Selección de agente usando enrutamiento basado en habilidades

Escrito por Craig Letheren

Zoom Contact Center mejora la experiencia del cliente dirigiendo las llamadas entrantes al agente más cualificado que pueda atender directamente la consulta del cliente, eliminando la necesidad de múltiples transferencias. Este enfoque optimizado conduce a una resolución de problemas más rápida y precisa, lo que resulta en una mayor eficiencia operativa, tiempos de resolución reducidos, mejor calidad del servicio y mejores tasas de resolución en el primer contacto.

Introducción

El enrutamiento basado en habilidades (SBR) es un método utilizado en los centros de contacto para dirigir las interacciones entrantes de los consumidores al agente más cualificado según conjuntos específicos de habilidades. A diferencia de los sistemas de enrutamiento tradicionales que simplemente asignan interacciones en función de la disponibilidad (el agente inactivo más tiempo es un método común), el enrutamiento basado en habilidades evalúa la naturaleza de la consulta del consumidor y la empareja con un conjunto de agentes con las habilidades adecuadas.

Algunos ejemplos de habilidades pueden incluir:

• Idioma

• Conocimientos técnicos

• Especialización de producto

Este enfoque busca mejorar la experiencia del cliente haciendo que las llamadas sean atendidas por un agente que esté mejor posicionado para tratar la consulta del cliente sin necesidad de transferirla a otro miembro del equipo. Al hacerlo, los problemas pueden resolverse más rápida y precisamente, contribuyendo a una mayor eficiencia, tiempos de resolución más bajos, una mejor calidad del servicio en general y resolución en el primer contacto.

Hay cuatro componentes clave que debemos considerar al construir una configuración de enrutamiento basada en habilidades.

Habilidades y categorías de habilidades:

Las habilidades son rasgos de los agentes que indican que son la persona adecuada para manejar una interacción con el cliente. Las calificaciones de competencia corresponden al nivel de experiencia o conocimiento del agente en esa habilidad. Las habilidades se asignan a los perfiles de los agentes para definir qué habilidades poseen y, opcionalmente, su competencia en ese conjunto particular de habilidades. Una calificación de competencia más alta significa que un agente es mejor en esa habilidad.

Perfiles de enrutamiento de agentes :

Los Perfiles de enrutamiento de agentes dirigen las interacciones a los agentes apropiados que mejor pueden satisfacer sus necesidades en función de las habilidades creadas previamente. Los Perfiles de enrutamiento contienen los requisitos comerciales de qué habilidad(es) se requieren y cómo las habilidades deben considerarse en el enrutamiento de una interacción.

Flujos:

Los flujos son el punto de entrada al centro de contacto y proporcionan gran parte de la lógica empresarial para que un consumidor sea dirigido al lugar correcto.

Antes de que el consumidor sea enviado a una cola para que un agente responda, el flujo tiene la capacidad de identificar lo que el consumidor necesita y las habilidades necesarias del agente que finalmente atienda la interacción.

Las habilidades se suelen identificar utilizando una combinación de widgets Recoger entrada y Condición.

• Los widgets Recoger entrada asignan un requisito de habilidad a la entrada del consumidor (por ejemplo, la entrada de dígitos en un menú IVR).

• Los widgets Condición asignan un requisito de habilidad al contenido de una variable.

Una vez que se han identificado los requisitos de habilidades, se utiliza un widget Enviar a (Route To) para enviar la interacción entrante a una cola.

Colas:

Las colas gestionan las interacciones entrantes que necesitan distribuirse a sus agentes. Los agentes y los Perfiles de enrutamiento de agentes se asignan a las colas.

Caso de uso de ejemplo

Resumen

En esta sección nos centraremos en un proveedor ficticio de seguros que presta sus servicios a través del canal de voz de Zoom Contact Center.

Algunos puntos útiles a tener en cuenta sobre el proveedor:

• Los servicios ofrecidos son Seguro de Hogar y Seguro de Automóvil.

• Los agentes deben estar certificados para hablar con los consumidores sobre estos productos.

• Los servicios se prestan en inglés o francés según la preferencia del consumidor.

• Algunos agentes son bilingües, otros tienen distintos niveles de fluidez.

• Quieren asegurarse de que los consumidores sean atendidos rápidamente, por lo que si un consumidor ha estado esperando demasiado tiempo, al menos un agente que no esté certificado podría contestar la interacción.

Se ha creado un flujo para ofrecer la siguiente experiencia al consumidor:

1. Saludar al consumidor y pedirle que seleccione la opción 1 si prefiere hablar con un agente francófono.

2. Seleccione la opción 1 para Seguro de Hogar o la opción 2 para Seguro de Automóvil.

3. Independientemente de la elección de dígito realizada por el consumidor, se le envía a una única cola que contiene a todos los agentes.

Hoy, todos los consumidores se envían al mismo grupo de agentes independientemente de sus elecciones dentro del flujo. Si un agente que atiende a un llamante no está certificado para hablar sobre su producto preferido o no habla su idioma preferido, debe transferir la llamada a otro miembro del equipo. Esto puede afectar negativamente la experiencia y la satisfacción del cliente.

Las secciones restantes de este artículo le guiarán a través del proceso de implementación del enrutamiento basado en habilidades para optimizar esta configuración, de modo que el llamante entrante sea enviado a un agente capaz de hablar sobre el producto de su elección en el idioma de su preferencia.

Definición de habilidades

Las categorías de habilidades proporcionan una agrupación lógica de habilidades y se pueden configurar para acomodar dos tipos diferentes de habilidades:

• Basadas en texto: Un agente o bien tiene la capacidad o no la tiene. Por ejemplo, un agente puede estar certificado para hablar sobre un conjunto particular de productos o servicios.

• Basadas en competencia: Diferentes agentes pueden tener niveles de competencia variables en una habilidad concreta. Las habilidades pueden cambiar con el tiempo si, por ejemplo, un agente adquiere más experiencia o formación adicional en un área determinada, como distintos niveles de fluidez en un idioma concreto.

Con esto en mente, podemos definir las categorías y habilidades requeridas.

Categoría	Tipo	Habilidades
Productos de seguros	Basadas en texto	Hogar, Automóvil
Idiomas	Basadas en competencia	Inglés, Francés

Implementación de categorías de habilidades y habilidades

El administrador de Zoom Contact Center deberá iniciar sesión en el portal de administración de Zoom y navegar a Administración del Centro de Contacto > Habilidades. Desde aquí podrá hacer clic en el Agregar categoría de habilidad botón para añadir la primera categoría de habilidad que, en este caso, es Productos de seguros como se muestra a continuación.

Una vez que el administrador haya hecho clic en el Guardar y agregar habilidades botón podrá rellenar las habilidades correspondientes en el campo Nombre de la habilidad Este proveedor de seguros ficticio trata consultas relacionadas con los seguros de hogar y automóvil.

Una vez guardados los cambios, el administrador deberá repetir el proceso para añadir las Idioma habilidades, esta vez eligiendo Basadas en competencia como el tipo de habilidad.

Una vez guardados los cambios, el administrador deberá repetir el proceso para añadir las Idioma habilidades, esta vez eligiendo Basadas en competencia como el tipo de habilidad.

Con base en la configuración anterior, la interfaz de administración de Zoom se verá algo como la captura de pantalla siguiente.

Nota

Las habilidades ya han sido definidas, pero no se han asignado a los agentes. Esto se hará en el siguiente paso.

Asignación de habilidades a los agentes

Una vez que se hayan definido las habilidades, el administrador de ZCC puede comenzar el proceso de añadir habilidades a los agentes y, cuando sea necesario, definir la competencia de los agentes en esas habilidades.

En este ejemplo, hay tres agentes que gestionan las llamadas entrantes al centro de contacto.

• Amy Martin habla francés con fluidez y habla un poco de inglés, certificada en Seguro de Automóvil

• Bill Lee habla inglés con fluidez, certificado en Seguro de Hogar

• Sofia Jones habla inglés y francés con fluidez, certificada en todos los productos de seguros

En función de estos perfiles, deben definirse las habilidades y competencias apropiadas. Desde la interfaz de administración de Zoom, el administrador deberá realizar los siguientes pasos:

1. Navegue a Administración del Centro de Contacto > Usuarios y seleccionar un usuario.

2. Desplácese hacia abajo hasta la Habilidades sección y haga clic en Agregar habilidad. Marque con casillas cada una de las habilidades requeridas, especificando una competencia cuando sea necesario.

3. Haga clic en el Guardar botón cuando haya terminado.

En este ejemplo terminaríamos con los tres agentes con la siguiente configuración.

Amy Martin:

Bill Lee:

Sofia Jones:

Nota

Una vez añadidas las habilidades, el administrador puede cambiar los niveles de competencia desde la página de configuración del usuario como se muestra en este ejemplo.

Identificación de las habilidades requeridas para la llamada entrante

Una vez que se hayan asignado a los agentes las habilidades correspondientes, necesitamos una manera de identificar las habilidades requeridas del agente para atender a un consumidor entrante. Hay varias formas de hacerlo, pero para este caso de uso utilizaremos un ejemplo simple donde las habilidades se determinan en función de las opciones seleccionadas por el llamante dentro del flujo. En otras palabras, si el llamante elige la opción de Seguro de Hogar, entonces necesitamos un agente que esté certificado para hablar sobre productos de Seguro de Hogar.

El flujo de llamadas entrantes deberá editarse navegando a Administración del Centro de Contacto > Flujos y seleccionando el flujo de la lista.

El Debería seleccionarse el widget Recoger entrada seguido de la Salidas pestaña. Hay un campo desplegable etiquetado Asignar salida a habilidad donde se puede seleccionar la categoría de habilidad y la habilidad.

Para cada salida de Recoger entrada, deben seleccionarse la categoría de habilidad y la habilidad apropiadas en los desplegables. A continuación se muestra un ejemplo.

Nota: En un entorno multilingüe puede desear establecer la variable Engagement Language (global_system.Engagement.language) para que el consumidor reciba recursos grabados, etc. en su idioma preferido. El uso de la variable Engagement Language está fuera del alcance de este artículo.

En este ejemplo, hay dos widgets Recoger entrada; uno para la selección del idioma del consumidor y un segundo para su selección de producto. A continuación se muestra un ejemplo del widget Seleccionar producto. El administrador debe asignar una categoría de habilidad y una habilidad a cada una de las salidas.

Después de mapear correctamente una categoría de habilidad y una habilidad a todas las salidas, el Guardar borrador botón y el Publicar botón son necesarios para confirmar los cambios.

El objetivo aquí es identificar el conjunto de habilidades requeridas del agente que finalmente responda la interacción entrante. En este ejemplo, si el consumidor selecciona la opción Francés seguida de la opción Seguro de Hogar, entonces Zoom Contact Center sabe que debe buscar un agente francófono con conocimientos sobre Seguro de Hogar.

Configuración de un perfil de enrutamiento de agentes

El paso final es decirle a la cola cómo debe priorizar las habilidades identificadas en el flujo. Podemos hacer eso usando un Perfil de enrutamiento de agentes. Los Perfiles de enrutamiento de agentes definen cómo se priorizan las categorías de habilidades, si las habilidades son obligatorias y qué sucede si no hay disponible un agente con el conjunto de habilidades adecuado.

Crear un nuevo Perfil de enrutamiento de agentes navegando a Gestión del centro de contacto > Perfiles de enrutamiento. Una vez seleccionada la pestaña Agente, los administradores podrán seleccionar el Agregar perfil de agente botón. Al Perfil de enrutamiento de agentes se le debe dar un nombre significativo (por ejemplo, Conjuntos de habilidades de seguros).

En la siguiente pantalla al administrador se le presentará un Perfil de enrutamiento de agentes en blanco que deberá completarse. En la parte inferior de la tabla de Prioridad debe seleccionarse el botón Agregar prioridad dos veces para añadir dos nuevas entradas en la tabla de Prioridad.

• En la primera Prioridad debe añadirse la Idiomas categoría de habilidad. Productos de seguros debe seleccionarse para la segunda Prioridad.

• Dado que elegimos una categoría de habilidad basada en competencia para la Prioridad 1, también debemos especificar cuál es la competencia mínima requerida para la cola a la que se asignará este Perfil de enrutamiento de agentes. Para este ejemplo, seleccione 6 en el desplegable.

• Active el interruptor Requerido para la Prioridad 1. Esto obliga a que el agente que responda la interacción entrante tenga la capacidad de hablar en el idioma preferido del consumidor con un nivel mínimo de competencia.

• En el Tiempo máximo para hacer coincidir este perfil en la configuración introduciremos 30 segundos. Si el administrador ha establecido una categoría de habilidad como "Requerida", tenga en cuenta que las interacciones pueden colocarse en cola incluso si hay agentes disponibles. Esto podría suceder porque los agentes disponibles no tienen asignada la habilidad "Requerida" y, por lo tanto, no son elegibles para recibir la interacción.

• El Perfil de enrutamiento de agentes aparece como se muestra:

  

  El Perfil de enrutamiento de agentes puede describirse de la siguiente manera:

  • La máxima prioridad es encontrar un agente que hable el idioma requerido con al menos una competencia de 6. Si el consumidor, por ejemplo, es francófono, debemos asegurarnos de que el agente hable francés.

  • Del grupo de agentes que hablan el idioma apropiado (con una competencia de al menos 6), encontrar un agente que tenga la habilidad adecuada de Productos de seguros.

  • Si, después de 30 segundos en cola, no hay disponible un agente que cumpla los criterios anteriores, entonces busque al siguiente agente disponible que deba tener la habilidad de idioma apropiada y la competencia mínima (ya que esta habilidad se estableció como Requerida), pero que no necesite la habilidad de Productos de seguros. Por ejemplo, en este punto podríamos estar buscando a cualquier francófono disponible para atender la interacción entrante independientemente de si tiene la habilidad necesaria de Productos de seguros.

En esta etapa hemos definido las prioridades de habilidades creando un Perfil de enrutamiento de agentes; nuestra próxima tarea es asignarlo a la cola. Desde la interfaz de administración de Zoom, los administradores deben navegar a Gestión del centro de contacto > Colas y seleccionar la cola correspondiente.

Localice el Enrutamiento de agentes configuración y haga clic en Agregar enrutamiento de agente. Desde aquí debe seleccionarse el Perfil de enrutamiento del agente de la lista.

Un mensaje informativo que avisa al administrador de que asignar un Perfil de enrutamiento de agentes afectará el enrutamiento de las interacciones entrantes (porque ahora hay habilidades involucradas).

La configuración del perfil de enrutamiento en la cola ahora debería verse así:

Pruebas y validación

Para este caso de uso de ejemplo, al introducir interacciones en la cola se deberían observar los siguientes resultados.

Como recordatorio, la tabla siguiente resume las habilidades asignadas a cada uno de los agentes, todos los cuales son miembros de la cola a la que se dirigirán las interacciones entrantes.

	Inglés	Francés	Seguro de Hogar	Seguro de Automóvil
Amy Martin	5	10	NO	SÍ
Bill Lee	10	-	SÍ	NO
Sofia Jones	10	10	SÍ	SÍ

La tabla a continuación proporciona los resultados esperados para una serie de interacciones de prueba, suponiendo lo siguiente:

• Las interacciones se recibieron una a la vez.

• Todos los agentes estaban disponibles en el momento en que la interacción entró en la cola.

• La cola está configurada para distribución por agente más tiempo inactivo (Longest Idle).

• Al comienzo de las pruebas, Sofia Jones era el agente con mayor tiempo inactivo.

Recuerde que en esta configuración el agente con mayor tiempo inactivo se seleccionará del grupo de agentes con el mejor ajuste de habilidades.

	Idioma	Selección de producto	Grupo objetivo de agentes	Agente objetivo
Prueba 1	Inglés	Seguro de Hogar	Bill Lee, Sofia Jones	Sofia Jones
Prueba 2	Francés	Seguro de Hogar	Sofia Jones	Sofia Jones
Prueba 3	Francés	Seguro de Automóvil	Amy Martin, Sofia Jones	Amy Martin
Prueba 4	Inglés	Seguro de Automóvil	Sofia Jones	Sofia Jones
Prueba 5	Inglés	Seguro de Hogar	Bill Lee, Sofia Jones	Bill Lee

Ahora supongamos que Sofia Jones (nuestra hablante fluida de inglés y francés certificada tanto en Seguro de Hogar como en Seguro de Automóvil) está ocupada hablando con un consumidor. En estas siguientes pruebas tenemos dos agentes disponibles restantes en la cola.

	Selección de idioma	Selección de producto	Agente objetivo
Prueba 5	Inglés	Seguro de Automóvil	Bill Lee
Prueba 6	Francés	Seguro de Hogar	Amy Martin

En la Prueba 5, el consumidor espera los 30 segundos configurados en el Perfil de enrutamiento de agentes. La cola busca un agente disponible que tenga la habilidad de idioma y la competencia apropiadas y, dado que Amy Martin no cumple con el nivel mínimo de competencia de 6 en inglés, se selecciona a Bill Lee.

En la Prueba 6, el consumidor espera 30 segundos (según lo configurado en el Perfil de enrutamiento de agentes). La cola busca un agente disponible que tenga la habilidad de idioma y la competencia apropiadas y, dado que Bill Lee no tiene asignada la habilidad de francés, se selecciona a Amy Martin aunque no tenga asignada la habilidad de seguros (recuerde que al configurar el Perfil de enrutamiento de agentes no activamos la opción Requerido para el grupo de habilidades Productos de seguros).