Unificar el trabajo en vivo y asincrónico con elementos de trabajo
Escrito por Justin Steinberg
Unificando el trabajo en vivo y asíncrono: Presentación de los elementos de trabajo de Zoom Contact Center
Los centros de contacto han lidiado durante mucho tiempo con una desconexión fundamental: los canales en vivo como la voz y el chat fluyen a través de motores de enrutamiento sofisticados, mientras que las tareas de oficina administrativa—tickets, casos, facturas, seguimientos—permanecen en sistemas separados. Esta fragmentación crea dolores operativos, obliga a los agentes a cambiar de contexto entre plataformas y dificulta priorizar de forma inteligente todo el trabajo que su equipo debe gestionar. La función Work Item de Zoom Contact Center cambia este paradigma al tratar las tareas asíncronas como canales enrutables de primera clase, al igual que las llamadas o los mensajes. Exploremos cómo funciona esto y qué significa para las operaciones de su centro de contacto.
El concepto central: Elementos de trabajo como canales enrutables
En esencia, la función Work Item introduce una idea aparentemente simple pero poderosa: ¿y si cada pieza de trabajo—ya sea una llamada telefónica en vivo o un caso que requiera seguimiento dentro de tres días—pudiera fluir a través del mismo motor de enrutamiento? Los Work Items logran esto transformando las tareas asíncronas en interacciones que Zoom Contact Center puede enrutar, encolar y asignar utilizando la misma lógica omnicanal que ya ha configurado para sus canales en vivo. No se trata solo de ver los tickets en la misma interfaz; se trata de aplicar una lógica de inteligencia consistente a cada interacción que manejen sus agentes.
Resolviendo problemas operativos reales
Los enfoques tradicionales crean puntos de dolor predecibles. Cuando Zoom Contact Center asigna a un agente para manejar una llamada de voz entrante, otros sistemas empresariales podrían asignar simultáneamente a ese mismo agente un caso urgente o una factura. Dado que estos sistemas operan de forma independiente sin visibilidad de las asignaciones de los demás, esto conduce a conflictos en el flujo de trabajo, respuestas demoradas al cliente y agentes frustrados que luchan por gestionar prioridades contrapuestas. Los sistemas de enrutamiento separados también implican configuraciones, informes y esfuerzos de optimización diferentes. Esencialmente está gestionando múltiples centros de contacto bajo un mismo techo, cada uno con su propia complejidad. Los Work Items ayudan a eliminar esta fragmentación. Cuando cada tarea fluye a través del mismo motor de enrutamiento, obtiene una gestión de capacidad unificada, una lógica de priorización coherente y una única fuente de verdad para la carga de trabajo de los agentes.
Arquitectura y patrón de integración
Los Work Items siguen un modelo de activación externa. Zoom Contact Center no crea las tareas por sí mismo: sus sistemas existentes (CRM, ERP, plataformas de tickets, etc.) continúan siendo responsables de ello. En cambio, ZCC se centra en lo que mejor hace: enrutar, encolar, asignar e informar. La integración ocurre a través del Start Engagement API. Cuando su sistema externo necesita enrutar trabajo a un agente, realiza una llamada API a Zoom Contact Center con los detalles del elemento de trabajo. A partir de ese momento, ZCC se encarga del proceso de enrutamiento y asignación, integrando automáticamente este trabajo asíncrono con sus canales en vivo. Esta decisión arquitectónica es deliberada: sus sistemas empresariales siguen siendo el sistema de registro para cada elemento de trabajo, mientras que Zoom Contact Center funciona como su motor unificado de distribución de trabajo. Esto permite enrutar cada tarea—independientemente de su origen—de forma inteligente según las habilidades del agente, disponibilidad y carga de trabajo.
Profundización en la configuración
Configurar el enrutamiento de Work Items sigue el modelo familiar de configuración basado en flujos que los administradores de ZCC ya conocen. El proceso implica cinco pasos clave:
Crear una cola de Work Items. Esta cola dedicada maneja los compromisos de elementos de trabajo por separado de sus colas de voz o chat, lo que le permite aplicar diferentes objetivos de nivel de servicio y estrategias de personal para el trabajo asíncrono.
Crear un flujo de Work Item. Usando el editor de flujos estándar de ZCC, construya un flujo como lo haría para otros canales, creando la lógica de enrutamiento que determina cómo se mueven los elementos de trabajo a través de su sistema. Este flujo se conecta a su cola de Work Items y puede incluir enrutamiento basado en habilidades, manejo de prioridades y lógica de desbordamiento al igual que cualquier otro flujo de canal.
Generar un ID de entrada. Este identificador único se convierte en el endpoint de la API que los sistemas externos llamarán para inyectar elementos de trabajo en su centro de contacto.
Vincular el ID de entrada a su flujo. Esta asociación indica a ZCC qué flujo usar cuando los elementos de trabajo lleguen vía la API.
Integrar mediante el Start Engagement API. Sus sistemas externos comienzan a llamar al endpoint API de ZCC, pasando detalles del elemento de trabajo que se transforman en interacciones enrutables
Mecánica de la API y mapeo de datos
El Start Engagement API permite a los sistemas externos crear elementos de trabajo dentro de Zoom Contact Center. Cada solicitud API incluye tres categorías de información:
ID de entrada de flujo - Determina qué flujo manejará la solicitud del elemento de trabajo, dirigiéndola a la lógica de enrutamiento y a la cola apropiadas
Información del Work Item - Incluye nombre, descripción y enlace para que el agente abra y realice el trabajo en un sistema externo, además de metadatos adicionales como prioridad, fecha de vencimiento y origen
Información del consumidor - Nombre e información de contacto del consumidor final para quien se debe realizar el trabajo Estos campos se asignan a variables globales de ZCC accesibles dentro de sus flujos, lo que permite lógica de enrutamiento personalizada basada en atributos del elemento de trabajo. Por ejemplo, podría enrutar elementos de alta prioridad de orígenes específicos a colas de especialistas dedicadas, mientras maneja elementos estándar a través de su cola general.
Prevención de duplicados: La API aplica restricciones de unicidad para evitar elementos de trabajo activos duplicados. Si intenta crear un elemento de trabajo con la misma combinación de work_item_id y work_item_name que una interacción activa existente, la API rechazará la solicitud con un error. Esta salvaguarda ayuda a asegurar que sus sistemas externos no creen accidentalmente elementos de trabajo redundantes para el mismo caso o ticket. Una vez que la interacción original se cierre, puede crear un nuevo elemento de trabajo con esos mismos identificadores si es necesario. Este comportamiento es especialmente importante para la lógica de reintento idempotente: si su integración necesita reintentar una llamada API fallida, primero debe verificar si el elemento de trabajo se creó realmente antes de reenviar la solicitud. Para especificaciones completas de la API, definiciones de campos y ejemplos de integración, consulte la Referencia de la API de Zoom Contact Center.
Experiencia y capacidades del agente
Para los agentes, los Work Items aparecen como interacciones en la aplicación Zoom Workplace (disponible en Windows, macOS y web). El panel central muestra el título y la descripción del elemento de trabajo junto con una URL de acceso directo para la navegación rápida a la información detallada en el sistema de origen. El panel de detalles de la interacción a la derecha proporciona acceso a toda la información variable pasada a través de la API. Los agentes tienen control total del ciclo de vida de los Work Items. Pueden marcar elementos como inactivos al pausar el trabajo, cerrar interacciones al completar las tareas y acceder tanto a interacciones abiertas como cerradas en cualquier momento para referencia o seguimiento. Las capacidades de transferencia permiten enrutar elementos de trabajo a diferentes colas o flujos si es necesaria una reasignación. Los supervisores mantienen la supervisión mediante la funcionalidad de intrusión, que les permite unirse a las interacciones de Work Item cuando se necesita coaching o asistencia. Esta interfaz unificada ayuda a reducir el constante cambio de aplicaciones que afectaba a los flujos de trabajo tradicionales. Los agentes trabajan desde un único panel, ya sea que estén manejando una llamada de voz, respondiendo un chat o procesando una escalada de caso.
Cómo se integran los Work Items con otros canales
Una pregunta crítica para cualquier implementación omnicanal es: "¿Cómo decide el sistema qué trabajo asignar a continuación?" Cuando un agente queda disponible, ¿debe recibir una llamada de voz, un mensaje de chat o un Work Item? ¿Pueden los agentes manejar múltiples Work Items simultáneamente mientras están en una llamada de voz? La respuesta: es totalmente configurable usando los mecanismos de enrutamiento existentes de Zoom Contact Center. Los Work Items se integran sin problemas con tres funciones clave de ZCC:
Perfil de enrutamiento del consumidor - Controla cómo se priorizan y enrutan las interacciones de consumidores específicos
Perfil de enrutamiento del agente (enrutamiento basado en habilidades) - Determina qué agentes están cualificados para manejar qué tipos de trabajo según sus habilidades
Reglas de agente ocupado - Define qué combinaciones de interacciones concurrentes pueden manejar los agentes Estas opciones de configuración le dan control granular sobre preguntas como:
¿Qué tipo de interacción recibe un agente a continuación—una llamada de voz, un Work Item o ambos?
¿Puede un agente manejar más de un Work Item a la vez?
¿Puede un agente recibir un Work Item mientras está activamente en una llamada de voz?
Al aprovechar estas capacidades existentes de ZCC, los Work Items no requieren un conjunto separado de reglas de enrutamiento. En su lugar, participan en la misma lógica de distribución inteligente que ya ha configurado para sus canales en vivo, garantizando operaciones omnicanal verdaderamente unificadas.
Implicaciones estratégicas
El verdadero valor de los Work Items va más allá de la implementación técnica. Al unificar el trabajo en vivo y asíncrono mediante un único motor de enrutamiento, las organizaciones pueden replantear fundamentalmente su estrategia operativa. La planificación de capacidad se vuelve holística. En lugar de dotar por separado de personal su cola telefónica y su acumulación de casos, optimiza la capacidad total de los agentes frente a la carga de trabajo total, permitiendo que el motor de enrutamiento distribuya el trabajo de forma inteligente según las condiciones en tiempo real. El enrutamiento basado en habilidades se aplica de forma coherente. Las mismas habilidades de agente que dirigen llamadas de voz complejas a especialistas pueden dirigir casos complejos a esos mismos especialistas, de modo que la experiencia se aplica donde resulta más valiosa. Los informes y análisis se consolidan. En lugar de ensamblar métricas de múltiples sistemas, obtiene visibilidad unificada sobre la productividad de los agentes, el rendimiento de los canales y la eficiencia operativa general.
Mirando hacia adelante
Los Work Items representan una maduración de la arquitectura del centro de contacto. A medida que los recorridos del cliente combinan cada vez más puntos de contacto síncronos y asíncronos, la separación artificial entre "canales en vivo" y "trabajo de oficina" se convierte en una carga en lugar de una división sensata del trabajo. Al tratar todo el trabajo como interacciones enrutables, Zoom Contact Center sitúa a las organizaciones para manejar todo el espectro del servicio al cliente de manera eficiente a través de una única plataforma. El lanzamiento inicial de noviembre de 2025 establece la base con elementos de trabajo activados por API; las mejoras futuras probablemente ampliarán las capacidades en torno a la gestión del ciclo de vida de los elementos de trabajo y patrones de integración más profundos. Para los equipos técnicos que evalúan esta función, la pregunta clave no es si adoptar los Work Items, sino qué tan pronto pueden integrar sus sistemas externos y comenzar a enrutar el trabajo asíncrono a través de su motor omnicanal. Los beneficios operativos—enrutamiento unificado, experiencia de agente simplificada, informes consolidados—se multiplican rápidamente una vez completa la implementación.
Consulte el centro de soporte de Zoom para obtener más información sobre gestionar interacciones de elementos de trabajo de Zoom Contact Center y cambiar la configuración de la cola de elementos de trabajo de Zoom Contact Center.
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