Guía de campo de spam de Zoom Phone
Introducción
Este documento está diseñado para proporcionar a los lectores una comprensión integral de cómo funciona la protección contra llamadas de spam en Zoom Phone. Las llamadas de spam pueden interrumpir las operaciones comerciales y reducir la productividad, pero Zoom Phone ofrece múltiples capas de protección para identificar, bloquear y remediar las llamadas de spam en toda su organización.
Comprender la protección contra el spam es esencial para mantener la calidad de las comunicaciones y garantizar que las llamadas legítimas lleguen a sus usuarios mientras las llamadas no deseadas se filtran. Esta guía cubre cómo funciona la detección de spam, las opciones de configuración para administradores, los controles a nivel de usuario, las capacidades de supervisión y las soluciones para cuando sus llamadas salientes son etiquetadas incorrectamente como spam por otros operadores.
Cómo usar este documento
Este documento está organizado para presentar la información en un flujo lógico que facilita la comprensión de la protección contra el spam. A lo largo de este documento, hemos estructurado el contenido de varias maneras:
Organización basada en roles: Secciones separadas para los administradores que configuran ajustes a nivel de cuenta y para los usuarios que gestionan sus propias preferencias de bloqueo de spam.
Secciones basadas en tareas: El contenido está organizado según lo que necesita lograr: Comprender la protección contra el spam, Configurar la protección, Gestionar la configuración de usuarios, Supervisar la actividad y Solucionar problemas.
Formato de enunciado-respuesta: Las preguntas y problemas comunes se presentan como enunciados que describen su situación, seguidos de respuestas y soluciones completas.
Por ejemplo, cuando ve "Mis llamadas salientes están siendo etiquetadas como spam por los destinatarios", sabe de inmediato que esta sección aborda su situación, y la respuesta proporciona los pasos exactos para resolver el problema. Hemos incluido opciones de configuración detalladas, procedimientos paso a paso y una guía integral de solución de problemas para brindarle la información más completa disponible.
A lo largo del documento se proporcionan enlaces a artículos de soporte relevantes para darle acceso a las instrucciones más actualizadas para cada proceso.
Lo que necesita saber antes de habilitar la protección contra el spam
Requisitos previos
Para administradores:
Privilegios de propietario de la cuenta o de administrador
Cuenta Pro, Business o Enterprise
Plan de llamadas de Zoom Phone
Licencias de Zoom Phone
Para usuarios:
Cuenta Business o Enterprise
Licencia de Zoom Phone
Aplicación de escritorio Zoom Workplace para Windows, macOS o Linux (versión mínima global o superior)
Aplicación móvil Zoom Workplace para Android o iOS (versión mínima global o superior)
Protección contra spam habilitada por el administrador
Conceptos clave de protección contra el spam
Marcado automático de spam
Zoom Phone puede analizar automáticamente las llamadas entrantes y etiquetar las llamadas potenciales de spam según los estándares globales de la industria. Esta función está habilitada por defecto para cuentas Enterprise y utiliza análisis de llamadas para identificar patrones de spam sin requerir intervención manual.
Marcado manual de spam
Los administradores pueden definir umbrales donde el sistema marca automáticamente números de teléfono como spam según cuántos usuarios los hayan reportado. Esto crea un sistema de detección de spam colaborativo donde los informes de los usuarios contribuyen a la protección en toda la organización.
Niveles de sensibilidad de spam
Zoom ofrece tres niveles de sensibilidad para la detección automática de spam: Sensibilidad baja: Marca llamadas como spam con certeza definida Sensibilidad media: Marca llamadas como spam con certeza moderada Sensibilidad alta: Marca llamadas como spam con alta certeza
Spam vs. Tal vez spam
El sistema distingue entre spam definitivo (marcado como "SPAM") y spam potencial (marcado como "Tal vez SPAM") en función de los niveles de confianza y los informes de los usuarios.
Opciones de manejo
Cuando una llamada o SMS se identifica como spam, los administradores pueden elegir cómo manejarlo. Tanto para llamadas como para SMS, los administradores pueden bloquear el número por completo o marcar sin bloquear, lo que permite que la llamada o el SMS llegue y lo etiqueta como spam. A continuación se enumeran las acciones específicas para llamadas y SMS:
Llamadas:
Reenviar al buzón de voz/videobuzón
SMS:
Deshabilitar el envío o la recepción de archivos adjuntos
Deshabilitar hipervínculos
Filtrar enlaces de phishing
Diferentes tipos de protección contra el spam
Protección de spam de entrada
Protege a sus usuarios para que no reciban llamadas no deseadas identificando y bloqueando a los llamantes de spam. Esto incluye tanto la detección automática como el spam reportado por usuarios.
Remediación de spam saliente
Protege la reputación de su organización al supervisar sus números de teléfono por etiquetas de spam aplicadas por otros operadores y trabajar automáticamente para eliminarlas.
Registro empresarial de spam
Permite a las organizaciones registrar su información comercial y números de teléfono con los principales operadores de EE. UU. para mejorar la reputación del identificador de llamadas y reducir la probabilidad de que las llamadas legítimas sean etiquetadas como spam.
Recursos adicionales y cómo configurar
Para soporte adicional o preguntas no cubiertas en esta guía, comuníquese con el soporte de Zoom Phone a través del portal web o visite nuestra documentación de soporte.
Supervisar la actividad de spam
Acceder al panel de spam
Inicie sesión en el portal web de Zoom como administrador.
En el menú de navegación, haga clic en Panel de control.
En la parte superior de la página, haga clic en la pestaña Teléfono .
Nota: Si la pestaña Teléfono no es visible, haga clic en los puntos suspensivos (...), luego haga clic pestaña Teléfono para acceder a la pestaña.
Haga clic en el Spam .
(Opcional) En la parte superior de la página, filtre el panel.
Seleccione el rango de fechas que desea ver.
Haga clic en el menú desplegable y seleccione el nivel de sensibilidad de marcado automático de spam .
Importante: El filtro de sensibilidad en la página del panel no cambia sus configuraciones en Configuración de la cuenta. Solo filtra los datos mostrados en el panel.
Comprender las métricas del panel
Métricas clave (mostradas en la parte superior de la página):
Spam: Número de llamadas directas a usuarios marcadas como Spam por la función de marcado automático o marcado manual, incluido el porcentaje de llamadas entrantes (excluye Spam marcado erróneamente)
Tal vez Spam: Número de llamadas directas marcadas como Tal vez spam, incluido el porcentaje de llamadas entrantes (excluye Spam marcado erróneamente)
Entrantes PSTN Llamadas: Total de llamadas PSTN directas a usuarios, con indicador de cambio de rango de fechas
Llamantes únicos: Recuento único de números de teléfono entrantes que realizan llamadas PSTN directas a usuarios, con indicador de cambio de rango de fechas
Revisar el gráfico de llamadas entrantes
La sección de llamadas entrantes muestra un gráfico que muestra el volumen de llamadas PSTN directas categorizadas a lo largo del tiempo:
Spam
Tal vez spam
No es spam
Spam marcado erróneamente (llamadas marcadas como spam por el marcado automático pero marcadas como No es spam por los usuarios)
Desplace el cursor sobre el gráfico para ver fechas y porcentajes específicos para cada categoría.
Analizar los 100 números de teléfono más afectados
Esta sección muestra los 100 números de teléfono principales de su organización que han recibido la mayor cantidad de llamadas de spam y tal vez spam.
Información mostrada:
Número de teléfono
Total de llamadas recibidas
Llamadas de spam recibidas
Llamadas de tal vez spam recibidas
Usuario o extensión asignada al número
Use estos datos para identificar qué usuarios están más afectados por las llamadas de spam y pueden necesitar medidas de protección adicionales.
Analizar los 100 principales llamantes de spam
Esta sección muestra los 100 llamantes principales que fueron etiquetados como spam o tal vez spam.
Información mostrada:
Número de teléfono del llamante
Total de llamadas realizadas
Estado de marcado automático de spam para llamadas
Estado de marcado manual
Número de llamadas realizadas
Utilice estos datos para identificar llamantes persistentes de spam y verificar que su detección de spam funcione correctamente.
Protección contra spam saliente
Por qué sus llamadas salientes pueden ser etiquetadas como spam
Cuando realiza llamadas salientes desde Zoom Phone, sus llamadas pueden ser bloqueadas o etiquetadas como spam por el servicio telefónico o el operador del destinatario. Esto ocurre porque los operadores implementan cada vez más programas de bloqueo de llamadas para proteger a los consumidores contra robollamadas abusivas. Si su cuenta tiene etiquetado de spam erróneo, consulte nuestra sección sobre remediación de etiquetas de spam.
Razones comunes por las que sus llamadas son etiquetadas como spam:
Llamadas de alto volumen y corta duración: Los operadores de EE. UU. como AT&T, Verizon y T-Mobile bloquean o etiquetan llamadas que siguen patrones de robollamadas
Servicios de bases de datos de terceros: La parte receptora puede usar servicios como Nomorobo que tienen su número marcado
Filtros de servicios telefónicos de terceros: El receptor puede tener filtros que bloquean ciertos prefijos de números
Falta de registro de identificador de llamadas: La información de su empresa no está registrada con los operadores y proveedores de análisis
Permitir proactivamente sus números con operadores de EE. UU.
Si realiza llamadas salientes legítimas con frecuencia (como recordatorios de citas), puede registrar proactivamente sus números para evitar que se clasifiquen como spam.
Operadores de EE. UU. a contactar:
Hiya
TNS
Sprint
T-Mobile
Servicios de bases de datos de robollamadas a contactar:
Nomorobo
YouMail
Proveedores de análisis:
Transparencia de llamadas
Registro gratuito de llamantes (ayuda a llegar a proveedores de análisis que admiten los principales operadores de EE. UU.)
Contacte a estas organizaciones directamente para solicitar que su número de teléfono sea permitido y proporcione información sobre el uso legítimo de su negocio.
Remediación de etiquetas de spam
La función de remediación de etiquetas de spam supervisa automáticamente sus números de teléfono en busca de etiquetas de spam aplicadas por otros operadores y trabaja para eliminarlas.
Requisitos:
Licencia Zoom Contact Center Premium o Elite o licencia de Zoom Phone con el complemento Zoom Auto Dialer
SKU de supervisión y remediación de spam de Zoom (a menos que use Contact Center Outbound Dialer)
Cumplimiento y aprobación del formulario de inscripción de remediación de etiquetas de spam
Admite tanto números nativos como BYOC
Limitaciones: Actualmente disponible solo en Estados Unidos (números de teléfono con código de país +1)
Comprender el proceso de remediación
Una vez que los números estén inscritos, mostrarán un indicador de estado de spam actualizado en el portal de administración. Cuando se detecta un número como spam:
Verá alertas en línea en varios lugares del portal de administración
El proceso de remediación automática comienza de inmediato
El proceso normalmente tarda 1-2 días (puede tardar más en disputas regulatorias)
No se requiere ninguna acción manual por su parte
Si tiene éxito, la etiqueta de spam se elimina automáticamente
Para Zoom Contact Center: Con la coincidencia automática de identificador de llamadas, los números marcados como spam se omiten durante el proceso de coincidencia de identificador de llamadas. Una vez que se elimina la etiqueta de spam, el número vuelve a ser elegible. Sin embargo, si un número marcado como spam está configurado como el identificador de llamadas predeterminado, no se omitirá por la regla de coincidencia del identificador de llamadas predeterminado.
Solución de problemas y preguntas frecuentes
Mis llamadas salientes están siendo bloqueadas o etiquetadas como spam por los destinatarios
Comience identificando qué operador o servicio está bloqueando sus llamadas y luego comuníquese con ellos directamente para solicitar la inclusión en la lista de permitidos. Proporcione documentación del uso legítimo de su empresa para respaldar su solicitud. Para soluciones a largo plazo, complete Registro empresarial de etiquetado de spam para registrar su empresa con los principales operadores y habilitar Remediación de etiquetas de spam para supervisar y eliminar automáticamente las etiquetas de spam. Siga las mejores prácticas para las llamadas salientes evitando patrones de llamadas de alto volumen y corta duración.
Demasiadas llamadas de spam están llegando a mis usuarios
Verifique que la protección contra el spam esté habilitada a nivel de cuenta y ajuste el Nivel de filtro de spam a una sensibilidad mayor. Anime a los usuarios a marcar las llamadas como spam, lo que ayuda a mejorar la precisión del sistema con el tiempo. Revise los 100 principales llamantes de spam en el panel para identificar a los infractores persistentes y considere cambiar el manejo de llamadas a Bloquear este número o Reenviar al buzón de voz. Para los usuarios gravemente afectados, habilite Filtrado de llamadas, que requiere que los llamantes externos presionen un botón para conectarse.
Las llamadas legítimas se marcan incorrectamente como spam
Haga que los usuarios marquen los números como No es spam desde su historial de llamadas o buzón de voz y ajuste el Umbral de marcado manual NO SPAM a un número más bajo. Reduzca la Nivel de filtro de spam sensibilidad para reducir los falsos positivos. Agregue los números a los contactos de usuario o de la empresa, luego habilite Excluir contactos de usuario y de la empresa de la protección contra el spam. Revise la Spam marcado erróneamente métrica en el panel regularmente para evaluar con qué frecuencia ocurre esto.
Necesito ver la actividad de spam para un período de tiempo específico
Acceda al panel de spam navegando a Panel de control > Teléfono > Spam en su portal de administración. En la parte superior de la página, seleccione el rango de fechas deseado para filtrar los datos. Revise el Llamadas entrantes gráfico para ver tendencias a lo largo del tiempo e identificar patrones. Exporte los datos si los necesita para informes.
Un número de teléfono en específico sigue llamando a pesar de estar bloqueado
Verifique que el número esté en la lista de números de spam comprobando Configuración de la cuenta > Protección contra el spam > Administrar lista de números. Confirme que el manejo de llamadas esté configurado en Bloquear este número en lugar de solo Marcar sin bloquear. Verifique si el llamante está usando suplantación de número o rotando entre múltiples números. Considere bloquear todo el código de área o prefijo si es apropiado, y reporte a los llamantes persistentes de spam a las autoridades locales si están acosando o amenazando.
Las etiquetas de spam no aparecen en mis llamadas
Verifique que la protección contra el spam esté habilitada en Configuración de la cuenta y confirme que tiene una cuenta Business o Enterprise. Compruebe que sus números de teléfono sean de EE. UU. o Canadá, ya que el marcado automático solo funciona para números +1. Asegúrese de que los usuarios tengan la versión mínima requerida de la aplicación Zoom Workplace y deje tiempo para que el sistema aprenda los patrones de spam.
Mis números salientes pueden tener etiquetas de spam aplicadas
Vaya a Administración de números > Números de teléfono > Funciones relacionadas > Remediación de etiquetas de spam para verificar el estado de sus números. Revise el indicador de estado de spam para cada número inscrito y busque alertas en línea que indiquen detección de spam. Supervise el estado del proceso de remediación automática para ver si Zoom está trabajando activamente para eliminar las etiquetas. Sin remediación de etiquetas de spam, es posible que no sepa que sus números están etiquetados a menos que los destinatarios se lo informen.
No entiendo la diferencia entre marcado automático y marcado manual de spam
El marcado automático de spam utiliza análisis de llamadas y estándares globales de la industria para identificar automáticamente el spam sin la intervención del usuario. Está disponible solo para números de EE. UU. y Canadá, ofrece tres niveles de sensibilidad y funciona de inmediato al habilitarse. El marcado manual de spam se basa en los informes de los usuarios y en umbrales definidos, lo que requiere que los usuarios marquen activamente los números como spam. Crea listas de spam específicas de la organización y anula la configuración de marcado automático cuando se alcanzan los umbrales.
Quiero usar tanto marcado automático como marcado manual de spam juntos
Sí, y se recomienda para obtener los mejores resultados. Los umbrales de marcado manual anularán las decisiones del marcado automático, permitiendo que la experiencia colectiva de su organización ajuste el sistema de detección automática. Esta combinación proporciona una protección básica mediante la detección de spam basada en estándares de la industria mientras permite que los informes de sus usuarios adapten el sistema a los patrones de llamadas específicos de su organización.
La remediación de etiquetas de spam está tardando más de lo esperado
El proceso de remediación automática normalmente tarda de 1 a 2 días en completarse. Puede tardar más si hay disputas regulatorias con los operadores o si la etiqueta de spam fue aplicada por múltiples operadores. No se requiere ninguna acción manual por su parte durante este proceso. Si la remediación no tiene éxito después de varios días, abra un ticket de soporte para obtener asistencia adicional.
No entiendo qué ocurre durante la remediación de etiquetas de spam
Para Zoom Contact Center con coincidencia automática de identificador de llamadas, los números señalados como spam se omiten durante el proceso de coincidencia de identificador de llamadas. Una vez que se elimina la etiqueta, el número vuelve a ser elegible para la coincidencia. Para el Zoom Phone normal, el sistema trabaja automáticamente con los operadores para eliminar la etiqueta y verá actualizaciones de estado en el portal de administración. Si no tiene éxito después del intento inicial, es posible que deba abrir un ticket de soporte.
Necesito configurar la protección contra el spam para mensajes SMS
Puede configurar el manejo del spam para SMS con dos opciones. Bloquear este número bloquea los SMS por completo para que los usuarios no puedan ver mensajes de spam. Marcar sin bloquear etiqueta los SMS como spam pero permite la entrega. Configure esto en Configuración de la cuenta > Zoom Phone > Protección contra el spam > Manejo de llamadas y opciones de SMS > SMS de SPAM entrante.
La protección contra el spam está bloqueando llamadas de mis clientes legítimos
Habilite Excluir contactos de usuario y de la empresa de la protección contra el spam para permitir automáticamente que todos los contactos guardados pasen. Haga que los usuarios guarden los números de los clientes en sus contactos para que se reconozcan como llamantes legítimos. Ajuste los niveles de sensibilidad apropiadamente, ya que una sensibilidad menor reduce los falsos positivos, y entrene a los usuarios para que marquen los números incorrectamente etiquetados como No es spam. Revise regularmente la métrica Spam marcado erróneamente en su panel para detectar patrones.
Recibí una llamada de spam y necesito saber qué hacer
No conteste si la llamada ya está marcada como spam a menos que reconozca el número. Marque la llamada como spam desde su historial de llamadas o buzón de voz si no fue detectada automáticamente. Seleccione Llamadas de spam en lugar de Otras razones para ayudar a proteger a toda su organización. Informe el acoso persistente a su administrador y use el modo No molestar si está experimentando un ataque de llamadas de spam.
Quiero bloquear códigos de área o prefijos completos
Aunque Zoom Phone le permite bloquear números y prefijos específicos, bloquear códigos de área completos debe abordarse con precaución, ya que puede bloquear a llamantes legítimos. Si recibe spam de prefijos específicos, puede agregarlos a su lista de números bloqueados. Sin embargo, considere el impacto comercial antes de implementar reglas de bloqueo amplias. A menudo, un mejor enfoque es usar niveles de sensibilidad de spam más altos y fomentar la denuncia por parte de los usuarios.
Me preocupa la precisión de la detección de spam con marcado automático
La precisión depende del nivel de sensibilidad que elija, la calidad de las bases de datos globales de spam, los comentarios de los usuarios mediante el marcado manual y cómo los patrones típicos de spam coinciden con sus llamadas entrantes. Supervise la métrica Spam marcado erróneamente en el panel para evaluar la precisión para su organización. Si observa un alto número de spam marcado erróneamente, considere bajar su nivel de sensibilidad. También puede implementar la opción Excluir contactos de usuario y de la empresa para evitar que los contactos conocidos sean bloqueados.
No entiendo por qué necesito el registro empresarial de spam si ya tengo protección contra el spam
Estas funciones tienen propósitos diferentes y trabajan juntas para una protección integral. La protección contra el spam protege a sus usuarios para que no reciban llamadas entrantes no deseadas filtrando y bloqueando a los llamantes de spam. El registro empresarial de spam protege las llamadas salientes de su organización para que no sean etiquetadas como spam por otros operadores. Además, el registro de spam funciona para números internacionales, mientras que la remediación de etiquetas de spam solo está disponible para números de EE. UU. Se recomiendan ambas para una gestión integral del spam, especialmente si su organización realiza llamadas salientes con frecuencia.
Quiero saber qué información se comparte durante el registro empresarial de spam
Zoom comparte el nombre legal de su empresa y el nombre público, la industria y el tamaño de la empresa, la información de contacto y la dirección comercial con los principales operadores de EE. UU. y sus socios de análisis. El sistema también comparte los números DUNS y EIN y todos los números de teléfono en su cuenta independientemente del país, producto o estado nativo. Esta información ayuda a los operadores a verificar su legitimidad y mejorar la reputación del identificador de llamadas. Reduce la probabilidad de que sus llamadas salientes sean bloqueadas o etiquetadas como spam por los destinatarios.
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