Options de déploiement du poste de travail agent

Rédigé par Justin Steinberg

Zoom CX propose plusieurs options de déploiement du poste agent pour répondre aux exigences de votre activité Zoom Contact Center. Les fonctions courantes des centres de contact, telles que le pop d'écran et la journalisation des appels, sont disponibles pour toutes les options de déploiement.

Que vous ayez besoin d'une intégration simple avec votre CRM, d'une application Web personnalisée intégrée au poste agent, ou d'intégrations avancées pilotées par des événements via Flow Events ou des webhooks d'API, Zoom CX offre la flexibilité nécessaire pour répondre à vos besoins.

En comprenant vos exigences spécifiques et en tirant parti des outils et intégrations appropriés, vous pouvez créer une expérience de centre de contact fluide et efficace pour vos agents et vos clients.

Exemples d'intégration

Une question très courante que nos clients posent est : «Zoom Contact Center peut-il s'intégrer à mon [insérez le système ici] ?» La réponse n'est généralement pas un simple oui ou non.

Voici quelques exemples d'intégrations clients :

• J'ai besoin que mon agent humain travaille à l'intérieur d'une autre application

• J'ai besoin que mes agents humains disposent de pop d'écran et de fonctionnalités click-to-call avec mon CRM

• J'ai besoin que mon IVR vocal interroge une base de données dans mon système et fournisse des informations en libre-service

• J'ai besoin de gérer les paiements par carte de crédit et d'intégrer mon système bancaire

• J'ai besoin que mon chatbot IA comprenne des détails spécifiques sur mon activité

• Lorsqu'un agent parle à un client, je veux que le système du centre de contact affiche automatiquement des informations contextuelles pour aider l'agent

Chacun de ces exemples nécessite une approche d'intégration différente. Il est crucial de comprendre les exigences métier afin de répondre aux questions et de concevoir le bon centre de contact pour votre entreprise. Quelle(s) fonctionnalité(s) est/sont requise(s) pour votre intégration ?

Zoom CX propose quatre options de déploiement du poste agent : l'application Zoom Workplace, l'application Web progressive (PWA), les connecteurs CTI CRM et l'intégration Smart Embed ZCC.

Fonctionnalités prises en charge

Le tableau ci-dessous répertorie la prise en charge des canaux pour chaque option de déploiement.

Options de déploiement	Systèmes d'exploitation pris en charge	Canaux ZCC pris en charge	AI Companion	AI Expert Assist
Application de bureau Zoom Workplace	Windows, Mac	Voix Vidéo SMS Chat Web Messagerie sociale E-mail	Inclus dans toutes les licences	Inclus avec la licence Elite et le module d'extension AI Expert Assist
Intégrations CTI CRM	Web	Voix Vidéo SMS Chat Web Messagerie sociale	Sur la feuille de route	Sur la feuille de route. Nécessitera la licence Elite ou le module d'extension AI Expert Assist
Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE)	Web	Voix Vidéo Chat Web	Non disponible	Non disponible

Application Zoom Workplace

Notre poste agent par défaut est l'interface standard intégrée à l'application Zoom Workplace, la même application que vous utilisez pour rejoindre des réunions Zoom ou passer des appels Zoom Phone. Les agents disposant de la licence Zoom Contact Center auront accès à l'onglet Contact Center (illustré ci-dessous), où ils gèreront leurs interactions Zoom Contact Center.

Remarque

Pour plus d'informations sur la configuration des informations du Contact Center, voir Assistance Zoom.

Pop d'écran dans le navigateur

Vous pouvez utiliser la Launch URL fonctionnalité dans l'application pour construire une URL Web dynamique basée sur des données variables, qui s'ouvrira ensuite dans le navigateur système de l'ordinateur de l'agent. Le pop d'écran URL peut inclure des variables standard, telles que le numéro de téléphone de l'appelant, mais peut aussi inclure des données personnalisées collectées par le Flow/IVR, telles que des numéros de dossier ou de ticket.

Applications Zoom

Vous pouvez tirer parti du Zoom App Framework pour intégrer des applications Web dans le poste agent Zoom Contact Center. Les Zoom Apps s'affichent aux agents sur le côté droit d'une interaction en fonction de la configuration administrative pour chaque file. Cela permet à chaque file de contrôler quelles Zoom Apps sont affichées à l'agent.

Le Zoom App Framework prend en charge à la fois les applications publiques, comme l'application PCI Pal illustrée ci-dessous, et les applications privées. Les applications privées sont généralement destinées à des cas d'utilisation internes et ne sont disponibles que pour le compte Zoom pour lequel l'application a été créée. Si vous avez les ressources pour développer votre propre application Web (HTML, CSS ou JavaScript), vous pouvez l'intégrer de manière transparente dans l'application Zoom Workplace.

Le SDK JavaScript des Zoom Apps prend en charge à la fois les événements et les API, permettant à votre application de recevoir des mises à jour d'engagement et d'interroger des données.

Pour plus d'informations, voir le Zoom Apps sur le site des développeurs Zoom.

Application Web Progressive (PWA)

Le client Web est disponible pour les clients qui préfèrent que leurs agents se connectent à Zoom Contact Center via un navigateur Web, tel que Chrome. Les ensembles de fonctionnalités sont similaires à ceux disponibles dans l'application Zoom Workplace.

Remarque

Pour plus d'informations sur l'application Web Progressive, voir le Blog Zoom.

Connecteurs CTI CRM

Si vous préférez que vos agents travaillent intégrés directement dans votre CRM, vous pouvez exploiter les connecteurs CTI CRM de ZCC, qui prennent en charge les CRM suivants :

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• Hubspot

• Microsoft Dynamics 365

Si vous utilisez l'une de ces intégrations, les agents géreront les interactions depuis le CRM en utilisant l'intégration Zoom Contact Center intégrée. Les fonctions de pop d'écran et de journalisation des appels sont incluses par défaut.

Remarque

Pour plus d'informations sur les connecteurs CTI CRM, voir Assistance Zoom.

Le comportement par défaut des intégrations est d'ouvrir un pop d'écran basé sur l'identification de l'appelant (canaux voix/SMS) ou l'e-mail (canaux chat Web/vidéo), mais vous pouvez configurer l'ouverture en fonction de données supplémentaires collectées dans le Flow, telles qu'un numéro de dossier ou de ticket. Voyons cette configuration.

Remarque

Les options affichées sur l'écran de configuration des canaux varient en fonction du CRM et du canal ZCC utilisé.

Intégration Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE)

Zoom CCSE est une solution flexible qui permet aux développeurs d'intégrer rapidement l'agent dans leur propre application Web à l'aide de configurations iFrame HTML. Votre équipe de développeurs Web ajoutera du code JavaScript supplémentaire à votre application Web pour recevoir les événements d'appel entrant/connecté, qui peuvent être utilisés pour déclencher des pop d'écran et/ou la journalisation des appels au sein de votre application Web.

Remarque

Pour en savoir plus sur Smart Embed, consultez la documentation pour développeurs.

Solutions partenaires

Si vous recherchez une solution agent non couverte ci-dessus, des intégrations supplémentaires sont disponibles et fournies par des partenaires ISV (fournisseurs de solutions innovantes) de Zoom. Le programme partenaire ISV inclut des solutions conçues pour la banque, les coopératives de crédit, les assurances, la santé, et plus encore.

Remarque

Pour plus d'informations, voir Partenaires ISV Zoom pour Contact Center.

Des intégrations de poste agent plus sophistiquées peuvent tirer parti des événements Flow de Zoom CX ou des événements API du Zoom App Marketplace (webhooks/WebSockets). Avec ces options, la plateforme Zoom CX enverra des requêtes HTTPS vers des points de terminaison API externes en fonction des événements du Zoom Contact Center.

Selon vos exigences d'intégration, vous pouvez choisir d'utiliser les événements Flow, les événements d'API, ou les deux.

Vous pouvez concevoir une intégration pour ouvrir un pop d'écran ou enregistrer des appels lors de la réception de ces événements. Les événements Flow et les événements du Zoom App Marketplace sont disponibles pour toutes les options de déploiement d'agent ci-dessus.

Type d'événement	Interactions prises en charge	Type de charge utile
Scripts d'événements ZCX Flow	Entrant uniquement	JSON personnalisé
Événements d'API du Zoom App Marketplace	Entrant et sortant	JSON fixe

Les scripts d'événements Flow sont déclenchés lorsque des actions spécifiques se produisent dans Zoom Contact Center. Lorsque cet événement est déclenché, le code du script d'événement associé s'exécute dans le contexte de l'interaction, ce qui signifie que le script a accès aux variables de l'interaction.

Scripts d'événements Flow

Examinons deux scripts d'événements Flow courants.

Nom de l'événement	Déclencheur de l'événement
Interaction acceptée	Lorsque un agent accepte l'appel.
Disposition enregistrée	L'agent a enregistré une disposition et clôturé l'interaction.

Remarque

Une liste complète des scripts d'événements est disponible dans l' article d'assistance.

Voyons un exemple de la manière dont vous pourriez utiliser les événements ci-dessus pour envoyer des requêtes HTTP à un système externe. Lorsque le système externe reçoit ces événements, les données peuvent être utilisées pour fournir des journaux, des pop d'écran ou d'autres cas d'utilisation. Les capacités exactes fournies seront déterminées par les capacités du système externe.

Configuration d'exemple

Dans le Flow, nous commençons par configurer les scripts d'événements sur le widget Start. Sur l'image ci-dessous, vous pouvez voir que le widget Start a les deux scripts d'événements configurés.

Pour créer le code du script d'événement, ajoutez un nouveau script d'événement au widget Start, puis écrivez le code directement dans l'éditeur de flow, comme illustré ci-dessous.

Les événements Engagement Accepted et Disposition Saved utilisent un code similaire. Ce sont tous deux des blocs de code JavaScript qui utilisent la fonction HTTP intégrée pour générer une requête HTTPS POST sortante.

Code du script d'événement Engagement Accepted

Dans cet exemple de code, nous incluons l'ID de l'interaction, le numéro de téléphone de l'appelant, l'e-mail de l'agent et le nom de la file. Le code s'exécute lorsque l'agent répond à l'interaction et commence à parler au consommateur.

Ceci est un exemple de ce qui est probablement la quantité minimale d'informations requises pour générer un pop d'écran ou pour démarrer la journalisation du nouvel appel. Il convient de mentionner que si la configuration de votre ZCC Flow collecte des données sur l'appelant dans le Flow/IVR, il suffit d'ajouter des variables supplémentaires au request_body pour inclure des données supplémentaires dans cette requête HTTP.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}

Code du script d'événement Disposition Saved

Pour l'événement Disposition Saved, nous réutiliserons le code de l'exemple précédent, avec l'ajout de la disposition variable. Ce code s'exécute lorsque l'agent sélectionne la disposition pour l'appel, ce qui se produit en tant que dernière action effectuée par l'agent dans l'interaction. En envoyant cette requête, le système externe peut suivre que l'agent a complété la disposition de l'interaction.

Comme pour l'événement Engagement Accepted, des variables supplémentaires peuvent être incluses, en fonction de votre cas d'utilisation.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}

Selon votre solution, vous pouvez constater que les scripts d'événements Flow sont suffisants, ou que vous avez besoin de certains des événements d'API du Zoom App Marketplace pour couvrir tous les cas d'utilisation requis par votre intégration.

Par exemple, vous pouvez compléter les deux événements Flow ci-dessus en vous abonnant aux événements d'API du Zoom App Marketplace pour les événements de mise en attente, reprise, muet et rétablissement du son. Ces événements supplémentaires fourniraient à votre application des informations sur la fréquence à laquelle les agents mettent des appels en attente ou en sourdine.

Les deux scripts d'événements Flow ci-dessus, ainsi que les événements webhook/WebSocket du Zoom App Marketplace, sont disponibles pour votre solution.

Événements d'API du Zoom App Marketplace

Comme pour d'autres produits Zoom, Zoom CX propose des événements webhook/WebSocket d'API disponibles sur le Zoom App Marketplace.

Les événements sont disponibles pour suivre l'activité des agents telle que la connexion/déconnexion, l'opt-in/opt-out des files et les événements de changement de statut. Les événements d'interaction peuvent suivre les interactions à travers le système, y compris des événements tels que interaction démarrée, interaction répondue, interaction mise en sourdine/réactivée, DTMF envoyé, transfert initié, terminé, note ajoutée, disposition ajoutée. En suivant les événements d'interaction, vous obtenez des informations détaillées au niveau de l'interaction.

Voir le site des développeurs Zoom pour plus d'informations sur les API du Contact Center.