Gestion du compte

Cette section explique comment configurer et gérer votre compte.

Paramètres du compte

Quality Management nécessite l'accès aux enregistrements et aux transcriptions de Zoom Contact Center d'un compte pour générer des insights et des analyses, et doit être activé dans le portail web Zoom par un administrateur de compte ou un utilisateur autorisé.

Quality Management doit être activé au niveau du compte

Attention

Quality Management doit être activé au niveau du compte pour accéder aux enregistrements et aux transcriptions en vue d'analyse. Un administrateur de compte ou un utilisateur autorisé doit effectuer cette configuration dans le portail web Zoom.

Pour activer Quality Management : connectez-vous au portail web, puis accédez à Gestion du compte > Paramètres du compte, cliquez sur l’ onglet Quality Management (utilisez les flèches < > pour faire défiler si nécessaire), et activez le paramètre Analyser les enregistrements et transcriptions de Zoom Contact Center.

Les sujets, indicateurs et seuils sont configurables par des utilisateurs autorisés

Les administrateurs de compte ou les utilisateurs autorisés disposant de permissions générales suffisantes basées sur les rôles (non liées à Quality Management) peuvent modifier et personnaliser les paramètres des sujets, des indicateurs et des seuils pour les événements de silence et de chevauchement de la parole. Ces paramètres sont accessibles via Gestion du compte > Paramètres du compte > onglet Quality Management.

Licences

Quality Management utilise un modèle de licence par siège

Quality Management utilise un modèle de licence par siège. Chaque utilisateur nécessitant l'accès à une fonctionnalité doit se voir attribuer une licence. Par exemple, un superviseur et neuf agents nécessiteraient un total de 10 licences Quality Management.

Les utilisateurs doivent se voir attribuer une licence Quality Management pour accéder au produit et l'utiliser

Les comptes utilisateur doivent être attribués d'une licence Quality Management — soit à la carte, soit via une licence groupée — par un administrateur de compte ou un utilisateur autorisé.

Auto QM est inclus dans les plans Zoom Contact Center Elite ou peut être acheté en tant que licence par siège autonome. Le module Zoom Quality Management doit être activé pour qu’Auto QM fonctionne. Contactez votre équipe commerciale Zoom pour les détails concernant les licences.

Types de rôles

Quality Management comprend quatre types de rôles avec des permissions personnalisables

Quality Management comprend quatre types de rôles avec des permissions personnalisables, permettant aux comptes d’accorder aux utilisateurs un niveau d’accès approprié en fonction des besoins métier. Zoom fournit des permissions par défaut pour chaque rôle ; les administrateurs de compte peuvent créer des rôles personnalisés ou personnaliser les rôles par défaut en fonction de la dynamique spécifique des équipes.

Rôle	Description
Administrateur Quality Management	Les administrateurs disposent d’un large éventail de permissions pour accéder et gérer Zoom Quality Management pour votre compte.
Superviseur Quality Management	Les superviseurs gèrent un groupe d’agents et ont accès à la revue de leurs interactions et évaluations.
Agent Quality Management	Les agents ont accès à des fonctionnalités limitées de Zoom Quality Management, mais n’ont aucun privilège de gestion de compte. C’est le rôle par défaut lors de l’attribution de licence.
Évaluateur Quality Management	Les évaluateurs ont accès à la revue des interactions et à l’évaluation des performances à l’aide de fiches d’évaluation.

Les rôles Quality Management sont propres au service et n’annulent pas ni n’affectent les autres rôles utilisateur

Les rôles Quality Management sont propres au service et n’annulent ni n’affectent les autres rôles utilisateur du compte.

Par exemple, un utilisateur peut être administrateur général du compte sans disposer des permissions d’administrateur Quality Management.

Les attributions de licence peuvent être gérées via SSO, SCIM ou le portail web

Les administrateurs de compte peuvent gérer les attributions de licences Quality Management via l’authentification unique (SSO) avec mappage de réponse SAML ou SCIM, ou manuellement via le portail web.

Les rôles personnalisés sont créés et mis à jour via la page Gestion des rôles

Remarque

Vous devez être propriétaire ou administrateur du compte Zoom autorisé à modifier les rôles.

Pour créer ou mettre à jour un rôle personnalisé, connectez-vous au portail web, accédez à Gestion des rôles, cliquez sur l’ onglet Quality Management onglet, puis cliquez soit sur l’ icône crayon à côté d’un rôle existant, soit cliquez sur + Ajouter un rôle. Définissez l’accès du rôle selon vos souhaits et répétez pour tout rôle supplémentaire.

Confidentialité des données et sécurité

Quality Management fournit un accès API pour l’intégration tierce

Quality Management fournit un accès API pour l’intégration avec des systèmes tiers, la création de rapports personnalisés et l’automatisation des flux de travail. La documentation API est disponible sur developers.zoom.us.

Auto QM et Ask QM suivent les politiques de conservation standard

Le traitement Auto QM et Ask QM s’effectue au sein de l’infrastructure sécurisée de Zoom, et les insights générés par l’IA suivent les politiques de conservation standard de Quality Management.

Les conversations analysées par Quality Management ne sont pas utilisées pour entraîner davantage les modèles d’IA de Zoom ou de tiers

Zoom n’utilise aucune de vos données clients de type communications (audio, vidéo, chat, partage d’écran, pièces jointes ou autres contenus similaires — tels que les résultats de sondages, tableau blanc et réactions) pour entraîner les modèles d’intelligence artificielle de Zoom ou de tiers.

Les fichiers d’enregistrement cloud de Quality Management sont soumis aux mêmes politiques de conservation que les autres Zoom Contact Center

Les enregistrements d’interaction de Quality Management sont soumis aux mêmes politiques de conservation que les autres enregistrements Zoom Contact Center. En conséquence, les interactions au sein de Quality Management seront supprimées lorsque le fichier d’enregistrement sera supprimé dans Zoom Contact Center.

Les avertissements et invites de consentement d’enregistrement sont gérés via Zoom Contact Center

Toutes les invites de consentement et les avertissements d’enregistrement sont gérés via les paramètres de Zoom Contact Center. Quality Management ne fournit pas d’invites uniques liées au service.

Quality Management est disponible mondialement depuis le cluster basé aux États-Unis de Zoom et localement au sein du cluster européen de Zoom

Quality Management est disponible mondialement pour les clients Zoom hébergés sur le cluster basé aux États-Unis et régionalement au sein du cluster basé en Europe. Les clients Quality Management ne peuvent actuellement pas configurer de données spécifiques à Quality Management pour un stockage en dehors de la région d’hébergement de leur compte.

Toutes les données générées via l’utilisation du service sont chiffrées au repos et stockées dans AWS

Les données de compte Quality Management sont chiffrées au repos avec un algorithme AES-GCM 256 bits, en utilisant des clés de chiffrement stockées dans le service de gestion des clés d’Amazon Web Services (AWS KMS).