Anrufdelegation und Zoom Assistant
Überblick
Anrufdelegierung ermöglicht einem Telefonbenutzer (dem Delegierenden) einem anderen Benutzer (dem Delegierten) Anrufe in seinem Namen zu tätigen und entgegenzunehmen. Dies wird häufig in Workflows mit Geschäftsführungsassistenten, administrativer Unterstützung für beschäftigte Mitarbeiter, gemeinsam genutzten Telefone oder Contact-Center-/gemeinsamen Leitungsszenarien verwendet. In Kombination mit Zoom Assistant (dem „Widget“/Panel) wird die Delegierung nahtloser. Delegierte können Anrufe direkt von ihrem Desktop aus verwalten, gemeinsam genutzte Leitungen sehen, Anrufe weiterleiten/in die Warteschleife legen und mehr.
Anforderungen & Voraussetzungen
Um die Anrufdelegierung mit Zoom Assistantzu verwenden, müssen sowohl der Delegierende als auch der Delegierte über eine Zoom Phone Lizenz mit einem geeigneten Gesprächstarif (Abrechnungsbasierte (Metered), Unbegrenzt, oder Pro) verfügen. Die Anrufdelegierung muss im Zoom-Webportal aktiviert und darf nicht vom Administrator gesperrt sein. Zoom Assistant muss für den Benutzer aktiviert sein, und der Benutzer muss eine unterstützte Zoom-Desktop-App-Version (Windows oder macOS) in oder über der Mindestversion ausführen. Für Szenarien mit gemeinsam genutzten Leitungen/Gruppen/Warteschleifen wie Telefone im gemeinsamen Bereich oder Contact-Center-Anwendungen können zusätzliche Lizenz-Add-ons wie Power Pack erforderlich sein.
Für weitere Informationen zu Zoom Phone-Lizenzen und Gesprächstarifen verweisen Sie auf den Artikel von Zoom zu Zoom Phone-Lizenzen, Gesprächstarife und Add-ons.
Rollen & Terminologie
Delegierender
Der Telefonbenutzer, dem die Direktnummer(n) gehören und der einem anderen Benutzer die Erlaubnis erteilt, in seinem Namen zu handeln.
Delegierter
Der Benutzer (oder das Telefon im gemeinsamen Bereich), der zugewiesen wurde, um im Namen des Delegierenden Anrufe zu tätigen und entgegenzunehmen.
Geteilte Leitungen
Die Direkttelefonnummer(n) des Delegierenden, auf die die(n) Delegierte(n) zugreifen können.
VIP-Delegation (optional)
Ein Modus , in dem Anrufe von einer VIP-Kontaktliste speziell weitergeleitet oder behandelt werden können, wobei der Delegierte für die VIP-Bearbeitung verantwortlich ist.
Ein Delegierender kann bis zu standardmäßig bis zu 15 Delegierte haben, und ein Delegierter kann mehreren Delegierenden zugewiesen werden (symmetrisch: standardmäßig bis zu 15 Delegierende pro Delegiertem). Jede Direkttelefonnummer (geteilte Leitung) kann je nachdem, wer sie auswählt, entweder vom Delegierenden oder vom Delegierten verwendet werden.
So richten Sie die Delegierung ein (Webportal)
Melden Sie sich an beim Zoom-Webportal Melden Sie sich als Administrator (oder je nach Einstellungen als Telefonbenutzer) an und navigieren Sie zu Phone System Management, dann Benutzer & Räume (oder Telefon → Settings für Benutzerebene).
Wählen Sie einen Benutzer oder ein Telefon im gemeinsamen Bereich aus und gehen Sie zu Benutzereinstellungen → Delegation & Assistenz → Festlegen/Hinzufügen.
Wählen Sie den Delegierten (Benutzer oder gemeinsamer Bereich) und klicken Sie dann auf Einladen.
Wählen Sie die Delegierungsberechtigungen aus, indem Sie die entsprechenden Kästchen markieren.
Wichtige Berechtigungen umfassen:
Anrufe tätigen (Delegierter kann ausgehend unter Verwendung der Nummer des Delegierenden anrufen)
Anrufe beantworten (Delegierter erhält eingehende Anrufe zur gemeinsamen Leitung)
Festgehaltene Anrufe übernehmen (weiterleiten durch Halten und Übernahme durch den Delegierten)
Hinweis
Optional können Sie eine Geschäftszeiten-Überschreibung, VIP-Kontaktweiterleitung, Datenschutz-/Sperroptionen, Beitreten/Mergen von Anrufen und mehr konfigurieren.
Falls erforderlich, muss der Delegierte die Einladung annehmen, um die Delegierung zu aktivieren (sofern nicht vom Administrator erzwungen).
Wie Delegierung in der Praxis funktioniert: Tägliche Nutzung (Desktop/Mobil + Zoom Assistant)
Sobald die Einrichtung korrekt erfolgt ist, können beide Delegierenden als Delegierten geteilte Leitungen aus dem Menü für Anrufer-ID/Leitungen auswählen, bevor sie einen Anruf tätigen. Der Delegierenden sieht seine Nummer, während der Delegierten den Namen des Delegierenden und die geteilte Nummer sieht.
Beim Tätigen von Anrufen kann der Delegierten im Namen des Delegierenden anrufen, indem er eine geteilte Leitung auswählt. Während dieses Anrufs erscheint die geteilte Leitung für den Delegierenden als besetzt. Beim Empfangen von Anrufen klingeln eingehende Anrufe an die geteilte Leitung sowohl beim Delegierenden als auch beim Delegierten (wenn Berechtigungen gesetzt sind), und jeder kann antworten.
Für Weiterleitungen und Anrufbearbeitung kann der Delegierenden als Delegierten Anrufe in die Warteschleife legen, gegenseitig übertragen oder je nach Berechtigungen zusammenführen/weiterleiten. Der Delegierte und der Delegierende teilen sich ein Voicemail-Postfach und die Anrufhistorie für geteilte Leitungen. Voicemails und Historieneinträge zeigen die entsprechenden Kennzeichnungen „beantwortet von/geführt von“ an, sodass Sie wissen, wer den Anruf bearbeitet hat.
Mit dem Zoom Assistant Widget kann Ihr Delegierter Kurzwahlen verwalten, Anrufe tätigen und entgegennehmen, Anrufe weiterleiten, Anrufe aufzeichnen, Voicemail und Verlauf anzeigen und andere Anrufsteuerungsaktionen durchführen, ohne vom Desktop wechseln zu müssen.
Für weitere Informationen zum Zoom Assistant verweisen Sie auf den Artikel von Zoom zum Zoom Assistant.
Optional: VIP-Delegationsmodus
Wenn Ihr Plan VIP-Delegation unterstützt (Power Pack-Add-on erforderlich), können Sie eine Liste von VIP-Kontakten definieren, die priorisierte Anrufweiterleitung und -behandlung erhalten können. Delegierten kann die Berechtigung gegeben werden, VIP-Kontakte zu verwalten und speziell für VIP-Kontakte eingehende Anrufe zu empfangen. Dies ist nützlich, um die geeignete Behandlung von Anrufern mit hohem Wert zu unterstützen, z. B. Weiterleitung an den Delegierten einer Führungskraft oder Eskalation.
Best Practices & Empfehlungen
Die Delegierung gemeinsamer Leitungen funktioniert am besten wenn jemand anderes die volle Anrufbearbeitungsverantwortung übernehmen muss, z. B. ein Administrator, Empfang oder Assistent.
Um Verwirrung zu vermeiden und die Nachverfolgung zu vereinfachen, definieren und begrenzen Sie die Anzahl der Delegierten von Anfang an.
Verwenden Sie klare Benennungen und Beschriftungen für geteilte Leitungen und schulen Sie Delegierte darin, vor dem Tätigen von Anrufen die richtige Leitung auszuwählen – so bleiben Anrufverlauf und Anrufer-ID korrekt.
Für Nachrichten, die gesendet werden, bevor ein Nutzer mit einem Agenten verbunden ist (z. B. eine Willkommensnachricht oder ein virtueller Agent), können Sie einen einzigen Standardavatar für alle Ihre Erlebnisse festlegen oder für jeden einzelnen Chat-Ablauf einen einzigartigen Avatar einstellen. Das gibt Ihnen die Flexibilität, Dinge konsistent zu halten oder das Erlebnis für verschiedene Marken oder Anwendungsfälle zu individualisieren. VIP-DelegationPflegen Sie , führen Sie eine saubere VIP-Kontaktliste und überprüfen Sie diese regelmäßig, um sicherzustellen, dass Prioritätsanrufer korrekt weitergeleitet werden.
Nutzen Sie Zoom Assistant um diese Workflows zu straffen, da es App-Wechsel reduziert, Anrufsteuerungen zentralisiert und Anrufverlauf und Voicemail an einem Ort zusammenführt.
Fehlerbehebung & Häufige Probleme
Wenn ein Delegierter keine Anrufe erhält, prüfen Sie, ob die Anrufe beantworten Berechtigung aktiviert ist, und bestätigen Sie, dass der Delegierte die Einladung akzeptiert hat. Wenn gemeinsam genutzte Leitungen als besetzt oder nicht verfügbar erscheinen, überprüfen Sie, ob die richtige geteilte Leitung ausgewählt ist und keine konfligierenden Anruf-Sitzungen aktiv sind.
Bei Problemen mit dem Zoom Assistant nicht angezeigt wird oder Telefon nicht auswählbar ist, bestätigen Sie, dass der Benutzer über die entsprechende Lizenz verfügt (einschließlich Power Pack falls erforderlich), vergewissern Sie sich, dass die Funktion im Webportal aktiviert ist, und stellen Sie sicher, dass die Zoom Workplace App aktualisiert ist und vom Administrator erlaubt wurde.
Bezüglich Anrufaufzeichnungen oder Voicemails, die fehlen zu scheinen: Bedenken Sie, dass Aufzeichnungen nur für den Benutzer sichtbar sind, der sie erstellt hat. Anrufverlauf und Voicemail-Elemente werden jedoch zwischen Delegiertem und Delegierendem geteilt.
Für weitere Informationen zur Anrufdelegierung verweisen Sie auf den Support-Artikel von Zoom zum Verwenden der Anrufdelegierung.
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