Gestion de compte

Cette section explique comment configurer et gérer votre compte.

Paramètres du compte

Cette page fournit des informations sur l'octroi d'accès et la personnalisation des paramètres du compte dans Quality Management.

Quality Management doit être activé au niveau du compte pour accéder aux enregistrements et aux transcriptions pour analyse

Quality Management nécessite l'accès aux enregistrements et transcriptions du Zoom Contact Center d'un compte afin de générer des informations et des analyses, et doit être activé dans le portail Web Zoom par un administrateur de compte ou un utilisateur autorisé.

Pour accorder l'accès, effectuez les étapes suivantes :

1

En tant que propriétaire du compte, ou utilisateur autorisé à modifier les paramètres du compte, connectez-vous au portail Web.

2

Dans le sous-menu Gestion du compte sous-menu, cliquez sur Paramètres du compte.

3

Cliquez sur le Quality Management onglet au-dessus de la liste des paramètres.

Remarque : Vous devrez peut-être cliquer sur < > flèches pour faire défiler jusqu'à l'option.

4

Activez le paramètre pour Analyser les enregistrements et les transcriptions du Zoom Contact Center.

Les administrateurs de compte peuvent personnaliser davantage les sujets, les indicateurs et les seuils pour les événements de silence et de chevauchement vocal

Les administrateurs de compte ou les utilisateurs autorisés disposant d'autorisations basées sur les rôles générales suffisantes (non spécifiques à Quality Management) peuvent modifier et personnaliser les paramètres des sujets, des indicateurs et des seuils pour les événements de silence et de chevauchement vocal.

Pour accéder au menu de ces paramètres, effectuez les étapes suivantes :

1

En tant que propriétaire du compte, ou utilisateur autorisé à modifier les paramètres du compte, connectez-vous à portail Web.

2

Dans le sous-menu Gestion du compte sous-menu, cliquez sur Paramètres du compte.

3

Cliquez sur le Quality Management onglet au-dessus de la liste des paramètres.

Remarque : Vous devrez peut-être cliquer sur < > flèches pour faire défiler jusqu'à l'option.

4

Interagissez avec le paramètre approprié.

Licences et rôles des utilisateurs

Licences

Quality Management utilise un modèle de licence par siège

Les agents et les superviseurs obtiennent l'accès à Quality Management via un modèle de licence par siège et chaque utilisateur nécessitant l'accès à une fonctionnalité doit se voir attribuer une licence pour le produit. Par exemple, un superviseur et neuf agents nécessiteraient un total de 10 licences Quality Management.

Les utilisateurs doivent se voir attribuer une licence Quality Management pour accéder au produit et l'utiliser

Les comptes d'utilisateur doivent être attribués d'une licence Quality Management (soit à la carte soit via une licence groupée) par un administrateur de compte ou un utilisateur autorisé pour accéder au produit et l'utiliser.

Types de rôle

Quality Management propose quatre types de rôle différents avec des autorisations personnalisables en plus de la prise en charge des rôles personnalisés

Quality Management comprend quatre types de rôle différents, accordant aux utilisateurs des niveaux d'accès variables en fonction des besoins de l'entreprise. Bien que Zoom fournisse des autorisations par défaut pour chaque rôle, les administrateurs de compte peuvent créer des rôles personnalisés ou personnaliser les rôles par défaut en fonction de la dynamique spécifique de l'équipe. Les rôles par défaut sont répertoriés dans le tableau suivant :

Rôle	Description
Administrateur Quality Management	Les administrateurs disposent d'un large éventail d'autorisations pour accéder à Zoom Quality Management et le gérer pour votre compte.
Superviseur Quality Management	Les superviseurs gèrent un groupe d'agents et ont accès à la consultation de leurs interactions et évaluations.
Agent Quality Management	Les agents ont accès à des fonctionnalités limitées de Zoom Quality Management mais n'ont aucun privilège de gestion de compte. Il s'agit du rôle par défaut lors de l'attribution de la licence.
Évaluateur Quality Management	Les évaluateurs peuvent consulter les interactions et évaluer les performances à l'aide de fiches d'évaluation

Les rôles Quality Management sont propres au service et n'annulent ni n'affectent pas les autres rôles utilisateur

Les rôles utilisateur spécifiques à Quality Management sont limités exclusivement au service et n'entrent pas en conflit avec d'autres rôles utilisateur sur le compte. Par conséquent, un utilisateur peut être administrateur général du compte sans autorisations d'administrateur Quality Management et inversement.

Les administrateurs peuvent attribuer des licences Quality Management via le mappage de réponse SAML, SCIM ou une attribution manuelle

Les administrateurs de compte peuvent gérer l'attribution des licences Quality Management via l'authentification unique (SSO) avec le mappage de réponse SAML ou SCIM, ou manuellement via le portail Web.

Les administrateurs peuvent créer des rôles personnalisés si nécessaire

Pour mettre à jour ou créer un rôle personnalisé avec les autorisations applicables, effectuez les étapes suivantes :

1

En tant que propriétaire du compte Zoom ou administrateur autorisé à modifier les rôles, accédez à la Gestion des rôles page du portail Web.

2

Cliquez sur le Quality Management du site.

3

Cliquez sur le icône crayon à droite du rôle que vous modifiez ou cliquez sur + Ajouter un rôle.

4

Définissez l'accès au rôle comme souhaité.

5

Répétez pour tous les rôles supplémentaires.

Confidentialité et sécurité des données

Les conversations analysées par Quality Management ne sont pas utilisées pour entraîner davantage les modèles d'IA de Zoom ou de tiers

Zoom n'utilise aucun de vos contenus clients de type communications (audio, vidéo, chat, partage d'écran, pièces jointes ou autres éléments similaires tels que les résultats de sondage, tableau blanc et réactions) pour entraîner les modèles d'intelligence artificielle de Zoom ou de tiers.

Les fichiers d'enregistrement en cloud de Quality Management sont soumis aux mêmes politiques de conservation que les autres

Les enregistrements d'interaction de Quality Management sont soumis aux mêmes politiques de conservation que les autres enregistrements du Zoom Contact Center. En conséquence, les interactions au sein de Quality Management seront supprimées lorsque le fichier d'enregistrement sera supprimé dans Zoom Contact Center.

Les avertissements et les invites de consentement pour l'enregistrement sont gérés via Zoom Contact Center

Toutes les invites de consentement à l'enregistrement et les avertissements sont gérés via les paramètres du Zoom Contact Center. Quality Management ne fournit pas d'invites spécifiques liées au service.

Quality Management est disponible à l'échelle mondiale depuis le cluster basé aux États-Unis de Zoom et localement au sein du cluster basé en Europe de Zoom

Quality Management est disponible mondialement pour les clients Zoom hébergés sur le cluster basé aux États-Unis de Zoom et régionalement au sein du cluster basé en Europe de Zoom. Les clients Quality Management ne peuvent actuellement pas configurer de données spécifiques à Quality Management pour un stockage en dehors de la région d'hébergement de leur compte.

Toutes les données générées par l'utilisation du service sont chiffrées au repos et stockées dans AWS

Les données de compte Quality Management sont chiffrées au repos avec un algorithme AES-GCM 256 bits, en utilisant des clés de chiffrement stockées dans le service de gestion des clés Amazon Web Services (AWS KMS).