Confidentialité, sécurité et conformité

Cette section décrit les paramètres de confidentialité, de sécurité et de conformité disponibles dans Zoom Contact Center.

Résidence des données

Pour la résidence des données spécifique à Zoom Contact Center, il existe deux catégories distinctes de données couvrant différents composants du service : les données de diagnostic et les données de contenu client. Chacun de ces types de données est régi par des règles différentes concernant leur résidence, qui sont expliquées dans les sections suivantes.

Données de diagnostic

Les données de diagnostic sont des données générées automatiquement ou collectées par Zoom lors de l'utilisation du service Zoom. Pour Zoom Contact Center, les données de diagnostic comprennent les métadonnées des appels téléphoniques, des appels vidéo, des SMS/MMS, des messages vocaux et des enregistrements vocaux, les données de télémétrie (par ex. : utilisation du produit et configuration du système) et d'autres données générées par le service (par ex. : informations nécessaires pour fournir un service demandé par l'utilisateur final).

Des détails sur la façon dont les données de diagnostic et leurs sous-catégories sont collectées et traitées sont fournis dans la Fiche de données de confidentialité de Zoom Contact Center et la Déclaration de confidentialité. Les clients ayant des questions en suspens sont encouragés à contacter leur équipe commerciale Zoom pour plus d'informations.

Données de contenu client

Les données de contenu client de Zoom Contact Center sont les données que vos utilisateurs enregistrent ou partagent lors d'une interaction, y compris la voix/vidéo, les transcriptions, les enregistrements, les messages vocaux et les SMS/MMS.

L'endroit où ces données sont stockées peut dépendre de plusieurs facteurs et peut varier selon les paramètres du compte, du groupe et de l'utilisateur ou d'autres paramètres spécifiques aux outils. Toutefois, il est important de noter que tous les enregistrements d'appels seront temporairement stockés et traités dans la région de la zone SIP où l'appareil de l'utilisateur est enregistré avant d'être déplacés vers leur emplacement de stockage de données permanent. Par exemple, si le stockage de contenu applicable d'un utilisateur est défini sur l'Allemagne mais qu'il est enregistré dans une zone SIP aux États-Unis, l'appel sera enregistré et traité dans le centre de données américain avant d'être transféré vers un stockage à long terme en Allemagne.

Le tableau suivant décrit quelles pièces de données de contenu client sont personnalisables pour la résidence et lesquelles sont situées dans le cluster provisionné du compte.

	Contrôlé par le paramètre de stockage du contenu client	Stocké dans la région où le compte est provisionné
Zoom Contact Center	Enregistrements d'appels Transcriptions d'appels Messages de la boîte de réception Transcriptions de messages Transcriptions d'e-mails	Messages SMS/MMS Journaux SMS/MMS Journaux d'appels Fichier média MMS
Zoom Workforce Management	Sans objet	Contenu client sans objet
Zoom Quality Management	Transcriptions	Contenu client sans objet
Zoom Virtual Agent	Transcriptions	Contenu client sans objet

Remarque

Les comptes spécifiques à une région (localisés) stockeront automatiquement les données de contenu client dans la région de leur compte.

Définir les paramètres d'emplacement de stockage

Les clients de Zoom Contact Center peuvent choisir un stockage régional des données pour les types applicables de contenu client au niveau du compte et des files d'attente.

Pour ces différents groupes et outils de routage d'appels, les clients peuvent choisir de stocker le contenu client applicable de Zoom Contact Center dans les emplacements suivants :

• États-Unis

• Australie

• Brésil

• Canada

• Allemagne

• Japon

• Mexique

• Singapour

Remarque

Certains produits complémentaires de Zoom Contact Center (par ex. : Zoom Virtual Agent, etc.) peuvent ne pas prendre en charge tous les emplacements définis ci-dessus. Si cela est important pour votre activité, parlez-en à votre équipe commerciale Zoom pour plus d'informations.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur gestion des emplacements de stockage du contenu client.

Conservation des données

Par défaut, les données de contenu client de Zoom Contact Center sont conservées indéfiniment dans le cloud. Cependant, les clients peuvent personnaliser leurs paramètres de conservation des données pour les éléments suivants :

Élément	Durée
Enregistrements et transcriptions audio et vidéo	1 jour - 10 ans
Fichiers d'enquête audio	1 jour - 10 ans
Messages de la boîte de réception (messagerie vocale)	1 - 30 jours
Messages et fichiers (vidéo et canaux de messagerie)	1 jour - 12 mois
Messages e-mail	1 jour - 12 mois

Les clients peuvent également définir le comportement de suppression, avec l'option d'« effacement soft » initial laissant les données dans un état récupérable pendant jusqu'à 30 jours avant leur suppression définitive. En alternative, les clients peuvent configurer la suppression définitive à l'expiration de la période sans période d'« effacement soft ».

Consultez le centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur l'ajustement des politiques de conservation des données de Zoom Contact Center.

Rédaction, masquage et blocage des données sensibles

Pour aider à protéger les informations personnelles et les informations permettant d'identifier une personne (PII), Zoom Contact Center prend en charge le masquage et la rédaction des données, décrits dans les sections ci-dessous.

Rédaction des données

Avec la rédaction des données, les administrateurs de Zoom Contact Center peuvent configurer le service pour supprimer ou masquer automatiquement les informations sensibles, telles que les données personnelles d'un consommateur, des enregistrements d'une interaction, y compris les enregistrements audio et vidéo, les transcriptions et les échanges de messages.

Une fois la fonctionnalité activée, Zoom Contact Center analysera les enregistrements et les transcriptions pour détecter les données personnelles et les remplacera par un texte générique de remplacement. Par exemple, si l'on rédige une transcription, le numéro de téléphone 555-555-5555 serait remplacé par le texte [NUMÉRO DE TÉLÉPHONE]; alternativement, si l'on caviarde un enregistrement audio, l'enregistrement serait silencieux pour cette portion de la conversation.

Avertissement

En raison de la nature prédictive de l'algorithme d'apprentissage automatique utilisé dans cette fonctionnalité, Zoom Contact Center ne peut garantir une exactitude de 100 % des rédactions. Les utilisateurs de cette fonctionnalité sont responsables de s'assurer de l'exactitude des résultats de rédaction.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur rédaction des données au sein de Zoom Contact Center.

Masquage des données

Avec le masquage des données, les administrateurs de Zoom Contact Center peuvent configurer le service pour transformer les données sensibles en un format non identifiable qui conserve la structure originale tout en dissimulant les informations critiques. Par exemple, transformer un numéro de carte de crédit de 1234-1234-1234-1234 à XXXX-XXXX-XXXX-1234.

Lorsque cette fonctionnalité est activée, les administrateurs de Zoom Contact Center peuvent contrôler quels rôles ont accès à la visualisation des informations personnelles des consommateurs au sein des interactions et des rapports. Les données personnelles seront masquées pendant les interactions textuelles en direct, ainsi que lors de la consultation des interactions clôturées, des analyses et des boîtes de réception de messagerie vocale ; toutefois, ce masquage ne s'applique pas aux API Zoom ni aux intégrations tierces. Enfin, lorsque les informations du consommateur sont masquées, les agents ne peuvent pas effectuer de recherches basées sur ces données. Consultez le centre d'assistance Zoom pour plus d'informations sur le masquage des données au sein de Zoom Contact Center.

Blocage des données sensibles

Avec la fonctionnalité Bloquer les informations sensibles, les administrateurs de Zoom Contact Center peuvent empêcher les consommateurs de partager des informations sensibles via le chat Web, le chat intégré à l'application ou les échanges SMS. Cette fonctionnalité utilise des expressions régulières pour détecter des chaînes ou des numéros spécifiques, et peut bloquer le contenu sensible avant qu'il ne soit partagé.

Par exemple, si un consommateur essaie d'envoyer un message contenant des informations sensibles correspondant à une expression configurée, il recevra une notification automatisée lui indiquant que son message n'a pas pu être envoyé en raison de la présence de contenu sensible. Lorsque cela se produit, l'agent assigné recevra également cette notification.

Consultez le centre d'assistance de Zoom pour plus d'informations sur blocage des données sensibles au sein de Zoom Contact Center.

Disponibilité localisée des produits

Le tableau suivant présente la disponibilité des produits dans les régions localisées de Zoom.

Zoom Contact Center

États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (Gouv) : Oui Australie : Non Inde : Non Singapour : Non

Zoom Workforce Management

États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (Gouv) : Non Australie : Non Inde : Non Singapour : Non

Zoom Quality Management

États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (Gouv) : Non Australie : Non Inde : Non Singapour : Non

Zoom Virtual Agent

États-Unis : Oui Europe : Oui FedRAMP (Gouv) : Non Australie : Non Inde : Non Singapour : Non

Clé gérée par le client

Clé gérée par le client (CMK) permet à une organisation de conserver le contrôle et la gestion des clés utilisées pour chiffrer symétriquement leurs données au repos au sein de l'infrastructure de Zoom. Avec CMK, certaines données chiffrées au repos sur la plateforme de Zoom sont protégées par une clé générée par le système de gestion des clés (KMS) du client, plutôt que—ou en plus—du KMS de Zoom. Cette configuration permet aux clients de surveiller l'accès de Zoom aux données chiffrées et de révoquer cet accès à tout moment en désactivant les autorisations de clé.

Les éléments suivants de Zoom Contact Center sont applicables au chiffrement par clé gérée par le client :

• Enregistrements vidéo

• Enregistrements vocaux

• Transcriptions vidéo

• Transcriptions vocales

• Messages vocaux

• Transcriptions de messages vocaux

• Transcriptions de messages, à l'exclusion de les pièces jointes des canaux sociaux et des SMS

À la date de publication de ce document, le canal e-mail n'est pas pris en charge, mais devrait l'être à l'avenir.

Intelligence artificielle

Le livre blanc sur la sécurité et la confidentialité de l'AI Companion

Pour les entreprises intéressées par l'utilisation des fonctionnalités d'AI Companion avec Zoom Contact Center, Zoom propose le Livre blanc sur la sécurité et la confidentialité de l'AI Companion, une ressource complète détaillant les fonctionnalités de sécurité et de confidentialité de Zoom AI Companion.

Traitement uniquement par des modèles hébergés par Zoom

Les entreprises souhaitant utiliser les fonctionnalités d'AI Companion sans recourir aux fournisseurs tiers de modèles de langage de grande taille (LLM) peuvent demander à activer le mode Modèles hébergés par Zoom uniquement. Lorsqu'il est activé pour un compte, AI Companion n'utilisera pas les modèles de fournisseurs LLM tiers de Zoom et utilisera exclusivement le LLM propriétaire de Zoom pour répondre aux invites. Cette fonctionnalité est applicable à :

• Zoom AI Companion

• AI Expert Assist

• Zoom Quality Management

• Zoom Virtual Agent

Zoom Workforce Management ne s'appuie pas sur des LLM pour son fonctionnement mais reste entièrement compatible avec la configuration Modèles hébergés par Zoom uniquement lorsque cette fonctionnalité est activée.

Remarque

Lorsque le mode Modèles hébergés par Zoom uniquement est activé, certaines fonctionnalités d'IA peuvent ne pas être disponibles. Si vous êtes intéressé par une fonctionnalité spécifique et craignez qu'elle ne soit pas disponible avec Modèles hébergés par Zoom uniquement activé, parlez-en à votre équipe commerciale Zoom pour plus d'informations.

Fiche de confidentialité des données de Zoom Contact Center

Veuillez vous référer à la Fiche de confidentialité des données de Zoom Contact Center, qui décrit le processus de Zoom pour le traitement des données personnelles et d'autres pratiques de traitement des données. Les lecteurs sont également encouragés à se référer aux Déclaration de confidentialité.

Certificats et attestations

Zoom maintient une liste de certifications, d'attestations et de normes dans notre Centre de conformité.