Opciones de implementación del escritorio del agente

Escrito por Justin Steinberg

Zoom CX ofrece múltiples opciones de implementación del escritorio del agente para satisfacer los requisitos comerciales de su Centro de Contacto de Zoom. Las funciones comunes de centro de contacto, como la pantalla emergente (screen pop) y el registro de llamadas, están disponibles para todas las opciones de implementación.

Ya sea que necesite una integración simple con su CRM, una aplicación web personalizada integrada en el escritorio del agente o integraciones avanzadas impulsadas por eventos usando Flow Events o API Webhooks, Zoom CX tiene la flexibilidad para respaldar sus necesidades.

Al comprender sus requisitos específicos y aprovechar las herramientas e integraciones adecuadas, puede crear una experiencia de centro de contacto fluida y eficiente para sus agentes y clientes.

Ejemplos de integración

Una pregunta muy común que nos hacen los clientes es: "¿Puede Zoom Contact Center integrarse con mi [inserte el sistema aquí]?" La respuesta generalmente no es un simple sí o no.

Aquí hay algunos ejemplos de integraciones de clientes:

• Necesito que mi agente humano viva dentro de otra aplicación

• Necesito que mis agentes humanos tengan pantallas emergentes y capacidades de clic para llamar con mi CRM

• Necesito que mi IVR de voz haga una consulta en la base de datos de mi sistema y proporcione información de autoservicio

• Necesito manejar pagos con tarjeta de crédito e integrarme con mi sistema bancario

• Necesito que mi chatbot de IA entienda detalles específicos sobre mi negocio

• Cuando un agente habla con un cliente, quiero que el sistema del centro de contacto muestre automáticamente información contextual para ayudar al agente

Cada uno de estos ejemplos requiere un enfoque diferente de integración. Es crucial comprender los requisitos comerciales para poder responder preguntas y diseñar el Centro de Contacto adecuado para su negocio. ¿Qué característica(s) se requieren para su integración?

Zoom CX ofrece cuatro opciones de implementación del escritorio del agente: la aplicación Zoom Workplace, Progressive Web App (PWA), conectores CRM CTI y la integración ZCC Smart Embed.

Funciones compatibles

La tabla a continuación enumera el soporte de canales para cada opción de implementación.

Opciones de implementación	SO compatibles	Canales ZCC compatibles	AI Companion	AI Expert Assist
Aplicación de escritorio Zoom Workplace	Windows, Mac	Voz Vídeo SMS Chat web Mensajería social Correo electrónico	Incluido en todas las licencias	Incluido con la licencia Elite y el complemento AI Expert Assist
Integraciones CRM CTI	Web	Voz Vídeo SMS Chat web Mensajería social	En la hoja de ruta	En la hoja de ruta. Requerirá la licencia Elite o el complemento AI Expert Assist
Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE)	Web	Voz Vídeo Chat web	No disponible	No disponible

Aplicación Zoom Workplace

Nuestro escritorio predeterminado para agentes es la interfaz estándar integrada en la aplicación Zoom Workplace, la misma aplicación con la que está familiarizado para unirse a reuniones de Zoom o realizar llamadas de Zoom Phone. Los agentes con la licencia de Zoom Contact Center tendrán acceso a la pestaña Contact Center (mostrada a continuación), donde gestionarán sus interacciones del Centro de Contacto de Zoom.

Nota

Para obtener más información sobre la configuración de la información del Centro de Contacto, consulte Soporte de Zoom.

Pantallas emergentes en el navegador

Puede usar la URL de lanzamiento característica en la aplicación para construir una URL web dinámica basada en datos variables, que luego aparece en el navegador del sistema en el equipo del agente. La pantalla emergente de la URL puede incluir variables estándar, como el número de teléfono del llamante, pero también puede incluir datos personalizados recopilados por el Flow/IVR, como números de caso o de ticket.

Zoom Apps

Puede aprovechar el Zoom App Framework para integrar aplicaciones web en el escritorio del agente de Zoom Contact Center. Las Zoom Apps se muestran a los agentes en el lado derecho de una interacción según la configuración administrativa para cada cola. Esto permite que cada cola controle qué Zoom Apps se muestran al agente.

El Zoom App Framework admite tanto aplicaciones públicas, como la aplicación PCI Pal mostrada a continuación, como aplicaciones privadas. Las aplicaciones privadas generalmente están orientadas a casos de uso internos y están disponibles solo para la cuenta de Zoom para la que se creó la aplicación. Si cuenta con los recursos para crear su propia aplicación web (HTML, CSS o JavaScript), puede integrarla sin problemas en la aplicación Zoom Workplace.

El SDK de JavaScript de Zoom Apps admite tanto eventos como API, lo que permite que su aplicación reciba actualizaciones de interacción y consulte datos.

Para obtener más información, consulte Zoom Apps en el sitio para desarrolladores de Zoom.

Progressive Web App (PWA)

El cliente web está disponible para los clientes que prefieren que sus agentes inicien sesión en Zoom Contact Center usando un navegador web, como Chrome. Los conjuntos de funciones son similares a los disponibles en la aplicación Zoom Workplace.

Nota

Para obtener más información sobre la Progressive Web App, consulte El blog de Zoom.

Conectores CRM CTI

Si prefiere que sus agentes trabajen integrados dentro de su CRM, puede aprovechar los conectores ZCC CRM CTI, que admiten los siguientes CRM:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

Si está utilizando una de estas integraciones, los agentes gestionarán las interacciones dentro del CRM utilizando la integración integrada de Zoom Contact Center. Las funciones de pantalla emergente y registro de llamadas están incluidas por defecto.

Nota

Para obtener más información sobre los conectores CRM CTI, consulte Soporte de Zoom.

El comportamiento predeterminado de las integraciones es mostrar la pantalla emergente en función del identificador de llamante (Canales de voz/SMS) o del correo electrónico (canales de chat web/vídeo), pero puede configurar para mostrar la pantalla emergente según datos adicionales recopilados en el Flow, como un número de caso o de ticket. Veamos esa configuración.

Nota

Las opciones que se muestran en la pantalla de configuración de canales varían según el CRM y el canal ZCC utilizado.

Integración Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE)

Zoom CCSE es una solución flexible que permite a los desarrolladores incrustar rápidamente el agente en su propia aplicación web utilizando configuraciones HTML iFrame. Su equipo de desarrolladores web agregará código JavaScript adicional a su aplicación web para recibir los eventos de timbrado/conexión de llamadas, los cuales se pueden usar para desencadenar pantallas emergentes y/o registro de llamadas dentro de su aplicación web.

Nota

Para obtener más información sobre Smart Embed, consulte la documentación para desarrolladores.

Soluciones de socios

Si busca una solución de agente que no esté cubierta arriba, hay integraciones adicionales disponibles y proporcionadas por socios ISV (proveedores de soluciones innovadoras) de Zoom. El programa de socios ISV incluye soluciones diseñadas para banca, cooperativas de crédito, seguros, atención médica y más.

Nota

Para obtener más información, consulte Socios ISV de Zoom para Contact Center.

Las integraciones de escritorio de agente más sofisticadas pueden aprovechar los eventos de Zoom CX Flow o los eventos API del Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Con estas opciones, la plataforma Zoom CX enviará solicitudes HTTPS a endpoints de API externos en función de los eventos del Zoom Contact Center.

Dependiendo de sus requisitos de integración, puede optar por usar eventos Flow, eventos API o ambos.

Puede diseñar una integración para mostrar pantallas emergentes o registrar llamadas al recibir estos eventos. Tanto los Flow Events como los eventos del Zoom App Marketplace están disponibles para todas las opciones de implementación del agente mencionadas arriba.

Tipo de evento	Interacciones compatibles	Tipo de carga útil
Scripts de eventos ZCX Flow	Solo entrantes	JSON personalizado
Eventos API del Zoom App Marketplace	Entrantes y salientes	JSON fijo

Los scripts de eventos de Flow se activan cuando ocurren acciones específicas dentro de Zoom Contact Center. Cuando se activa ese evento, el código del script de evento asociado se ejecuta en el contexto de la interacción, lo que significa que el script tiene acceso a las variables de la interacción.

Scripts de eventos de Flow

Echemos un vistazo a dos scripts de eventos de Flow comunes.

Nombre del evento	Desencadenador del evento
Interacción aceptada	Cuando un agente acepta la llamada.
Disposición guardada	El agente guardó una disposición y cerró la interacción.

Nota

Una lista completa de scripts de eventos está disponible en el artículo de soporte.

Veamos un ejemplo de cómo podría usar los eventos anteriores para enviar solicitudes HTTP a un sistema externo. Cuando el sistema externo recibe estos eventos, los datos pueden usarse para proporcionar registros, pantallas emergentes u otros casos de uso. Las capacidades exactas proporcionadas serán determinadas por las capacidades del sistema externo.

Configuración de ejemplo

En el Flow, comenzamos configurando los scripts de eventos en el widget Start. En la imagen a continuación, puede ver que el widget Start tiene los dos scripts de eventos configurados.

Para crear el código del script de evento, agregue un nuevo script de evento al widget Start y luego escriba el código directamente en el editor de flujo, como se muestra a continuación.

Tanto los eventos Engagement Accepted como Disposition Saved usan código similar. Ambos son bloques de código JavaScript que utilizan la función HTTP incorporada para generar una solicitud HTTPS POST saliente.

Código del script de evento Engagement Accepted

En este ejemplo de código, incluimos el ID de la interacción, el número de teléfono del llamante, el correo electrónico del agente y el nombre de la cola. El código se ejecuta cuando el agente responde a la interacción y comienza a hablar con el consumidor.

Este es un ejemplo de lo que probablemente sea la cantidad mínima de información requerida para generar una pantalla emergente o para comenzar el registro de la nueva llamada. Vale la pena mencionar que si la configuración de su ZCC Flow está recopilando datos sobre el llamante en el Flow/IVR, es tan fácil como agregar variables adicionales al request_body variable para incluir datos adicionales en esta solicitud HTTP.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}

Código del script de evento Disposition Saved

Para el evento Disposition Saved, reutilizaremos el código del ejemplo anterior, con la adición de la disposition variable. Este código se ejecuta cuando el agente selecciona la disposición de la llamada, lo cual ocurre como la última acción realizada por el agente en la interacción. Al enviar esta solicitud, el sistema externo puede registrar que el agente ha completado la disposición de la interacción.

Al igual que con el evento Engagement Accepted, se pueden incluir variables adicionales, dependiendo de su caso de uso.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}

Dependiendo de su solución, puede encontrar que los scripts de eventos de Flow son suficientes, o puede necesitar algunos de los eventos API del Zoom App Marketplace para ayudar a cubrir todos los casos de uso requeridos por su integración.

Por ejemplo, puede complementar los dos eventos de flujo anteriores suscribiéndose a los eventos API del Zoom App Marketplace para retener, reanudar, silenciar y activar sonido. Estos eventos adicionales proporcionarían a su aplicación información sobre la frecuencia con la que los agentes ponen llamadas en espera o en silencio.

Tanto los scripts de eventos de flujo anteriores como los eventos webhook/WebSocket del Zoom App Marketplace están disponibles para su solución.

Eventos API del Zoom App Marketplace

Al igual que otros productos de Zoom, Zoom CX tiene eventos API webhook/WebSocket disponibles dentro del Zoom App Marketplace.

Los eventos están disponibles para rastrear la actividad del agente, como iniciar sesión/cerrar sesión, optar por entrar/salir de una cola y eventos de cambio de estado. Los eventos de interacción pueden rastrear interacciones a través del sistema, incluidos eventos como interacción iniciada, interacción contestada, interacción silenciada/reactivada, DTMF enviado, transferencia iniciada, finalizada, nota añadida, disposición añadida. Al rastrear eventos de interacción, obtiene información detallada a nivel de interacción.

Consulte el sitio para desarrolladores de Zoom para obtener más información sobre las API de Contact Center.