Administración de la cuenta

Esta sección explica cómo configurar y administrar su cuenta.

Configuración de la cuenta

La Gestión de Calidad requiere acceso a las grabaciones y transcripciones de Zoom Contact Center de una cuenta para generar análisis e información, y debe habilitarse en el portal web de Zoom por un administrador de la cuenta o un usuario autorizado.

La Gestión de Calidad debe estar habilitada a nivel de cuenta

Aviso

La Gestión de Calidad debe estar habilitada a nivel de cuenta para acceder a las grabaciones y transcripciones para su análisis. Un administrador de la cuenta o un usuario autorizado debe completar esta configuración dentro del portal web de Zoom.

Para habilitar la Gestión de Calidad: inicie sesión en el portal web, navegue a Administración de la cuenta > Configuración de la cuenta, haga clic en la Gestión de Calidad pestaña (use las flechas < > para desplazarse si es necesario) y active la opción para Analizar grabaciones y transcripciones de Zoom Contact Center.

Los temas, indicadores y umbrales son configurables por usuarios autorizados

Los administradores de la cuenta o los usuarios autorizados con permisos basados en roles generales suficientes (no relacionados con Gestión de Calidad) pueden editar y personalizar los ajustes de Temas, Indicadores y umbrales para eventos de silencio y solapamiento de voces. Estos ajustes son accesibles a través de Administración de la cuenta > Configuración de la cuenta > Gestión de Calidad.

Licencias

La Gestión de Calidad utiliza un modelo de licencia por asiento

La Gestión de Calidad utiliza un modelo de licencia por asiento. Cada usuario que requiera acceso a cualquier función debe recibir una licencia. Por ejemplo, un supervisor y nueve agentes requerirían un total de 10 licencias de Gestión de Calidad.

Los usuarios deben recibir una licencia de Gestión de Calidad para acceder y usar el producto

Las cuentas de usuario deben recibir una licencia de Gestión de Calidad — ya sea de forma independiente o mediante una licencia agrupada — por parte de un administrador de la cuenta o un usuario autorizado.

Auto QM está incluido en los planes Zoom Contact Center Elite o puede comprarse como una licencia por asiento independiente. El módulo Zoom Quality Management debe estar habilitado para que Auto QM funcione. Póngase en contacto con su equipo de cuenta de Zoom para obtener detalles de licencia.

Tipos de roles

La Gestión de Calidad incluye cuatro tipos de roles con permisos personalizables

La Gestión de Calidad incluye cuatro tipos de roles con permisos personalizables, lo que permite a las cuentas otorgar a los usuarios un nivel de acceso adecuado según las necesidades del negocio. Zoom proporciona permisos predeterminados para cada rol; los administradores de la cuenta pueden crear roles personalizados o personalizar los roles predeterminados según la dinámica única del equipo.

Rol	Descripción
Administrador de Gestión de Calidad	Los administradores tienen una amplia gama de permisos para acceder y gestionar Zoom Quality Management de su cuenta.
Supervisor de Gestión de Calidad	Los supervisores gestionan un grupo de agentes y tienen acceso para revisar sus interacciones y evaluaciones.
Agente de Gestión de Calidad	Los agentes tienen acceso a funcionalidades limitadas de Zoom Quality Management, pero no privilegios de administración de la cuenta. Este es el rol predeterminado al asignar la licencia.
Evaluador de Gestión de Calidad	Los evaluadores tienen acceso para revisar interacciones y evaluar el rendimiento mediante fichas de puntuación.

Los roles de Gestión de Calidad son únicos para el servicio y no anulan ni afectan a otros roles de usuario

Los roles de Gestión de Calidad son únicos para el servicio y no anulan ni afectan a otros roles de usuario en la cuenta.

Por ejemplo, un usuario puede ser administrador general de la cuenta sin permisos de administrador de Gestión de Calidad.

Las asignaciones de licencia se pueden gestionar mediante SSO, SCIM o el portal web

Los administradores de la cuenta pueden gestionar las asignaciones de licencias de Gestión de Calidad mediante inicio de sesión único (SSO) con mapeo de respuesta SAML o SCIM, o manualmente a través del portal web.

Los roles personalizados se crean y actualizan a través de la página de Administración de roles

Nota

Debe ser propietario o administrador de la cuenta de Zoom autorizado para editar roles.

Para crear o actualizar un rol personalizado, inicie sesión en el portal web, navegue a Administración de roles, haga clic en la Gestión de Calidad pestaña, y haga clic ya sea en el icono de lápiz junto a un rol existente o haga clic en + Agregar rol. Defina el acceso del rol según desee y repita para cualquier rol adicional.

Privacidad y seguridad de los datos

La Gestión de Calidad ofrece acceso a la API para integración con terceros

La Gestión de Calidad ofrece acceso a la API para integración con sistemas de terceros, informes personalizados y flujos de trabajo automatizados. La documentación de la API está disponible en developers.zoom.us.

Auto QM y Ask QM siguen las políticas de retención estándar

El procesamiento de Auto QM y Ask QM se realiza dentro de la infraestructura segura de Zoom, y los conocimientos generados por IA siguen las políticas de retención estándar de Gestión de Calidad.

Las conversaciones analizadas por Gestión de Calidad no se utilizan para entrenar modelos de IA de Zoom o de terceros

Zoom no utiliza ninguno de sus contenidos de cliente similares a comunicaciones (audio, vídeo, chat, uso compartido de pantalla, archivos adjuntos u otras comunicaciones, como resultados de encuestas, pizarra y reacciones) para entrenar los modelos de inteligencia artificial de Zoom ni de terceros.

Los archivos de grabación en la nube de Gestión de Calidad están sujetos a las mismas políticas de retención que otros

Las grabaciones de interacción de Gestión de Calidad están sujetas a las mismas políticas de retención que otras grabaciones de Zoom Contact Center. En consecuencia, las interacciones dentro de Gestión de Calidad se eliminarán cuando el archivo de grabación se elimine dentro de Zoom Contact Center.

Los avisos y consentimientos de grabación se gestionan a través de Zoom Contact Center

Todos los avisos y consentimientos de grabación se gestionan a través de la configuración de Zoom Contact Center. Gestión de Calidad no proporciona avisos únicos relacionados con el servicio.

La Gestión de Calidad está disponible a nivel mundial desde el clúster con sede en EE. UU. de Zoom y de forma local en el clúster con sede en Europa de Zoom

La Gestión de Calidad está disponible a nivel mundial para clientes de Zoom alojados en el clúster con sede en Estados Unidos de Zoom y regionalmente en el clúster con sede en Europa de Zoom. Actualmente, los clientes de Gestión de Calidad no pueden configurar datos específicos de Gestión de Calidad para su almacenamiento fuera de la región en la que está alojada su cuenta.

Todos los datos generados mediante el uso del servicio están cifrados en reposo y almacenados en AWS

Los datos de la cuenta de Gestión de Calidad están cifrados en reposo con un algoritmo AES-GCM de 256 bits, utilizando claves de cifrado almacenadas en el servicio de administración de claves de Amazon Web Services (AWS KMS).