アカウント管理

このセクションでは、アカウントのセットアップと管理方法について説明します。

アカウント設定

Quality Management では、インサイトと分析を生成するためにアカウントの Zoom コンタクトセンターのレコーディングと文字起こしへのアクセスが必要であり、Zoomウェブポータル 内で アカウント管理者 または権限のあるユーザーによって有効にする必要があります。

Quality Management は アカウント レベルで有効にする必要があります

ご注意

分析のためにレコーディングと文字起こしにアクセスするには、Quality Management を アカウント レベルで有効にする必要があります。アカウント管理者 または権限のあるユーザーが、Zoomウェブポータル 内でこのセットアップを完了する必要があります。

Quality Management を有効にするには、次にサインインします： ウェブポータル、移動して アカウント管理 > アカウント設定、次をクリックします： Quality Management タブ（必要に応じて < > 矢印を使用してスクロール）をクリックし、Zoom コンタクトセンターのレコーディングと文字起こしを分析する設定を有効にします。

トピック、インジケーター、しきい値は、権限のあるユーザーが設定可能です

十分な一般的な（Quality Management 以外の）ロールベース権限を持つアカウント管理者 または権限のあるユーザーは、トピック、インジケーター、および無音イベントとクロストークイベントのしきい値の設定を編集およびカスタマイズできます。これらの設定には次からアクセスできます アカウント管理 > アカウント設定 > Quality Management.

監査ログは、Quality Management のすべての管理操作を記録します

包括的な読み取り専用の監査ログは、Quality Management の管理インターフェース内でアクセスできます。各エントリには、タイムスタンプ、ユーザーのメールアドレス、操作タイプ、および具体的なアクティビティの詳細が自動的に記録され、システムアクティビティの不変な記録が作成されます。監査ログは、外部の コンプライアンス レポート作成および分析のための CSV エクスポートをサポートします。

Quality Management のデータ保持は、レコーディングファイルの保持とは独立して設定できます

Quality Management データについては、アカウントに設定された スタンダード なレコーディングファイル保持期間とは独立して、個別のデータ保持ポリシーを設定できます。有効にすると、Quality Management データ（文字起こし、スコア、分析）は、基盤となるレコーディングファイルとは異なる保持期間を持つことができます。

除外により、特定のやり取りが分析されるのを阻止します

アカウントオーナー と 管理者 は、Quality Management で除外を設定して、特定のやり取りが分析または表示されるのを阻止することができます。除外は、電話番号、電話プレフィックス、通話方向、および通話時間に基づくことができます。設定された除外に一致するやり取りはすべて Quality Management から完全に非表示になり、組織 は機密性の高いレコーディングを除外できます。

Team Hierarchy は、Quality Management プラットフォーム 全体で Zoom コンタクトセンターのチームを連携します

Quality Management は Zoom コンタクトセンターのチーム 機能 と連携し、やり取りリストと個々のやり取り詳細ページに専用のチームセクションを追加します。ユーザーは、分析、レポート、評価、および較正にチームフィルターを適用して、特定のチームに表示範囲を限定できます。

ライセンス

Quality Management は、シート単位の ライセンス モデルを使用します

Quality Management は、シート単位の ライセンス モデルを使用します。いずれかの 機能 へのアクセスを必要とする各ユーザーには、ライセンス を割り当てる必要があります。たとえば、1 人のスーパーバイザーと 9 人のエージェントには、合計 10 件の Quality Management ライセンス が必要です。

製品にアクセスして使用するには、ユーザーに Quality Management ライセンス を割り当てる必要があります

ユーザーアカウントには Quality Management ライセンス を割り当てる — 単体購入またはバンドル ライセンス のいずれかで — アカウント管理者 または権限のあるユーザーによって行う必要があります。

Auto QM は Zoom コンタクトセンター Elite プランに含まれているか、またはスタンドアロンのシート単位 ライセンス として購入できます。Auto QM が機能するには、Zoom Quality Management モジュールを有効にする必要があります。ライセンス の詳細については、Zoom アカウントチームにお問い合わせください。

Advanced Quality Management ライセンス は、基本製品を超える追加機能を利用可能にします

Advanced Quality Management は、Zoom コンタクトセンター Essentials および Premium プラン向けの アドオン として購入でき、Zoom コンタクトセンター Elite プランには含まれており、自動採点、ask-qm、およびトレンドトピックレポートへのアクセスを提供します。購入後、これらのライセンス は、適切な ロール 権限を持つユーザーによってウェブポータル経由で個々のユーザーに割り当てることができます。

外部関係者には、Quality Management ライセンス がなくても管理アクセスを委任できます

アカウントオーナー と 管理者 は、外部関係者 — たとえば プロフェッショナルサービス チームや チャネル パートナー — に、自身の Quality Management アカウント を管理する権限を付与できます。委任された 管理者 は、自身の 組織 で ライセンスユーザーの Zoomアカウント を保有している必要がありますが、Quality Management ライセンス は必要ありません。これらのユーザーは、やり取りリストへのアクセス、スコアカードの作成と編集、評価と較正の完了、およびアカウント設定 の設定を行うことができます。

ロールの種類

Quality Management には、カスタマイズ可能な権限を持つ 4 つの ロール タイプが含まれます

Quality Management には、カスタマイズ可能な権限を持つ 4 つの ロール タイプが含まれており、アカウント は ビジネス ニーズに基づいてユーザーに適切なレベルの アクセス を付与できます。Zoom は各 ロール に デフォルト の権限を提供します。アカウント管理者 は、独自のチームダイナミクスに基づいてカスタムロールを作成することも、デフォルト のロールをカスタマイズすることもできます。

ロール	説明
Quality Management 管理者	管理者 は、アカウント の Zoom Quality Management にアクセスして管理するための幅広い権限を持っています。
Quality Management スーパーバイザー	スーパーバイザーは、エージェントの グループ を管理し、そのやり取りと評価を確認するためのアクセス権を持っています。
Quality Management エージェント	エージェントは、限定的な Zoom Quality Management 機能 にはアクセスできますが、アカウント管理 権限はありません。これは、ライセンス 割り当て時の デフォルト の ロール です。
Quality Management 評価者	評価者は、やり取りを確認し、スコアカードを使用してパフォーマンスを評価するためのアクセス権を持っています。

Quality Management の ロール はこのサービスに固有であり、他のユーザーロールを上書きしたり影響を与えたりしません

Quality Management の ロール はこのサービスに固有であり、アカウント 上の他のユーザーロールを上書きしたり影響を与えたりしません。

たとえば、ユーザーは Quality Management の 管理者 権限を持たない一般の アカウント管理者 になることができます。

ライセンス 割り当ては、シングルサインオン（SSO）、SCIM、またはウェブポータル経由で管理できます

アカウント管理者 は、SAML レスポンスマッピングを使用した シングルサインオン（SSO） または SCIM、あるいはウェブポータルを通じて手動で、Quality Management の ライセンス 割り当てを管理できます。

カスタムロールは、ロール管理 ページで作成および更新されます

注

ロールを編集する権限を持つ Zoomアカウント の アカウントオーナー または 管理者 である必要があります。

カスタムロールを作成または更新するには、ウェブポータルにサインインし、次に移動します： ロール管理、次をクリックします： Quality Management タブ をクリックし、既存の ロール の横にある 鉛筆アイコン をクリックするか、 + ロールを追加をクリックします。必要に応じてロールのアクセス権を定義し、追加のロールについて繰り返します。

データの プライバシーとセキュリティ

Quality Management は、サードパーティ 連携 のための API アクセス を提供します

Quality Management は、サードパーティシステムとの 連携、カスタムレポート作成、自動ワークフローのための API アクセス を提供します。API ドキュメントは次で利用できます developers.zoom.us.

Auto QM と Ask QM は、標準の保持ポリシーに従います

Auto QM と Ask QM の処理は Zoom の安全なインフラストラクチャ内で実行され、AI によって生成されたインサイトは標準の Quality Management 保持ポリシーに従います。

Quality Management によって分析された会話は、Zoom またはサードパーティの AI モデルの追加トレーニングには使用されません

Zoom は、お客様の オーディオ、ビデオ、チャット、画面共有、添付ファイル、またはその他のコミュニケーションに類する Customer Content（投票結果、ホワイトボード、リアクションなど）を、Zoom またはそのサードパーティの人工知能モデルのトレーニングに使用しません。

Quality Management の クラウド レコーディングファイルには、他の Zoom コンタクトセンター と同じ保持ポリシーが適用されます

Quality Management のやり取りレコーディングには、他の Zoom コンタクトセンターのレコーディングと同じ保持ポリシーが適用されます。したがって、Quality Management 内のやり取りは、Zoom コンタクトセンター内でレコーディングファイルが削除されると削除されます。

レコーディングの免責事項と同意プロンプトは、Zoom コンタクトセンターを通じて管理されます

すべてのレコーディング同意プロンプトと免責事項は、次を通じて管理されます Zoom コンタクトセンターの設定。Quality Management は、このサービスに関連する固有のプロンプトを提供しません。

Quality Management は、Zoom の米国ベースのクラスターからグローバルに利用でき、Zoom の欧州ベースのクラスター内ではローカルで利用できます

Quality Management は、Zoom の米国ベースのクラスターでホストされている Zoom の顧客に対してグローバルに利用可能であり、Zoom の欧州ベースのクラスター内では地域限定で利用可能です。Quality Management の顧客は現在、ホストされているアカウントのリージョン外に保存するための Quality Management 固有データを設定することはできません。

サービスの使用を通じて生成されるすべてのデータは保存時に暗号化され、AWS に保存されます

Quality Management のアカウントデータは、Amazon Web Services Key Management Service（AWS KMS）に保存された暗号化キーを使用し、256 ビットの AES-GCM アルゴリズムで保存時に暗号化されています。

ZoomホストAIモデル完結型 (ZMO) の顧客は、AI 処理を Zoom 所有または Zoom ホストのモデルのみに制限できます

ZMO にオプトインしているアカウント では、Auto QM と Ask QM を有効にでき、AI 処理を Zoom 所有または Zoom ホストのモデルのみに制限できます。これにより、サードパーティの AI モデルの使用を阻止することができ、どの当事者が会話データにアクセスするかを 組織 が制御できるようになります。