Surveillance des appels

Les sections suivantes décrivent les fonctionnalités de surveillance des appels disponibles pour les superviseurs de Zoom Contact Center. La surveillance des appels est incluse avec Zoom Contact Center et ne nécessite pas de licences ou modules complémentaires supplémentaires.

Remarque

Chaque interaction ne peut être surveillée que par un seul superviseur à la fois. Bien que deux superviseurs puissent surveiller des conversations distinctes, ils ne peuvent pas surveiller la même conversation simultanément.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur surveillance d'une interaction.

Sélection d'une conversation à surveiller

Les superviseurs disposant d'une session de travail active dans l'application Zoom Workplace peuvent voir toutes les interactions ouvertes en accédant à la Interactions ouvertes onglet au sein de la Interactions avancé du compte.

À partir de là, toutes les interactions actives sont disponibles dans les onglets de canal respectifs pour Voix, Vidéo, Messagerie, et E-mail.

À partir de là, un superviseur peut surveiller la conversation en lisant la transcription en direct, en écoutant, en chuchotant ou en intervenant.

Écouter

Écoute une conversation fournit au superviseur un flux audio unidirectionnel de la conversation, lui permettant de lire ou d'entendre l'engagement de l'agent et du consommateur en fonction du canal de l'interaction.

Lorsqu'il écoute une interaction, l'agent recevra une notification dans l'application indiquant l'appel en cours d'écoute si la notification est activée; sinon, les agents ne sont pas informés.

Chuchoter

Chuchotement au sein d'une conversation permet à un superviseur de fournir un flux audio unidirectionnel à l'agent de l'interaction sans que le consommateur n'entende. Cela peut être utile pour donner des conseils ou un retour aux agents pendant une interaction, sans affecter l'expérience du consommateur.

Lorsque le superviseur chuchote dans une conversation, l'agent recevra une notification dans l'application indiquant que le superviseur chuchote si la notification est activée; sinon, les agents ne sont pas informés.

Intervenir

Intervenir dans une conversation permet à la fois à l'agent et au superviseur de parler directement au consommateur au cours d'une interaction. Cela peut être utile lorsqu'un agent escalade une interaction à un superviseur, ou si le superviseur doit parler directement au consommateur.

Lorsqu'il intervient dans une conversation, l'affichage de l'appel de l'agent sera mis à jour pour montrer l'inclusion du superviseur.

Reprendre

Reprendre une conversation permet à un superviseur d'intervenir et de prendre le contrôle d'une interaction en cours avec un consommateur, en retirant l'agent précédent de la conversation et en le renvoyant en état prêt. Cela peut aider à empêcher les agents d'écouter une conversation dans laquelle ils ne sont plus activement impliqués, tandis que le superviseur poursuit la conversation.

Superviseurs ne peut pas reprendre une conversation sans d'abord soit écouter, soit chuchoter, soit intervenir dans la conversation.