Zoom Contact Center

Die folgenden Abschnitte beschreiben Funktionen und Funktionalitäten von Zoom AI Companion, die in Zoom Contact Center integriert sind.

Verbraucherstimmungsanalyse

Die Sentiment-Analyse-Funktion von Zoom Contact Center bietet in Echtzeit Einblicke in die Kundenstimmung während Messaging- und Sprachinteraktionen. Mithilfe von KI bewertet sie fortlaufend Gesprächsprotokolle, um die Konsumentenstimmung während der gesamten Interaktion einzuschätzen.

Diese Funktion ist besonders nützlich für Kundensupport-Teams und hilft Mitarbeitern dabei, Veränderungen in der Stimmung zu erkennen und darauf zu reagieren, während sich Gespräche entwickeln. Durch das Erkennen positiver, neutraler oder negativer Sprache können Mitarbeiter ihren Ansatz anpassen, um die Kundenerfahrung und das Engagement zu verbessern.

Eine positive Stimmungsanalyse in Zoom Contact Center

Zoom Contact Center’s standardmäßig Stimmungsanalyse-Modell—anders als das in Zoom Quality Management verwendete—bewertet die Stimmung anhand der letzte drei Sätze. Das Modell konzentriert sich auf die Wortwahl im Transkript, daher erhalten Formulierungen wie „Ich bin sehr verärgert“ oder „Das ist so nervig“ wahrscheinlich eine negative Sentiment-Bewertung, während positive Ausdrücke wie „Das ist großartig!“ oder „Toll!“ eher zu einer positiven Bewertung führen. Neutrale Sprache wie „ok“ ergibt typischerweise eine neutrale Bewertung.

Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom Stimmungsanalyse mit AI Companion.

Agenten-Gesprächsmetriken

Zoom Contact Center’s Agent Talk Metrics Funktion bietet Echtzeiteinblicke in die Sprechgeschwindigkeit und die Sprachdauer eines Agents während des Einsatzes. Durch die Analyse von Gesprächsmustern hilft es den Agents dabei zu erkennen, wann sie möglicherweise zu schnell oder zu lange sprechen, sodass sie ihren Ansatz anpassen können, um ein besseres Kundenerlebnis zu gewährleisten.

Diese Funktion ist besonders nützlich für Kundendienstteams, die sich auf die Verbesserung der Kommunikationsqualität konzentrieren und dabei helfen, sicherzustellen, dass Gespräche klar, ansprechend und ausgewogen bleiben, um die gesamten Kundeninteraktionen zu verbessern.

Bewertungen der Gesprächsmetriken eines Agenten

Die Benchmarks für diese Analysen lauten wie folgt:

	Zu langsam	Gut	Zu schnell
Sprechgeschwindigkeit(Wörter pro Minute)	1-110	110-160	160+

	Positiv	Negativ
Sprechlänge(Zeit)	< 2:30	> 2:30

Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom Agenten-Gesprächsmetriken mit AI Companion.

Gesprächszusammenfassung

Wenn die Funktion „Conversation Summary“ von Zoom Contact Center aktiviert ist, können Agenten eine Zusammenfassung der vorherigen Unterhaltung des Verbrauchers anzeigen, wenn sie eine übertragene Interaktion entweder von einem virtuellen Agenten oder von einem anderen Agenten in einem Contact Center erhalten.

Zum Beispiel zeigt das folgende Bild eine Übergabe von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten zur Unterstützung und enthält eine kurze, KI-generierte Zusammenfassung der Konversation des Benutzers mit dem virtuellen Agenten.

Eine Gesprächszusammenfassung aus einem weitergeleiteten Anruf

Alternativ zeigt das folgende Bild ein Beispiel für die von KI generierte Zusammenfassung, wenn Sie sich darauf vorbereiten, einen Vorgang an einen anderen Agenten zu übergeben.

Eine automatisierte Gesprächszusammenfassung beim Weiterleiten eines Anrufs

Weitere Informationen finden Sie im Zoom-Support-Center zu Zusammenfassungen des Engagements anzeigen.

Nachverfolgungsaufgaben

Zoom Contact Center’s AI-Generated Follow-Up Tasks Funktion hilft Agenten, organisiert zu bleiben, indem es automatisch Follow-up-Aktionen identifiziert und vorschlägt, die auf Details der Unterhaltung basieren. Wenn ein Kunde ein Problem vorbringt und der Agent zustimmt, Maßnahmen zu ergreifen, generiert AI Companion eine vorgeschlagene Aufgabe, damit sie bearbeitet werden kann.

Aus einem Gespräch generierte Folgeaufgaben

Weitere Informationen finden Sie im Zoom-Support-Center zu unter Verwendung von Folgeaufgaben mit AI Companion.

Intelligente Antworten

Die Funktion „Smart Responses“ des Contact Center von Zoom hilft Agenten dabei, ihre Messaging zu verfeinern, indem sie KI-generierte Vorschläge für Rechtschreib- und Stilkorrekturen, Umformulierungen sowie Anpassungen des Tons bereitstellt. Dies trägt dazu bei, dass die Antworten der Agenten professionell, klar und an die Standards der Unternehmenskommunikation angeglichen bleiben.

Smart Response Benutzeroberfläche

Weitere Informationen finden Sie im Zoom-Support-Center zu mithilfe intelligenter Antworten mit AI Companion.