins : À quel point voulez-vous que l'icône d'invitation soit arrondie ou carrée ? Regardez votre site Web pour voir si celui-ci a un modèle pour l'apparence des boutons, ou demandez à votre équipe de marque si elle a une préférence. Utiliser un petit rayon de coin, comme 8 pixels, rendra votre invitation plus carrée. Un rayon de coin plus grand, comme 28 pixels, rendra votre invitation plus ronde.
Ajouter du texte à votre invitation : Ajouter un libellé textuel à un bouton d'invitation le rend plus clair et plus engageant. Les utilisateurs comprennent instantanément le but du bouton, il n'y a donc pas à deviner ce que signifie l'icône. Cependant, cela prend également plus d'espace et peut encombrer l'écran, en particulier sur mobile. Pensez bien à votre audience et aux appareils qu'elle utilise le plus souvent. Si vous ajoutez une police, vous pouvez choisir parmi les options prédéfinies Arial, Georgia, Tahoma ou Verdana ; ou télécharger votre propre police personnalisée via un fichier TTF.
Emplacement de l'invitation sur la page
L'emplacement le plus courant pour une icône d'invitation au support est le coin inférieur droit, avec un décalage depuis le bas et le côté de 20 pixels. Cela est généralement facile à repérer sans bloquer le contenu clé.
Nous recommandons d'examiner votre propre site sur ordinateur et sur mobile. Si votre site possède déjà une bannière ou un bouton à cet emplacement, cela pourrait nuire à l'utilisabilité de vos clients ou perturber les parcours utilisateur.
Si vous avez déjà un élément (comme une bannière de cookies, une barre de navigation ou un autre widget) au même emplacement que l'icône d'invitation de chat, envisagez de changer l'alignement à gauche ou à droite, ou d'ajuster le décalage depuis le bas ou les côtés.
Exemple
Si vous constatez que votre bouton d'invitation au chat couvre un lien critique en bas de votre page sur les appareils mobiles, augmentez le décalage jusqu'à ce que l'icône d'invitation ne recouvre plus cet élément.
Vous pouvez également « autoriser les consommateurs à faire glisser et déplacer l'invitation » pour donner à vos utilisateurs encore plus de flexibilité pour déplacer l'icône sur la page.
Question courante
L'icône d'invitation au chat bloque ou distrait les utilisateurs sur une page particulière sur les appareils mobiles. Quelles sont mes options ?
Réponse :
Il existe plusieurs façons d'y remédier.
Option 1 : Changez la position de l'icône d'invitation sur la page. Vous pouvez déplacer l'emplacement de l'invitation sur la page en utilisant les options de décalage et de position. Cela se configure en modifiant l'invitation.
Option 2 : Afficher ou masquer l'icône de chat en fonction de l'emplacement de la page. Si vous souhaitez supprimer complètement l'invitation au chat pour toutes les pages de paiement, modifiez l'emplacement pour exclure les pages de paiement. Par exemple, vous pouvez exclure toutes les pages contenant « checkout » dans l'URL.
Option 3 : Configurez le ciblage par appareil. Si vous ne voulez pas que l'icône d'invitation apparaisse sur les sites mobiles, décochez l'option « mobile phone » dans le ciblage de campagne. Pour configurer, cliquez sur Campagne, Ciblage.
Les campagnes Zoom offrent une invitation intégrée option si vous ne souhaitez pas utiliser l'icône collante par défaut pour lancer le chat. Cela vous permet de transformer n'importe quel élément de votre site, comme un bouton dans votre menu ou un lien sur une page, en déclencheur pour ouvrir la fenêtre de chat.
Pour ce faire, vous créez l'élément dans le HTML de votre site et utilisez le SDK de campagne Zoom pour le connecter au chat. Lorsqu'un utilisateur clique sur cet élément, cela lance la fenêtre de chat et démarre l'expérience de campagne. Vous pouvez également utiliser du HTML existant sur votre site Web pour déclencher la fenêtre de chat si vous le préférez.
Attention
Vous voulez à la fois une icône d'invitation collante et déclencher l'ouverture du chat via le clic d'un bouton sur votre site ?
Créez une campagne en utilisant l'option d'invitation collante, puis utilisez le SDK de campagne de Zoom pour déclencher l'ouverture du chat.
Messagerie proactive
Que faire si vous voulez une manière plus active d'attirer l'attention de vos utilisateurs afin qu'ils discutent avec votre équipe ou l'agent virtuel ? La fonctionnalité de messagerie proactive de Zoom permet aux entreprises d'initier des conversations avec les visiteurs, plutôt que d'attendre que le client commence le chat en cliquant sur l'invitation.
Comment cela aide
Meilleur engagement : Vous pouvez attirer l'attention des personnes et offrir de l'aide au bon moment.
Plus de prospects : Des messages et des boutons personnalisés peuvent encourager les personnes à en savoir plus en discutant avec un agent, ou à partager leurs informations pour un appel de suivi.
Support plus rapide : Connectez rapidement les visiteurs à un bot ou à un agent en direct, afin qu'ils obtiennent des réponses sans délai.
Lorsqu'un utilisateur arrive sur une page où la messagerie proactive est activée, il recevra un message et pourra cliquer sur des boutons pour lancer un flux spécifique.
Où le configurer
Cette fonctionnalité se configure sous Campagnes, et est disponible pour les campagnes de chat sur les pages Web qui utilisent le collant type d'invitation.
Ciblez vos utilisateurs
Vous pouvez définir un délai pour votre message proactif, afin qu'il n'apparaisse que pour les utilisateurs qui sont restés sur cette page pendant une durée précise. Vous pouvez également choisir si vous voulez que l'utilisateur voie le message une seule fois sur une période de 24 heures, ou si vous souhaitez que le message proactif réapparaisse si l'utilisateur actualise la page ou visite une autre page correspondante.
Question courante
Je veux avoir une icône d'invitation afin que mes utilisateurs puissent démarrer un chat à tout moment, mais je veux aussi envoyer à mes clients un message proactif sur une page spécifique (par exemple, la page de tarification de mon entreprise). Comment configurer cela ?
Réponse
Vous devrez créer deux campagnes : une pour votre invitation standard sur l'ensemble de votre site (« Campagne A »), et une autre campagne (« Campagne B ») pour la page sur laquelle vous voulez envoyer un message proactif.
Pour chaque campagne, vous voudrez définir les emplacements de campagne afin qu'ils ne se chevauchent pas.
Exemple
L'emplacement de la Campagne A doit exclure « zoom.us/pricing » et l'emplacement de la Campagne B doit contenir « zoom.us/pricing ». Ainsi, les utilisateurs visitant toute URL incluant « zoom.us » verront l'invitation régulière, mais les utilisateurs arrivant sur la page spécifique « zoom.us/pricing » verront apparaître le message proactif.
Avatars
Un avatar est l'image qui apparaît à côté des messages dans le chat Web. Il aide à donner de la personnalité et de l'image de marque à la conversation.
Pour les messages envoyés avant qu'un utilisateur ne soit mis en relation avec un agent (par exemple, un message de bienvenue ou un agent virtuel), vous pouvez définir un avatar par défaut unique pour l'ensemble de vos expériences, ou définir un avatar unique pour chaque flux de chat individuel. Cela vous donne la flexibilité de garder une cohérence ou d'adapter l'expérience à différentes marques ou cas d'utilisation.
Si vous utilisez Zoom Contact Center, cliquez sur ce qui suit :
Préférences
Expérience consommateur
Avatar et nom par défaut du message de flux.
Si vous utilisez Uniquement Zoom Virtual Agent, cliquez sur ce qui suit :
menu AI Studio
Agents virtuels
Chatbots
Paramètres
Lorsque votre client passe du bot à un agent en direct dans Zoom Contact Center, vous pouvez également contrôler la façon dont l'avatar de l'agent apparaît. Vous pouvez choisir d'afficher la photo de profil de l'agent depuis Contact Center, ses initiales ou une image d'avatar définie.
Pour configurer, cliquez sur ce qui suit :
Préférences
Expérience consommateur
Image d'affichage
Paramètres de configuration supplémentaires du chat
Contrôlez la fenêtre de chat Web avec le SDK de campagne Zoom
Le SDK de campagne de Zoom Contact Center (ZCC) et de Zoom Virtual Agent (ZVA) donne aux développeurs un meilleur contrôle sur le comportement du chat Web et son interaction avec votre site Web. Il vous permet d'ouvrir, de fermer et de contrôler le comportement du chat de manière programmatique en fonction des actions de l'utilisateur, du contexte de la page ou d'une logique personnalisée.
Par exemple, vous pouvez faire en sorte que votre fenêtre de chat s'ouvre automatiquement lorsque vos utilisateurs sont restés sur la page pendant un nombre précis de secondes ou lorsqu'ils cliquent sur un bouton particulier.
Voir Référence du SDK - Documentation pour les développeurs Zoom pour plus de détails.
Persistance du chat sur l'ensemble du site
La persistance du chat contrôle si la session de chat d'un utilisateur se poursuit lorsqu'il navigue entre différentes pages de votre site Web.
Lorsque la persistance est activée (par défaut) : Le même chat reste ouvert sur les pages, afin que l'utilisateur puisse poursuivre sa conversation sans interruption.
Lorsque la persistance est désactivée: Le chat ne se poursuit pas lorsque l'utilisateur navigue vers une nouvelle page, sauf si cette page fait explicitement partie de l'emplacement défini de la première campagne.
Ce changement facilite la gestion pour les entreprises ayant plusieurs marques ou départements sur le même domaine afin de garder les campagnes de chat séparées. Il empêche les utilisateurs de transporter une conversation entre des pages non liées et réduit le besoin de configurations manuelles.
Trouvez ce paramètre sous Zoom Contact Center et Préférences Zoom Virtual Agent.
Notifications sonores
Par défaut, lorsque votre agent ou agent virtuel envoie un message dans le chat Web, les consommateurs entendent un son de notification. Si les sons par défaut nuisent à l'expérience de votre marque, vous pouvez les désactiver sous Zoom Contact Center ou Préférences Zoom Virtual Agent.
Les consommateurs auront toujours la possibilité de les réactiver dans le menu du chat, s'ils le préfèrent.
Mis à jour
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