Routing nach Tageszeit und Geschäftszeiten

Geschrieben von Justin Steinberg

In diesem Leitfaden führen wir Sie durch eine Standardbereitstellung der Zeitabhängigen Weiterleitung, auch bekannt als Weiterleitung nach Geschäftszeiten.

Voraussetzungen

Zoom Contact Center bearbeitet eingehende Anrufe für Ihr Contact Center.

Überblick

Es gibt drei Kernkomponenten, die zum Aufbau unserer zeitabhängigen Weiterleitung verwendet werden:

Betriebszeiten

Das Konfigurationselement Betriebszeiten ist der Ort, an dem Sie festlegen, wann Ihr Contact Center geöffnet ist.

Die Betriebszeiten haben zwei Unterkomponenten:

• Geschäftszeiten – Dies sind Ihre typischen Standardgeschäftszeiten, zum Beispiel können Sie an Werktagen von 8:00–20:00 Uhr geöffnet sein

• Schließzeiten – Dies sind bestimmte Zeiten im Jahr, in denen Sie geschlossen sind, wie Feiertage oder andere geplante Schließungen. Zum Beispiel jährlich am 1. Januar geschlossen.

Zoom Contact Center unterstützt mehrere Betriebszeitpläne, die auf Kontoebene und/oder auf Warteschlangenebene erstellt werden können.

Warteschlange

Die Warteschlange verarbeitet Anrufe, die mit Ihren Agenten verbunden werden müssen. Warteschlangen können ihren eigenen Betriebszeitplan haben. Dies ist nützlich, wenn Sie mehrere Abteilungen/Warteschlangen haben, die unterschiedliche Geschäftszeiten einhalten.

Flow

Der Flow enthält einen Großteil der Geschäftslogik für Ihr Contact Center. Dazu gehört das Begrüßen von Anrufern mit voraufgezeichneten (oder Text-zu-Sprache!) Ansagen, das Präsentieren von IVR-Menüs für Anrufer und das Weiterleiten von Anrufern in Warteschlangen (und letztlich zu Agenten). Der Flow ist auch dafür verantwortlich, die Betriebszeiten zu prüfen und zu entscheiden, was zu tun ist, wenn das Contact Center geöffnet ist, und was zu tun ist, wenn das Contact Center geschlossen ist.

Alles zusammenfügen

Während die Betriebszeiten Ihren Geschäftsplan/-stunden bestimmen, entscheidet der Flow, was entsprechend dem Betriebszeitplan passieren wird. In Bezug auf zeitabhängige Weiterleitung/Weiterleitung nach Betriebszeiten liegt es in der Verantwortung des Flows, die Betriebszeiten zu prüfen.

Der Flow kann die zeitabhängige Weiterleitung auf zwei Arten umsetzen:

Überprüfung des Betriebszeitplans auf Kontoebene

Bei Verwendung von Betriebszeitplänen auf Kontoebene nutzt der Flow ein Condition-Widget, um die Betriebszeiten zu prüfen. Mit dieser Konfiguration wählt das Condition-Widget die Geschäftszeiten und/oder Schließzeiten aus, die verwendet werden sollen. Das Widget kann aus der Standardkonfiguration auf Kontoebene auswählen oder spezifische Geschäftszeiten und/oder Schließzeiten auf Kontoebene auswählen. Da diese Durchsetzung der Zeitabhängigkeit vor jeder Auswahl einer bestimmten Warteschlange erfolgen kann, werden in dieser Konfiguration alle Warteschlangenebenen-Betriebszeiteinstellungen ignoriert. Bei diesem Design legt das Widget spezifische Betriebszeiteinstellungen unabhängig von Warteschlangenebenen-Konfigurationen fest.

Hinweis

Die oben beschriebene Betriebszeitenkonfiguration auf Kontoebene ist die einfachste Möglichkeit, Zeitabfragen umzusetzen, und eignet sich, wenn Ihr gesamter Flow entweder geöffnet oder geschlossen ist. Wenn jedoch Ihre Geschäftszeiten je nach Abteilung variieren, können Warteschlangenebenen-Konfigurationen verwendet werden.

Überprüfung des Betriebszeitplans auf Warteschlangenebene

Die Verwendung von Betriebszeitplänen auf Warteschlangenebene ist geeignet, wenn die Geschäftszeiten zwischen Warteschlangen/Abteilungen variieren. Im untenstehenden Beispiel treffen Anrufer, die in den Flow wählen, eine Menüauswahl für ihre Warteschlange. Nachdem die Auswahl getroffen wurde, erfolgt die zeitabhängige Weiterleitung auf Warteschlangenebene. Das Condition-Widget verwendet die Abfrage Get Queue Data, um eine bestimmte Warteschlange auszuwählen und setzt dann die auf der Warteschlange konfigurierten Geschäftszeiten durch.

Wie aus den obigen Flow-Beispielen hervorgeht, ist das Ergebnis der Überprüfung des Betriebszeitplans durch den Flow entweder:


• Verfügbar – Eine typische Flow-Konfiguration für Verfügbar leitet Anrufer in die „geöffnet“-Logik, einschließlich IVR-Menüs und/oder Weiterleitung zu Warteschlangen/Agenten.

• Nicht verfügbar – Eine typische Flow-Konfiguration für Nicht verfügbar leitet Anrufer in die „nach Geschäftsschluss“-Logik, wie geschlossene Menüs und/oder Mailbox.

Hinweis

Während Betriebszeiten auf Kontoebene und/oder Warteschlangenebene konfiguriert werden können, entscheidet stets der Flow, wie mit den Betriebszeiten umgegangen wird.

Daher ist es entscheidend, den Flow mit Ihrer Betriebszeiten-Logik zu konfigurieren. Wenn Ihr Flow das Condition-Widget nicht verwendet, um die Betriebszeiten-Prüfung durchzuführen, haben Sie die Konfiguration für die zeitabhängige Weiterleitung nicht abgeschlossen!

Kombination von Betriebszeitplänen auf Konto- und Warteschlangenebene

Da die Durchsetzung der Betriebszeiten innerhalb der Flow-Konfiguration erfolgt, haben Sie die Flexibilität zu wählen, wie Ihre zeitabhängige Weiterleitung gehandhabt wird. Sie können bei Bedarf sowohl Kontoebenen-Condition-Prüfungen als auch Warteschlangenebenen-Prüfungen gemeinsam verwenden, um die geeignete Geschäftszeitenlogik umzusetzen.

Konfigurationsschritte

Für die Konfiguration der Funktion zeitabhängige Weiterleitung/Betriebszeiten-Weiterleitung werden wir unsere Geschäftszeiten mit der Funktion Betriebszeiten erstellen. Anschließend konfigurieren wir unseren Flow, um die zeitabhängigen Prüfungen/Logik durchzusetzen.

Betriebszeiten auf Kontoebene

In diesem Abschnitt vervollständigen wir die Standard-Betriebszeiten auf Kontoebene und wenden diese auf den Flow an. Für diese Konfiguration führen wir die folgenden groben Schritte aus:


1. Konfigurieren Sie die Betriebszeiten auf Kontoebene

2. Aktualisieren Sie den Flow, um die Betriebszeiten auf Kontoebene durchzusetzen

Betriebszeiten

1. Navigieren Sie in Ihrem Zoom Contact Center Admin-Portal zu Contact Center Management > Preferences.

2. Auf der Seite „Preferences“ klicken Sie auf Betriebszeiten Registerkarte der Site.

3. Überprüfen Sie zuerst den Geschäftszeiten Zeitplan. Standardmäßig haben Sie einen einzigen Standardzeiten Zeitplan, der rund um die Uhr geöffnet ist. Wenn Ihr gesamtes Contact Center einen einzelnen Geschäftszeitplan teilt, können Sie einfach den Zeitplan „Standardzeiten“ mit Ihren typischen Geschäftszeiten bearbeiten. Wenn Sie mehrere Abteilungen haben, bei denen die Mehrheit denselben Geschäftsplan teilt, können Sie ebenfalls den Zeitplan „Standardzeiten“ verwenden. Bedenken Sie, dass es die Verantwortung des Flows ist, die zeitabhängige Weiterleitung durchzusetzen. Wenn Sie also Flows/Abteilungen/Telefonnummern haben, die andere Zeiten einhalten, können Sie das später in der Flow-Konfiguration berücksichtigen. In unserem Beispiel bearbeiten wir den Standard-Ferienzeitplan und setzen die Zeiten auf Mo–Fr 8:00–20:00 Uhr.

Der nächste Schritt ist, Schließtage für alle Feiertage oder geplanten Schließungen zu erstellen, die Ihren Standardgeschäftszeitplan außer Kraft setzen müssen. Sie können bei Bedarf mehrere Schließzeitpläne erstellen. Klicken Sie auf die + Schließungs-Set hinzufügen Schaltfläche und erstellen Sie Ihre Schließung entsprechend dem entsprechenden Unternehmensplan. Für dieses Beispiel erstellen wir eine einzelne Schließung namens Unternehmensfeiertage, die mehrere gängige US-Feiertage berücksichtigt. Beachten Sie, dass wir die Option Als Standard-Schließungen für das Konto setzen aktiviert haben, da dies die Schließungskonfiguration ist, die für das gesamte Unternehmen verwendet wird.

Hinweis

Besondere Anmerkung zu oben genannten Standard-Schließungen des Kontos: Ein Standard-Schließungsplan gilt für das gesamte Konto, einschließlich aller Warteschlangenebenen-Konfigurationen. Daher wird empfohlen, wenn Sie besondere Abteilungen/Warteschlangen haben, die ihren eigenen Plan haben, dies bei der Konfiguration von Standard-Schließungen zu berücksichtigen.

Ein spezielles Anwendungsbeispiel: Wenn Sie Warteschlangen haben, die 365 Tage im Jahr geöffnet sind, sollten Sie keine Standard-Schließungen konfigurieren, da die Warteschlange sonst keine Möglichkeit hat, diesen Standard-Schließungsplan zu überschreiben.

An dieser Stelle haben wir sowohl die Geschäftszeiten und dem Schließtage konfiguriert und nun die Betriebszeiten Konfiguration abgeschlossen.

Flow

Die Konfiguration, die Sie innerhalb Ihrer Flows implementieren, bestimmt, ob wir die Zeit-/Betriebszeitenlogik prüfen/anwenden. Um Betriebszeitenprüfungen zu Ihrem Flow hinzuzufügen, müssen Sie das Condition-Widget verwenden.

1. Öffnen Sie den Flow, in dem Sie die Betriebszeitenprüfung implementieren werden.

2. Fügen Sie Ihrem Flow ein neues Condition-Widget hinzu.

   1. Typ: Betriebszeiten auswählen

   2. Geschäftszeiten: Wählen/konfigurieren Sie den entsprechenden Geschäftszeitplan, den Sie zuvor konfiguriert haben

   3. Schließzeiten: Wählen/konfigurieren Sie den entsprechenden Schließungsplan, den Sie zuvor konfiguriert haben

1. Verbinden Sie den Available-Ausgang des Condition-Widgets mit der entsprechenden Flow-Logik, wie z. B. Weiterleitung an eine Warteschlange oder ein Menü für geöffnete Zeiten.

2. Verbinden Sie den Unavailable-Ausgang des Condition-Widgets mit der entsprechenden Flow-Logik, wie z. B. Weiterleitung an ein Menü für nach Geschäftsschluss oder die Mailbox.

Herzlichen Glückwunsch. Sie haben nun die Betriebszeiten/zeitabhängige Weiterleitung auf Kontoebene abgeschlossen. Wenn Sie mehrere Flows haben, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Flows die entsprechenden Betriebszeiten-/zeitabhängigen Weiterleitungskonfigurationen haben. Wenn alle Ihre Abteilungen denselben Betriebsplan einhalten, sind Sie mit den zeitabhängigen Weiterleitungskonfigurationen fertig, sobald alle Ihre Flows konfiguriert sind. Wenn jedoch einige Abteilungen/Warteschlangen unterschiedliche Pläne einhalten, können Sie der Konfiguration im nächsten Abschnitt folgen, um Warteschlangenebenen-Zeiten zu behandeln.

Betriebszeiten auf Warteschlangenebene

Im vorherigen Abschnitt haben wir Betriebszeiten auf Kontoebene konfiguriert, was sich eignet, wenn alle Abteilungen denselben Plan teilen. Dieser Abschnitt behandelt die Verwendung von Betriebszeiten auf Warteschlangenebene, was geeignet ist, wenn bestimmte Warteschlangen einen nicht standardmäßigen Geschäftszeiten- oder Schließungsplan einhalten.

In diesem Abschnitt vervollständigen wir die Betriebszeiten auf Warteschlangenebene und wenden den Zeitplan auf eine bestimmte Warteschlange an. Für diese Konfiguration führen wir die folgenden groben Schritte aus:

1. Erstellen Sie einen neuen Betriebszeitplan für eine bestimmte Abteilung/Warteschlange

2. Wenden Sie den Betriebszeitplan auf die Warteschlange an

3. Aktualisieren Sie den Flow, um die Betriebszeiten auf Warteschlangenebene durchzusetzen

Betriebszeiten

1. Navigieren Sie in Ihrem Zoom Contact Center Admin-Portal zu Contact Center Management > Preferences

2. Auf der Seite „Preferences“ klicken Sie auf Betriebszeiten Registerkarte der Site.

3. Klicken Sie auf das + Geschäftszeiten hinzufügen Schaltfläche. In diesem Beispiel erstellen wir einen neuen Geschäftszeitplan für die Abteilung Technischer Support. Diese Abteilung hat andere Zeiten als der Standard, daher benötigt sie ihre eigene Warteschlangenebenen-Konfiguration.

4. Geben Sie im neuen Geschäftszeitplan die entsprechenden Zeiten ein und klicken Sie auf Speichern.

1. Jetzt sehen Sie sowohl die Standardzeiten als auch die Geschäftszeiten des Technischen Supports. Beachten Sie, dass wir zwar den Geschäftszeitplan für die Abteilung Technischer Support erstellt haben, dieser jedoch, wie in der Spalte „Used In“ ersichtlich, noch nicht zugewiesen wurde. Das werden wir später in der Warteschlangen-Konfiguration tun.

1. Der nächste Schritt ist, Schließtage um Feiertage abzudecken. In diesem Beispiel werden wir keinen Schließungsplan für die Abteilung Technischer Support konfigurieren, da diese 365 Tage im Jahr geöffnet ist. Wenn Sie Schließzeiten beachten müssen, können Sie bei Bedarf zusätzliche Schließungs-Konfigurationen entsprechend Ihren Anforderungen konfigurieren.

Hinweis

Wenn Sie eine Abteilung haben, die 365 Tage im Jahr geöffnet ist, stellen Sie bitte sicher, dass keine Standard-Schließung auf Kontoebene konfiguriert ist, da diese auf Ihre Warteschlangenebenen-Konfiguration angewendet würde.


1. An dieser Stelle haben wir die Geschäftszeiten konfiguriert und die Betriebszeiten Konfiguration abgeschlossen.

Warteschlange

abgeschlossen

1. Navigieren Sie in Ihrem Zoom Contact Center Admin-Portal zu Contact Center Management > Queues

2. Klicken Sie auf die Warteschlange, die von Ihrer Abteilung Technischer Support verwendet wird, und scrollen Sie zum Abschnitt Betriebszeiten. Suchen Sie die Einstellung Geschäftszeiten und wählen Sie den zuvor erstellten Geschäftszeitplan für den Technischen Support aus.

1. Klicken Sie auf SpeichernNun ist es an der Zeit, zur Flow-Konfiguration zu wechseln, um den Betriebszeiten-Zeitplan auf Warteschlangenebene anzuwenden.

Flow

Die Konfiguration, die Sie innerhalb Ihrer Flows implementieren, bestimmt, ob wir die Zeit-/Betriebszeitenlogik prüfen/anwenden. Um Betriebszeitenprüfungen zu Ihrem Flow hinzuzufügen, müssen Sie das Condition-Widget verwenden.


1. Öffnen Sie den entsprechenden Flow, der von Ihrer Warteschlange verwendet wird. In diesem Beispiel öffnen wir den Haupt-Flow, der Anrufe für die Abteilung Technischer Support weiterleitet. Sie müssen sicherstellen, dass die folgende Konfiguration auf die entsprechenden Flows in Ihrer Konfiguration angewendet wird.

2. Sobald Sie sich auf der Flow-Editor-Seite befinden, fügen Sie Ihrem Flow ein neues Condition-Widget hinzu.

   1. Typ: Get Queue Data auswählen

   2. Warteschlange: <wählen Sie die entsprechende Warteschlange, in diesem Beispiel verwenden wir die Warteschlange Technischer Support>

   3. Warteschlangendaten: Verfügbarkeit der Betriebszeiten auswählen

3. Verbinden Sie den Available-Ausgang des Condition-Widgets mit der entsprechenden Flow-Logik, wie z. B. Weiterleitung an eine Warteschlange oder ein Menü für geöffnete Zeiten.

4. Verbinden Sie den Unavailable-Ausgang des Condition-Widgets mit der entsprechenden Flow-Logik, wie z. B. Weiterleitung an ein Menü für nach Geschäftsschluss oder die Mailbox.

Herzlichen Glückwunsch. Sie haben nun die Betriebszeiten/zeitabhängige Weiterleitung auf Warteschlangenebene abgeschlossen. Wenn Sie mehrere Flows haben, die von der Warteschlange verwendet werden, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Flows die entsprechenden Betriebszeiten-/zeitabhängigen Weiterleitungskonfigurationen haben.

Alternative Konfiguration

In diesem Beispiel auf Warteschlangenebene haben wir einen Betriebszeitplan erstellt, ihn auf die Warteschlange angewendet und dann die Get Queue Data-Konfiguration des Condition-Widgets verwendet, um die Betriebszeiten der Warteschlange zu prüfen. Ein alternativer Ansatz wäre, die Betriebszeiten-Konfiguration des Condition-Widgets zu verwenden und die entsprechenden Geschäftszeiten und/oder Schließzeiten anzugeben.

Abschluss

In diesem Artikel haben wir die Konzepte und die Konfiguration der zeitabhängigen Weiterleitung/Betriebszeiten-Logik des Zoom Contact Center behandelt. Wir haben erörtert, wie man Konfigurationen auf Konto- und Warteschlangenebene einstellt. Für beide Konfigurationen haben wir besprochen, wie der Flow die eigentliche zeitabhängige Weiterleitung implementiert, indem ein Condition-Widget verwendet wird, um entweder Betriebszeiten auf Kontoebene oder auf Warteschlangenebene zu prüfen. Der Flow bestimmt, was passiert, wenn die Zeiten geöffnet sind, und auch, was passiert, wenn die Zeiten geschlossen sind.

Die obigen Beispiele sind grundlegende Beispiele. Mit den in diesem Artikel erlernten Konzepten können Sie die entsprechenden Konfigurationen auf Ihre Flows anwenden, um zeitabhängige Weiterleitungen/Betriebszeitenprüfungen entsprechend Ihren geschäftlichen Anforderungen umzusetzen.