Bereitstellungsoptionen für den Agenten-Desktop

Geschrieben von Justin Steinberg

Zoom CX bietet mehrere Bereitstellungsoptionen für Agenten-Desktops, um Ihre geschäftlichen Anforderungen an das Zoom Contact Center zu erfüllen. Häufige Contact-Center-Funktionen wie Screen-Pop und Anrufprotokollierung sind für alle Bereitstellungsoptionen verfügbar.

Egal, ob Sie eine einfache Integration mit Ihrem CRM, eine benutzerdefinierte Webanwendung, die in den Agenten-Desktop eingebettet ist, oder fortgeschrittene, ereignisgesteuerte Integrationen mit Flow Events oder API-Webhooks benötigen – Zoom CX bietet die Flexibilität, Ihre Anforderungen zu unterstützen.

Indem Sie Ihre spezifischen Anforderungen verstehen und die geeigneten Tools und Integrationen nutzen, können Sie ein nahtloses und effizientes Contact-Center-Erlebnis für Ihre Agenten und Kunden schaffen.

Integrationsbeispiele

Eine sehr häufige Frage, die unsere Kunden stellen, ist: „Kann Zoom Contact Center mit meinem [hier System einfügen] integrieren?“ Die Antwort ist normalerweise nicht einfach mit Ja oder Nein zu beantworten.

Hier sind einige Kundenintegrationsbeispiele:

• Ich brauche, dass mein menschlicher Agent innerhalb einer anderen Anwendung arbeitet

• Ich brauche, dass meine menschlichen Agenten Screen-Pops und Click-to-Call-Funktionen mit meinem CRM haben

• Ich brauche, dass mein Sprach-IVR eine Datenbankabfrage in mein System durchführt und Selbstbedienungsinformationen bereitstellt

• Ich muss Kreditkartenzahlungen abwickeln und in mein Banksystem integrieren

• Ich brauche, dass mein KI-Chatbot bestimmte Details zu meinem Geschäft versteht

• Wenn ein Agent mit einem Kunden spricht, möchte ich, dass das Contact-Center-System automatisch kontextbezogene Informationen anzeigt, um dem Agenten zu helfen

Jedes dieser Beispiele erfordert einen anderen Integrationsansatz. Es ist entscheidend, die geschäftlichen Anforderungen zu verstehen, um Fragen zu beantworten und das richtige Contact Center für Ihr Unternehmen zu entwerfen. Welche Funktion(en) wird/werden für Ihre Integration benötigt?

Zoom CX bietet vier Bereitstellungsoptionen für Agenten-Desktops: Zoom Workplace App, Progressive Web App (PWA), CRM CTI Connectors und ZCC Smart Embed Integration.

Unterstützte Funktionen

Die folgende Tabelle listet die Kanalunterstützung für jede Bereitstellungsoption auf.

Bereitstellungsoptionen	Unterstützte Betriebssysteme	Unterstützte ZCC-Kanäle	AI Companion	AI Expert Assist
Zoom Workplace Desktop-App	Windows, Mac	Voice Video SMS Webchat Social Messaging E-Mail	In allen Lizenzen enthalten	Inklusive bei Elite- und AI Expert Assist Add-on-Lizenz
CRM CTI-Integrationen	Web	Voice Video SMS Webchat Social Messaging	Auf der Roadmap	Auf der Roadmap. Erfordert eine Elite- oder AI Expert Assist Add-on-Lizenz
Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE)	Web	Voice Video Webchat	Nicht verfügbar	Nicht verfügbar

Zoom Workplace App

Unser standardmäßiger Agenten-Desktop ist die in die Zoom Workplace App integrierte Standardoberfläche, dieselbe Anwendung, die Sie bereits zum Teilnehmen an Zoom-Meetings oder zum Tätigen von Zoom Phone-Anrufen verwenden. Agenten mit einer Zoom Contact Center-Lizenz haben Zugriff auf die Contact Center-Registerkarte (siehe unten), in der sie ihre Zoom Contact Center-Einsätze bearbeiten.

Hinweis

Weitere Informationen zur Konfiguration von Contact-Center-Informationen finden Sie in Zoom Support.

Browser-Screen-Pops

Sie können die Launch-URL Funktion in der App verwenden, um eine dynamische Web-URL basierend auf variablen Daten zu erstellen, die dann im Systembrowser auf dem Computer des Agenten aufpoppt. Der URL-Screen-Pop kann Standardvariablen wie die Telefonnummer des Anrufers enthalten, aber auch benutzerdefinierte Daten, die durch den Flow/IVR gesammelt wurden, wie z. B. Fall- oder Ticketnummern.

Zoom Apps

Sie können das Zoom App Framework nutzen, um Webanwendungen in den Zoom Contact Center-Agenten-Desktop zu integrieren. Zoom Apps werden Agenten auf der rechten Seite eines Einsatzes entsprechend der administrativen Konfiguration für jede Warteschlange angezeigt. Dadurch kann jede Warteschlange steuern, welche Zoom Apps dem Agenten angezeigt werden.

Das Zoom App Framework unterstützt sowohl öffentliche Apps, wie die unten gezeigte PCI Pal-App, als auch private Apps. Private Apps richten sich in der Regel an interne Anwendungsfälle und sind nur für das Zoom-Konto verfügbar, für das die App erstellt wurde. Wenn Sie die Ressourcen haben, Ihre eigene Web-App (HTML, CSS oder JavaScript) zu erstellen, können Sie diese nahtlos in die Zoom Workplace App integrieren.

Das Zoom Apps JavaScript SDK unterstützt sowohl Ereignisse als auch APIs, sodass Ihre App Engagement-Updates empfangen und nach Daten abfragen kann.

Weitere Informationen finden Sie in Zoom Apps auf der Zoom Developer-Website.

Progressive Web App (PWA)

Der Web-Client steht Kunden zur Verfügung, die es bevorzugen, dass sich ihre Agenten über einen Webbrowser wie Chrome beim Zoom Contact Center anmelden. Die Funktionsumfänge sind ähnlich zu denen der Zoom Workplace App.

Hinweis

Weitere Informationen zur Progressive Web App finden Sie im Zoom Blog.

CRM CTI Connectors

Wenn Sie es bevorzugen, dass Ihre Agenten eingebettet in Ihrem CRM arbeiten, können Sie die ZCC CRM CTI Connectors nutzen, die die folgenden CRMs unterstützen:

• Salesforce

• Zendesk

• ServiceNow

• HubSpot

• Microsoft Dynamics 365

Wenn Sie eine dieser Integrationen verwenden, bearbeiten Agenten Einsätze innerhalb des CRMs mithilfe der eingebetteten Zoom Contact Center-Integration. Die Screen-Pop- und Anrufprotokollierungsfunktionen sind sofort enthalten.

Hinweis

Weitere Informationen zu CRM CTI Connectors finden Sie in Zoom Support.

Das Standardverhalten der Integrationen ist, anhand der Anrufer-ID (Voice-/SMS-Kanäle) oder der E-Mail (Webchat-/Video-Kanäle) einen Screen-Pop auszulösen. Sie können jedoch so konfigurieren, dass ein Screen-Pop basierend auf zusätzlichen im Flow gesammelten Daten ausgelöst wird, z. B. einer Fall- oder Ticketnummer. Schauen wir uns diese Konfiguration an.

Hinweis

Die auf dem Bildschirm "Kanal-Konfiguration" angezeigten Optionen variieren je nach CRM und verwendetem ZCC-Kanal.

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) Integration

Zoom CCSE ist eine flexible Lösung, die Entwicklern ermöglicht, den Agenten schnell in ihre eigene Webanwendung mittels HTML-iFrame-Konfigurationen einzubetten. Ihr Webentwicklungsteam fügt Ihrer Web-App zusätzlichen JavaScript-Code hinzu, um Klingel-/Verbunden-Ereignisse für Anrufe zu empfangen, die verwendet werden können, um Screen-Pops und/oder Anrufprotokollierung innerhalb Ihrer Webanwendung auszulösen.

Hinweis

Weitere Informationen zu Smart Embed finden Sie im Entwicklerdokumentation.

Partnerlösungen

Wenn Sie nach einer Agentenlösung suchen, die oben nicht abgedeckt ist, stehen zusätzliche Integrationen zur Verfügung, die von Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV)-Partnern bereitgestellt werden. Das ISV-Partnerprogramm umfasst Lösungen für Banken, Kreditgenossenschaften, Versicherungen, Gesundheitswesen und mehr.

Hinweis

Weitere Informationen finden Sie in Zoom ISV-Partnern für Contact Center.

Komplexere Agenten-Desktop-Integrationen können Zoom CX Flow-Ereignisse oder Zoom App Marketplace-API-Ereignisse (Webhooks/WebSockets) nutzen. Mit diesen Optionen sendet die Zoom CX-Plattform HTTPS-Anfragen an externe API-Endpunkte basierend auf Zoom Contact Center-Ereignissen.

Je nach Ihren Integrationsanforderungen können Sie sich entscheiden, Flow-Ereignisse, API-Ereignisse oder beides zu verwenden.

Sie können eine Integration so entwerfen, dass beim Empfang dieser Ereignisse ein Screen-Pop ausgelöst oder Anrufe protokolliert werden. Sowohl die Flow-Ereignisse als auch die Zoom App Marketplace-Ereignisse stehen für alle oben genannten Agenten-Bereitstellungsoptionen zur Verfügung.

Ereignistyp	Unterstützte Einsätze	Payload-Typ
ZCX Flow Event-Skripte	Nur eingehend	Benutzerdefiniertes JSON
Zoom App Marketplace API-Ereignisse	Eingehend und ausgehend	Fester JSON

Flow-Event-Skripte werden ausgelöst, wenn innerhalb des Zoom Contact Centers bestimmte Aktionen stattfinden. Wenn dieses Ereignis ausgelöst wird, wird der zugehörige Event-Skript-Code im Kontext des Einsatzes ausgeführt, was bedeutet, dass das Skript Zugriff auf die Variablen des Einsatzes hat.

Flow Event-Skripte

Werfen wir einen Blick auf zwei gebräuchliche Flow-Event-Skripte.

Ereignisname	Ereignisauslöser
Einsatz akzeptiert	Wenn ein Agent den Anruf annimmt.
Disposition gespeichert	Der Agent hat eine Disposition gespeichert und den Einsatz abgeschlossen.

Hinweis

Eine vollständige Liste der Event-Skripte finden Sie im Support-Artikel.

Sehen wir uns ein Beispiel an, wie Sie die oben genannten Ereignisse verwenden könnten, um HTTP-Anfragen an ein externes System zu senden. Wenn das externe System diese Ereignisse empfängt, können die Daten verwendet werden, um Protokollierung, Screen-Pops oder andere Anwendungsfälle zu ermöglichen. Die genauen Möglichkeiten hängen von den Fähigkeiten des externen Systems ab.

Beispielkonfiguration

Im Flow beginnen wir damit, die Event-Skripte im Start-Widget zu konfigurieren. Im Bild unten sehen Sie, dass das Start-Widget die beiden Event-Skripte konfiguriert hat.

Um den Event-Skript-Code zu erstellen, fügen Sie dem Start-Widget ein neues Event-Skript hinzu und schreiben den Code direkt im Flow-Editor, wie unten gezeigt.

Sowohl das Ereignis "Einsatz akzeptiert" als auch das Ereignis "Disposition gespeichert" verwenden ähnlichen Code. Beide sind JavaScript-Codeblöcke, die die integrierte HTTP-Funktion verwenden, um eine ausgehende HTTPS-POST-Anfrage zu erzeugen.

Code des Event-Skripts für "Einsatz akzeptiert"

In diesem Codebeispiel fügen wir die Einsatz-ID, die Telefonnummer des Anrufers, die E-Mail des Agenten und den Namen der Warteschlange ein. Der Code wird ausgeführt, wenn der Agent den Einsatz annimmt und beginnt, mit dem Verbraucher zu sprechen.

Dies ist ein Beispiel für das, was wahrscheinlich die minimale Menge an Informationen ist, die erforderlich ist, um einen Screen-Pop zu erzeugen oder mit der Protokollierung des neuen Anrufs zu beginnen. Es sei erwähnt, dass, wenn Ihre ZCC-Flow-Konfiguration Daten über den Anrufer im Flow/IVR sammelt, es so einfach ist, zusätzliche Variablen zur request_body Variablen hinzuzufügen, um zusätzliche Daten in diese HTTP-Anfrage aufzunehmen.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}

Code des Event-Skripts für "Disposition gespeichert"

Für das Ereignis "Disposition gespeichert" werden wir den Code aus dem vorherigen Beispiel wiederverwenden, mit der Ergänzung der disposition Variablen. Dieser Code wird ausgeführt, wenn der Agent die Disposition für den Anruf auswählt, was die letzte vom Agenten im Einsatz ausgeführte Aktion ist. Durch das Senden dieser Anfrage kann das externe System nachverfolgen, dass der Agent die Disposition des Einsatzes abgeschlossen hat.

Wie beim Ereignis "Einsatz akzeptiert" können je nach Anwendungsfall zusätzliche Variablen hinzugefügt werden.

async function main() {
    try {
        let request_body = {
            engagementId: var_get()["global_system.Engagement.engagementId"],
            caller_number: var_get()["global_system.Engagement.ANI"],
            agent_email: var_get()["global_system.Agent.email"],
            queue_name: var_get()["global_system.Engagement.queue"],
            disposition_name: var_get()["global_system.Engagement.disposition"]
        };

        const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body);
        let jsonResponseBody = result.data;

        log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody));
    } catch (error) {
        log.debug("Received HTTP error " + error);
    }
}

Je nach Ihrer Lösung stellen Sie möglicherweise fest, dass die Flow-Event-Skripte ausreichen, oder Sie benötigen einige der Zoom App Marketplace-API-Ereignisse, um alle erforderlichen Anwendungsfälle Ihrer Integration abzudecken.

Beispielsweise können Sie die beiden oben genannten Flow-Ereignisse ergänzen, indem Sie Zoom App Marketplace-API-Ereignisse für Hold-, Resume-, Mute- und Unmute-Ereignisse abonnieren. Diese zusätzlichen Ereignisse geben Ihrer Anwendung Einblick in die Häufigkeit, mit der Agenten Anrufe in die Wartestellung versetzen oder stummschalten.

Sowohl die oben genannten Flow-Event-Skripte als auch die Zoom App Marketplace Webhook-/WebSocket-Ereignisse stehen für Ihre Lösung zur Verfügung.

Zoom App Marketplace-API-Ereignisse

Wie bei anderen Zoom-Produkten verfügt auch Zoom CX über API-Webhook-/WebSocket-Ereignisse, die im Zoom App Marketplace verfügbar sind.

Ereignisse sind verfügbar, um Agentenaktivitäten wie Anmelden/Abmelden, Opt-in/Opt-out für Warteschlangen und Statusänderungsereignisse zu verfolgen. Engagement-Ereignisse können Einsätze durch das System verfolgen, einschließlich Ereignissen wie Einsatz gestartet, Einsatz beantwortet, Einsatz stummgeschaltet/wieder aktiviert, DTMF gesendet, Transfer initiiert, beendet, Notiz hinzugefügt, Disposition hinzugefügt. Durch die Verfolgung von Engagement-Ereignissen erhalten Sie Einblicke in detaillierte einsatzbezogene Daten.

Siehe Zoom Developer-Website für weitere Informationen zu den Contact Center-APIs.