Administration

Planification

La création d'un planning dans la Gestion des Effectifs est un processus en trois étapes : Configuration, Planification, et Affinement.

Configuration

Pour lancer la planification dans la Gestion des Effectifs, établissez l'infrastructure de planification de base qui prend en charge le processus. Cela inclut la création de groupes de planification, d'activités et de postes (shifts) qui seront liés aux agents. Une fois ces éléments d'infrastructure en place pour un groupe de planification spécifique, un administrateur de planification peut passer à la phase de planification.

Planification

La phase de planification détermine la nature d'un planning. Au lancement du produit, les administrateurs de planification disposent de deux méthodes de planification :

• Planification manuelle: Créez et personnalisez un planning en utilisant des activités et des postes.

• Prévision: Une solution de planification mécanisée qui utilise les informations d'activités et de postes pour planifier les agents en fonction du volume d'engagement prévu, mais qui peut nécessiter quelques ajustements manuels.

Après avoir choisi l'approche de planification et effectué les sous-processus nécessaires (le cas échéant), l'administrateur de planification peut passer à la phase d'affinement.

Affinement

La phase d'affinement consiste à peaufiner un planning ou une prévision pour garantir une couverture adéquate des activités et des postes. Pour la planification manuelle, cela implique de confirmer que votre couverture planifiée répond à la demande attendue. Pour les prévisions, confirmez qu'il y a un effectif net suffisant pour le volume d'engagement anticipé.

Prévision

Créer une prévision

Utilisez les prévisions pour anticiper le volume d'engagement futur du centre de contact et maintenir un effectif suffisant. Bien qu'une prévision dépende du développement d'une infrastructure de planification supplémentaire — comme les groupes de planification — la création d'une prévision peut être comprise en trois phases : Initialisation, Aperçu, et Publication.

Initialisation

La phase d'initialisation utilise l'infrastructure préexistante, en particulier les groupes de planification. Si un groupe de planification est configuré avec au moins une file d'attente du centre de contact et ses agents associés, les étapes restantes consistent à définir les aspects essentiels de la prévision. Cela inclut :

• attribuer un nom

• spécifier la date de début

• définir la durée (jusqu'à quatre semaines)

• déterminer les indicateurs ciblés à prendre en compte

Aperçu

La phase d'aperçu offre un résumé complet du volume d'appels projeté et des besoins en effectifs attendus. Cela inclut le volume prévu pour chaque intervalle de 15 minutes et la durée moyenne de traitement des appels (par exemple temps de conversation + mise en attente + travail après-appel). Les administrateurs de planification peuvent affiner ou modifier en masse la prévision pour tenir compte de tout changement de volume anticipé qui n'est pas représenté par les données historiques. Après avoir confirmé le volume prévu, générez les effectifs recommandés pour la prévision.

Publication

Après avoir prévisualisé le volume d'appels et les besoins en effectifs d'une prévision, finalisez et publiez la prévision dans le planning. Il peut être nécessaire d'effectuer une seconde passe de réglage des niveaux d'effectif pour garantir une couverture suffisante pour le volume d'engagement projeté. Une fois les niveaux d'effectif confirmés, publiez le planning prévisionnel.

Gestion intrajournalière

La section suivante décrit la gestion intrajournalière des agents et des plannings.

Gestion des plannings et des activités

Au cours d'une journée de travail, les volumes d'engagement prévus et l'effectif réel des agents peuvent ne pas toujours s'aligner, obligeant les superviseurs du centre d'appels à effectuer des ajustements ponctuels des plannings et des activités. Pour gérer efficacement ces changements, les superviseurs peuvent effectuer la gestion intrajournalière au sein du planning, ce qui leur permet d'ajouter, de supprimer ou de remplacer dynamiquement des activités planifiées, soit en masse, soit pour des agents individuels.

Depuis le planning publié, les superviseurs peuvent effectuer les actions suivantes pour la gestion intrajournalière :

Modifier l'activité affectée Modifier la durée de l'activité ou l'heure de début/fin Examiner l'effectif net	Ajouter des activités à un individu Ajouter des activités en masse

Rapports

Les sections suivantes décrivent les différents rapports et données disponibles dans la Gestion des Effectifs.

Rapport d'adhérence en temps réel

La Gestion des Effectifs inclut un tableau de bord d'adhérence en temps réel pour la gestion intrajournalière du personnel, fournissant un aperçu de la manière dont le planning est respecté. Le tableau de bord d'adhérence comprend :

• Adhérence de l'agent

• Adhérence globale (niveau équipe)

• Nom de l'agent

• Statut Entrée/Sortie

• Activité planifiée

• Statut Prêt

• Sous-statut

• Temps dans le statut

• Temps hors adhérence

• Pourcentage d'adhérence quotidienne de l'agent

Rapport d'adhérence historique

Le rapport d'adhérence historique fournit un résumé des performances d'adhérence des agents sur une période donnée, avec jusqu'à 30 jours par rapport.

Si le rapport couvre plusieurs jours, il affichera initialement l'adhérence moyenne de l'utilisateur pour la période spécifiée. Les superviseurs peuvent étendre le rapport moyen de l'utilisateur et examiner leur adhérence pour chaque jour.

Rapport d'activité du planning

Le rapport d'activité du planning fournit un résumé détaillé des activités planifiées des agents pour les dates passées et futures, montrant le temps alloué à chaque activité chaque jour. Les superviseurs peuvent filtrer le rapport par individu(s), activités spécifiques et groupes de planification afin d'assurer un effectif approprié et de maintenir les niveaux de service. Ce rapport peut également être exporté au format CSV, facilitant la collaboration et l'examen approfondi des plannings, et permettant une meilleure gestion et planification des ressources.

Rapport intrajournalier

Les administrateurs et les superviseurs peuvent consulter un rapport intrajournalier pour comparer la précision de la prévision d'un planning par rapport au volume d'engagement d'un jour précédent ou du jour en cours. Cela permet aux superviseurs d'identifier les écarts de prévision et de prendre des décisions dynamiques sur les effectifs si le volume d'engagement d'une journée s'écarte notablement de la prévision.

Journaux d'audit

Les administrateurs et superviseurs de la Gestion des Effectifs disposant des autorisations suffisantes peuvent accéder au rapport des journaux d'audit. Ce rapport contient une liste complète des actions effectuées par les administrateurs, superviseurs et utilisateurs au sein du produit. Les utilisateurs ayant accès aux journaux d'audit peuvent filtrer par date ou par actions spécifiques effectuées. Les journaux inclus dans le rapport comprennent :

Annuler la demande de modification du planning d'un agent Annuler la demande de congé Créer une activité Créer une demande de modification du planning d'un agent Créer une prévision Créer une file d'attente Créer un groupe de planification Créer un poste (shift) Créer une demande de congé Supprimer une activité Supprimer une prévision Supprimer une file d'attente Supprimer un groupe de planification Supprimer un poste (shift) Supprimer un planning non publié Dupliquer un planning

Changer le premier jour de la semaine Générer la planification Planning inactif Publier le planning Republier le planning Mettre à jour une activité Mettre à jour le statut d'une demande de modification du planning d'un agent Mettre à jour une file d'attente Mettre à jour un groupe de planification Mettre à jour les agents d'un groupe de planification Mettre à jour les files d'attente d'un groupe de planification Mettre à jour un poste (shift) Mettre à jour les agents d'un poste (shift) Mettre à jour le mappage des statuts Mettre à jour le statut d'une demande de congé

Gérer les demandes de modification du planning des agents

Si elles sont autorisées, les agents de la Gestion des Effectifs peuvent utiliser le portail Web pour soumettre des demandes de congé et de modification de planning, simplifiant ainsi la gestion des plannings. Les administrateurs et superviseurs de la Gestion des Effectifs peuvent approuver et gérer ces demandes depuis le portail Web.

Règles d'automatisation

Approbations des modifications de planning

Les administrateurs de la Gestion des Effectifs peuvent définir des règles pour approuver automatiquement les modifications de planning des agents. Ils peuvent limiter le nombre de modifications par semaine ou par mois en fonction des codes d'activité, qui peuvent différer selon le groupe de sécurité. Les administrateurs peuvent également désactiver les approbations automatiques pour des agents ou des codes d'activité spécifiques. Le système vérifie que les agents appartiennent à des groupes de planning où les modifications de planning sont autorisées, simplifiant le processus et réduisant les vérifications manuelles.

Approbation automatique des demandes d'absence des agents

Les administrateurs de la Gestion des Effectifs peuvent définir des règles pour approuver automatiquement les demandes d'absence des agents. Ils peuvent définir des seuils par groupe de service, soit en pourcentage, soit en nombre fixe de demandes. Les administrateurs peuvent également limiter les demandes des agents par semaine ou par mois et restreindre certains agents à l'utilisation de codes d'activité spécifiques. Cette automatisation simplifie les approbations et réduit la charge administrative des centres de contact.

Acquisition et soldes des congés maladie / PTO

Suivi du solde de congés

Les superviseurs peuvent consulter un registre complet affichant toutes les modifications des soldes de congés des employés. Le registre inclut des entrées pour les accumulations, les demandes de congé et les ajustements manuels de solde. Chaque entrée indique la date, la raison du changement, le montant modifié et le solde résultant. Les utilisateurs peuvent filtrer le registre par type d'activité pour se concentrer sur des modifications de solde spécifiques.

Accéder et utiliser la Gestion des Effectifs

Cette section aborde les aspects de la Gestion des Effectifs, notamment les licences, les autorisations, les préférences et plus encore.

Licences et autorisations

La Gestion des Effectifs utilise un modèle de licence par siège

Zoom Workforce Management utilise un modèle de licence par ensemble. Chaque utilisateur nécessitant l'accès à des fonctionnalités doit se voir attribuer une licence pour le produit. Par exemple, un superviseur et neuf agents nécessiteraient un total de 10 licences de Gestion des Effectifs.

Les utilisateurs doivent se voir accorder une autorisation basée sur les rôles pour accéder et utiliser la Gestion des Effectifs

En plus d'une licence Gestion des Effectifs, les utilisateurs doivent disposer d'un rôle utilisateur approprié avec les autorisations basées sur le rôle prévues pour accéder à l'application. Par exemple, les agents doivent appartenir à un rôle utilisateur disposant de l'autorisation WFM Agent. Si nécessaire, un propriétaire de compte ou un utilisateur autorisé peut créer ou modifier des rôles utilisateur pour accorder l'accès aux utilisateurs.

Recommandation Zoom

En raison des différents niveaux d'accès au sein de la Gestion des Effectifs, des rôles personnalisés sont recommandés. La prudence et l'attention aux détails sont recommandées lors de la création de rôles utilisateur personnalisés afin d'assurer une continuité d'expérience et d'accès sur la plateforme Zoom.

Autorisations basées sur les rôles

La Gestion des Effectifs propose trois autorisations basées sur les rôles pour différents niveaux d'accès au sein du produit. Elles peuvent être appliquées à un rôle utilisateur dans n'importe quelle combinaison. Les trois autorisations sont :

• Administrateur: Permet aux utilisateurs d'administrer votre compte Zoom Workforce Management.

• Superviseur: Permet aux utilisateurs d'administrer la prévision et la planification.

• Agent: Permet aux utilisateurs d'être planifiés dans Zoom Workforce Management et de consulter les plannings qui leur sont assignés.

Pour mettre à jour un rôle avec les autorisations applicables, effectuez les opérations suivantes :

Vous devez être propriétaire du compte Zoom ou administrateur autorisé à modifier les rôles.

1. Naviguez vers la Gestion des rôles page sur le portail Web. Cliquez sur l'icône du crayon à droite du rôle que vous modifiez.

2. Naviguez vers la Gestion des Effectifs sous-section et définissez l'accès au rôle selon vos souhaits.

3. Répétez pour tous les rôles supplémentaires.

Préférences

Vous pouvez personnaliser les paramètres de la Gestion des Effectifs pour répondre aux besoins uniques de votre entreprise. Poursuivez la lecture pour plus d'informations sur les paramètres généraux et le mappage des statuts des agents.

Paramètres généraux

Configuration du système

• Format de date

• Format de l'heure

• Fuseau horaire

• Premier jour de la semaine : Le jour de départ de votre semaine de planification détermine l'agencement des jours dans un planning. Par exemple, si vous le réglez sur lundi, alors samedi et dimanche seront regroupés à la fin de la semaine. Le régler sur dimanche positionnera le dimanche au début et le samedi à la fin de la semaine.

Configuration de la planification

• Seuil de temps du planning : Le pourcentage minimum de temps au sein d'un intervalle de temps spécifique pendant lequel un agent doit être planifié pour que sa présence soit prise en compte. Exemple : Si le seuil est fixé à 60 %, un agent doit être planifié pour 9 minutes sur 15 dans un intervalle de 15 minutes pour être comptabilisé.

• Heure de notification d'activité à venir du planning : Lorsque la notification d'activité à venir du planning est activée, ce paramètre détermine combien de temps à l'avance un agent doit être informé d'une activité à venir dans son planning.

• Possibilité de définir le poste dans un fuseau horaire : Si activé, un champ de fuseau horaire optionnel sera disponible lors de la création ou de la modification d'un poste. Si un fuseau horaire est sélectionné, il obligera les agents affectés à recevoir le poste en fonction de ce fuseau horaire.

• Groupes organisationnels : Permet aux administrateurs d'organiser les groupes de planification en unités organisationnelles.

Adhérence

• Pourcentage d'adhérence cible : Les plages par défaut du pourcentage d'adhérence cible utilisées dans les rapports d'adhérence. Exemple : Si une bonne adhérence varie de 90 à 100 %, « Pourrait être mieux » peut varier de 80 à 89 %, et « Insuffisant » correspond à tout ce qui est inférieur à 80 %.

• Objectif de pourcentage cible quotidien : L'objectif d'adhérence quotidien utilisé dans le tableau de bord d'adhérence. Exemple : Si un centre d'appels aspire à une adhérence globale au planning de 90 % pour tous les agents chaque jour, cette valeur doit être définie sur 90 %.

Rapport d'adhérence de l'agent

• Rapports d'adhérence des agents : Permet aux agents de consulter leurs propres rapports d'adhérence.

• Groupes de planification des rapports d'adhérence des agents : Choisissez les groupes de planification qui peuvent consulter les rapports d'adhérence des agents. Important : Si aucun n'est sélectionné, tous les groupes sont autorisés.

Planification rotationnelle

• Planification rotationnelle : Ajoutez des modèles pour des postes sélectionnés que les agents parcourent automatiquement en rotation.

Paramètres de calendrier externe

• Synchroniser automatiquement les informations de planning de manière unidirectionnelle entre Zoom Workforce Management et les calendriers intégrés : les plannings publiés se synchroniseront automatiquement avec les intégrations de calendrier « en cours d'utilisation ».

• Afficher le planning WFM comme disponible dans le calendrier des agents : Lorsque cette option est activée, le calendrier d'un agent est marqué comme disponible même lorsqu'il a un planning. Lorsqu'elle est désactivée, les plannings sont marqués comme occupés et bloqueront le calendrier de l'agent.

Limite de sièges

• Limite de sièges : Définissez des limites minimales et maximales de sièges pour différents moments de la journée sur chaque jour de la semaine.

Demandes d'absence

• Durée quotidienne par défaut : La quantité de durée quotidienne par défaut lorsque un agent demande un congé. Ce nombre est utilisé pour calculer le montant total de temps qu'il prend.

• Demande de journée partielle : Autoriser les agents à demander des journées partielles (moins que ce qui est défini comme durée quotidienne par défaut).

• Approbations automatiques des demandes d'absence : Activez les approbations automatiques pour les demandes d'absence et autorisez la configuration de règles dans la gestion des demandes. Important : Tant que les règles ne sont pas configurées, toutes les modifications seront approuvées.

Visibilité du planning des agents

• Afficher les plannings des agents : Autoriser les agents à consulter les plannings des autres agents.

Échanges de planning entre agents

• Échanges de planning : Autoriser les agents à échanger leurs plannings.

• Approbations automatiques des échanges : Activez les approbations automatiques des échanges et autorisez la configuration de règles dans la gestion des demandes. Important : Tant que les règles ne sont pas configurées, tous les échanges sont approuvés lors de l'acceptation par l'agent.

Enchères de postes

• Enchères de postes : Autoriser les agents à enchérir sur des postes pour générer des plannings.

Préférences de poste

• Heure de début préférée : Autoriser les agents à définir des heures de début préférées pour les postes.

Tableau des agents

• Tableau des agents : Autoriser les agents à consulter et à réclamer des offres de planning de la part des superviseurs.

Demandes de modification de planning

• Demandes de modification de planning : Autoriser les agents à demander des modifications de leur planning.

Gérer les groupes de planification

• Attribuer des superviseurs aux groupes de planification : Permettre aux superviseurs de s'auto-attribuer à des groupes de planification et permettre aux administrateurs d'assigner des superviseurs aux groupes de planification. Les superviseurs recevront des notifications en fonction de leurs groupes de planification assignés et de leurs préférences de notification de superviseur. Les superviseurs ne pourront voir et modifier que les ressources au sein de leurs groupes de planification assignés, mais auront accès aux prévisions pour tous les groupes de planification.

Groupe de planification secondaire

• Attribuer un groupe de planification comme groupe secondaire à un ou plusieurs agents

Niveau de service projeté

• Activer le SLA projeté dans la page des plannings

Soldes et politiques d'absence

• Définir les politiques d'acquisition et consulter les soldes pour les activités d'absence

Restrictions de planification

• Empêcher l'édition simultanée sur la page de planification : Autoriser un seul utilisateur à modifier un planning à la fois.

Mappage des statuts des agents

Les paramètres de mappage des statuts des agents permettent aux administrateurs et superviseurs du centre de contact de personnaliser les activités avec plusieurs statuts et/ou sous-statuts pour les rapports d'adhérence. Bien que Activités soient les différentes tâches ou responsabilités qu'un agent accomplit au cours de son poste, les activités nécessitent des statuts pour refléter la disponibilité générale d'un agent aux fins d'adhérence et de reporting. Dans la Gestion des Effectifs, un administrateur de compte peut personnaliser les activités avec plusieurs statuts et/ou sous-statuts via le menu de mappage des statuts des agents afin de refléter avec précision la disponibilité d'un agent.

Par exemple, un agent planifié pour une activité de file d'attente téléphonique peut afficher les statuts Prêt et Occupé, signifiant qu'il est prêt à travailler ou qu'il est en train de travailler.

Un agent avec l'activité Pause peut afficher le statut Non prêt. Cela peut être affiné davantage avec des sous-statuts reflétant des informations supplémentaires, telles que Repas, Forcé, Café ou Après-appel pour fournir des détails supplémentaires sur leur statut.

Notifications

Dans l'onglet Notifications les administrateurs et superviseurs de la Gestion des Effectifs peuvent configurer les préférences de méthode de livraison des notifications, telles que la livraison des notifications directement dans le Centre d'activité d'un utilisateur ou par e-mail. Dans ce menu, les paramètres suivants sont modifiables :

Type de notification	Destinataire
Génération du rapport d'adhérence	Administrateur, Superviseur
Échec de génération du rapport d'adhérence	Administrateur Superviseur
Postes de planning IA affectés automatiquement	Administrateur, Superviseur
Postes de planning IA générés	Administrateur, Superviseur
Échec du processus d'ajout automatique des activités « en retard » ou « parti plus tôt »	Administrateur, Superviseur
Demande de suppression des plannings terminée	Administrateur, Superviseur
Planning dynamique généré	Administrateur, Superviseur
Prévision générée	Administrateur, Superviseur
Alerte intrajournalière	Administrateur, Superviseur
Alerte agent hors adhérence	Agent
Alerte superviseur hors adhérence	Superviseur
Demande d'absence soumise	Superviseur
Demande d'absence mise à jour	Agent
Demande de réoptimisation terminée	Administrateur, Superviseur
Examiner les enchères de postes	Administrateur, Superviseur
Activité du planning à venir	Agent
Activité du planning mise à jour	Agent
Demande de modification du planning soumise	Superviseur
Demande de modification du planning mise à jour	Agent
Libération du verrouillage du planning	Administrateur, Superviseur
Changement d'état de la réclamation d'offre de planning	Agent
Offre de planning réclamée	Administrateur, Superviseur
Offre de planning publiée	Agent
Planning publié	Agent
Changement de statut de la demande d'échange de planning	Agent, Superviseur
Demande d'échange de planning soumise	Agent
Enchère de poste annulée	Agent
Enchère de poste clôturée	Agent
Enchère de poste ouverte	Agent
Classement des enchères de poste modifié	Agent
Classement des enchères de poste soumis	Agent
Rappel d'enchère de poste	Agent