Notrufbearbeitung

Administratoren haben die Möglichkeit, die Weiterleitung von Notrufen zu konfigurieren, um sicherzustellen, dass Anrufe Einsatzkräften des öffentlichen Sicherheitswesens erreichen.

Umfang

Zoom Phone-Endpunkte beziehen sich auf Zoom Workplace-Anwendungen für macOS und Windows, iPadOS, IP-Telefone, die bei Zoom Phone registriert sind, und VDI-Clients.

Auf iOS- und Android-Geräten werden Notrufe, die über die mobile Zoom Workplace-Anwendung getätigt werden, vom nativen Mobilfunkanbieter des Geräts abgewickelt. Auf reinen WLAN-iOS- und Android-Mobilgeräten wird die Notruf-Funktion von Zoom Phone unterstützt. In diesen Fällen sendet die Zoom Workplace-Anwendung zusätzlich eine E-Mail-Benachrichtigung über den Notruf, damit das zuständige Sicherheitsteam informiert ist, aber der eigentliche Anruf wird außerhalb von Zoom geroutet.

Weiterleitung von Notrufen an die Notrufzentrale (PSAP) und interne Sicherheitsteams

Die Weiterleitung von Notrufen kann auf Kontoebene, auf Standortebene in Multi-Site-Bereitstellungen oder auf Ebene der einzelnen Nebenstelle konfiguriert werden. Anrufe können an die PSAP, an ein internes Sicherheitsteam oder parallel an beide geroutet werden. Das interne Sicherheitsteam ist eine Zoom Phone-Warteschlange, die Notrufe empfangen, aufzeichnen und überwachen kann und für jeden Zoom Phone-Standort separat konfiguriert werden kann.

Notrufe können parallel sowohl an Notrufzentralen (PSAPs) als auch an interne Sicherheitsteams geleitet werden. Die Weiterleitung an die PSAP stellt sicher, dass Anrufe ohne Verzögerung die öffentliche Sicherheit erreichen. Organisationen sind für die Einhaltung der geltenden Vorschriften verantwortlich.

In Produktionsumgebungen werden Notrufe üblicherweise an die PSAP weitergeleitet. Für Tests oder andere kontrollierte Szenarien können Administratoren diese Einstellung bei Bedarf deaktivieren.

Handhabung von Notrufen für nur-mit-Nebenstelle Benutzer und Geräte

Admins konfigurieren, wie Benutzer, Räume und Telefone in Gemeinschaftsbereichen, die keine zugewiesene lokale Telefonnummer haben, geroutet werden, wenn ein Notruf getätigt wird. Diese Benutzer können mit einer Notrufzentrale (PSAP) verbunden werden. Wenn die PSAP-Weiterleitung aktiviert ist, müssen Sie eine Anrufer-ID-Methode wählen, damit die PSAP die Möglichkeit hat, den Benutzer, Raum oder das Gerät zurückzurufen.

Notrufnummernpool

Eine temporäre Nummer aus dem Notrufnummernpool kann als Anrufer-ID verwendet werden, wenn ein nur-mit-Nebenstelle Benutzer einen Notruf tätigt. Der Pool besteht aus einer oder mehreren Telefon­nummern, die für diesen Zweck reserviert sind.

Wenn ein nur-mit-Nebenstelle Benutzer einen Notruf tätigt, wird automatisch eine Nummer aus dem Pool als ausgehende Anrufer-ID zugewiesen. Für ungefähr die nächsten zwei Stunden werden eingehende Anrufe an diese Nummer zur ursprünglichen Nebenstelle geleitet. Nachfolgende Notrufe verwenden die nächste verfügbare Nummer im Pool. Sind alle Nummern in Gebrauch, verwendet das System eine Nummer erneut, ohne einen laufenden Anruf zu beeinträchtigen; der zuletzt diese Nummer verwendende Anrufer wird zum Rückrufziel.

Der Pool muss genügend Nummern enthalten, um das erwartete Volumen gleichzeitiger 911-Anrufe an einem Standort zu unterstützen. Das technische Minimum ist eine. Die Anzahl der Nebenstellen an einem Standort bestimmt, wie viele Nummern im Notrufnummernpool enthalten sein sollten. Ein oder zwei Nummern reichen in der Regel für Standorte mit weniger als 100 nur-mit-Nebenstelle Benutzern. Größere Standorte benötigen in der Regel zusätzliche Nummern, um mehrere gleichzeitige Notrufe zu unterstützen.

Die Ländervorwahl für Nummern im Notrufnummernpool muss mit dem Land der Standard-Notfalladresse des Standorts übereinstimmen. Ein Zoom Phone-Standort sollte Dienste nur für ein Land bereitstellen. Das Mischen von BYOC- und nativen Nummern im selben Pool wird nicht unterstützt, da dies die Pflege der Adressdatensätze erschwert.

Empfang oder Anrufwarteschlange

Eine dedizierte automatische Rufannahme oder eine Warteschleifen-Nummer kann ebenfalls als ausgehende Anrufer-ID zugewiesen werden. Rückrufe an diese Nummer erreichen die Rezeption oder die Warteschlange. Wenn diese Methode verwendet wird, muss das Ziel für Sicherheitsreaktionszwecke reserviert und von einem internen Team, das über Notfalleinsätze informiert ist, rund um die Uhr (24x7x365) betreut werden. Andernfalls sollte die Rückrufweiterleitung so konfiguriert werden, dass sie zur ursprünglichen Nebenstelle zurückkehrt.

Standort des Anrufers

In den USA und Kanada wird bei Verwendung der nativen Telekommunikationspläne und -dienste von Zoom für Notrufe die Notfalladresse des Anrufers unabhängig von der ausgehenden Anrufer-ID direkt an die PSAP übermittelt. Nur-mit-Nebenstelle Benutzer können daher Nummern aus dem Pool verwenden, vorausgesetzt, ihre in Zoom konfigurierte oder erkannte Notfalladresse ist aktuell. Nomadische Lösungen mit erkennbaren Firmen- oder persönlichen Standorten können ebenfalls angewendet werden.

Außerhalb der USA und Kanadas und für BYOC-Nummern, bei denen der Netzbetreiber Notrufe abwickelt, bestimmt die PSAP den Standort des Nutzers anhand der Anrufer-ID, indem sie die zur Nummer hinterlegte Adressreferenz heranzieht. In diesen Fällen muss die „Adressreferenz“ für Nummern im Pool angemessen dem ursächlichen Anrufer entsprechen, und Adressen können nicht in Echtzeit aktualisiert werden. Üblicherweise wird die Standardadresse eines Standorts als Adressreferenz für Nummern im Pool verwendet.

Alle Nummern im Notrufnummernpool sollten vom gleichen Typ sein – entweder alle Zoom Native oder alle BYOC – da gemischte Pools die Verwaltung von Adressdatensätzen erschweren. Genaues Adressreporting für räumlich entfernte nur-mit-Nebenstelle Benutzer kann über den Pool nicht unterstützt werden; entfernte Benutzer benötigen eine DID, die ihrem primären Standort entspricht.

Für weitere Informationen lesen Sie bitte die Routing von Notrufen Support-Artikel.

Benutzerdefinierte Anrufbehandlung für Notdienstnummern

In bestimmten Umgebungen – wie Unternehmenscampus, Krankenhäusern oder Hochsicherheitsanlagen – müssen Organisationen möglicherweise interne Reaktionsabläufe auslösen, wenn nicht-traditionelle Notfallnummern gewählt werden. Beispielsweise kann ein Sicherheitsdienst auf dem Campus unter der Nebenstelle 711 oder eine Hotline für Gefahrstoffe unter 811 als kritisch für eine lokale Notfallreaktion angesehen werden. Zoom Phone unterstützt Benutzerdefinierte Anrufbehandlung für Notdienstnummern, die Administratoren ermöglicht, zusätzliche Notfallnummern und zugehörige Routing-Logik zu definieren und gleichzeitig die Möglichkeit zu erhalten, Notfallwarnungen auszulösen und Reaktionsmaßnahmen zu eskalieren.

Diese Funktion ist besonders nützlich, wenn Sie Anrufe an diese Nummern ähnlich wie 911 weiterleiten möchten – das heißt, Anrufe zu einem Internes Sicherheitsteam, auszulösen Notfalldienste-Warnungen, und optional an externe Ziele wie PSAPs oder SIP-Gruppen weiterzuleiten. Dies ermöglicht Ihrer Organisation, Sicherheitsmaßnahmen über traditionelle Notrufe hinaus auszuweiten.

Hinzufügen einer benutzerdefinierten Regel zur Handhabung von Notrufen

Um die benutzerdefinierte Handhabung für eine zusätzliche Notdienstnummer zu konfigurieren, melden Sie sich zunächst beim Zoom-Webportal. Wählen Sie im Navigationsmenü Phone System Management > Company Info. Wenn Ihr Konto mehrere Standorte aktiviert hat, klicken Sie auf den Namen des relevanten Standorts. Wenn Standorte deaktiviert sind, klicken Sie auf Account Settings. Wählen Sie als Nächstes das Notdienste Registerkarte der Site.

Scrollen Sie nach unten zum Notdienst-Routing Abschnitt und suchen Sie Benutzerdefinierte Anrufbehandlung für Notdienstnummern. Wenn der Benutzerdefinierte Anrufbehandlung für Notdienstnummern Abschnitt nicht vorhanden ist, eröffnen Sie eine Zoom-Support-Anfrage, um den Dienst für das Konto zu aktivieren. Wenn Sie bereit sind, klicken Sie auf Hinzufügen um den Konfigurationsdialog zu öffnen.

Geben Sie einen Regelname ein, der seinen Zweck klar widerspiegelt – z. B. Campus-Sicherheits-Hotline (711). Geben Sie im Feld Nummern-Muster die interne Nebenstelle oder PSTN-Nummer ein, die Sie überwachen möchten.

Nebenstellen dürfen nicht mit öffentlichen Dienstnummern in der Region kollidieren, und Nebenstellen müssen im gesamten Konto eindeutig sein. Optional ist bei Weiterleitung über PSTN eine Nummernübersetzung (Ersetzungsmuster in E.164-Format) erforderlich, um den Anruf extern korrekt zu routen.

Konfigurieren des benutzerdefinierten Routing-Pfads

Wählen Sie den gewünschten Routing-Pfad aus der Auswahlliste. Optionen umfassen:

• Zuerst an Internes Sicherheitsteam und nach Überschreitung der maximalen Wartezeit an die PSAP weiterleiten – Ideal für Organisationen, bei denen das interne Team die erste Reaktionsinstanz sein sollte. Beispielsweise möchte eine Schule möglicherweise, dass das Sicherheitsbüro des Campus auf einen “711”-Anruf reagiert, bevor er an 911 eskaliert wird.

• Nur an PSAP (via PSTN) – Verwenden Sie dies für benutzerdefinierte Nummern, die direkt öffentliche Notdienste erreichen sollen.

• Nur an Internes Sicherheitsteam – Geeignet, wenn das interne Team Ihrer Organisation den gesamten Vorfall bearbeiten wird, z. B. private medizinische Disposition in großen Gesundheits­systemen.

• Nur an SIP-Gruppe – Zum Routing an externe, SIP-basierte Leitstellen oder Sicherheitszentralen von Einrichtungen.

• Zuerst an Internes Sicherheitsteam und nach maximaler Wartezeit (8 Sekunden) an SIP-Gruppe weiterleiten – Bietet bei der Zusammenarbeit mit externen Sicherheitsanbietern oder Managed Service Providern eine schnelle Ausfallsicherung.

Sobald alle Felder konfiguriert sind, klicken Sie auf Speichern, um die benutzerdefinierte Regel zu aktivieren. Diese Anrufe werden nun mit denselben robusten Alarm- und Eskalationsfunktionen wie standardmäßige 911-Anrufe überwacht und bearbeitet, vorausgesetzt, Notfalldienste-Warnungen aktiviert sind.