Comenzando con análisis de experiencia del cliente (CX Analytics)
Escrito por Craig Letheren
Introducción
CX Analytics es un marco de informes nuevo y mejorado para Zoom Contact Center que comenzó a poblarse con datos en vivo del centro de contacto a partir de la versión de mayo de 2025 de Zoom Contact Center. El propósito de este documento es guiarle a través del proceso de implementación de CX Analytics.
Los informes heredados de Contact Center seguirán poblándose con datos como antes. Puede continuar utilizando sus informes actuales mientras completa la implementación de CX Analytics.
Configurar roles
El primer paso es otorgar a los usuarios el permiso para ver los informes y los datos dentro de CX Analytics. Esta configuración se realiza a nivel de rol, donde todos los usuarios dentro de un rol comparten los mismos permisos. La configuración de roles se realiza navegando a Contact Center Management → Roles en el portal de administración de Zoom. Nota: Debe iniciar sesión en el portal de administración de Zoom como administrador de Contact Center para realizar cambios en los roles.
Para cada rol debe definir los permisos de CX Analytics para los usuarios dentro de ese rol. Al configurar un rol encontrará una nueva pestaña denominada CX Analytics en la que configurará los permisos de ver/editar para Informes, Registros y Tableros, y definirá el alcance de los datos que son visibles para los usuarios dentro de ese rol.
La pestaña CX Analytics le permitirá configurar lo siguiente:
Permiso de ver/editar para Informes históricos, Registros de participación y Tableros en tiempo real
Alcance y visibilidad de datos para Agentes, Colas, Participaciones y Flujos
Hay dos tipos de roles, Predeterminado y Personalizado, que vienen preconfigurados con diversos permisos predeterminados para CX Analytics.
Roles predeterminados
Hay tres roles predeterminados: Admin, Supervisor y Agent.
Los roles predeterminados vienen preconfigurados con permisos de CX Analytics que no se pueden modificar. Estos se detallan en la siguiente tabla.
Admin
Acceso de ver/editar a Informes, Registros y Tableros.
Alcance y visibilidad de datos completos.
Supervisor
Acceso de ver/editar a Informes, Registros y Tableros.
Visibilidad de los datos de Agente, Cola y Participación dentro de sus propias colas/equipos.
Sin visibilidad de los datos de Flujo.
Agente
Acceso de solo lectura a Informes y Tableros.
Sin alcance ni visibilidad de datos.
Si tiene usuarios asignados a roles predeterminados y desea modificar sus permisos, primero debe crear un rol nuevo o duplicar el rol predeterminado. Más información sobre la gestión de roles del Contact Center puede encontrarse visitando este enlace.
Roles personalizados
Los roles personalizados son definidos por el administrador y pueden crearse desde cero, o puede crear una duplicación de un rol predeterminado. Al duplicar un rol predeterminado, el nuevo rol heredará los permisos de CX Analytics del rol predeterminado. Al crear un rol nuevo, los permisos de CX Analytics están deshabilitados por defecto y deben habilitarse por el administrador.
Para comenzar a usar CX Analytics debe identificar todos los roles que requieren acceso a los informes y luego configurar los permisos de CX Analytics en consecuencia. Configure los permisos siguiendo los pasos definidos a continuación.
Navegue a Contact Center Management → Roles.
Haga clic en el rol que desea modificar.
Haga clic en el CX Analytics .
Configure los permisos de ver/editar para Informes, Tableros y Registros de acuerdo con las capacidades requeridas por los usuarios asignados a ese rol.
Configure el Alcance y la Visibilidad de los datos para Agentes, Colas, Participaciones y Flujos según la visibilidad que requieran los usuarios asignados a ese rol.
Desplácese hasta la parte inferior de la página y haga clic en Guardar.
Repita los pasos anteriores para todos los roles que requieran acceso a CX Analytics.
Acceder a CX Analytics
Una vez que haya configurado los roles con los permisos necesarios para acceder a CX Analytics, puede navegar a la página de inicio de CX Analytics navegando a Analytics & Reports → CX Analytics.
Los informes ahora se acceden navegando a Analytics & Reports y seleccionando CX Analytics desde el menú desplegable. Los informes heredados de Contact Center y el nuevo CX Analytics se acceden desde este menú.
Los siguientes pasos le guiarán a través del siguiente proceso:
Crear tableros en tiempo real.
Usar informes predeterminados y crear informes personalizados.
Crear suscripciones para la distribución automática de informes históricos.
Tableros en tiempo real
Los tableros de CX Analytics ofrecen a los usuarios del centro de contacto la capacidad de supervisar el rendimiento del centro de contacto en tiempo real mediante tableros personalizables.
Crear un tablero
Para comenzar necesitará crear tableros que cubran sus requisitos de informes en tiempo real. Esta sección le guiará a través del proceso de creación de un tablero simple sobre el que podrá ampliar.
Navegue a Tableros en el menú de navegación izquierdo. Aquí encontrará pestañas para:
Tableros predeterminados: Plantillas de tablero predefinidas que están listas para usar.
Mis tableros: Tableros personalizados que usted ha creado.
Compartido conmigo: Tableros creados por otros que han sido compartidos con usted.
Favoritos: Tableros que ha 'marcado' como tableros favoritos.\
Haga clic en +Nuevo tablero.
Asigne un nombre y una descripción opcional a su nuevo tablero, luego haga clic en Agregar. Se le mostrará el editor de tableros donde empezará con un informe en blanco.\
Seleccione la tarjeta Métricas de la lista. Tiene múltiples widgets disponibles en un tablero en tiempo real:
Tarjeta Métricas
Indicador
Gráfico de líneas / Gráfico de barras / Gráfico circular
Clasificación
Tabla de datos tabular
En el menú desplegable Dataset seleccione Rendimiento de la cola.
Desplácese hasta la sección Medida y arrastre En espera en cola a la sección Medida seleccionada.\
Continúe añadiendo más widgets al tablero haciendo clic en el +Agregar widget desplegable y seleccionando el widget requerido del panel. Configure las medidas necesarias como antes.
Cuando haya terminado de añadir widgets al tablero, haga clic en Guardar seguido de Ver para ver su tablero recién creado.
Para obtener información más detallada sobre la creación y gestión de tableros de CX Analytics, visite nuestro artículo de soporte que está disponible en este enlace.
Compartir un tablero
Sus tableros personalizados pueden compartirse rápidamente con otros usuarios del Contact Center.
Navegue a Tableros → Mis tableros y seleccione uno de sus tableros haciendo clic en el título.
Haga clic en los puntos suspensivos en la parte superior derecha y luego haga clic en Compartir en el menú desplegable.
El Acceso por enlace la sección le da la opción de seleccionar si este tablero está disponible solo para colaboradores (el predeterminado), o si está disponible para cualquier usuario del centro de contacto.
Seleccionar Cualquier usuario de Zoom Contact Center hará que este tablero sea visible para todos los usuarios del centro de contacto mediante un enlace (todavía se requieren permisos de rol). Cualquier usuario que necesite la capacidad de editar un tablero debe seguir siendo añadido como colaborador.
Use el desplegable en la parte superior izquierda para seleccionar si desea agregar usuarios, equipos o colas a la lista de colaboradores, luego use el campo de búsqueda en la derecha para buscar entidades asociadas del centro de contacto. Haga una selección de sus resultados de búsqueda. \
Introduzca un mensaje de invitación.
En la parte inferior derecha de la ventana, haga clic en la flecha hacia abajo y seleccione ya sea Agregar como espectadores o Agregar como editores dependiendo de los permisos requeridos. \
Haga clic en el botón azul para añadir a los editores/espectadores.
Vuelva al paso 4 y repita el proceso para cualquier colaborador adicional.
Informes históricos
Los informes de CX Analytics ofrecen una visión rápida y completa del rendimiento del centro de contacto. Dentro de la página Informes encontrará pestañas para:
Informes predeterminados: Informes históricos preconfigurados que están listos para usar.
Mis informes: Informes históricos personalizados que usted ha creado.
Informes favoritos: Informes históricos que ha 'marcado' como favoritos.
Ver informes predeterminados
Los informes predeterminados han sido diseñados para asemejarse estrechamente a los informes heredados de Contact Center, dándole la capacidad de ver informes tan pronto como comience a usar CX Analytics. Exploraremos la capacidad de crear informes personalizados más adelante en esta guía.
Comience navegando a Reports → Informe predeterminado.
Para abrir un informe predeterminado simplemente haga clic en el título del informe en la lista. Con el informe abierto puede desplazarse hacia abajo para ver los distintos widgets disponibles dentro de ese informe.
También puede ajustar los filtros predeterminados que aparecen en la parte superior del informe y usar el botón Filtros para un filtrado de datos más avanzado.
Crear un informe nuevo
CX Analytics le permite crear informes personalizados adaptados a sus requisitos. En esta sección le guiaremos a través del proceso de creación de un informe de ejemplo rápido que le ayudará a empezar. Para crear un informe nuevo:
Navegue a Informes en el menú de navegación izquierdo.
Haga clic en +Nuevo informe.
Dé al informe un nombre y una descripción opcional.
Seleccione el Queue Inbound conjunto de datos del menú desplegable.
El conjunto de datos que seleccione dictará qué datos e indicadores de informes están disponibles en su informe. Seleccione un conjunto de datos según el tipo de informe que desee ejecutar. Por ejemplo, si desea crear un informe que se centre en el tráfico entrante a sus colas, seleccione el conjunto de datos Queue Inbound.
Para obtener más información sobre los conjuntos de datos, visite la sección titulada Cómo ver los informes CX Analytics de Zoom Contact Center en el artículo de soporte que está disponible en este botón. Debería mostrarse el informe recién creado listo para comenzar a construir. En el lado derecho del editor de informes encontrará una lista de las dimensiones y métricas disponibles en su conjunto de datos seleccionado. \ enlace.
Haga clic en el Agregar Tabular
Haga clic en +Agregar widget.
Seleccione el widget. Dimensión general
Desplácese hacia abajo hasta la sección, luego arrastre y suelte la Día dimensión en la sección Agrupar por sección. \ Medida seleccionada
En el sección, haga clic +Arrastre la medida aquí o haga clic para comenzar a añadir métricas a su informe. Haga clic en la marca de verificación junto al
Nombre de la métrica campo para agregar todos los campos a su informe. \ . En este punto debería ver algunos datos de informes en la tabla recién creada.
Haga clic en GuardarHaga clic en el campo de fecha en la sección denominada
Hora de entrada a la cola para mostrar un selector de fechas. Seleccione la opción Mes hasta la fecha para mostrar todos los datos del mes actual, agrupados por día. \ Gráfico de líneas
Haga clic en +Agregar widget.
Seleccione el Hora Dimensión general
Desplácese hacia abajo hasta la sección, luego arrastre y suelte la Día Eje X (Dimensión) Agrupar por Medida sección.
Desplácese hacia abajo hasta la Ofrecido a la cola Día medida en el Eje Y (Medida) Repita los pasos anteriores para cualquier otro widget que desee añadir al informe. sección.
para ver su nuevo informe. \
Haga clic en Guardar seguido de Ver Duplicar informes predeterminados
Si desea realizar cambios en un informe predeterminado, puede duplicarlo para crear una copia y luego editar la copia.
Abra un informe predeterminado que desee personalizar.
Navegue a Informes en el menú de navegación izquierdo.
Haga clic en los puntos suspensivos en la parte superior derecha del informe y luego seleccione Duplicar y editar en el menú desplegable. \
Introduzca un nombre y una descripción opcional para el informe, luego haga clic en
En este punto puede agregar/eliminar/editar widgets según sea necesario para personalizar el informe. Confirmar.
Haga clic en el Editar botón.
Cuando termine, haga clic en
para ver la versión personalizada del informe predeterminado. Una vez guardado el informe, podrá encontrarlo navegando a Reports → Mis informes. Guardar seguido de Ver Crear suscripciones
Las suscripciones brindan una forma de que un informe histórico se envíe automáticamente a una o más direcciones de correo electrónico de forma periódica. Para suscribirse a un informe:
Abra el informe al que desea suscribirse. Encontrará sus informes en cualquiera de las siguientes secciones:
Navegue a Informes en el menú de navegación izquierdo.
Informe predeterminado Mis informes o Haga clic en los puntos suspensivos en la parte superior derecha del informe y luego seleccione sección.
Suscripción en el menú desplegable. \ Complete el formulario proporcionando un nombre de suscripción, zona horaria, frecuencia y formato de entrega (CSV o XLSX).
Campo de destinatarios de correo electrónico
En el ingrese una o más direcciones de correo electrónico separadas por comas. Marque la casilla que le pide que confirme que sus direcciones de correo electrónico son correctas.
para completar la suscripción.
Haga clic en Agregar Las suscripciones se pueden administrar navegando a
CX Analytics → Subscription . También puede eliminar, duplicar y pausar suscripciones si es necesario.Información adicional
Este documento le proporciona conocimientos fundamentales sobre CX Analytics, cómo se configura y cómo crear y ver informes en tiempo real e históricos para supervisar el rendimiento de su centro de contacto.
Más información sobre CX Analytics puede encontrarse visitando el centro de ayuda de Zoom. Los enlaces a los artículos de CX Analytics se muestran a continuación:
Ver los informes CX Analytics de Zoom Contact Center
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