# Zoom Contact Center

Die folgenden Abschnitte beschreiben Zoom AI Companion-Funktionen und die damit verbundene Funktionalität, die in den Zoom Contact Center integriert sind.

### Analyse der Verbrauchermeinung

Die Funktion zur Sentiment-Analyse im Contact Center von Zoom bietet Echtzeit-Einblicke in die Kundenzufriedenheit während Messaging- und Voice-Interaktionen. Mithilfe von KI wertet sie fortlaufend Gesprächsprotokolle aus, um während der Interaktion die Verbraucherstimmung einzuschätzen.

Diese Funktion ist besonders nützlich für Kundensupport-Teams, da sie Mitarbeitenden dabei hilft, Stimmungsänderungen im Verlauf von Gesprächen zu erkennen und darauf zu reagieren. Durch das Erkennen positiver, neutraler oder negativer Sprache können Mitarbeitende ihren Ansatz anpassen, um das Kundenerlebnis und die Interaktion zu verbessern.

<figure><img src="/files/e944ac2b1fbaefd02c34cf6a7777477e6b93f1dc" alt="An image demonstrating a positive sentiment analysis in Zoom Contact Center" width="375"><figcaption><p>Eine positive Sentiment-Analyse in Zoom Contact Center</p></figcaption></figure>

Zoom Contact Center’s standardmäßig Modell zur Stimmungsanalyse—unterscheidet sich von dem in Zoom Quality Management verwendeten—bewertet die Stimmung anhand der *die letzten drei Sätze*. Das Modell konzentriert sich auf die Wortwahl im Transkript, sodass Phrasen wie „Ich bin sehr verärgert“ oder „Das ist so nervig“ wahrscheinlich eine negative Stimmungsbewertung erhalten, während positive Ausdrücke wie „Das ist großartig!“ oder „Toll!“ eher zu einer positiven Bewertung führen. Neutrale Sprache wie „ok“ führt typischerweise zu einer neutralen Bewertung.

Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom [Sentimentanalyse](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076714) mit AI Companion.

### Agenten-Gesprächsmetriken

Die Agent Talk Metrics Funktion im Zoom Contact Center bietet Echtzeit-Einblicke in die Sprechgeschwindigkeit und die Sprechdauer eines Agenten während des Gesprächs. Durch die Analyse von Gesprächsmustern hilft sie Agenten zu erkennen, wenn sie möglicherweise zu schnell oder zu lange sprechen, sodass sie ihren Ansatz für ein besseres Kundenerlebnis anpassen können.

Diese Funktion ist besonders nützlich für Kundendienstteams, die sich auf die Verbesserung der Kommunikationsqualität konzentrieren und dazu beitragen, dass Gespräche klar, ansprechend und ausgewogen bleiben, um die allgemeinen Kundeninteraktionen zu verbessern.

<figure><img src="/files/ca29645e2f0f26a0b96708da4a5cacf6e9596cad" alt="An image demonstrating an agent&#x27;s talk metrics ratings" width="375"><figcaption><p>Bewertungen der Gesprächsmetriken eines Agents</p></figcaption></figure>

Benchmarks für diese Analysen sind wie folgt:

|                                              | **Zu langsam** | **Gut** | **Zu schnell** |
| -------------------------------------------- | -------------- | ------- | -------------- |
| **Sprechgeschwindigkeit**(Wörter pro Minute) | 1-110          | 110-160 | 160+           |

|                       | **Positiv** | **Negativ** |
| --------------------- | ----------- | ----------- |
| **Sprechdauer**(Zeit) | < 2:30      | > 2:30      |

Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom [Agenten-Gesprächsmetriken](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076706) mit AI Companion.

### Gesprächszusammenfassung

Wenn die Funktion „Conversation Summary“ von Zoom Contact Center aktiviert ist, können Agenten eine Zusammenfassung der vorherigen Unterhaltung des Verbrauchers anzeigen, wenn sie ein übertragenes Engagement entweder von einem virtuellen Agenten oder von einem anderen Agenten eines Contact Centers erhalten.

Zum Beispiel zeigt das folgende Bild eine Übergabe von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten zur Unterstützung und enthält eine kurze, von KI generierte Zusammenfassung der Unterhaltung des Benutzers mit dem virtuellen Agenten.

<figure><img src="/files/132a454407c9aec28b969367deac5a5594e72ba7" alt="An image demonstrating a conversation summary from a transferred call" width="563"><figcaption><p>Eine Gesprächszusammenfassung eines weitergeleiteten Anrufs</p></figcaption></figure>

Alternativ zeigt das folgende Bild ein Beispiel für die von der KI generierte Zusammenfassung bei der Vorbereitung, ein Gespräch an einen anderen Agenten zu übertragen.

<figure><img src="/files/c1f8c0cac2ffb76303f325bb135ea838f578c1a3" alt="An image demonstrating an automated conversation summary when transferring a call" width="375"><figcaption><p>Eine automatisierte Gesprächszusammenfassung beim Weiterleiten eines Anrufs</p></figcaption></figure>

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [Engagement-Zusammenfassungen anzeigen](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076712).

### Nachverfolgungsaufgaben

Die Funktion „AI-Generated Follow-Up Tasks“ von Zoom Contact Center hilft Agenten, organisiert zu bleiben, indem sie automatisch anhand von Gesprächsdetails Folgeaktionen erkennt und vorschlägt. Wenn ein Verbraucher ein Problem meldet und der Agent zustimmt, Maßnahmen zu ergreifen, erstellt AI Companion eine vorgeschlagene Aufgabe, damit sie bearbeitet werden kann.

<figure><img src="/files/d1ad54951e4f974768602c2e89cf6e42095c0a20" alt="An image demonstrating generated Follow-Up Tasks from a conversation" width="563"><figcaption><p>Generierte Folgeaufgaben aus einem Gespräch</p></figcaption></figure>

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [unter Verwendung von Folgeaufgaben](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0076709) mit AI Companion.

### Intelligente Antworten

Zoom Contact Center’s Smart Responses Funktion hilft Agenten, ihre Messaging zu verfeinern, indem sie KI-generierte Vorschläge für das sprachliche Feintuning, das Umformulieren und Anpassungen des Tons bereitstellt. Dies hilft dabei sicherzustellen, dass die Antworten der Agenten professionell, klar und an die Kommunikationsstandards des Unternehmens angepasst bleiben.

<figure><img src="/files/413101015c33b1686848e48d7dbbb6dac8a140b4" alt="An image demonstrating the Smart Response user interface" width="563"><figcaption><p>Smart Response-Benutzeroberfläche</p></figcaption></figure>

Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu [mit intelligenten Antworten](https://support.zoom.com/hc/en/article?id=zm_kb\&sysparm_article=KB0077202) mit AI Companion.


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# Agent Instructions: Querying This Documentation

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```
GET https://library.zoom.com/technical-library/de/zoom-workplace/artificial-intelligence/artificial-intelligence-bluepaper/ai-companion/ai-companion-features/zoom-contact-center.md?ask=<question>
```

The question should be specific, self-contained, and written in natural language.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.

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