アカウント管理
このセクションでは、アカウントの設定と管理方法について説明します。
アカウント設定
品質管理では、インサイトと分析を生成するために、アカウントのZoomコンタクトセンターのレコーディングおよび文字起こしへのアクセスが必要です。また、Zoomウェブポータル内でアカウント管理者または承認されたユーザーが有効にする必要があります。
品質管理はアカウントレベルで有効にする必要があります
注意
分析用のレコーディングと文字起こしにアクセスするには、品質管理をアカウントレベルで有効にする必要があります。アカウント管理者または承認されたユーザーが、Zoomウェブポータル内でこの設定を完了する必要があります。
品質管理を有効にするには、次にサインインします ウェブポータル、次に移動します アカウント管理 > アカウント設定、次をクリックします 品質管理 タブ（必要に応じて< >矢印を使用してスクロール）を選択し、「Zoomコンタクトセンターのレコーディングと文字起こしを分析」の設定を有効にします。
トピック、インジケーター、しきい値は承認されたユーザーが設定できます
十分な一般的な（品質管理以外の）ロールベースの権限を持つアカウント管理者または承認されたユーザーは、トピック、インジケーター、および無音イベントとクロストークイベントのしきい値に関する設定を編集およびカスタマイズできます。これらの設定には次からアクセスできます アカウント管理 > アカウント設定 > 品質管理.
監査ログには、すべての品質管理の管理操作が記録されます
包括的な読み取り専用の監査ログには、品質管理の管理インターフェース内からアクセスできます。各エントリには、タイムスタンプ、ユーザーのメールアドレス、操作タイプ、および具体的なアクティビティの詳細が自動的に記録され、システムアクティビティの不変の記録が作成されます。監査ログは、外部コンプライアンス報告および分析のためのCSVエクスポートをサポートしています。
品質管理のデータ保持は、レコーディングファイルの保持とは別に設定できます
アカウントに設定された標準のレコーディングファイル保持期間とは別に、品質管理データ用の個別のデータ保持ポリシーを設定できます。有効にすると、品質管理データ（文字起こし、スコア、分析）には、基となるレコーディングファイルとは異なる保持期間を設定できます。
除外設定により、特定のインタラクションが分析されないようにします
アカウントオーナーと管理者は、特定のインタラクションが分析または表示されないように、品質管理で除外設定を設定できます。除外は、電話番号、電話番号プレフィックス、通話方向、および通話時間に基づいて設定できます。設定された除外条件に一致するインタラクションは、品質管理から完全に非表示になるため、組織は機密性の高いレコーディングを除外できます。
チーム階層では、品質管理プラットフォーム全体でZoomコンタクトセンターのチームを連携します
品質管理はZoomコンタクトセンターのチーム機能と連携し、インタラクションリストおよび個々のインタラクションの詳細ページに専用のチームセクションを追加します。ユーザーは、分析、レポート、評価、およびキャリブレーションにチームフィルターを適用して、特定のチームに表示範囲を絞り込むことができます。
ライセンス
品質管理では、シート単位のライセンスモデルを使用します
品質管理では、シート単位のライセンスモデルを使用します。いずれかの機能へのアクセスが必要な各ユーザーには、ライセンスを割り当てる必要があります。たとえば、スーパーバイザー1人とエージェント9人には、合計10件の品質管理ライセンスが必要です。
製品にアクセスして使用するには、ユーザーに品質管理ライセンスを割り当てる必要があります
ユーザーアカウントには、次を行う必要があります 品質管理ライセンスを割り当てる — アラカルトまたはバンドルライセンスを通じて — アカウント管理者または承認されたユーザーが実行します。
Auto QMはZoomコンタクトセンターのEliteプランに含まれており、スタンドアロンのシート単位ライセンスとして購入することもできます。Auto QMを機能させるには、Zoom品質管理モジュールを有効にする必要があります。ライセンスの詳細については、Zoomアカウントチームにお問い合わせください。
高度な品質管理ライセンスにより、基本製品を超える追加機能が利用可能になります
高度な品質管理は、ZoomコンタクトセンターのEssentialsおよびPremiumプラン向けアドオンとして購入でき、ZoomコンタクトセンターのEliteプランには含まれています。これにより、自動採点、ask-qm、およびトレンドトピックレポートにアクセスできます。購入後、適切なロール権限を持つユーザーは、ウェブポータルを介してこれらのライセンスを個々のユーザーに割り当てることができます。
外部関係者には、品質管理ライセンスなしで管理アクセスを委任できます
アカウントオーナーと管理者は、プロフェッショナルサービスチームやチャネルパートナーなどの外部関係者に対し、自身の品質管理アカウントを管理する権限を付与できます。委任された管理者は、自身の組織でライセンスユーザーのZoomアカウントを保有している必要がありますが、品質管理ライセンスは必要ありません。インタラクションリストへのアクセス、スコアカードの作成および編集、評価とキャリブレーションの完了、アカウント設定を行うことができます。
ロールタイプ
品質管理には、カスタマイズ可能な権限を持つ4つのロールタイプがあります
品質管理には、カスタマイズ可能な権限を持つ4つのロールタイプがあり、アカウントはビジネスニーズに応じてユーザーに適切なアクセスレベルを付与できます。Zoomでは各ロールにデフォルトの権限を提供しており、アカウント管理者は独自のチーム構成に基づいてカスタムロールを作成したり、デフォルトロールをカスタマイズしたりできます。
品質管理管理者
管理者には、アカウントのZoom品質管理にアクセスして管理するための幅広い権限があります。
品質管理スーパーバイザー
スーパーバイザーはエージェントのグループを管理し、そのインタラクションと評価を確認できます。
品質管理エージェント
エージェントは限定的なZoom品質管理機能にアクセスできますが、アカウント管理権限はありません。これはライセンス割り当て時のデフォルトロールです。
品質管理評価者
評価者は、インタラクションを確認し、スコアカードを使用してパフォーマンスを評価できます。
チームインタラクション権限は、インタラクション、分析、および自動化ルールの対象を割り当てられたチームに限定します
チームインタラクション権限が割り当てられたユーザーは、すべてのインタラクション権限がなくても、割り当てられたチームに限定されたインタラクション、分析レポートを表示し、自動化ルールを設定できます。これは、インタラクションリストビュー、レポートダッシュボード、および自動化設定全体で一貫して適用されます。すべてのインタラクション権限を持つユーザーは、チームの割り当てに関係なく、アカウント全体のすべてのデータに引き続きアクセスできます。
品質管理ロールはサービス固有のものであり、他のユーザーロールを上書きしたり影響を与えたりしません
品質管理ロールはサービス固有のものであり、アカウント上の他のユーザーロールを上書きしたり影響を与えたりしません。
たとえば、ユーザーは品質管理の管理者権限を持たずに、一般的なアカウント管理者になることができます。
ライセンスの割り当ては、SSO、SCIM、またはウェブポータルで管理できます
アカウント管理者は、SAMLレスポンスマッピングを使用したシングルサインオン（SSO）またはSCIMを介して、またはウェブポータルで手動により、品質管理ライセンスの割り当てを管理できます。
カスタムロールは、ロール管理ページで作成および更新します
カスタムロールを作成または更新するには、ウェブポータルにサインインし、次に移動します ロール管理、次をクリックします 品質管理 タブを選択し、次のいずれかをクリックします 鉛筆アイコン 既存のロールの横にある、または次をクリックします + ロールを追加。必要に応じてロールのアクセス権を定義し、追加のロールについても繰り返します。
データのプライバシーとセキュリティ
品質管理では、サードパーティ連携のためのAPIアクセスを提供します
品質管理では、サードパーティシステムとの連携、カスタムレポート、および自動ワークフローのためのAPIアクセスを提供します。APIドキュメントは次で利用できます developers.zoom.us.
Auto QMおよびAsk QMは標準の保持ポリシーに従います
Auto QMおよびAsk QMの処理はZoomの安全なインフラストラクチャ内で行われ、AI生成のインサイトは標準の品質管理保持ポリシーに従います。
品質管理で分析された会話は、ZoomまたはサードパーティのAIモデルの追加トレーニングには使用されません
Zoomは、Zoomまたはそのサードパーティの人工知能モデルをトレーニングするために、お客様のオーディオ、ビデオ、チャット、画面共有、添付ファイル、またはその他のコミュニケーション類似のお客様の声コンテンツ（投票結果、ホワイトボード、リアクションなど）を使用しません。
品質管理のクラウドレコーディングファイルには、他のZoomコンタクトセンターと同じ保持ポリシーが適用されます
品質管理のインタラクションレコーディングには、他のものと同じ保持ポリシーが適用されます Zoomコンタクトセンターのレコーディング。したがって、品質管理内のインタラクションは、Zoomコンタクトセンター内でレコーディングファイルが削除されると削除されます。
レコーディングに関する免責事項と同意プロンプトは、Zoomコンタクトセンターで管理されます
すべてのレコーディング同意プロンプトと免責事項は、次を通じて管理されます Zoomコンタクトセンターの設定。品質管理では、サービスに関連する固有のプロンプトは提供されません。
品質管理は、Zoomの米国拠点クラスターからグローバルに、またZoomの欧州拠点クラスター内でローカルに利用できます
品質管理は、Zoomの米国拠点クラスターでホストされているZoomのお客様にはグローバルに、Zoomの欧州拠点クラスター内では地域的に利用できます。品質管理のお客様は現在、品質管理固有のデータを、ホストされているアカウントのリージョン外に保存するよう設定することはできません。
サービスの使用により生成されるすべてのデータは、保存時に暗号化され、AWSに保存されます
品質管理アカウントデータは、Amazon Web Services Key Management Service（AWS KMS）に保存された暗号化キーを使用して、256ビットAES-GCMアルゴリズムで保存時に暗号化されます。
ZoomホストAIモデル完結型 (ZMO)のお客様は、AI処理をZoom所有またはZoomホストのモデルのみに制限できます
ZMOを選択したアカウントでは、AI処理をZoom所有またはZoomホストのモデルに限定してAuto QMおよびAsk QMを有効にできます。これにより、サードパーティのAIモデルの使用を阻止し、組織は会話データにアクセスする関係者を制御できます。
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