Gestión de cuentas

Esta sección explica cómo configurar y administrar su cuenta.

Configuración de la cuenta

Esta página proporciona información sobre cómo otorgar acceso y personalizar la configuración de la cuenta dentro de Quality Management.

Quality Management debe estar habilitado a nivel de cuenta para acceder a las grabaciones y transcripciones para su análisis

Quality Management requiere acceso a las grabaciones y transcripciones de Zoom Contact Center de una cuenta para generar información y análisis, y debe habilitarse en el portal web de Zoom por un administrador de la cuenta o un usuario autorizado.

Para otorgar acceso, realice los siguientes pasos:

1

Como propietario de la cuenta, o como usuario autorizado para editar la configuración de la cuenta, inicie sesión en el portal web.

2

En el Administración de la cuenta submenú, haga clic en Configuración de la cuenta.

3

Haga clic en el Quality Management pestaña encima de la lista de ajustes.

Nota: Es posible que necesite hacer clic en < > flechas para desplazarse hasta la opción.

4

Habilite la opción para Analizar grabaciones y transcripciones de Zoom Contact Center.

Los administradores de cuenta pueden personalizar además Temas, Indicadores y umbrales para eventos de silencio y solapamiento de voces

Los administradores de cuenta o usuarios autorizados con permisos generales suficientes basados en roles (no relacionados con Quality Management) pueden editar y personalizar la configuración de Temas, Indicadores y umbrales para eventos de silencio y solapamiento de voces.

Para acceder al menú de estas configuraciones, realice los siguientes pasos:

1

Como propietario de la cuenta, o como usuario autorizado para editar la configuración de la cuenta, inicie sesión en el portal web.

2

En el Administración de la cuenta submenú, haga clic en Configuración de la cuenta.

3

Haga clic en el Quality Management pestaña encima de la lista de ajustes.

Nota: Es posible que necesite hacer clic en < > flechas para desplazarse hasta la opción.

4

Interactúe con la configuración correspondiente.

Licencias de usuario y roles

Licencias

Quality Management utiliza un modelo de licencias por asiento

A los agentes y supervisores se les concede acceso a Quality Management mediante un modelo de licencias por asiento y cada usuario que requiera acceso a cualquier función debe recibir una licencia del producto. Por ejemplo, un supervisor y nueve agentes requerirían un total de 10 licencias de Quality Management.

Los usuarios deben recibir una licencia de Quality Management para acceder y usar el producto

Las cuentas de usuario deben recibir asignada una licencia de Quality Management (ya sea individualmente o a través de una licencia combinada) por un administrador de la cuenta o un usuario autorizado para acceder y usar el producto.

Tipos de rol

Quality Management ofrece cuatro tipos de rol diferentes con permisos personalizables además de soporte para roles personalizados

Quality Management incluye cuatro tipos de rol diferentes, que conceden a los usuarios distintos niveles de acceso según las necesidades empresariales. Aunque Zoom proporciona permisos predeterminados para cada rol, los administradores de la cuenta pueden crear roles personalizados o personalizar los roles predeterminados según la dinámica única del equipo. Los roles predeterminados se enumeran en la siguiente tabla:

Rol	Descripción
Administrador de Quality Management	Los administradores tienen una amplia variedad de permisos para acceder y gestionar Zoom Quality Management de su cuenta.
Supervisor de Quality Management	Los supervisores gestionan un grupo de agentes y tienen acceso para revisar sus interacciones y evaluaciones.
Agente de Quality Management	Los agentes tienen acceso a funcionalidades limitadas de Zoom Quality Management pero no a privilegios de gestión de la cuenta. Este es el rol predeterminado al asignar la licencia.
Evaluador de Quality Management	Los evaluadores tienen acceso para revisar interacciones y evaluar el rendimiento mediante hojas de puntuación

Los roles de Quality Management son exclusivos del servicio y no anulan ni afectan a otros roles de usuario

Los roles de usuario específicos de Quality Management se limitan exclusivamente al servicio y no entran en conflicto con otros roles de usuario en la cuenta. En consecuencia, un usuario puede ser administrador general de la cuenta sin permisos de administrador de Quality Management y viceversa.

Los administradores pueden asignar licencias de Quality Management mediante el mapeo de la respuesta SAML, SCIM o asignación manual

Los administradores de la cuenta pueden gestionar las asignaciones de licencias de Quality Management a través del inicio de sesión único (SSO) con mapeo de respuesta SAML o SCIM, o manualmente a través del portal web.

Los administradores pueden crear roles personalizados si es necesario

Para actualizar o crear un rol personalizado con los permisos aplicables, realice los siguientes pasos:

1

Como propietario de la cuenta de Zoom o administrador autorizado para editar roles, navegue a la Administración de roles página en el portal web.

2

Haga clic en el Quality Management .

3

Haga clic en el icono de lápiz a la derecha del rol que está editando o haga clic en + Añadir rol.

4

Defina el acceso del rol según desee.

5

Repita para cualquier rol adicional.

Privacidad y seguridad de los datos

Las conversaciones analizadas por Quality Management no se utilizan para entrenar más los modelos de IA de Zoom o de terceros

Zoom no utiliza ninguno de sus contenidos de cliente similares a comunicaciones —como audio, vídeo, chat, uso compartido de pantalla, archivos adjuntos u otras comunicaciones (como resultados de encuestas, pizarra y reacciones)— para entrenar los modelos de inteligencia artificial de Zoom o de terceros.

Los archivos de grabación en la nube de Quality Management están sujetos a las mismas políticas de retención que otros de Zoom Contact Center

Las grabaciones de interacciones de Quality Management están sujetas a las mismas políticas de retención que otras grabaciones de Zoom Contact Center. En consecuencia, las interacciones dentro de Quality Management se eliminarán cuando se elimine el archivo de grabación en Zoom Contact Center.

Los avisos de grabación y las solicitudes de consentimiento se gestionan a través de Zoom Contact Center

Todos los avisos de consentimiento de grabación y los avisos legales se gestionan a través de la configuración de Zoom Contact Center. Quality Management no proporciona avisos únicos relacionados con el servicio.

Quality Management está disponible a nivel mundial desde el clúster con sede en EE. UU. de Zoom y localmente dentro del clúster con sede en Europa de Zoom

Quality Management está disponible a nivel mundial para clientes de Zoom alojados en el clúster con sede en Estados Unidos de Zoom y regionalmente dentro del clúster con sede en Europa de Zoom. Actualmente, los clientes de Quality Management no pueden configurar datos específicos de Quality Management para su almacenamiento fuera de la región de alojamiento de su cuenta.

Todos los datos generados mediante el uso del servicio están cifrados en reposo y almacenados en AWS

Los datos de la cuenta de Quality Management están cifrados en reposo con un algoritmo AES-GCM de 256 bits, utilizando claves de cifrado almacenadas en el Servicio de Gestión de Claves de Amazon Web Services (AWS KMS).