Zoom Contact Center
Die folgenden Abschnitte beschreiben Zoom AI Companion-Funktionen und die damit verbundene Funktionalität, die in den Zoom Contact Center integriert sind.
Analyse der Verbrauchermeinung
Die Funktion zur Sentiment-Analyse im Contact Center von Zoom bietet Echtzeit-Einblicke in die Kundenzufriedenheit während Messaging- und Voice-Interaktionen. Mithilfe von KI wertet sie fortlaufend Gesprächsprotokolle aus, um während der Interaktion die Verbraucherstimmung einzuschätzen.
Diese Funktion ist besonders nützlich für Kundensupport-Teams, da sie Mitarbeitenden dabei hilft, Stimmungsänderungen im Verlauf von Gesprächen zu erkennen und darauf zu reagieren. Durch das Erkennen positiver, neutraler oder negativer Sprache können Mitarbeitende ihren Ansatz anpassen, um das Kundenerlebnis und die Interaktion zu verbessern.
Zoom Contact Center’s standardmäßig Modell zur Stimmungsanalyse—unterscheidet sich von dem in Zoom Quality Management verwendeten—bewertet die Stimmung anhand der die letzten drei Sätze. Das Modell konzentriert sich auf die Wortwahl im Transkript, sodass Phrasen wie „Ich bin sehr verärgert“ oder „Das ist so nervig“ wahrscheinlich eine negative Stimmungsbewertung erhalten, während positive Ausdrücke wie „Das ist großartig!“ oder „Toll!“ eher zu einer positiven Bewertung führen. Neutrale Sprache wie „ok“ führt typischerweise zu einer neutralen Bewertung.
Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom Sentimentanalyse mit AI Companion.
Agenten-Gesprächsmetriken
Die Agent Talk Metrics Funktion im Zoom Contact Center bietet Echtzeit-Einblicke in die Sprechgeschwindigkeit und die Sprechdauer eines Agenten während des Gesprächs. Durch die Analyse von Gesprächsmustern hilft sie Agenten zu erkennen, wenn sie möglicherweise zu schnell oder zu lange sprechen, sodass sie ihren Ansatz für ein besseres Kundenerlebnis anpassen können.
Diese Funktion ist besonders nützlich für Kundendienstteams, die sich auf die Verbesserung der Kommunikationsqualität konzentrieren und dazu beitragen, dass Gespräche klar, ansprechend und ausgewogen bleiben, um die allgemeinen Kundeninteraktionen zu verbessern.
Benchmarks für diese Analysen sind wie folgt:
Zu langsam
Gut
Zu schnell
Sprechgeschwindigkeit(Wörter pro Minute)
1-110
110-160
160+
Positiv
Negativ
Sprechdauer(Zeit)
< 2:30
> 2:30
Weitere Informationen zur Verwendung finden Sie im Support-Center von Zoom Agenten-Gesprächsmetriken mit AI Companion.
Gesprächszusammenfassung
Wenn die Funktion „Conversation Summary“ von Zoom Contact Center aktiviert ist, können Agenten eine Zusammenfassung der vorherigen Unterhaltung des Verbrauchers anzeigen, wenn sie ein übertragenes Engagement entweder von einem virtuellen Agenten oder von einem anderen Agenten eines Contact Centers erhalten.
Zum Beispiel zeigt das folgende Bild eine Übergabe von einem virtuellen Agenten an einen Live-Agenten zur Unterstützung und enthält eine kurze, von KI generierte Zusammenfassung der Unterhaltung des Benutzers mit dem virtuellen Agenten.
Alternativ zeigt das folgende Bild ein Beispiel für die von der KI generierte Zusammenfassung bei der Vorbereitung, ein Gespräch an einen anderen Agenten zu übertragen.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu Engagement-Zusammenfassungen anzeigen.
Nachverfolgungsaufgaben
Die Funktion „AI-Generated Follow-Up Tasks“ von Zoom Contact Center hilft Agenten, organisiert zu bleiben, indem sie automatisch anhand von Gesprächsdetails Folgeaktionen erkennt und vorschlägt. Wenn ein Verbraucher ein Problem meldet und der Agent zustimmt, Maßnahmen zu ergreifen, erstellt AI Companion eine vorgeschlagene Aufgabe, damit sie bearbeitet werden kann.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu unter Verwendung von Folgeaufgaben mit AI Companion.
Intelligente Antworten
Zoom Contact Center’s Smart Responses Funktion hilft Agenten, ihre Messaging zu verfeinern, indem sie KI-generierte Vorschläge für das sprachliche Feintuning, das Umformulieren und Anpassungen des Tons bereitstellt. Dies hilft dabei sicherzustellen, dass die Antworten der Agenten professionell, klar und an die Kommunikationsstandards des Unternehmens angepasst bleiben.
Weitere Informationen finden Sie im Support-Center von Zoom zu mit intelligenten Antworten mit AI Companion.
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