Anrufdelegierung und Zoom-Assistent
Übersicht
Anrufdelegierung erlaubt einen Telefonbenutzer (den Delegator) um einen anderen Benutzer Zuweisen (der delegieren ) um Anrufe in ihrem Namen zu tätigen und entgegenzunehmen. Dies wird häufig in Workflows für Assistentinnen und Assistenten der Geschäftsleitung verwendet, als Administrator-Support für Beschäftigt-Mitarbeitende, für Telefone mit geteilten Ressourcen oder für Anwendungsfälle im Contact Center/mit gemeinsamer Nebenstelle. Wenn in Kombination mit Zoom-Assistent (das „Widget“/Diskussionsgruppe), die Delegation wird nahtloser. Bevollmächtigte können Anrufe direkt über ihren Desktop verwalten, freigegebene Leitungen anzeigen, Anrufe weiterleiten/halten und mehr.
Anforderungen & Voraussetzungen
Um die Anrufdelegierung mit Zoom-Assistent, sowohl der Delegierende als auch der Delegierte müssen ein Zoom Phone Lizenz mit einem geeigneten Tarif (Verbrauchsabhängig, Unbegrenzt, oder Pro). Anrufdelegierung muss im Zoom-Webportal aktiviert sein und darf nicht vom Administrator gesperrt sein. Zoom-Assistent muss für den Benutzer aktiviert sein, und der Benutzer muss eine unterstützte Zoom Desktop-App-Version ausführen (Windows oder macOS), die mindestens der Mindestversion entspricht. Für Szenarien mit gemeinsam genutzten Leitungen/Gruppe/Warteschlange wie z. B. Telefone im gemeinsamer Bereich oder Contact Center-Anwendungsfälle sind zusätzliche Lizenz-Erweiterungen wie Kundenengagement-Paket könnte erforderlich sein.
Weitere Informationen zu Zoom Phone-Lizenzen und Anrufplänen finden Sie in Zooms Artikel zu Zoom Phone-Lizenzen, Anrufpläne und Hinzufügen.
Rollen & Terminologie
Delegator
Der Telefonbenutzer, dem die Direktnummer(n) gehören und der einem anderen Benutzer die Berechtigung erteilt, in seinem Namen zu handeln.
Delegieren
Der Benutzer (oder Telefon im gemeinsamen Bereich), dem das Tätigen und Empfangen von Anrufen im Namen des Delegierenden zugewiesen ist.
gemeinsame Leitung(en)
Die direkten Telefonnummer(n) des Delegierenden, auf die die Bevollmächtigten zugreifen können.
VIP-Delegation (optional)
Ein Modus, in dem Anrufe von einer VIP-Kontaktliste weitergeleitet oder speziell behandelt werden können, wobei der Bevollmächtigte für die VIP-Bearbeitung verantwortlich ist.
Ein Delegierender kann bis zu 15 Bevollmächtigte standardmäßig haben, und einem Bevollmächtigten können mehrere Delegierende zugewiesen werden (symmetrisch: standardmäßig bis zu 15 Delegierende pro Bevollmächtigtem). Jede direkte Telefonnummer (gemeinsame Leitung) kann je nach Auswahl vom Delegierenden oder Bevollmächtigten verwendet werden.
So richten Sie die Delegation ein (Webportal)
Anmelden beim Zoom-Webportal als Administrator (oder als Telefonbenutzer, je nach Einstellungen) und navigieren Sie zu Verwaltung des Telefonsystems, dann Benutzer & Räume (oder Telefon → Einstellungen für Benutzerebene).
Wählen Sie einen Benutzer oder ein Telefon im gemeinsamen Bereich aus und gehen Sie zu Benutzereinstellungen → Delegation & Assistent → Festlegen/Hinzufügen.
Wählen Sie den Vertreter (Benutzer oder gemeinsamer Bereich) aus und klicken Sie dann auf Einladen.
Wählen Sie die Delegationsberechtigungen aus, indem Sie die entsprechenden Kästchen ankreuzen.
Wichtige Berechtigungen umfassen:
Anrufe tätigen (der Vertreter kann mit der Nummer des Delegators Zum Beitreten anrufen)
Anrufe annehmen (der Vertreter erhält Eingehend Anrufe an die gemeinsame Leitung)
Anrufe im Warteraum übernehmen (durch im Warteraum setzen und den Vertreter übernehmen lassen)
Hinweis
Sie können optional Konfigurieren für Business-Stunden-Überschreibung, VIP-Kontakt-Weiterleitung, Datenschutz-/Sperroptionen, Beitreten/Zusammenführen von Anrufen und mehr.
Falls erforderlich, muss der Delegierte die Einladung annehmen, um die Delegierung zu aktivieren (sofern nicht vom Administrator erzwungen).
Wie Delegierung in der Praxis funktioniert: Tägliche Nutzung (Desktop/Mobil + Zoom-Assistent)
Sobald es korrekt eingerichtet ist, können beide Delegator und delegieren können vor dem Tätigen eines Anrufs gemeinsame Leitungen im Menü „Anrufer-ID/Leitungen“ auswählen. Der Delegator sieht seine Nummer, während der delegieren den Namen des Delegierenden und die gemeinsam genutzte Nummer sieht.
Beim Tätigen von Anrufen kann der delegieren Anrufe im Namen des Delegator durch die Auswahl einer gemeinsamen Leitung. Während dieses Anrufs erscheint die gemeinsame Leitung für den Delegierenden als beschäftigt. Für eingehende Anrufe auf der gemeinsamen Leitung klingeln sowohl Delegierender als auch Delegierter (wenn Berechtigungen gesetzt sind), und beide können antworten.
Für Übertragungen und Anrufbearbeitung, die Delegator und delegieren Sie können Anrufe im Warteraum halten, sie untereinander weiterleiten oder – je nach Berechtigungen – zusammenführen/weiterleiten. Der Delegierte und der Delegierende teilen sich für gemeinsam genutzte Leitungen eine Mailbox und einen Anrufverlauf. Voicemails und Verlaufseinträge sind so eingerichtet, dass sie die entsprechenden „beantwortet von/von … gemacht“-Labels anzeigen, sodass Sie wissen, wer den Anruf bearbeitet hat.
Mit dem Zoom-Assistent Widget, Ihr Stellvertreter kann die Kurzwahl verwalten, Anrufe tätigen und entgegennehmen, Anrufe weiterleiten, Anrufe aufzeichnen, die Mailbox und den Verlauf anzeigen und andere Anrufsteuerungsaktionen ausführen – alles, ohne die Desktop-Ansicht zu verlassen.
Weitere Informationen zum Zoom-Assistenten finden Sie in Zooms Artikel über den Zoom-Assistent.
optional: VIP-Delegationsmodus
Wenn dein Plan unterstützt VIP-Delegierung (Customer Engagement Pack Add-on erforderlich), Sie können eine Liste von VIP-Kontakten definieren, die eine priorisierte Anrufweiterleitung und -bearbeitung erhalten können. Bevollmächtigte können die Berechtigung erhalten, VIP-Kontakte zu verwalten, und haben eingehender Anruf-Berechtigungen speziell für VIP-Kontakte. Dies ist nützlich, um eine angemessene Bearbeitung von Anrufern mit hohem Wert zu unterstützen, z. B. an den Bevollmächtigten eines Geschäftsführers weiterleiten oder eskalieren.
Bewährte Verfahren & Empfehlungen
Die Delegierung der gemeinsamen Leitung funktioniert am besten wenn jemand anderes die volle Verantwortung für die Anrufbearbeitung übernehmen muss, etwa ein Administrator, ein Empfangsmitarbeiter oder ein Assistent.
Um Verwirrung zu vermeiden und die Nachverfolgung zu vereinfachen, legen Sie die Anzahl der Delegierten von Anfang an fest und begrenzen Sie sie.
Verwenden Sie für gemeinsame Leitungen eine klare Benennung und Kennzeichnung, und schulen Sie die Delegierten darin, vor dem Tätigen von Anrufen die richtige Leitung auszuwählen – so bleiben Anrufverlauf und Anrufer-ID korrekt.
Wenn Sie VIP-Delegierung, halten Sie eine saubere VIP-Kontaktliste und überprüfen Sie sie regelmäßig, um sicherzustellen, dass prioritäre Anrufer korrekt weitergeleitet werden.
Nutzen Sie Zoom-Assistent um diese Arbeitsabläufe zu optimieren, da es den App-Wechsel reduziert, die Anrufsteuerung zentralisiert und Anrufverlauf sowie Mailbox an einem Ort zusammenführt.
Fehlerbehebung & Häufige Probleme
Wenn ein Beauftragter keine Anrufe erhält, überprüfen Sie, ob die Anrufe annehmen Berechtigung aktiviert ist und bestätigen Sie, dass der Beauftragte die Einladung angenommen hat. Wenn gemeinsame Leitungen als Beschäftigt oder nicht verfügbar angezeigt werden, prüfen Sie erneut, ob die richtige gemeinsame Leitung ausgewählt ist und keine konkurrierenden Anruf-Sitzungen aktiv sind.
Bei Problemen mit Zoom-Assistent nicht angezeigt wird oder Telefon nicht auswählbar ist, bestätigen Sie, dass der Benutzer über die entsprechende Lizenz verfügt (einschließlich Kundenengagement-Paket falls erforderlich), überprüfen Sie, ob die Funktion im Webportal aktiviert ist, und stellen Sie sicher die Zoom Workplace App aktualisiert ist und von Ihrem Administrator erlaubt ist.
Bezüglich Anrufaufzeichnungen oder Mailbox-Nachrichten, die scheinbar fehlen, beachten Sie bitte, dass Aufzeichnungen nur für den Benutzer sichtbar sind, der sie erstellt hat. Der Anrufverlauf und die Mailbox-Elemente werden jedoch zwischen Delegiertem und Delegierendem geteilt.
Für weitere Informationen zur Anrufdelegierung lesen Sie den Zooms Support-Artikel zu der Verwendung von Anrufdelegierung.
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