Dépannage
Cette section vise à fournir une aide au dépannage pour Zoom Contact Center. En raison de la complexité du service, des directives spécifiques ne sont pas largement applicables. Au lieu de cela, cette section propose des stratégies générales pour l'auto-résolution. Si votre situation ne correspond pas à ces stratégies générales, soumettez un ticket à l'équipe d'assistance de Zoom.
L'approche « Depuis quand ? »
L'approche de dépannage « Depuis quand » se concentre sur l'identification du moment où les choses fonctionnaient pour la dernière fois et sur ce qui a changé depuis ce moment. Le plus souvent, si quelque chose fonctionnait auparavant sans problème, une modification a été effectuée et n'est actuellement pas prise en compte.
Les questions utiles à poser incluent :
Est-ce que cela a déjà fonctionné ?
Si oui, quand précisément, cela a-t-il cessé de fonctionner ?
Qu'est-ce qui a été formellement modifié entre ces moments ?
Réseau d'entreprise
Paramètres du portail Web
Zoom a-t-il récemment publié une mise à jour qui pourrait affecter cela ?
Si des agents sont impliqués, leur profil, leurs files d'attente ou leurs affectations ont-ils changé ?
Si non, veuillez soumettez un ticket à l'équipe d'assistance de Zoom.
Vérifier, utiliser et fournir les ID d'engagement
Un ID d'engagement est un identifiant unique attribué aux interactions clients individuelles au sein de Zoom Contact Center. Ces ID permettent un suivi et un dépannage précis des interactions sur divers points de contact, tels que les appels vocaux, les sessions de chat ou les e-mails, et servent de référence pour récupérer les détails complets de l'interaction, y compris l'activité de l'agent, les entrées du client, les événements système et les horodatages.
Lors du dépannage avec l'assistance Zoom, fournir des ID d'engagement spécifiques est souvent nécessaire et les fournir tôt dans le processus d'assistance peut aider à accélérer l'enquête.
Les ID d'engagement peuvent être localisés dans la Journaux section de Zoom Contact Center sur le portail Web de Zoom. Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur l'accès aux journaux d'engagement et aux ID.
Utilisez les journaux
les journaux d'opération de Zoom Contact Center offrent des informations précieuses sur les modifications apportées au produit, y compris la date et l'heure de la modification, l'e-mail de l'utilisateur qui l'a effectuée et l'élément spécifique qui a été modifié. Exploiter la fonction de recherche peut être particulièrement utile pour retrouver des modifications inattendues des profils ou des paramètres utilisateur pouvant provoquer de la confusion.
Vérifiez le tableau de bord
La sous-section Zoom Contact Center du Tableau de bord Zoom fournit des détails utiles pour identifier les expériences d'appel problématiques, y compris les appels avec des notes Moyenne d'Opinion faibles, et les détails sous-jacents de Qualité de Service de ces appels. En affichant les détails d'un appel mal noté, les administrateurs peuvent identifier si les problèmes étaient liés à des éléments tels que le jitter, la latence ou la perte de paquets, et de quel côté de l'appel le problème est survenu—c'est-à-dire l'agent ou le consommateur.
Identifiant de l'appelant
Pour les questions ou problèmes liés à l'identification de l'appelant, nous encourageons les clients à visiter le centre d'assistance de Zoom et à consulter le article FAQ sur l'identification de l'appelant. Sinon, veuillez soumettez un ticket à l'équipe d'assistance de Zoom.
Mis à jour
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