Información
Esta sección analiza los distintos datos disponibles con Quality Management.
La Gestión de Calidad genera una variedad de conocimientos analíticos a partir de cada interacción analizada, accesibles a través del portal web. Estos conocimientos incluyen resúmenes conversacionales, puntajes de sentimiento y compromiso, seguimiento de palabras clave y temas, detección de eventos de habla y herramientas de informes que agregan datos de rendimiento entre agentes y periodos de tiempo. En conjunto, proporcionan a supervisores y administradores una base estructurada para evaluar la actividad del centro de contacto.
Interacciones
El menú Interacciones es la ubicación central para revisar conversaciones y conocimientos
Los supervisores y administradores pueden revisar de forma centralizada todas las conversaciones analizadas por Gestión de Calidad a través del Interacciones submenú en el portal web.
Advertencia
Debe ser un usuario autorizado para ver las interacciones.
En el Interacciones submenú, haga clic en el azul ID de interacción en cualquier fila para abrir una vista detallada de esa interacción. Desde allí, los usuarios pueden reproducir la grabación, leer la transcripción y ver los análisis, comentarios y detalles asociados. Después de seleccionar un ID de interacción, el análisis conversacional de Gestión de Calidad se muestra en pantalla.
La pestaña Análisis proporciona un resumen conversacional, que incluye un puntaje de compromiso y de sentimiento, próximos pasos, Indicadores y Temas identificados y más
Al ver una interacción, la pestaña Análisis proporciona un resumen conversacional que incluye un puntaje de compromiso, un puntaje de sentimiento, próximos pasos y los Indicadores y Temas identificados. Los conocimientos específicos incluyen lo siguiente.
Compromiso es un puntaje valorado basado en varios factores, incluyendo la proporción de tiempo de habla, la demora en la respuesta y la frecuencia de cambios de hablante.
Sentimiento es un puntaje valorado basado en el análisis de toda la conversación, centrado principalmente en el sentimiento de la conversación. Los puntajes más altos indican un efecto más positivo; los puntajes alrededor de 50 indican un sentimiento neutral.
Próximos pasos son elementos de acción identificados o conclusiones basadas en la transcripción de la conversación. Los agentes pueden usar esta información para confirmar hacia dónde debe dirigirse su conversación y qué se requiere antes de su próximo contacto. Los gerentes y supervisores pueden usar esto para entrenar a los agentes en la planificación efectiva de los próximos pasos.
Llamadas destacadas son palabras o frases específicas señaladas como significativas dentro de una conversación, determinadas por la Indicadores. Esta sección también señala Buenas Preguntas y Próximos Pasos identificados por el análisis de IA.
Aspectos destacados del tema son temas amplios y a gran escala identificados dentro de una conversación, determinados por los Temas.
Eventos de habla reflejan el número de instancias identificadas donde el silencio conversacional o las conversaciones simultáneas superaron umbrales definidos, y el número de veces que una llamada fue puesta en espera.
Gestión de Calidad incluye capacidades de informes mejoradas
Los siguientes informes y paneles están disponibles dentro de Gestión de Calidad.
El Informe de menciones de Indicadores es un informe dinámico que muestra la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen Indicadores, frases o palabras clave configuradas, con análisis de tendencias a lo largo del tiempo.
El Informe de métricas del hablante proporciona una visión general del rendimiento individual del agente a lo largo del tiempo para rastrear cambios debidos al entrenamiento e identificar tendencias.
El Informe de puntajes de evaluación proporciona un resumen de las evaluaciones de los agentes durante marcos de tiempo especificados para identificar a los mejores y peores desempeños.
El Desglose de respuestas por informe de preguntas es una representación visual de los puntajes de las fichas de evaluación en formatos de gráfico circular o de barras.
El Informe histórico de rendimiento del evaluador detalla la finalización de evaluaciones por parte de los supervisores, incluidas las evaluaciones completadas, los puntajes promedio y las fechas de evaluación.
El Panel de temas en tendencia proporciona conocimientos en tiempo real sobre los temas que los clientes plantean al contactar el centro de llamadas, permitiendo a los supervisores identificar problemas emergentes, picos en temas de discusión y tendencias en el sentimiento del cliente.
El Informe de menciones de temas proporciona conocimientos detallados sobre los temas y asuntos más amplios discutidos durante las interacciones con los clientes.
Cada conversación incluye un Resumen del agente, que ofrece detalles sobre cómo el agente interactúa con el consumidor, como la proporción de hablar/escuchar, las muletillas utilizadas y más
Cada conversación analizada por Gestión de Calidad incluye un Resumen del agente que ofrece información sobre cómo los agentes interactúan con los consumidores. El Resumen del agente incluye la proporción de hablar/escuchar del usuario, la exposición ininterrumpida más larga, el número de muletillas utilizadas por minuto, la velocidad media de habla y el tiempo medio que el agente espera para responder. Con estas métricas, los gerentes pueden crear oportunidades de coaching para mejorar el rendimiento del agente con el tiempo.
El Informe de métricas del hablante rastrea el rendimiento del agente a lo largo del tiempo
El informe de métricas del hablante proporciona una visión general del rendimiento de un agente individual a lo largo del tiempo. Esto permite a los supervisores seguir el rendimiento del agente —incluidos los cambios como resultado del entrenamiento y la retroalimentación— e identificar tendencias como cambios en eventos de habla, velocidad de habla o proporción de hablar/escuchar.
La sección Suscripciones permite a los supervisores suscribirse automáticamente a informes recurrentes de forma diaria, semanal o mensual para los informes Resultados de evaluación por agente e Informe de rendimiento del evaluador.
Los puntajes de sentimiento se calculan mediante análisis de transcripciones por IA
En este momento, los puntajes de sentimiento de Gestión de Calidad se calculan únicamente mediante el análisis de IA de la transcripción de una conversación y no tienen en cuenta otros factores como el tono, el volumen o la velocidad de habla. Por ejemplo, los modelos de IA pueden interpretar “genial” como positivo, “vale” como neutral y “lo que sea” como negativo en algunos contextos.
Las interacciones analizadas por Gestión de Calidad incluyen un gráfico del sentimiento de la conversación a lo largo del tiempo. Cuando ocurre un cambio de sentimiento, los usuarios pueden interactuar con la ventana emergente del conocimiento, que incluye un enlace a secciones de la transcripción para contexto adicional y un botón de reproducción integrado para escuchar o ver esa parte de la conversación.
Indicadores (Llamadas destacadas)
Los Indicadores (Llamadas destacadas) son palabras clave y frases personalizables rastreadas dentro de las conversaciones
Indicadores, identificados en la sección Llamadas destacadas , son palabras clave o frases personalizables resaltadas dentro del análisis de una conversación. Los Indicadores pueden usarse para capturar momentos críticos de una conversación o rastrear menciones de un competidor, característica, producto o frase específicos. Las cuentas usan los Indicadores para identificar elementos específicos de la conversación que vale la pena revisar o rastrear.
Por ejemplo, una empresa centrada en reducir la pérdida de clientes frente a competidores puede crear Indicadores para sus propios productos y los de los competidores. Cuando un Indicador se menciona dentro de una conversación, la empresa puede identificar rápidamente el contexto de la mención y atender la necesidad o preocupación del consumidor en consecuencia.
Ejemplo
Si una empresa se especializa en caramelos, puede crear Indicadores para los diversos tipos de caramelos, como Caramelos de gelatina, junto con ejemplos específicos de esos caramelos, como gusanos de goma o ositos de goma.
Las siguientes imágenes proporcionan un ejemplo de los Indicadores señalados en el análisis de una conversación. Dentro de esta imagen, los Indicadores Caramelo duro y Caramelo de gelatina se señalan, porque palabras clave o frases específicas del Indicador, como ositos de goma y gusanos de goma, se observaron en la transcripción de la conversación. Después de hacer clic en un Indicador (por ejemplo, caramelo de gelatina), la transcripción reflejará las secciones de la conversación donde se anotaron los Indicadores.
Los Indicadores pueden organizarse en categorías personalizadas
Las cuentas pueden crear múltiples categorías personalizadas para agrupar y rastrear los Indicadores mencionados dentro de las conversaciones. Esto proporciona flexibilidad para crear sistemas de clasificación adecuados a las necesidades, el entorno o el sector de cada cuenta.
Ejemplo
Si su empresa se especializa en chocolate, podría crear una Competidores categoría, con un Indicador para cada uno de los principales tipos de caramelos de sus competidores, como caramelo duro o caramelo de gelatina. Usando Gestión de Calidad, puede crear un Indicador para Caramelo duro, con las siguientes palabras clave:
piruletas
bastones de caramelo
caramelo de crema de mantequilla
También podría crear un segundo Indicador para Caramelo de gelatina, con las siguientes palabras clave:
gusanos de goma
ositos de goma
rodajas de fruta
Cuando se combinan, los administradores de la cuenta pueden revisar qué Indicadores se mencionan con mayor frecuencia, junto con qué competidor es mencionado, además del producto específico que se menciona. Esto puede proporcionar contexto clave sobre el sentimiento de un consumidor y si está interesado en el(los) producto(s) de un competidor.
La imagen siguiente proporciona un ejemplo de los Indicadores del ejemplo anterior y sus palabras clave asociadas agrupadas bajo la categoría común Competidores.
Los Indicadores coinciden con el idioma hablado de una interacción
Los Indicadores coinciden con el idioma hablado de una interacción y su transcripción asociada. Los Indicadores deben desarrollarse en el idioma o los idiomas esperados en el entorno empresarial.
Los Indicadores pueden aplicarse retroactivamente a conversaciones históricas
Después de agregar nuevos indicadores a una cuenta, las interacciones reflejarán retroactivamente los nuevos Indicadores tras el análisis, ayudando a las empresas a cuantificar temas comunes a lo largo del tiempo a medida que las tendencias se aclaran.
A las cuentas se les permiten hasta 250 indicadores
A la fecha de publicación de este documento, actualmente se permite a las cuentas hasta 250 indicadores únicos.
Los Indicadores se pueden configurar para activarse por agentes, consumidores o ambos
Al crear un Indicador, los administradores de la cuenta pueden configurar si el Indicador se anotará en el análisis de una conversación según quién mencionó la palabra clave o frase en la conversación.
Por ejemplo, un agente de un centro de contacto podría mencionar regularmente un producto o conjunto de funciones, lo que podría sesgar los análisis de los Indicadores mencionados. Sin embargo, estos puntos de datos pueden resultar valiosos si un consumidor menciona estos productos o características, indicando su sentimiento o necesidades comerciales. Alternativamente, una cuenta puede optar por resaltar siempre las menciones de indicadores, ya sea por parte de un agente o del consumidor, para evaluación de calidad y cobertura completa.
El informe de menciones de Indicadores proporciona información sobre la frecuencia y las tendencias de los Indicadores
El informe de menciones de Indicadores muestra la frecuencia y el porcentaje de interacciones que contienen Indicadores, frases o palabras clave configuradas, y admite el análisis de tendencias a lo largo del tiempo. Los supervisores pueden usar este informe para monitorear interacciones e identificar problemas y tendencias.
Después de revisar los análisis agregados de un Indicador, hay detalles adicionales disponibles en vista de línea o de burbuja. Los supervisores pueden profundizar más en el análisis del Indicador para ver conversaciones específicas y momentos en la transcripción donde se mencionó el Indicador, incluida la capacidad de filtrar los datos por cuenta o usuario y revisar fragmentos de transcripción para palabras clave individuales.
Por ejemplo, la imagen siguiente muestra información adicional para el Indicador de riesgo de pérdida de clientes .
Desde allí, los supervisores pueden profundizar más en el análisis del Indicador y ver conversaciones específicas y momentos en la transcripción donde se mencionó el Indicador. Esto incluye la capacidad de filtrar datos por cuenta o usuario y profundizar en palabras clave específicas para ver fragmentos de la transcripción para obtener contexto. Por ejemplo, la imagen siguiente muestra menciones de la palabra clave Cancelar, que está configurada como parte de las Indicador de riesgo de pérdida de clientes .
Suscripciones
Los supervisores y administradores pueden suscribirse a notificaciones de menciones de Indicadores
Los supervisores y administradores de Gestión de Calidad pueden suscribirse a notificaciones por correo electrónico sobre menciones de Indicadores para rastrear o monitorear temas o tendencias específicas. Al suscribirse, el usuario puede elegir recibir notificaciones de suscripción de forma diaria, semanal, mensual o continua (es decir, en tiempo real).
Por ejemplo, un gerente de centro de contacto puede suscribirse a un Indicador para solicitudes de escalamiento que rastree las frecuencias de los consumidores que solicitan hablar o escalar una situación a un gerente.
Las suscripciones pueden ser específicas para una palabra clave, frase o el Indicador completo
Las suscripciones pueden aplicarse a una palabra clave específica, una frase o un Indicador completo. Por ejemplo, si el Indicador "Cancelar servicio" contiene las palabras clave cancelar, terminar, discontinuar, finalizar contrato y rescisión, un usuario puede suscribirse a todas las palabras clave o solo a frases específicas.
Temas
Los temas rastrean temas amplios y predefinidos dentro de una conversación y proporcionan información sobre las preocupaciones del consumidor. En lugar de rastrear temas mediante la coincidencia de palabras clave específicas —como hacen los Indicadores— Gestión de Calidad utiliza algoritmos de IA y ML para identificar preguntas o declaraciones relevantes para un tema predefinido. Los Temas pueden sacar a la superficie segmentos de conversación relevantes incluso cuando el lenguaje exacto varía.
Gestión de Calidad incluye siete temas predeterminados y admite hasta 10 temas personalizados adicionales
Gestión de Calidad incluye siete Temas predeterminados que rastrea automáticamente dentro de las conversaciones: Precios, Legal, Privacidad, Seguridad, Requisitos del usuario, Hardware y Licencias. Las cuentas pueden configurar hasta 10 Temas personalizados adicionales; los administradores de la cuenta deben proporcionar una variedad de oraciones guía mediante las cuales el tema pueda ser comprendido por los algoritmos de IA y ML.
La siguiente imagen contiene un ejemplo del Tema Privacidad y sus oraciones guía fundamentales.
Los Temas coinciden exclusivamente con la transcripción de una interacción
A diferencia de los Indicadores, que identifican palabras habladas dentro del idioma hablado, los Temas se procesan mediante un motor de IA y ML. Las conversaciones en idiomas compatibles distintos del inglés se transcriben primero al inglés antes de que ocurra la coincidencia de Temas. Cuando se crea un Tema en un idioma compatible distinto del inglés, se traduce al inglés para su almacenamiento y se compara con la transcripción traducida en consecuencia.
Eventos de habla
Los eventos de habla identifican momentos de silencio, conversaciones simultáneas y espera
Los eventos de habla ayudan a los supervisores a identificar momentos en una interacción donde el silencio o las conversaciones simultáneas superaron el umbrales de configuración definidos, así como el número de veces que una llamada fue puesta en espera. Esto ayuda a los supervisores a confirmar que las interacciones cumplen con los estándares organizacionales e identificar dónde en una interacción ocurrieron estos eventos.
Los eventos de habla se describen y etiquetan debajo del reproductor multimedia de la interacción
Al ver una interacción, los supervisores pueden ver un esquema y una cronología de los eventos de habla de la conversación debajo del reproductor multimedia. Esta vista muestra quién habló, cuándo habló y el tipo y la duración de cada evento activado.
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