Zoom Contact Center
Die folgenden Abschnitte beschreiben die Funktionen und die Funktionalität des Zoom AI Companion, die in Zoom Contact Center integriert sind.
Analyse der Kund*innenstimmung
Die Sentiment-Analysis-Funktion von Zoom Contact Center liefert Echtzeit-Einblicke in die Stimmung von Kund*innen während Messaging- und Sprachinteraktionen. Mithilfe von KI bewertet sie kontinuierlich Gesprächsprotokolle, um die Kund*innenstimmung während des gesamten Kontakts einzuschätzen.
Diese Funktion ist besonders nützlich für Kundensupport-Teams, da sie Agent*innen hilft, Stimmungsschwankungen zu erkennen und entsprechend zu reagieren, während sich Gespräche entwickeln. Durch das Erkennen von positiver, neutraler oder negativer Sprache können Agent*innen ihre Vorgehensweise anpassen, um die Kundenerfahrung und das Engagement zu verbessern.
Das Standard-Sentiment-Analysemodell von Zoom Contact Center—unabhängig von dem in Zoom Quality Management verwendeten Modell—bewertet die Stimmung auf Grundlage der letzten drei Sätze. Das Modell konzentriert sich auf die Wortwahl im Transkript, sodass Formulierungen wie „Ich bin sehr verärgert“ oder „Das ist so nervig“ wahrscheinlich eine negative Stimmungseinstufung erhalten, während positive Ausdrücke wie „Das ist großartig!“ oder „Super!“ tendenziell zu einer positiven Einstufung führen. Neutrale Sprache wie „ok“ ergibt typischerweise eine neutrale Bewertung.
Weitere Informationen zur Nutzung finden Sie im Support-Center von Zoom unter Sentiment-Analyse mit dem AI Companion.
Agenten-Sprechmetriken
Die Agent Talk Metrics-Funktion von Zoom Contact Center liefert Echtzeit-Einblicke in die Sprechgeschwindigkeit und Sprechdauer eines Agenten während Interaktionen. Durch die Analyse von Gesprächsmustern hilft sie Agent*innen zu erkennen, wann sie möglicherweise zu schnell oder zu lange sprechen, sodass sie ihre Vorgehensweise für eine bessere Kundenerfahrung anpassen können.
Diese Funktion ist besonders nützlich für Kundenservice-Teams, die die Kommunikationsqualität verbessern möchten. Sie trägt dazu bei, dass Gespräche klar, ansprechend und ausgewogen bleiben, um die Gesamterfahrung der Kund*innen zu verbessern.
Die Benchmarks für diese Analysen lauten wie folgt:
Zu langsam
Gut
Zu schnell
Sprechgeschwindigkeit(Wörter pro Minute)
1-110
110-160
160+
Positiv
Negativ
Sprechdauer(Zeit)
< 2:30
> 2:30
Weitere Informationen zur Nutzung finden Sie im Support-Center von Zoom unter Agenten-Sprechmetriken mit dem AI Companion.
Gesprächszusammenfassung
Wenn die Funktion Gesprächszusammenfassung von Zoom Contact Center aktiviert ist, können Agent*innen eine Zusammenfassung des vorherigen Gesprächs der Kund*in einsehen, wenn sie eine weitergeleitete Interaktion entweder von einem virtuellen Agenten oder einem anderen Contact-Center-Agenten erhalten.
Beispielsweise zeigt das folgende Bild eine Weiterleitung von einem virtuellen Agenten zu einem Live-Agenten zur Unterstützung und enthält eine kurze, KI-generierte Zusammenfassung des Gesprächs des Nutzers mit dem virtuellen Agenten.
Alternativ zeigt das folgende Bild ein Beispiel der KI-generierten Zusammenfassung, wenn eine Interaktion an einen anderen Agenten weitergeleitet werden soll.
Weitere Informationen zum Ansicht von Interaktionszusammenfassungen.
Nachverfolgungsaufgaben
Die KI-generierten Follow-Up Tasks von Zoom Contact Center helfen Agent*innen, organisiert zu bleiben, indem sie automatisch Folgeaktionen auf Basis von Gesprächsinformationen identifizieren und vorschlagen. Wenn eine Kund*in ein Problem anspricht und der Agent zustimmt, Maßnahmen zu ergreifen, generiert der AI Companion eine vorgeschlagene Aufgabe, damit diese bearbeitet werden kann.
Weitere Informationen zum Verwendung von Nachverfolgungsaufgaben mit dem AI Companion.
Intelligente Antworten
Die Smart Responses-Funktion von Zoom Contact Center hilft Agent*innen, ihre Nachrichten zu verfeinern, indem sie KI-generierte Vorschläge zur Textüberarbeitung, Umformulierung und Tonanpassung liefert. Dies trägt dazu bei, dass Agentenantworten professionell, klar und an die Kommunikationsstandards des Unternehmens angepasst bleiben.
Weitere Informationen zum Verwendung intelligenter Antworten mit dem AI Companion.
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