Guide de terrain sur le spam pour Zoom Phone
Introduction
Ce document est conçu pour fournir aux lecteurs une compréhension complète du fonctionnement de la protection contre les appels indésirables dans Zoom Phone. Les appels indésirables peuvent perturber les opérations commerciales et réduire la productivité, mais Zoom Phone offre plusieurs couches de protection pour identifier, bloquer et remédier aux appels indésirables au sein de votre organisation.
Comprendre la protection contre les appels indésirables est essentiel pour maintenir la qualité des communications et s'assurer que les appels légitimes atteignent vos utilisateurs tandis que les appels indésirables sont filtrés. Ce guide couvre le fonctionnement de la détection des spams, les options de configuration pour les administrateurs, les contrôles au niveau utilisateur, les capacités de surveillance et les solutions lorsque vos appels sortants sont incorrectement signalés comme spam par d'autres opérateurs.
Comment utiliser ce document
Ce document est organisé pour fournir l'information dans un flux logique qui facilite la compréhension de la protection contre les spams. Tout au long de ce document, nous avons structuré le contenu de plusieurs façons :
Organisation par rôle : Sections séparées pour les administrateurs qui configurent les paramètres au niveau du compte et pour les utilisateurs qui gèrent leurs propres préférences de blocage des spams.
Sections basées sur les tâches : Le contenu est organisé selon ce que vous devez accomplir : Comprendre la protection contre les spams, Configurer la protection, Gérer les paramètres utilisateur, Surveiller l'activité et Dépanner.
Format déclaration-réponse : Les questions et problèmes courants sont présentés sous forme de déclarations décrivant votre situation, suivies de réponses et de solutions détaillées.
Par exemple, lorsque vous voyez "Mes appels sortants sont signalés comme spam par les destinataires", vous savez immédiatement que cette section traite de votre situation, et la réponse fournit les étapes exactes pour résoudre le problème. Nous avons inclus des options de configuration détaillées, des procédures étape par étape et des conseils de dépannage complets pour vous donner les informations les plus complètes possibles.
Des liens vers des articles d'assistance pertinents sont fournis tout au long du document pour vous donner accès aux instructions les plus récentes pour chaque processus.
Ce que vous devez savoir avant d'activer la protection contre les spams
Pré-requis
Pour les administrateurs :
Propriétaire du compte ou privilèges d'administrateur
Compte Pro, Business ou Enterprise
Forfait d'appels Zoom Phone
Licences Zoom Phone
Pour les utilisateurs :
Compte Business ou Enterprise
Licence Zoom Phone
Application de bureau Zoom Workplace pour Windows, macOS ou Linux (version minimale globale ou supérieure)
Application mobile Zoom Workplace pour Android ou iOS (version minimale globale ou supérieure)
Protection contre les spams activée par l'administrateur
Concepts clés de la protection contre les spams
Marquage automatique des spams
Zoom Phone peut analyser automatiquement les appels entrants et étiqueter les appels potentiellement indésirables en se basant sur des normes industrielles mondiales. Cette fonctionnalité est activée par défaut pour les comptes Enterprise et utilise l'analyse des appels pour identifier les schémas de spam sans intervention manuelle.
Marquage manuel des spams
Les administrateurs peuvent définir des seuils où le système marque automatiquement les numéros de téléphone comme spam en fonction du nombre d'utilisateurs qui les ont signalés. Cela crée un système collaboratif de détection des spams où les rapports des utilisateurs contribuent à la protection à l'échelle de l'organisation.
Niveaux de sensibilité du spam
Zoom propose trois niveaux de sensibilité pour la détection automatique des spams : Faible sensibilité: Marque les appels comme spam avec certitude définitive Sensibilité moyenne: Marque les appels comme spam avec certitude modérée Haute sensibilité: Marque les appels comme spam avec forte certitude
Spam vs. Peut-être spam
Le système distingue entre le spam certain (marqué comme "SPAM") et le spam potentiel (marqué comme "Peut-être SPAM") en fonction des niveaux de confiance et des rapports des utilisateurs.
Options de traitement
Lorsqu'un appel ou un SMS est identifié comme spam, les administrateurs peuvent choisir comment le traiter. Pour les appels et les SMS, les administrateurs peuvent bloquer entièrement le numéro ou marquer sans bloquer, ce qui permet à l'appel ou au SMS de passer tout en l'étiquetant comme spam. Voici les actions spécifiques aux appels et aux SMS :
Appels :
Transférer vers la messagerie vocale/messagerie vidéo
SMS :
Désactiver l'envoi ou la réception de pièces jointes
Désactiver les hyperliens
Filtrer les liens de phishing
Différents types de protection contre les spams
Protection contre les spams entrants
Protège vos utilisateurs contre la réception d'appels indésirables en identifiant et en bloquant les appelants spam. Cela inclut la détection automatique et le spam signalé par les utilisateurs.
Remédiation des spams sortants
Protège la réputation de votre organisation en surveillant vos numéros de téléphone pour les étiquettes de spam appliquées par d'autres opérateurs et en travaillant automatiquement à les supprimer.
Enregistrement d'entreprise contre les spams
Permet aux organisations d'enregistrer leurs informations commerciales et leurs numéros de téléphone auprès des principaux opérateurs américains pour améliorer la réputation de l'identification de l'appelant et réduire la probabilité que des appels légitimes soient étiquetés comme spam.
Ressources supplémentaires et comment configurer
Pour un support supplémentaire ou des questions non couvertes dans ce guide, veuillez contacter l'assistance Zoom Phone via le portail web ou consulter notre documentation d'assistance.
Surveillance de l'activité de spam
Accéder au tableau de bord Spam
Connectez-vous au portail web Zoom en tant qu'administrateur.
Dans le menu de navigation, cliquez sur Tableau de bord.
En haut de la page, cliquez sur l'onglet Téléphone .
Remarque : Si l'onglet Téléphone n'est pas visible, cliquez sur les points de suspension (...), puis cliquez Téléphone pour accéder à l'onglet.
Cliquez sur le Spam .
(Optionnel) En haut de la page, filtrez le tableau de bord.
Sélectionnez la plage de dates que vous souhaitez consulter.
Cliquez sur le menu déroulant et sélectionnez le niveau de Sensibilité de marquage automatique du spam .
Important : Le filtre de sensibilité sur la page du tableau de bord ne modifie pas vos paramètres dans Paramètres du compte. Il ne fait que filtrer les données affichées sur le tableau de bord.
Comprendre les métriques du tableau de bord
Principales Métriques (affichées en haut de la page) :
Spam : Nombre d'appels directs vers les utilisateurs marqués comme Spam par la fonctionnalité de marquage automatique ou manuel, y compris le pourcentage d'appels entrants (exclut Spam marqué à tort)
Peut-être Spam : Nombre d'appels directs marqués comme Peut-être spam, y compris le pourcentage d'appels entrants (exclut Spam marqué à tort)
Entrant PSTN Appels : Total des appels PSTN directs vers les utilisateurs, avec indicateur de variation selon la plage de dates
Appelants Uniques : Nombre unique de numéros entrants effectuant des appels PSTN directs aux utilisateurs, avec indicateur de variation selon la plage de dates
Examen du graphique des appels entrants
La section Appels entrants affiche un graphique montrant le volume des appels PSTN directs catégorisé au fil du temps :
Spam
Peut-être spam
Pas spam
Spam marqué à tort (appels marqués comme spam par le marquage automatique mais marqués comme Pas spam par les utilisateurs)
Survolez le graphique avec votre curseur pour afficher des dates spécifiques et les pourcentages pour chaque catégorie.
Analyse des 100 numéros de téléphone les plus impactés
Cette section affiche les 100 numéros de téléphone de votre organisation qui ont reçu le plus d'appels spam et peut-être spam.
Informations affichées:
Numéro de téléphone
Nombre total d'appels reçus
Appels spam reçus
Appels peut-être spam reçus
Utilisateur ou extension attribué(e) au numéro
Utilisez ces données pour identifier quels utilisateurs sont les plus affectés par les appels indésirables et qui peuvent nécessiter des mesures de protection supplémentaires.
Analyse des 100 appelants spam les plus fréquents
Cette section affiche les 100 appelants qui ont été étiquetés comme spam ou peut-être spam.
Informations affichées:
Numéro de téléphone de l'appelant
Nombre total d'appels effectués
Statut de marquage automatique des appels comme spam
Statut de marquage manuel
Nombre d'appels effectués
Utilisez ces données pour identifier les appelants spam persistants et vérifier que votre détection des spams fonctionne correctement.
Protection contre les spams sortants
Pourquoi vos appels sortants peuvent être étiquetés comme spam
Lorsque vous passez des appels sortants depuis Zoom Phone, vos appels peuvent être bloqués ou étiquetés comme spam par le service téléphonique ou l'opérateur du destinataire. Cela se produit car les opérateurs mettent de plus en plus en place des programmes de blocage d'appels pour protéger les consommateurs contre les appels automatisés abusifs. Si votre compte fait l'objet d'un marquage de spam erroné, consultez notre section sur la remédiation des balises de spam.
Raisons courantes pour lesquelles vos appels sont étiquetés comme spam:
Appels à volume élevé et de courte durée : Les opérateurs américains comme AT&T, Verizon et T-Mobile bloquent ou étiquettent les appels qui suivent des schémas d'appels automatisés
Services de bases de données tiers : Le destinataire peut utiliser des services comme Nomorobo qui ont votre numéro signalé
Filtres de services téléphoniques tiers : Le destinataire peut avoir des filtres bloquant certains préfixes de numéros
Absence d'enregistrement de l'identification de l'appelant : Les informations de votre entreprise ne sont pas enregistrées auprès des opérateurs et des fournisseurs d'analyses
Autoriser proactivement vos numéros auprès des opérateurs américains
Si vous passez fréquemment des appels sortants légitimes (comme des rappels de rendez-vous), vous pouvez enregistrer proactivement vos numéros pour éviter qu'ils ne soient classés comme spam.
Opérateurs américains à contacter:
Hiya
TNS
Sprint
T-Mobile
Services de bases de données anti-robocalls à contacter:
Nomorobo
YouMail
Fournisseurs d'analyses:
Transparence des appels
Registre gratuit des appelants (aide à atteindre les fournisseurs d'analyses prenant en charge les principaux opérateurs américains)
Contactez directement ces organisations pour demander que votre numéro de téléphone soit autorisé et fournissez des informations sur l'utilisation légitime de votre entreprise.
Remédiation des balises de spam
La fonctionnalité de remédiation des balises de spam surveille automatiquement vos numéros de téléphone pour les balises de spam appliquées par d'autres opérateurs et travaille à les supprimer.
Exigences:
Licence Zoom Contact Center Premium ou Elite ou licence Zoom Phone avec module complémentaire Zoom Auto Dialer
SKU de surveillance et remédiation des spams Zoom (à moins d'utiliser Contact Center Outbound Dialer)
Remplissage et approbation du formulaire d'inscription à la remédiation des balises de spam
Prend en charge à la fois les numéros natifs et BYOC
Limitations : Actuellement disponible uniquement aux États-Unis (numéros de téléphone avec indicatif pays +1)
Comprendre le processus de remédiation
Une fois les numéros inscrits, ils afficheront un indicateur de statut de spam mis à jour dans le portail administrateur. Lorsqu'un numéro est détecté comme spam :
Vous verrez des alertes inline à plusieurs emplacements dans le portail administrateur
Le processus de remédiation automatique commence immédiatement
Le processus prend généralement 1 à 2 jours (peut prendre plus de temps pour les litiges réglementaires)
Aucune action manuelle n'est requise de votre part
Si cela réussit, l'étiquette de spam est automatiquement supprimée
Pour Zoom Contact Center : Avec la correspondance automatique de l'identification de l'appelant, les numéros signalés comme spam sont ignorés pendant le processus de correspondance de l'identification de l'appelant. Une fois que la balise de spam est supprimée, le numéro redevient éligible. Cependant, si un numéro signalé comme spam est configuré comme identification de l'appelant par défaut, il ne sera pas ignoré par la règle de correspondance de l'identification de l'appelant par défaut.
Dépannage et FAQ
Mes appels sortants sont bloqués ou étiquetés comme spam par les destinataires
Commencez par identifier quel opérateur ou service bloque vos appels, puis contactez-le directement pour demander une liste d'autorisation. Fournissez une documentation de votre utilisation légitime à l'appui de votre demande. Pour des solutions à long terme, complétez Enregistrement d'étiquetage des spams d'entreprise pour enregistrer votre entreprise auprès des principaux opérateurs et activer Remédiation des balises de spam pour surveiller automatiquement et supprimer les balises de spam. Suivez les meilleures pratiques pour les appels sortants en évitant les schémas d'appels à volume élevé et de courte durée.
Trop d'appels indésirables atteignent mes utilisateurs
Vérifiez que la protection contre les spams est activée au niveau du compte et ajustez le Niveau de filtre anti-spam à une sensibilité plus élevée. Encouragez les utilisateurs à marquer les appels indésirables, ce qui aide à améliorer la précision du système au fil du temps. Consultez les 100 appelants spam principaux dans le tableau de bord pour identifier les récidivistes et envisagez de modifier le traitement des appels pour Bloquer ce numéro ou Transférer vers la messagerie vocale. Pour les utilisateurs fortement touchés, activez Filtrage des appels, qui oblige les appelants externes à appuyer sur un bouton pour se connecter.
Des appels légitimes sont incorrectement marqués comme spam
Demandez aux utilisateurs de marquer les numéros comme Pas spam à partir de leur historique d'appels ou de leur messagerie vocale et ajustez le seuil de marquage manuel PAS SPAM à un nombre inférieur. Diminuez la Niveau de filtre anti-spam sensibilité pour réduire les faux positifs. Ajoutez les numéros aux contacts utilisateur ou entreprise, puis activez Exclure les contacts utilisateur et entreprise de la protection contre les spams. Consultez régulièrement la Spam marqué à tort métrique dans le tableau de bord pour évaluer la fréquence de ces événements.
J'ai besoin de consulter l'activité de spam pour une période donnée
Accédez au tableau de bord Spam en naviguant vers Tableau de bord > Téléphone > Spam dans votre portail administrateur. En haut de la page, sélectionnez la plage de dates souhaitée pour filtrer les données. Consultez le graphique Appels entrants pour voir les tendances au fil du temps et identifier des schémas. Exportez les données si nécessaire pour des rapports.
Un numéro de téléphone spécifique continue d'appeler malgré le blocage
Vérifiez que le numéro figure dans la liste des numéros spam en vérifiant Paramètres du compte > Protection contre les spams > Gérer la liste de numéros. Confirmez que le traitement des appels est défini sur Bloquer ce numéro plutôt que simplement Marquer sans bloquer. Vérifiez si l'appelant utilise l'usurpation de numéro ou alterne entre plusieurs numéros. Envisagez de bloquer l'indicatif régional ou le préfixe entier si approprié, et signalez les appelants spam persistants aux autorités locales s'ils harcèlent ou menacent.
Les balises de spam n'apparaissent pas sur mes appels
Vérifiez que la protection contre les spams est activée dans Paramètres du compte et confirmez que vous disposez d'un compte Business ou Enterprise. Vérifiez que vos numéros de téléphone sont des numéros américains ou canadiens, car le marquage automatique ne fonctionne que pour les numéros +1. Assurez-vous que les utilisateurs ont la version minimale requise de l'application Zoom Workplace et accordez du temps au système pour apprendre les schémas de spam.
Mes numéros sortants peuvent avoir des balises de spam appliquées
Accédez à Gestion des numéros > Numéros de téléphone > Fonctions associées > Remédiation des balises de spam pour vérifier le statut de vos numéros. Consultez l'indicateur de statut de spam pour chaque numéro inscrit et recherchez des alertes inline indiquant la détection de spam. Surveillez l'état du processus de remédiation automatique pour voir si Zoom travaille activement à la suppression des balises. Sans la remédiation des balises de spam, vous pouvez ne pas savoir que vos numéros sont étiquetés à moins que les destinataires ne vous en informent.
Je ne comprends pas la différence entre le marquage automatique et le marquage manuel des spams
Le marquage automatique utilise l'analyse des appels et des normes industrielles mondiales pour identifier automatiquement le spam sans intervention des utilisateurs. Il n'est disponible que pour les numéros américains et canadiens, offre trois niveaux de sensibilité et fonctionne immédiatement après activation. Le marquage manuel est basé sur les rapports des utilisateurs et des seuils définis, nécessitant que les utilisateurs marquent activement les numéros comme spam. Il crée des listes de spam spécifiques à l'organisation et remplace les paramètres d'auto-marquage lorsque les seuils sont atteints.
Je veux utiliser à la fois le marquage automatique et le marquage manuel
Oui, et cela est recommandé pour de meilleurs résultats. Les seuils de marquage manuel remplaceront les décisions d'auto-marquage, permettant à l'expérience collective de votre organisation d'affiner le système de détection automatique. Cette combinaison fournit une protection de base grâce à la détection des spams selon les normes industrielles tout en permettant aux rapports de vos utilisateurs d'adapter le système à vos schémas d'appels spécifiques.
La remédiation de mes balises de spam prend plus de temps que prévu
Le processus automatique de remédiation prend généralement 1 à 2 jours pour se terminer. Il peut prendre plus de temps en cas de litiges réglementaires avec les opérateurs ou si la balise de spam a été appliquée par plusieurs opérateurs. Aucune action manuelle n'est requise de votre part pendant ce processus. Si la remédiation échoue après plusieurs jours, ouvrez un ticket d'assistance pour obtenir une aide supplémentaire.
Je ne comprends pas ce qui se passe pendant la remédiation des balises de spam
Pour Zoom Contact Center avec correspondance automatique de l'identification de l'appelant, les numéros signalés comme spam sont ignorés pendant le processus de correspondance de l'identification de l'appelant. Une fois la balise supprimée, le numéro redevient éligible pour la correspondance. Pour Zoom Phone standard, le système collabore automatiquement avec les opérateurs pour supprimer la balise et vous verrez des mises à jour de statut dans le portail administrateur. En cas d'échec après la tentative initiale, il peut être nécessaire d'ouvrir un ticket d'assistance.
Je dois configurer la protection contre les spams pour les messages SMS
Vous pouvez configurer le traitement des spams pour les SMS avec deux options. Bloquer ce numéro bloque les SMS entièrement afin que les utilisateurs ne puissent pas visualiser les messages spam. Marquer sans bloquer étiquette les SMS comme spam mais autorise la livraison. Configurez ceci dans Paramètres du compte > Zoom Phone > Protection contre les spams > Options de traitement des appels et des SMS entrants > SMS SPAM entrants.
La protection contre les spams bloque les appels de mes clients légitimes
Activez Exclure les contacts utilisateur et entreprise de la protection contre les spams pour autoriser automatiquement tous les contacts enregistrés. Demandez aux utilisateurs d'enregistrer les numéros clients dans leurs contacts afin qu'ils soient reconnus comme appelants légitimes. Ajustez les niveaux de sensibilité de manière appropriée, car une sensibilité plus faible réduit les faux positifs, et formez les utilisateurs à marquer les numéros incorrectement signalés comme Pas spam. Passez régulièrement en revue la métrique Spam marqué à tort dans votre tableau de bord pour détecter des tendances.
J'ai reçu un appel indésirable et j'ai besoin de savoir quoi faire
Ne répondez pas si l'appel est déjà marqué comme spam, sauf si vous reconnaissez le numéro. Marquez l'appel comme spam depuis votre historique d'appels ou votre messagerie vocale s'il n'a pas été détecté automatiquement. Sélectionnez Appels indésirables plutôt que Autres raisons pour aider à protéger l'ensemble de votre organisation. Signalez le harcèlement persistant à votre administrateur et utilisez le mode Ne pas déranger si vous subissez une attaque d'appels indésirables.
Je veux bloquer des indicatifs régionaux ou des préfixes entiers
Bien que Zoom Phone vous permette de bloquer des numéros et des préfixes spécifiques, le blocage d'indicatifs régionaux entiers doit être envisagé avec prudence car il peut bloquer des appelants légitimes. Si vous recevez des spams provenant de préfixes spécifiques, vous pouvez les ajouter à votre liste de numéros bloqués. Toutefois, considérez l'impact commercial avant de mettre en œuvre des règles de blocage larges. Une meilleure approche consiste souvent à utiliser des niveaux de sensibilité plus élevés et à encourager le signalement par les utilisateurs.
Je m'inquiète de la précision de la détection automatique des spams
La précision dépend du niveau de sensibilité choisi, de la qualité des bases de données mondiales de spams, des retours des utilisateurs via le marquage manuel et de la mesure dans laquelle les schémas typiques de spam correspondent à vos appels entrants. Surveillez la métrique Spam marqué à tort dans le tableau de bord pour évaluer la précision pour votre organisation. Si vous observez un grand nombre de spams mal identifiés, envisagez de réduire votre niveau de sensibilité. Vous pouvez également activer l'option Exclure les contacts utilisateur et entreprise pour empêcher que des contacts connus ne soient bloqués.
Je ne comprends pas pourquoi j'ai besoin de l'enregistrement d'entreprise contre les spams alors que j'ai déjà une protection contre les spams
Ces fonctionnalités servent des objectifs différents et fonctionnent ensemble pour une protection complète. La protection contre les spams protège vos utilisateurs contre la réception d'appels entrants indésirables en filtrant et en bloquant les appelants spam. L'enregistrement d'entreprise contre les spams protège les appels sortants de votre organisation contre l'étiquetage comme spam par d'autres opérateurs. De plus, l'enregistrement contre les spams fonctionne pour les numéros internationaux, tandis que la remédiation des balises de spam n'est disponible que pour les numéros américains. Les deux sont recommandés pour une gestion complète des spams, surtout si votre organisation passe fréquemment des appels sortants.
Je veux savoir quelles informations sont partagées lors de l'enregistrement d'entreprise contre les spams
Zoom partage le nom légal et le nom public de votre entreprise, le secteur d'activité et la taille de l'entreprise, les coordonnées et l'adresse professionnelle avec les principaux opérateurs américains et leurs partenaires d'analyse. Le système partage également les numéros DUNS et EIN et tous les numéros de téléphone de votre compte quel que soit le pays, le produit ou le statut natif. Ces informations aident les opérateurs à vérifier votre légitimité et à améliorer la réputation de votre identification d'appelant. Elles réduisent la probabilité que vos appels sortants soient bloqués ou étiquetés comme spam par les destinataires.
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