Kontoverwaltung

Dieser Abschnitt erläutert, wie Ihr Konto eingerichtet und verwaltet wird.

Konto-Einstellungen

Qualitätsmanagement erfordert den Zugriff auf die Zoom Contact Center-Aufzeichnungen und Transkripte eines Kontos, um Erkenntnisse sowie Analysen zu erstellen, und muss innerhalb des Zoom-Webportals von einem Kontoadministrator oder einem autorisierten Benutzer aktiviert werden.

Qualitätsmanagement muss auf Kontoebene aktiviert sein

Achtung

Quality Management muss auf Kontoebene aktiviert sein, um Aufzeichnungen und Transkripte für die Analyse zu Access. Ein Kontoadministrator oder autorisierter Benutzer muss diese Einrichtung im Zoom-Webportal abschließen.

Um Qualitätsmanagement zu Aktivieren: Anmelden bei der Webportal, navigiere zu Kontoverwaltung > Konto-Einstellungen, klicken Sie auf den Qualitätsmanagement Registerkarte (verwenden Sie die < >-Pfeile zum Scrollen, falls erforderlich), und aktivieren Sie die Einstellung, um Zoom Contact Center-Aufzeichnungen und Transkripte zu analysieren.

Themen, Indikatoren und Schwellenwerte können von autorisierten Benutzern konfiguriert werden

Konto-Administratoren oder autorisierte Benutzer mit ausreichenden allgemeinen (nicht Quality Management) Rollenbasiert Berechtigungen können Einstellungen für Themen, Indikatoren und Schwellenwerte für Stille- und Crosstalk-Ereignisse bearbeiten und anpassen. Diese Einstellungen sind zugänglich über Kontoverwaltung > Konto-Einstellungen > Qualitätsmanagement.

Ein Audit-Log zeichnet alle administrativen Aktionen des Qualitätsmanagements auf

Ein umfassendes, schreibgeschütztes Audit-Protokoll ist innerhalb der administrativen Oberfläche für das Qualitätsmanagement zugänglich. Jeder Eintrag zeichnet automatisch einen Zeitstempel, die E-Mail-Adresse des Benutzers, den Aktionstyp und spezifische Aktivitätsdetails auf und erstellt so ein unveränderliches Protokoll der Systemaktivität. Das Audit-Protokoll unterstützt den CSV-Export für externe Berichterstattung zur Einhaltung und Analyse.

Die Aufbewahrung von Qualitätsmanagement-Daten kann unabhängig von der Aufbewahrung von Aufzeichnungsdateien konfiguriert werden

Separate Richtlinien zur Aufbewahrung von Daten können für Quality Management-Daten konfiguriert werden, unabhängig von den Standard-Aufbewahrungszeiträumen für Aufzeichnungsdateien, die für das Konto festgelegt sind. Nach der Aktivierung können Quality Management-Daten (Transkripte, Scores, Analysen) einen anderen Aufbewahrungszeitraum haben als die zugrunde liegenden Aufzeichnungsdateien.

Ausschlüsse verhindern, dass bestimmte Interaktionen analysiert werden

Kontoinhaber und Administratoren können Ausschlüsse in Quality Management Konfigurieren, um zu verhindern, dass bestimmte Interaktionen analysiert oder angezeigt werden. Ausschlüsse können auf Telefonnummer, Telefonnummernpräfix, Anrufrichtung und Dauer basieren. Jede Interaktion, die einem Konfigurierten Ausschluss entspricht, wird in Quality Management vollständig ausgeblendet, sodass Organisationen sensible Aufzeichnungen auslassen können.

Team Hierarchy integriert Zoom Contact Center-Teams über das Quality Management Plattform hinweg

Qualitätsmanagement integriert sich in die Teams-Funktion von Zoom Contact Center und fügt der Interaktionsliste sowie den einzelnen Detailseiten zur Interaktion einen eigenen Bereich für Teams hinzu. Nutzer können Teamfilter auf Analysen, Berichte, Bewertungen und Kalibrierungen anwenden, um ihre Ansicht auf bestimmte Teams einzugrenzen.

Lizenzierung

Qualitätsmanagement verwendet ein Lizenzmodell pro Sitzplatz

Das Quality Management verwendet ein Lizenzmodell pro Sitzplatz. Jedem Benutzer, der Zugriff auf eine beliebige Funktion benötigt, muss eine Lizenz zugewiesen werden. Beispielsweise würden ein Supervisor und neun Agents insgesamt 10 Quality-Management-Lizenzen erfordern.

Benutzern muss eine Quality Management Lizenz zugewiesen werden, um auf das Produkt zuzugreifen und es zu verwenden

Benutzerkonten müssen eine Quality-Management-Lizenz zugewiesen — entweder à la carte oder über eine gebündelte Lizenz — durch einen Kontoadministrator oder autorisierten Benutzer.

Auto QM ist in Zoom Contact Center Elite-Tarifen enthalten oder kann als separate Einzelplatz-Lizenz erworben werden. Das Modul „Zoom Quality Management“ muss für die Funktionsfähigkeit von Auto QM aktiviert sein. Wenden Sie sich an Ihr Zoom-Konto-Team, um Lizenzierungsdetails zu erfahren.

Eine Advanced Quality Management-Lizenz schaltet zusätzliche Funktionen über das Basisprodukt hinaus frei

Erweiterte Qualitätsverwaltung, die als Add-on für Zoom Contact Center Essentials- und Premium-Pläne erworben werden kann und im Zoom Contact Center Elite-Plan enthalten ist, gewährt Zugriff auf die Berichte zur automatischen Bewertung, ask-qm und zu Trendthemen. Sobald diese Lizenzen erworben wurden, können sie von Benutzern mit den entsprechenden Rollenberechtigungen über das Webportal einzelnen Benutzern zugewiesen werden.

Externe Parteien können ohne eine Quality Management-Lizenz administrativen Access zugewiesen bekommen

Kontoinhaber und Administratoren können externe Parteien – wie Professional Services-Teams oder Partner – autorisieren, ihr Quality Management-Konto zu verwalten. Delegierte Administratoren müssen ein Lizenziertes Zoom-Konto in ihrem eigenen Unternehmen haben, benötigen jedoch keine Quality Management-Lizenz. Sie können auf die Interaktionsliste zugreifen, Scorecards erstellen und bearbeiten, Bewertungen und Kalibrierungen abschließen sowie Konto-Einstellungen Konfigurieren.

Rollenarten

Quality Management umfasst vier Rollenarten mit anpassbaren Berechtigungen

Quality Management umfasst vier Rollenarten mit anpassbaren Berechtigungen und ermöglicht es Konten, Benutzern ein angemessenes Access-Niveau basierend auf den geschäftlichen Anforderungen zu gewähren. Zoom bietet standardmäßig Berechtigungen für jede Rolle; Konto-Administratoren können benutzerdefinierte Rollen erstellen oder die standardmäßigen Rollen basierend auf den besonderen Teamdynamiken anpassen.

Rolle	Beschreibung
Administrator von Quality Management	Administratoren verfügen über eine breite Palette von Berechtigungen für den Access und die Verwaltung von Zoom Quality Management für Ihr Konto.
Supervisor von Quality Management	Supervisoren verwalten eine Gruppe von Agents und haben Access zum Überprüfen ihrer Interaktionen und Bewertungen.
Agent von Quality Management	Agents haben Access zu eingeschränkten Funktionen von Zoom Quality Management, aber keine Kontoverwaltungsrechte. Dies ist die standardmäßige Rolle bei Zuweisung der Lizenz.
Qualitätsmanagement-Bewerter	Bewerter haben Zugriff, Interaktionen zu überprüfen und die Leistung mithilfe von Scorecards zu bewerten.

Die Rollen im Qualitätsmanagement sind dienstspezifisch und überschreiben oder beeinflussen keine anderen Benutzerrollen

Die Rollen im Qualitätsmanagement sind dienstspezifisch und überschreiben oder beeinflussen keine anderen Benutzerrollen auf dem Konto.

Beispielsweise kann ein Benutzer ein allgemeiner Kontoadministrator sein, ohne Administratorberechtigungen für das Qualitätsmanagement zu haben.

Lizenzzuweisungen können über SSO, SCIM oder das Webportal verwaltet werden

Kontoadministratoren können Lizenzzuweisungen für das Qualitätsmanagement über Single Sign-On (SSO) mit SAML-Antwortzuordnung oder SCIM oder manuell über das Webportal verwalten.

Benutzerdefinierte Rollen werden über die Seite Rollenverwaltung erstellt und aktualisiert

Hinweis

Sie müssen Kontoinhaber oder Administrator eines Zoom-Kontos sein und zum Bearbeiten von Rollen autorisiert sein.

Um eine benutzerdefinierte Rolle zu erstellen oder zu aktualisieren, melden Sie sich beim Webportal an und navigieren Sie zu Rollenverwaltung, klicken Sie auf den Qualitätsmanagement Registerkarte, und klicken Sie entweder auf die Stiftsymbol neben einer vorhandenen Rolle oder klicken Sie auf + Rolle hinzufügen. Definieren Sie den Rollen-Zugriff nach Bedarf und wiederholen Sie dies für alle zusätzlichen Rollen.

Datenschutz und Sicherheit für Daten

Quality Management bietet API-Zugriff für die Integration von Drittanbietern

Quality Management bietet API-Zugriff für die Integration mit Drittanbietersystemen, benutzerdefinierte Berichte und automatisierte Workflows. Die API-Dokumentation ist verfügbar unter developers.zoom.us.

Auto QM und Ask QM folgen Standard-Aufbewahrungsrichtlinien

Die Verarbeitung von Auto QM und Ask QM erfolgt innerhalb der sicheren Infrastruktur von Zoom, und KI-generierte Erkenntnisse folgen den Standard-Aufbewahrungsrichtlinien von Quality Management.

Von Quality Management analysierte Gespräche werden nicht verwendet, um die KI-Modelle von Zoom oder Drittanbietern weiter zu trainieren

Zoom verwendet weder Ihre Audio-, Video-, Chat-, Bildschirmfreigabe-, Anhangs- noch andere kommunikationsähnliche Kundendaten (wie Abstimmungsergebnisse, Whiteboard und Reaktionen), um die KI-Modelle von Zoom oder von Drittanbietern zu trainieren.

Qualitätsmanagement-Cloud-Aufzeichnungsdateien unterliegen denselben Aufbewahrungsrichtlinien wie andere Zoom Contact Center

Aufzeichnungen von Interaktionen im Qualitätsmanagement unterliegen denselben Aufbewahrungsrichtlinien wie andere Zoom Contact Center Aufzeichnungen. Dementsprechend werden Interaktionen im Qualitätsmanagement gelöscht, wenn die Aufzeichnungsdatei in Zoom Contact Center gelöscht wird.

Aufzeichnungs-Hinweise und Einwilligungsaufforderungen werden über Zoom Contact Center verwaltet

Alle Einwilligungsaufforderungen und Hinweise zur Aufzeichnung werden verwaltet über Zoom Contact Center’s Einstellungen. Das Qualitätsmanagement stellt keine eindeutigen Eingabeaufforderungen bereit, die sich auf den Dienst beziehen.

Quality Management ist weltweit vom in den USA gehosteten Cluster von Zoom und lokal innerhalb des in Europa gehosteten Clusters von Zoom Verfügbar

Quality Management ist weltweit für Zoom-Kunden Verfügbar, die auf dem in den Vereinigten Staaten gehosteten Cluster von Zoom gehostet werden, und regional innerhalb des in Europa gehosteten Clusters von Zoom. Quality-Management-Kunden können derzeit keine Quality-Management-spezifischen Daten so Konfigurieren, dass sie außerhalb der Region ihres gehosteten Kontos gespeichert werden.

Alle durch die Nutzung des Dienstes erzeugten Daten sind im Ruhezustand Verschlüsselt und werden in AWS gespeichert

Quality-Management-Kontodaten sind im Ruhezustand mit einem 256-Bit-AES-GCM-Algorithmus Verschlüsselt, wobei Verschlüsselungsschlüssel verwendet werden, die im Amazon Web Services Key Management Service (AWS KMS) gespeichert sind.

Kunden mit nur Zoom-gehostete Modelle (ZMO) können die KI-Verarbeitung auf nur von Zoom bereitgestellte oder gehostete Modelle beschränken

Für Konten, die ZMO aktiviert haben, können Auto QM und Ask QM aktiviert werden, wobei die KI-Verarbeitung auf nur von Zoom bereitgestellte oder gehostete Modelle beschränkt ist. Dadurch wird die Nutzung von KI-Modellen Dritter verhindert und Organisationen erhalten Access darüber, welche Parteien auf ihre Gesprächsdaten zugreifen.